DB12-T 1276-2023 电子政务云平台服务质量评价规范

35.110CCS

L

7812 DB12/T

1276—2023电子政务云平台服务质量评价规范Specification

the

service

quality

of

e-Government

cloud

天津市市场监督管理委员会 发

布DB12/T

1276—2023 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 规范性引用文件

.....................................................................

13 术语和定义

.........................................................................

14 缩略语

.............................................................................

15 评价指标

...........................................................................

16 评价等级计算方法

...................................................................

27 评价周期

...........................................................................

2附录

A（规范性） 电子政务云平台服务质量评价细则.......................................

3参考文献

.............................................................................

18DB12/T

1276—2023 本文按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由天津市互联网信息办公室提出并归口。本文件起草单位：天津市大数据管理中心、天津市标准化研究院、天津市大数据协会。本文件主要起草人：边柯柯、张伟、高博、贺睿、王亚林、耿博耘、王艳、王作仁、王键、郭昕、武克俭、由方岚、许琰。IIDB12/T

1276—20231 范围本文件适用于电子政务云平台服务质量评价工作。2 规范性引用文件文件。GB/T

信息安全技术

网络安全等级保护基本要求GB/T

信息技术

云计算

概览与词汇GB/T

34077.1-2017 基于云计算的电子政务公共平台管理规范

第1部分:服务质量评估GW

0013-2017政务云安全要求GW

0103-2011 国家电子政务外网安全等级保护基本要求GW

0205-2014国家电子政务外网跨网数据安全交换技术要求与实施指南3 术语和定义

GB/T

、

0013-2017界定的术语和定义适用于本文件。4缩略语下列缩略语适用于本文件。API：应用程序编程接口（Application

Interface）CPU：中央处理器（

Processing

Unit）IP：互联网协议（

Protocol）IPv4：互联网协议第四版（Internet

Protocol

4）IPv6：互联网协议第六版（Internet

Protocol

6）IOPS：每秒进行读写操作的次数（Input/Output

）VPN：虚拟专用网（

Private

Network）5 评价指标5.1 一级指标政务云平台服务质量评价的一级指标共3项：服务支持能力、服务运行质量、服务满意度构成。5.2 二级指标5.2.1 服务支持能力二级指标共

8

项：计算资源服务支持、存储资源服务支持、网络资源服务支持、服务质量评价等级90

10080

9070

8060

7060𝑘=1=∑

(∑𝑛 (∑

𝑘=1=∑

(∑𝑛 (∑

𝑎𝑖𝑗𝑘𝑤𝑖𝑗𝑘)𝑤𝑖𝑗)𝑤𝑖

(1)𝑛基础软件部署支持、迁移配合支持、技术保障支持、人员保障支持、云安全服务支持。5.2.2服务运行质量二级指标共

8

项：计算资源服务运行质量、存储资源服务运行质量、网络资源服5.2.3 服务满意度二级指标共

4

项：服务管理、服务响应、服务效率、服务便捷。5.3 评价细则评价细则应符合附录A。6 评价等级计算方法按照附录A1

对照表1确定服务质量评价等级，其中，A级为最高级，E级为最低级。𝑖=1𝑗=1𝑛式中：总得分——一级指标序号；——二级指标序号；——三级指标序号；𝑎——指标评分；𝑤——指标权重。表1 服务质量评价等级表7 评价周期电子政务云平台服务质量评价按照年度为周期，每个年度组织开展一次评价。𝑤𝑖二级指标：𝑤𝑖𝑗𝑤𝑖𝑗𝑘𝑎

1.0.41.计算资源服务支持（0.151.统的业务量变化幅度与其计算资源用可动态弹性调整所需计算资源的服务0.5用户业务的计算资，查看对其计算资监测的相关报表、根据对用户业务月资源使用监测，提算资源动态调整评看动态调整评估报施方案及计算资源

12

10

月度计算资源使用报表数据准确性是否同真实计算资源使用

50

发现

次月报数据不符合实际

20

2.户在用或申请计算括但不限于计算资0.5务云相应业务工单实现情况，满足用算资源配置管理要是否存在无法满足用户对计算

50

对于无法满足用户资源配置需求情况，是否存在客户投诉现

50

25

2.存储资源服务支持（0.151.统的业务量变化幅度与其存储资源用可动态弹性调整所需存储资源的服务0.5用户业务的存储资，查看对其存储资监测的相关报表根据对用户业务月资源使用监测，提储资源动态调整评看动态调整评估报施方案及存储资源

