医德医风教育

医德医风规范一.关爱病人，钻研医术。牢固树立“以病人为中心”的服务理念，把治病救人、救死扶伤作为神圣的追求，心怀仁爱之心，想病人所想，急病人所急。刻苦钻研医疗技术，做到精益求精，努力提高专业技术水平，用精湛的医术帮助患者解除病痛之苦。二.合理诊疗，精心施治。遵循医学规律，认真遵守医疗管理各项规章制度，严格执行操作规程和技术规范，以科学和严谨的态度对待诊断、检查、治疗、护理的每个环节，坚持因病施治、合理检查、合理治疗、合理用药，规范诊疗行为，提高医疗质量，为病人提供科学、合理、安全、有效的医疗服务。三.诚信守法，德技双馨。遵纪守法、诚实守信、依法执业，不以医谋私、不追名逐利，拒收“红包”、回扣，坚决抵制不正当交易行为和商业贿赂，自觉遵守卫生部“八项职业纪律”和市卫生局“三条禁令”，做到文明行医、廉洁行医，树立医德高尚、医技高明的良好形象，争做维护人民群众健康的忠实卫士。服务承诺1、

医务人员衣着整洁，礼貌待人；语言文明，态度和蔼；挂牌上岗；规范服务。门急诊实行首院、首科、首诊医生负责制，全院实行病人问询首问负责制。开设无假日门诊，“365天天天开门诊，24小时时时供服务”。

2、门诊病人实行一站式服务。提供分诊导医、预约门诊、简易门诊、用药咨询、健康咨询、查询服务、盖章服务、便民服务、外宾服务等。

3、

实行主要诊疗项目和药品价格公示，向每位门诊病人提供药品清单、住院病人提供一日费用清单。出院病人若有需要可以得到详细费用清单。全院实行分层电脑联网的挂号收费。

4、提高医疗服务效率。放射科普通平片：急诊30分钟出报告，平诊2小时出报告；检验科三大常规（血、尿、便）随到随做，随出报告；血生化（肝、肾功能、血糖、电解质）急诊2小时出报告，平诊24小时内出报告。

5、门诊注意保护患者隐私；输液室成人、儿童分设，一人一床或一椅；各科严格执行一次性医疗用品的使用、处理制度。

6、加强医务人员的职业道德和依法执业教育，要求每个医务人员都必须做到拒收“红包”、抵制“回扣”，谢绝吃请，若有举报或发现，一经查实，按有关制度进行严肃处理。每月进行满意度测评，测评结果与奖惩挂钩。

7、公布服务、监督电话，接受社会监督。医疗机构从业人员行为规范第一章总则第一条为规范医疗机构从业人员行为，根据医疗卫生有关法律法规、规章制度，结合医疗机构实际，制定本规范。第二十六条严格遵守医疗技术临床应用管理规范和单位内部规定的医师执业等级权限，不违规临床应用新的医疗技术。第二十七条严格遵守药物和医疗技术临床试验有关规定，进行实验性临床医疗，应充分保障患者本人或其家属的知情同意权。

第五章护士行为规范第二十八条不断更新知识，提高专业技术能力和综合素质,尊重关心爱护患者，保护患者的隐私，注重沟通，体现人文关怀，维护患者的健康权益。第二十九条严格落实各项规章制度，正确执行临床护理实践和护理技术规范，全面履行医学照顾、病情观察、协助诊疗、心理支持、健康教育和康复指导等护理职责，为患者提供安全优质的护理服务。第三十条工作严谨、慎独，对执业行为负责。发现患者病情危急，应立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应及时实施必要的紧急救护。第三十一条严格执行医嘱，发现医嘱违反法律、法规、规章或者临床诊疗技术规范，应及时与医师沟通或按规定报告。第三十二条按照要求及时准确、完整规范书写病历，认真管理，不伪造、隐匿或违规涂改、销毁病历。

第六章药学技术人员行为规范第三十三条严格执行药品管理法律法规，科学指导合理用药，保障用药安全、有效。第三十四条认真履行处方调剂职责，坚持查对制度，按照操作规程调剂处方药品，不对处方所列药品擅自更改或代用。第三十五条严格履行处方合法性和用药适宜性审核职责。对用药不适宜的处方，及时告知处方医师确认或者重新开具；对严重不合理用药或者用药错误的，拒绝调剂。第三十六条协同医师做好药物使用遴选和患者用药适应症、使用禁忌、不良反应、注意事项和使用方法的解释说明，详尽解答用药疑问。第三十七条严格执行药品采购、验收、保管、供应等各项制度规定，不私自销售、使用非正常途径采购的药品，不违规为商业目的统方。第三十八条加强药品不良反应监测，自觉执行药品不良反应报告制度。

