第9章 客户服务管理《客户关系管理理论与应用》教学课件

《客户关系管理理论与应用》✩精品课件合集第九章客户服务管理第九章客户服务管理学习目标案例导入：一封来自英国的信函

11．了解客户服务、服务承诺及客户服务体系等概念；2．理解服务承诺的原则、服务补救策略、客户抱怨对企业的意义；3．掌握服务补救策略、客户抱怨及客户投诉的处理策略。思考：这个案例能带给我们什么启示？第一节客户服务概述

一、客户服务的概念现代管理中服务的概念非常广泛，任何一个行业都会涉及服务，任何能提高客户满意度的内容都属于服务的范围，比如客户服务。客户服务是以客户为导向的，为客户提供较高满意度的附加价值或活动，其内容主要包括产品或服务咨询、服务与技术支持以及客户投诉受理等活动。

良好的客户服务可以树立企业品牌形象，提高客户满意度，培养客户忠诚度，维持稳定的客户关系，有效防止客户流失。二、客户服务体系客户服务理念

客户服务代表与客户经理制

客户服务内容和流程

123客户服务质量标准

4客户服务体系是由以客户为对象的整个服务过程的组织和制度构成的。根据美国学者贝利、帕拉休拉曼、赞瑟姆等人所提出的服务质量模型，客户服务质量也可以采用以下指标进行衡量。（1）有形性（3）响应性（5）移情性（4）安全性（2）可靠性第二节服务承诺、失误与补救一、服务承诺（一）服务承诺及其原则1．服务承诺的含义服务承诺意味着企业对客户的服务保证，如果所提供的商品或服务与承诺不符，企业愿意采取某种形式对客户进行补偿。

完整的服务承诺包括向客户预示服务效果和保证服务质量。服务承诺的目的在于降低客户接受服务的风险及提升客户满意度。2．服务承诺的原则（1）保证性（2）明确性（3）简便性（4）价值性（二）服务承诺的类型1．具体属性承诺和综合承诺2．结果承诺和过程承诺3．有条件承诺和无条件承诺二、服务失误1．服务失误的概念服务失误是指企业在经营过程中有可能因为客观或主观原因没能兑现服务承诺而出现的服务差错。从企业角度来看，服务失误是企业提供的服务水平未达到其规定的服务标准而导致客户需求未被满足而出现的状况。2．服务失误的类型根据失误的性质，服务失误可分为结果失误和过程失误。3．服务失误的原因（1）服务属性所致（2）服务企业所致（3）客户方面的原因（4）外部环境因素4．服务失误的危害（1）造成客户流失（3）企业经营受损（5）客户信任度下降（4）增加服务成本（2）企业形象受损三、服务补救1．服务补救概念服务补救是企业在出现服务失误时，对客户的不满和抱怨所做的反应，目的是重新培养客户的满意度和忠诚度。2．服务补救分类（1）主动补救与被动补救（2）象征性补救、等值补救及超值补救（3）事中补救及事后补救（一）服务补救的概念及分类（二）服务补救策略（1）跟踪并预期补救良机（3）尽快解决问题（5）从补救中汲取经验教训（4）员工需具有服务补救技巧、权力和随机应变的能力（2）重视客户问题第三节客户抱怨与投诉管理一、客户抱怨管理（一）客户抱怨概述客户抱怨是客户对企业产品或服务的不满或责难，是客户对自己的期望没有得到满足的一种表达。

客户抱怨是由客户对企业产品或服务的不满意引起的，是不满意行为的具体表现。客户抱怨可分为私人行为和公开行为。（二）客户抱怨的处理原则及应对方式1．客户抱怨的处理原则平息客户怒气，认真聆听客户陈述；与客户友好沟通，确认事实、了解真相；即使错误在客户，也不要采取强硬态度；不可将责任转嫁给别人；不承诺超出权限的事项；视情况请求主管出面解决；不与客户争辩；对客户真诚相待2．客户抱怨的应对方式处理回避欢迎（三）客户抱怨的处理对策1以良好的态度应对客户的抱怨2了解客户抱怨背后的意图3用行动化解客户的抱怨情绪4让抱怨客户感到惊喜二、客户投诉管理（一）客户投诉概述1．客户投诉含义客户投诉是客户因对企业产品或服务不满意而提出的书面或口头上的异议、索赔和要求解决问题等的行为，是由客户在购买中感知的不满意而引发的抱怨升级。2．客户投诉的原因客户对产品质量、价格、计量方面的抱怨是产生投诉的重要原因。服务标准低、服务人员态度不好也是导致客户投诉的主要原因。3．客户投诉的类型按投诉的严重程度及性质的不同，客户投诉可分为一般投诉、严重投诉及恶意投诉。

按投诉具体内容划分，客户投诉可分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉和诚信投诉。1阻止客户流失

2减少负面影响3提供免费的市场信息（二）客户投诉对企业的意义4预警危机（三）客户投诉处理原则及流程3W原则4R原则8F原则我们知道了什么——Whatdidweknow；我们什么时候知道——Whendidweknowaboutit；我们对此做了什么——Whatdidwedoaboutit对待投诉客户的四种态度：遗憾——Regret；改错——Reform；赔偿——Restitution；纠正——Recovery

与投诉客户进行沟通应该遵循原则：事实——Factual；第一——First；迅速——Fast；坦率——Frank；感觉——Feeling；信息传递——Forum；灵活性——Flexibility；反馈——Feedback。1．客户投诉处理的基本原则2．客户投诉处理流程(5)(6)(7)(8)提出处理意见和方案

提交主管领导批示

实施处理方案

总结评价

(4)投诉处理部门分析原因

(3)确定投诉处理部门

(2)判断客户投诉是否成立

(1)记录客户投诉内容

取得客户谅解认真倾听客户投诉43注意时机和场合

1保持冷静2给出解决方案5（四）客户投诉处理策略实训项目客户回访管理【实训目的】1．了解客户回访的目的；2．熟悉客户回访形式；3．掌握创建客户回访记录基本操作。小