12

个月度存储资源使用报

10

月度存储资源使用报表数据准确性是否同真实存储资源使用

50

发现

次月报数据不符合实际表A.1表A.1

电子政务云平台服务质量评价细则DB12/T

1276—2023附录A（规范性）电子政务云平台服务质量评价细则电子政务云平台服务质量评价细则见表。

20

2.户再用或申请存储括但不限于存储资0.5务云相应业务工单实现情况，满足用储资源配置管理要是否存在无法满足用户对存储

50

对于无法满足用户资源配置需求情况，是否存在客户投诉现

50

25

3.网络资源服0.151.出口双链路接入。0.2台互联网出口链路况，检验网络多路云服务商互联网出口双链路接

云服务商互联网出口单链路接

2.根据转发策略分发到后端多台云服务器的流量分发控制0.2用负载均衡实例载均衡对访问流量提供负载均衡满足需求，本项

不能提供负载均服务，本项

3.0.2要网络设施（交换备系统对双链路接核心层网络设备发现单链路或

50

30

接入层网络设备发现单链路或

20

4.台须支持互联网协IPv60.2平台对支持互联网协议第六版）的升情况（包括但不限、云主机、安全防能够根据用户业务云服务商云平台支持互联网协IPv6），本项

如云服务商云平台不支持互联IPv6

DB12/T

DB12/T

1276—2023

IPv4

5.0.2户业务所在网络分用网络区、互联网访问要求，配置相应网络分区

IP

地址或区IPv4IPv6提供网络地址与路由配置服务

90~100

提供网络地址与路由配置服务

不能提供网络地址与路由配置

4.署支持（0.051.行部署或代为本地软件的技术支撑服主流操作系统、中数据库基础软件云署手册或相关操作包括不同类型或版作系统、中间件、所对应的具体部署详细操作、注意事90~100

5.0.051.根据用户业务的迁入，提供相关技术咨、方案，在用户业统所涉及的系统资统安全、数据安全方面提供相关配合工作测、资源释放、数保护、敏感信息清

90~100

DB12/T

DB12/T

1276—20236.0.21.呈现用户视角资源0.2控管理系统采集各源运行数据并实时控对象的状态，包算、存储、网络资能、告警的信息；化方式显示业务信对相关资源使用情提供政务云资源的可视化实时

不能提供政务云资源的可视化

2.使用与操作日志记0.2资源、服务具体操录与追溯通过监系统或审计系统查源使用与操作的相记录，日志记录、具体详细，相关存符合国家相关法提供政务云资源使用与操作日

不能提供政务云资源使用与操

3.云资源统一管理平台（简称“云管平API

0.2管平台系统，检验

与政务云的数据交支持与政务云资源统一管理平

90~100

支持与政务云资源统一管理平

4.

7*24

场技术支持响应服0.2程、现场多种技术应服务方式，查看约束提供的响应服下，检查不间断应的人员、技术配备检查其响应时间和

7*24

小时应急响应；提供

30

DB12/T

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1276—20235.0.1提供政务云平台日常巡障处理情况，巡检括但不限于平台组测的巡查分析及综结果。故障处理报告包括但不限于平台告

障处理服务，一项不满足扣

30

30

6.软硬件升级的相关技术方案配套。0.05服务商或其采用软品供应商具备自主平台版本迭代能力供相关研发知识产利的证明），在实云平台软硬件升级政务云管理单位提的升级实施应急术方案，检查相关案、执行升级审批提供全部政务云平台软硬件升90~100提供部分政务云平台软硬件升

60~89不能提供政务云平台软硬件升

7.理单位所制定的政务云总体应急预案0.05于政务云平台应急定情况，明确对事分级、响应流程与施，整体上与政务应急预案框架要求；制定应急演练计展应急演练，提供练技术支撑查看练计划报备、执行提供与政务云管理单位所制定的政务云总体应急预案框架相50

25

7.0.051.年以上云平台维护维人员在云平台运岗位工作两年以上运维人员均具备两年以上云平

DB12/T

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1276—20230.3如运维人员不具备两年以上云平台维护经验，发现