第七章医技人员行为规范第三十九条认真履行职责，积极配合临床诊疗，实施人文关怀，尊重患者，保护患者隐私。第四十条爱护仪器设备，遵守各类操作规范，发现患者的检查项目不符合医学常规的，应及时与医师沟通。第四十一条正确运用医学术语，及时、准确出具检查、检验报告，提高准确率，不谎报数据，不伪造报告。发现检查检验结果达到危急值时，应及时提示医师注意。第四十二条指导和帮助患者配合检查，耐心帮助患者查询结果，对接触传染性物质或放射性物质的相关人员，进行告知并给予必要的防护。第四十三条合理采集、使用、保护、处置标本，不违规买卖标本，谋取不正当利益。第八章其他人员行为规范第四十四条热爱本职工作，认真履行岗位职责，增强为临床服务的意识，保障医疗机构正常运营。第四十五条刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职业务技能，认真执行各项具体工作制度和技术操作常规。第四十六条严格执行财务、物资、采购等管理制度，认真做好设备和物资的计划、采购、保管、报废等工作，廉洁奉公，不谋私利。第四十七条严格执行临床教学、科研有关管理规定，保证患者医疗安全和合法权益，指导实习及进修人员严格遵守服务范围，不越权越级行医。第四十八条严格执行医疗废物处理规定，不随意丢弃、倾倒、堆放、使用、买卖医疗废物。第四十九条严格执行信息安全和医疗数据保密制度，加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，不随意泄露、买卖医学信息。第五十条勤俭节约，爱护公物，落实安全生产管理措施，保持医疗机构环境卫生，为患者提供安全整洁、舒适便捷、秩序良好的就医环境。

第九章实施与监督第五十一条医疗机构行政领导班子负责本规范的贯彻实施。主要责任人要以身作则，模范遵守本规范，同时抓好本单位的贯彻实施。第五十二条医疗机构相关职能部门协助行政领导班子抓好本规范的落实，纪检监察纠风部门负责对实施情况进行监督检查。第五十三条各级卫生行政部门要加强对辖区内各级各类医疗机构及其从业人员贯彻执行本规范的监督检查。第五十四条医疗卫生有关行业组织应结合自身职责，配合卫生行政部门做好本规范的贯彻实施，加强行业自律性管理。第五十五条医疗机构及其从业人员实施和执行本规范的情况，应列入医疗机构校验管理和医务人员年度考核、医德考评和医师定期考核的重要内容，作为医疗机构等级评审、医务人员职称晋升、评先评优的重要依据。第五十六条医疗机构从业人员违反本规范的，由所在单位视情节轻重，给予批评教育、通报批评、取消当年评优评职资格或低聘、缓聘、解职待聘、解聘。其中需要追究党纪、政纪责任的，由有关纪检监察部门按照党纪政纪案件的调查处理程序办理；需要给予行政处罚的，由有关卫生行政部门依法给予相应处罚；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。第十章附则第五十七条本规范适用于经注册在村级医疗卫生机构从业的乡村医生。第五十八条医疗机构内的实习人员、进修人员、签订劳动合同但尚未进行执业注册的人员和外包服务人员等，根据其在医疗机构内从事的工作性质和职业类别，参照相应人员分类执行本规范。第五十九条本规范由卫生部、国家中医药管理局、国家食品药品监督管理局负责解释。第六十条本规范自公布之日起施行。2012年6月医院患者投诉管理制度（试行）

