系统规划与管理师案例总结

第三章信息技术服务知识【1】质量策划【2】质量控制【3】质量保证【4】质量改进2、质量改进实施方法?(P98)【1】PDCA实施方法：1)明确问题；2)掌握现状；3)分析问题产生的原因；4)拟定对策并实施；5)确认效果；6)防止问题再发生并标准化；7)总结【2】DMAIC方法：定义、测量、分析、改进、控制3、建立信息安全管理体系(ISMS)中使用的模型原理?(P102)【17案例】信息安全管理体系(ISMS):是整个管理体系的一部分。它是基于业安全的(注：管理体系包括：组织结构、方针政策、规划活动、职责、实践、程序、过程和资源)【1】定义信息安全策略【2】定义信息安全管理体系范围【3】进行信息安全风险评估【4】确定管理目标和选择管理措施【5】准备信息安标记保护级；第四级，结构化保护级；第五级，第四章规划设计7、IT规划设计流程中的主要活动?【1】服务需求识别【2】服务目录设计【3】服务方案设计(服务模式设计、服务级别设计、服务要素设计)【4】服务成本评估【5】服务8、要确保规划设计活动的有效实施，需要考虑哪些因素?(关键成功因素)【2】当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要充分考虑有9、什么是服务目录?提供的IT服务集中式的信息来源，以确保业务领域可以准确的看到可服务目录的特点是公开的、全部种类、避免【1】确定小组成员【2】列举服务清单【3】服务分类与编码【4】服务项详细描述【5】评审与发布服务目录【6】完善服务目录【1】对服务进行统一收费服务级别协议(SLA):由IT服务提供方和顾客在一定的成本控制下运营级别协议(OLA):在SLA总目标下，为支持每个环议，从而支持IT服务提供方所提供的各种服务支持合同(UC):IT服务提供方与外部供应商就某项服务的提供所签15、服务需求识别的活动?【17案例】【1】IT服务可用性需求识别【2】业务连续性需求识别【3】IT服务平均故障间隔=系统运行时间/系统在运行时间的故障次数平均故障修复时间=系统故障耗时/故障次数【20案例】平均无故障时间=平均故障修复时间+平均故障间隔【2】识别客户对于可用性、连续性、信息常见IT服务模式划分如下：1)是将IT服务模式划分为远程支持(电话/邮件)、现场服务(上门技术支持、常驻现场)、集中监控等多种技术支持服务模式；2)是将IT服务模式分为IT外包(ITO)、业务流程外包(BPO)、知识流程外包(KPO)等外包服务和新兴服务模【1】根据客户需求和供方能力设计，主要是IT服务的可用性和连续性设计【2】可用性设计是确保IT服务的可用性级别得到满足【3】连续性设计一般会考虑大风险控制和灾难应对措施【4】针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进【2】跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式【3】iT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力【1】了解服务内容【2】确定服务范围、对象、内容【3】定义服务级别目标【4】明确双方职责【5】识别风险【6】对服务级别设定的评审和修改【7】服务级别谈判和沟通【1】人员岗位和职责设计【2】人员绩效方案设计【3】人员培训方案设计约定支持；2)备件供应商管理；3)备件出入库管理；4)备件可用性管理2)制定测试环境建设计划第五章服务部署实施资料案例】【1】演练启动【2】演练执行【3】演练结束和终止【4】应急演练评估与总结【5】成果应用【6】文档归档与备案【7】考核与奖惩【1】过程与制度发布【2】过程电子化管理和数据初始化【3】体系试运行【1】风险评估【2】应急响应触发、通知机制【3】制定应急预案【4】成立应急响应组织、明确何人负责启动【5】恢复服务所需行动步骤和责任人【6】应急预案培训和演练【7】日常监测预警【11】特有的过程、专有的规范【3】交付物认知水平不一致【7】分工不明确【10】交付了不符合要求的产品【11】服务目标、测量手段、服务能力与成熟度【12】配置管理的广度与颗粒度(服务运营管理中需要考虑哪些关键管理要素?)(P179)【19案【2】资源要素：工具管理、知识管理、服【3】技术要素：技术研发规划、技术研发预【4】过程要素：服务级别管理、服务报告可能风险【1】沟通问题【2】人员连续性问题【3】负面情绪【4】考控制措施【1】建立良好沟通协作机制，进行服务意识和能力培训【2】实施有效人员连续性管理措施【3】团队文化、团队建设【4】按照SMART原则定义人员绩效指标【18案例】【1】识别改进战略【2】识别需要测量什么【3】收集数据【4】处理数据【5】分析信息和数据【6】展示并使用信息【7】实施改进【1】IT服务运维工具。测量工具功能与服务管理过程是否匹配；使用【2】服务台。关键测量指标：接听率、派单准【3】备件库。盘点备件资产、统计备件损坏率报第八章监督管理进通常包括人员、技术、资源、过程、其他(服险【1】识别并确定IT服务的潜在风险【2】识别引起风险的主要因素拓、分享、强大【3】同时适用威胁和机遇的应对策略：预留突发事件预备资源【4】应急响应策略【1】定期沟通【2】日常沟通【3】投诉管理【4】表扬管理【5】满增值服务原则：1)不能影响现有协议约定的服务内容；2)增值服务贴合客户需要；3)增值服务投入在可接受范围内；4)本身有能力对供应商的选择可参考以下原则：供应商注册【1】响应能力【2】问题解决能力【3】问题解决效率【4】人员稳定性【5】客户反馈【6】合作氛围【1】启动准备阶段：营销准备，营销计划【需求调研，写好解决方案【3】能力展示阶段：做好产品展示，保持继续沟通【4】服务达成阶段：达成服务协议，做好持续服务【1】识别项目预算收入项与开