人扣除20

2.对接责任人员。0.3悉云平台服务与业员负责业务服务需，保障业务服务需质量，查看包括但服务目录、需求清认回执服务需求对

90~100

云服务商未设定服务对接专人

3.务人员岗位职责。0.4事云服务的人员岗分工，岗位职责分、边界清晰。提供员配置名单、各岗

90~100

岗位人员安排与规范不符情况，

0~59

8.0.21.0.2平台的基础网络安措施包括但不限于全接入、运维操作入侵检测与防护、描和日志采集，查安全设计方案、安配置和日志信息，全防护策略实际应云服务商基础网络安全防护措运维操作审计、入侵检测与防

20

2.分区的安全隔离。0.2按照国家电子政务外网GW0205-2014技术要求与实施指关要求，提供政务用网络区和互联网提供政务外网公用网络区和互

不能提供政务外网公用网络区DB12/T

DB12/T

1276—2023安全隔离，查看采全措施，检验通过施按需互通的实际

3.联网边界的安全防0.15务云与互联网边界的有效措施、监控

GW

7.2.2.3

求），满足网络安保护对三级系统防提供政务云与互联网边界的安全防护，符合服务要求，本项

不能提供政务云与互联网边界

4.息系统安全需求的安全防护和管理措0.15务信息系统安全需务信息系统、不同息系统间），查看业务信息系统安全采取的防护措施，全设置或访问控制实际配置与日志记提供满足业务信息系统安全需

不能提供满足业务信息系统安全需求的安全防护和管理措施，

5.

采用国密算法安全障从外部访问政务云平台之间远程数据传输的安全。0.1

GB/T

31168-2014

务安全能力要求及

相关安全要求，检

VPN

施，查看提供国密相关系统设施及其对国密算法的支持和采

60~90

6.拟机用户存储空间

GW0013-2017

求的剩余信息清除查看和验证清除结

DB12/T

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1276—2023关数据不可恢复。0.120

7.在政务云上采用加法支持国密算法。0.1重要数据加密存储

2.0.41.计算资源服0.151.通过常态化资源评估保障该用户业务虚拟服务器组内虚CPU平均利用率处于合0.5态化资源评估执行CPU用率的监测核算，资源利用率过低、主机资源剩余不足30%50%-70%

GB/T34077.1-2017

9.3.1

主机计算资源利用

20

2.服务器的虚拟化率达到其服务承诺或合同内所提供相关服务的标准要求。0.5供的计算型服务器查看一个区域内所型服务器的虚拟化计算型服务器的虚达到相应服务承诺内所提供相关服务要求。（测评方法

GB/T34077.1-2017

9.3.2

虚拟化率测评指标和方虚拟化率达到服务要求，本项

2.存储资源服0.151.IOPS

0.3

服务承诺或服务合要求，在测试环境系统提供所应达到

IOPS

IOPS

DB12/T

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1276—202310IOPS

性能数值进行检验。

GB/T34077.1-2017应能力评价指标和

2.常态化资源评估保障该用户业务区域内存储设备的磁盘平均利用率处于合0.4态化资源评估执行盘平均利用率的监，对存储资源利用、过量（存储资源剩余不足

）应采取调，保障其合理值处

。（测评方法

GB/T34077.1-2017

9.4

10

存储资源容量超过预警值未实

20

3.0.3储系统所采取的保业务数据的相关措据合同要求，服务数据保存不丢的概合其相关承诺。评

GB/T34077.1-2017符合数据存储的持久性，本项

3.网络资源服0.151.0.5

GB/T34077.1-2017

2.0.5务云平台出（政、互联网）链路的用情况。评价方法

GB/T34077.1-2017链路带宽利用率评

DB12/T

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1276—4.0.051.行部署或代为本地软件技术支撑服务否在服务承的基部署支撑响应时限户要求的时限内完支撑服务工。查关技术支撑服务工

10

10

5.0.052.合保障在服务承诺的时限内完成用户业务（业务信息系政务云平台工作。合迁移的相关实施检查实施结果、完达到用户对自身业务信息系统、业务务云平台所配合的

10

10

6.技术保障质0.21.平台系统和云组件0.2平台网络平台系台组件的异常或故造成云服务中断的查看履行户业务服务承诺实际情

20

2.API

0.2实时监测、日常运单办理的功能实例并检验接口的实际有效能实现政务云平台

API

接口与

不能实现政务云平台

API

接口

3.对自身所提供云服严格履行运行巡检0.2动监控或巡检云服统工具，查运行划安排、运行巡检定与执行记录。巡制定详细规范，计云服务商具备自动化监控系统90~100云服务商具备自动化监控系统执行中存在疏漏的情况，本项DB12/T