各科室：

为进一步加强我院医德医风与行风建设，充分体现以病人为中心的宗旨，根据创建国家级优质医院和“三好一满意”活动的要求，按照首诉负责制的规定，特制定本制度：

一、投诉的接待：

1、院内患者投诉的接待：由门诊一站式服务中心专职接待员负责；

2、夜间、节假日及其他非正常工作时间的投诉由行政总值班负责接待。

二、投诉的现场处理：

1、专职接待员应热情接待并认真听取患者对我院的医疗、护理、服务、行政、后勤及其它工作提出意见和建议；

2、专职接待员对于病人所提出的批评和建议应认真做好记录，并及时与相关部门和人员协调处理，争取现场解决；

3、行政总值班应及时记录和处理值班期间发生的患者投诉，对于不能立即解决的，应事后在第一时间与专职接待员做好交接手续。

三、投诉的分流、处理与考核：

1、专职接待员对于患者的投诉不能立即协调与处理的，应当根据患者投诉具体情况，亲自将患者引导分流至相关部门作进一步处理；

2、具体分流路线为：医疗方面的投诉由医务处、门急诊部负责解决；护理人员方面的投诉由护理部负责解决；行政管理方面的由院长办公室负责解决;后勤服务方面的由后勤服务中心负责解决;其它的根据实际情况酌情分流；

3、专职接待员对于分流引导到相关科室主任、护士长处理的投诉应做好分流记录和交接手续，并跟踪处理结果与患者满意度；

4、各相关科室主任、护士长对于引导分流的投诉必须做好解释、安抚工作，尽最大努力将矛盾与冲突化解或减轻，对于不能解决或暂时解决有困难的必须将有关信息反馈给上级及专职接待员，同时对患者做好解释工作；

5、专职接待员对涉及医院声誉和形象的重大投诉以及违纪违规方面的投诉必须立即向上级汇报；

6、投诉的接待、分流和处理与科室综合目标考核挂钩；

7、专职接待员的日常管理由门急诊部负责。

四、制度的解释与施行：

本制度由办公室负责解释，从颁布之日起施行。

正大邵阳骨伤科医院二病人权利和义务

一、患者的权利1、享受平等医疗的权利2、人格受到尊重的权利3、知情同意的权利4、隐私保护的权利5、选择治疗的权利6、拒绝治疗的权例7、对医院批评建议的权利8、受损时获得赔偿的权利

二、患者的义务1、遵守医院制度的义务2、如实陈述病情的义务3、配合检查治疗的义务4、交纳医疗费用的义务5、尊重医务人员的义务6、不影响他人医疗的义务7、爱护公共财物的义务8、病愈后及时出院的义务正大邵阳骨伤科医院xx科医德医风考评制度为进一步加强卫生行风建设，健全医德医风教育、制度、监督、考评长效工作机制，根据上级有关规定，特制定本制度。一、考评标准基本标准（基础分100分）⒈救死扶伤，极端负责（20分）。医院工作人员要认真学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，以救死扶伤、防病治病为已任，实行社会主义的人道主义，做到热爱本职，安心工作，坚守岗位，尽职尽责，认真执行各项规章制度，工作一丝不苟，不怕脏，不怕累，千方百计为病人解除病痛，献身卫生事业。⒉尊重病人的人格和权利（10分）。对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。⒊举止端庄，文明服务（15分）。对病人语言文明，态度诚恳，举止稳重，仪表端庄，同情、关心和体贴病人，做到检查细心、治疗精心、解释耐心、听取意见虚心、让病人及家属放心，不发生冷、硬、顶、推现象。⒋廉洁奉公，不谋私利（30分）。遵纪守法，廉洁奉公，不以工作之便谋私利，不接受病人的吃请、馈赠，不勒索病人财物，不滥检查、滥开大处方。⒌言语谨慎，保守医密（7分）。为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。⒍团结协作，尊重同行（5分）。团结协作，自觉维护集体荣誉，互相尊重，取长补短，不讲不利于团结的话，不搞亲疏有别，不做忌贤妒能和影响团结的事，认真履行岗位职责，共同完成各项工作任务。⒎钻研技术，精益求精（5分）。对业务技术精益求精，虚心学习，刻苦钻研，有实事求是的工作作风和奋发向上的进取精神，吸收国内外先进经验，更新知识，开展新技术、新项目，运用新的医学模式，发展医学科学，提高业务技术和管理水平。扣分标准1.热爱专业，坚守岗位，救死扶伤，尽职尽责，及时解除病人病痛。一项未做到，扣除3—10分。2.尊重病人人格，不讽刺挖苦病人，不调戏女病人，对病人不分民族、性别、职业、地位一视同仁。一项未做到扣除2—3分。3.对病人语言文明，态度诚恳和蔼，解答问题耐心，仪表端庄整洁，举止稳重。一项做不到扣除3—5分。4.遵守医德纪律，不接受病人宴请和钱物，不开人情方、人情假、“搭车药”，不滥检查、乱开药、乱收费，处处维护病人的利益。违反一项，一次扣除15—30分。5.对病人的疾病相关隐私不得泄露，不拿病人病情当谈话笑料。违反一项，一次扣除4—6分。6.同事之间要团结协作、互敬互爱、互相支持、互相帮助，遇到疑难病人不得推诿扯皮，工作中不得抬高自己，贬低他人。违反一项，一次扣除4—6分。7.为了病人，刻苦钻研技术，不断提高业务水平，工作细致，操作细心，不发生差错、事故。发生一次差错扣除5—10分，发生事故直接扣除10分。二、考评方法医德医风评价分为四个等次：优秀、良好、合格、不合格。按照《医德医风考评档案》内容进行自我评价、科室评价、领导评价、社会评价，并确定等次。（一）自我评价：医务人员各自根据考核的7条标准内容和加分、扣分项，结合自己的实际表现，认真逐一对照检查，实事求是地进行自我评分。（二）科室评价：在医务人员自我评价的基础上，以科室为单位，由科室考评小组根据个人日常医德医风行为、工作表现进行评价打分。（三）领导评价：由党支部考评小组组织进行。根据自我评价、科室评价、日常行为纪实，对每个工作人员进行逐个评价，并填写考评组评语。（四）社会评价：由行风办组织考评。参照自我评价、科室评价、领导评价情况，根据个人参加医德医风培训情况，在医德医风出院病人、门诊病人调查问卷反馈情况，病人投诉情况及现实表现进行总评，确定考评等次。考评结果：总分达98分为优秀，90分—97分为良好，80分—89分为合格，79分以下（含97分）为不合格。三、组织实施⒈评价范围。医院在编职工均接受评价。其中：医疗、医技、护理人员适用本制度，行政管理人员、工勤人员考评办法参照本制度执行。⒉评价要求。每年开展两次考评，半年一次，评价结果归入个人医德医风档案或人事档案。⒊奖惩规定。医德医风考评结果与综合目标考核挂钩，作为应聘、提薪、晋升、评先的首要条件。每年对医德医风“优秀”人员给予奖励表彰；对医德医风“不合格”者进行批评教育，取消该年度的评先资格，并限期改正。被评为“不合格”者，暂缓晋升、聘任或调离原工作岗位，并根据情节轻重给予相应的处罚。⒋组织领导。医德医风工作在院党委统一领导下，行风办具体组织实施，有关职能科室和考评小组要认真考评，落实责任。附件1：Xx科医务人员医德医风量化考评表（试行）考评项目基础得分考评具体内容考评方法加分项目减分项目救死扶伤，全心全意为人民服务10分加加强学习，牢记宗旨，热爱本职；1.查培训到场记录2.查医院相关记录A11积极参加各种突发事件的医疗抢救工作，每次1分，但总分不超过5分；A12表现突出获行政部门表彰的加10分；A13每收到一次表扬性的信件、锦旗、镜匾，对受表扬者加1分，最高不超过3分；表扬的对象是集体的，直接参与过表扬所指事项的有关人员各加2分。B11不认真学习政治理论，无故不参加单位组织的各项学习、活动，每次扣2分；B12无故迟到或早退，每次扣2分；B13旷工每次扣10分；B14上班时擅自离岗、串岗每次扣5分；B15无正当理由不服从工作安排，或因工作拖拉，不按时完成工作任务的扣5分；造成严重后果的扣10分。