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1276—202312

云服务商具备不具备自动化监控系统或巡检系统的，本项

4.0.2控政务云资源使用政务云资源剩余率应达到

及以上，满足资源分配保障。对低于

剩余率的，查看预警且提出资源扩

80~100

0~59

5.0.2务期限内检查保信息系统数据备份可靠性所采取的措括备份机制、制度技术措施。评价方GB/T34077.1-2017备份的高效可靠性

50

10

50

10

7.人员保障质0.051.及技术岗位的人员备份和备份方式。0.3键业务及技术岗位机制与管理，查看有相制度支撑关键岗位实施

AB

90~100

无相制度支撑关键岗位实施

AB

AB

0~59

2.服务人员已签订安0.4事云平台相关技术员已签订的安全保云服务商技术服务人员均签订

云服务商技术服务人员有一人

50

3.自身云平台技术服云服务商对技术服务人员实施DB12/T

DB12/T

1276—2023务人员应进行季度0.3工作的季度能力评，考评结果应为合（包括合格），对人员应及时作出调

30

8.0.21.对政务云平台进行并通过第三级等级0.3中华人民共和国网

22239-2019

GW0013-2017准规范要求，定期务云平台安全等级三级测评，并根据果进行整改；提供评资质的网络安全护测评机构出具的90

70~79

70

2.照国家密码管理政策法规和标准规范务云平台进行商用密码应用安全性评0.25有国家密码管理部的密码测评机构评报告，并根据密进行整改；提供政台已通过用密码全性评估相关证通过密码测评，且分数达到

90

91~100

通过密码测评，且分数达到

通过密码测评，且分数达到

60

3.对云平台进行云计计算服务安全评估0.25平台已通过云计算服务安全评估的相关证评估结果有效期符计算服务安全评估

100

4.平台不可明文存储据，登录失败处理云服务商信安全管理制度体系至少包括：密码管理、用户账DB12/T

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1276—202314采取传输加密的方式访问云上资源或保护应提供登录失杂密码且密码位数

14

输加密方式下用户台应要求修改默认0.2结束会话、限制非次数和自动退出看并验证账户安全检验传输加密设施策略配置，检验密期限和密码复杂度户管理、登录方式管理要点

90~100

云服务商信安全管理制度体系至少包括：密码管理、用户账户管理、登录方式管理要点

云服务商未建设完整的信安全

云服务商未建设信安全管理制

0~593.0.21.0.41.专业化运维服务力0.2投入相关技术人员同服务要求的投入云服务商投入相关技术人员符

0~50

考察云服务商投入相关技术人

0~50

2.障所投入业务服务人员的稳定性。0.2服务期限内，云服离职率为统计离职总数以及投入运维总数，取二者的比云服务商云服务人员离职率≤15%

15%<30%

服务商云服务人员离职率＞30%

3.支持人员具备良好服务态度和服务意0.2理投诉比率、表扬素衡量在服务期限内所达到的用户满意程

80

20

4.0.2户在规定时限内完信息系统测试资源使用资源变更或退

20

20

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1276—20235.0.2供解答用户各类咨录，针对用户个性提供相应有效的解20

2.0.21.安全事件的通知信0.5业进行前至少提前

作日通知政务云管和使用单位，并及作业结果；故障申要安全事件第一时政务云管理单位和位，并及时反馈结看相关通知信息记因维护作业未提前通知用户单

20

安全事件未及时上报主管单位

20

2.0.5告响应时间不超过

，重大故障的业务

内提交故障报告。关故障事件响应与报告，结果符合要

20重大故障业务恢复时间超过

30

3.0.21.相关解决方案达到实际解决效果。0.5发现云平台问题故常现象及时查明原时解决存在问题的录，提供相关解决云服务问题管理规范符合要

90~100

存在执行不到位情况，本项

云服务问题管理规范制度不完

0~59

2.云资源使用相关问题，并快速配合解0.5供解决用户云资源

20

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1276—20234.0.21.运行、资源使用情0.5

单位和使用单位提云运行报，内容不限于运行维护、用、优化建议或动意见，相关意见建云服务商季度编写政务云运行报告，并按期提交报告，本项90~100

20

10

2.息系统上云或现有业务信息系统迁移其入云全过程辅助完成实施工作。0.5提