工作认真、负责、细致，责任心强。尊重病人的人格和权利，为病人保守秘密15分平等对待患者，做到一视同仁，不得歧视患者；1.查看医院投诉记录2.问卷调查B21对待病人有厚此薄彼现象，被投诉经核实的扣5分；B22泄露病人的医疗秘密，造成不良影响，情节较轻的扣5分；B22情节严重的扣10分。尊重患者知情权、选择权和隐私权，为患者保守医疗秘密文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系15分服务热情周到，态度和蔼可亲，无“生、冷、硬、顶、推、拖”现象；1.查看医院投诉记录2.问卷调查A31对在工作岗位上无端受到病人及家属谩骂、殴打仍忍辱负重，继续履行职责的，视情况加10-20分。B31被投诉服务态度差，有生、冷、硬、顶、推现象，经核实的扣10分；B32造成较坏影响的扣15分；B33性质恶劣、严重影响医院形象的扣30分；B34上班着装不整洁每次扣2分；B35不挂牌上岗每次扣2分；B36语言不文明每次扣2分；B37与服务对象发生争吵，且引发争吵的主要原因在医院工作人员本身的扣15分；B38主要原因在服务对象的，根据情节轻重扣5-10分。着装整洁，举止端庄，语言文明规范；认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流沟通，自觉接受监督，构建和谐医患关系。遵纪守法，廉洁行医20分坚持依法执业，严格执行各项工作制度及技术操作规程，无差错、事故；1.查医院相关记录2.病人投诉举报A41坚决抵制商业贿赂，自觉拒收与工作相关的任何形式的回扣，或按规定把难以拒收的财物全部及时上缴有关部门的，每次1分，但总分不超过5分；A42自觉拒收病人及家属给予的“红包”、礼品等财物，或按规定把难以拒收的财物全部及时上缴单位有关部门的，每次1分，但总分不超过5分。B41在医疗服务活动中，有索要、受受病人及其家属财物的扣30分；B42利用工作之便收受任何形式的回扣的，扣30分；B43利用工作之便，向服务对象推销药品、保健品、器械等物品谋取私利的扣30分；B44以介绍患者到其他单位检查、治疗和购买药品、医疗器械等为由，从中牟取不正当利益的扣30分；B45为服务对象出具虚假医学证明文件的扣30分；B46参与虚假医疗广告宣传的扣30分；B47隐匿、伪造或擅自销毁医学文书及有关资料的扣30分；B48违规私自外出行医的扣10分。坚持廉洁行医，自觉抵制各种形式商业贿赂，严格执行《十不准》规定；不开具虚假医学证明，不参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医学文书及有关资料；不违反规定私自外出行医。因病施治，规范医疗服务行为20分坚持合理检查、合理治疗、合理用药；调阅医师处方B51医务人员有滥检查、滥用药行为的扣20分；B52有开大处方行为的每次扣5分；B53违反医疗服务和药品价格政策，多收、乱收或者私自收取费用，情节严重的，属科室的，科室主要负责人和当事人各扣10分；B54属个人工作失误造成多收的，扣个人5分；B55情节严重的，科室主要负责人和当事人各扣30分。认真落实有关控制医药费用的制度措施；严格执行医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和私自收取费用。顾全大局，团结协作，和谐共事10分服从指挥、调配，积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等医疗活动；1.查医院相关记录2.调查A61参加“万名医师支援农村卫生工程”、“社区牵手行动”等卫生扶贫项目，加5分；A62收到行政部门表彰的加10分。B61无正当理由不参加社会公益活动扣10分；B62造成严重后果的扣20分；B63故意捏造或歪曲事实，诬告陷害他人，损害单位及他人名誉的扣20分；B64科室之间或同事间闹不团结，工作受到严重影响的扣科室当事人10分；B65造成严重影响的扣20分。团结同志，互相尊重，互相学习，互相帮助，互相勉励，互相配合，取长补短，共同进取。无闹纠纷现象。严谨求实实，努力提高专业技术水平10分积极参加在职培训，刻苦钻研业务技术，精益求精，努力学习新知识、新技术，提高专业技术水平；1.查医院相关记录2.查医疗纠纷事故登记表A71有发明创新或开展新项目、新技术获行政部门表彰的，加5分；属于集体发明创新的，取前3名者加分；A72在工作中责任心强、认真细致，及时发现、指出他人的工作差错，从而避免出现医疗差错或责任事故的加5分。B71工作中出现一般差错、未造成不良影响的扣3分；B72发生较大差错、造成不良影响的扣15分；B73发生医疗事故负有完全或主要责任的扣30分。增强责任意识，防范医疗差错、医疗事故的发生。医院xx科医务人员医德医风考评汇总表（2012年）姓名性别职称/职务科室考评内容基础得分自我评价考评小组评价加分扣分加分扣分救死扶伤，全心全意为人民服务10分尊重病人的人格和权利，为病人保守医疗秘密10分文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系10分遵纪守法，廉洁行医15分因病施治，规范医疗服务行为15分顾全大局，团结协作，和谐共事10分严谨求实，努力提高专业技术水平10分小计80分合计综合等级自我评价日期：考评小组评价日期：考评小组组长签名：医德医风教育考试题选择题：1、医德规范是指导医务人员进行医疗活动的：（

）A:技术规程