贸瑞物业公司物业管理制度与操作流程汇编

PAGEPAGE150目录质量目标分解文件1人事行政部规章制度人事调配管理制度3薪资管理制度6人事档案管理制度7员工培训制度8员工考核制度10行政公文管理制度12公司发文格式16《内部联络单》使用规定19公司会议管理制度20档案管理制度21办公用品管理制度23仓库管理制度25复印机使用管理规定26通讯、工（器）具管理制度27公司值班管理制度29公司夜间巡查制度30交接班管理制度31员工更衣柜管理制度32员工胸卡管理制度33工服管理制度34员工浴室管理制度35客服部规章制度客服巡视检查制度36业户档案管理细则37空置房管理制度39服务回访制度40电梯使用管理制度41卫生检查管理制度42垃圾清运管理制度43邮件分拣管理制度44钥匙收发与使用的管理制度45通知发放管理制度46业户入住管理工作程序及标准47报修、维修处理工作程序及标准49二次装修管理工作程序及标准50信件收发工作程序及标准52业户投诉处理工作程序及标准54水牌申请管理工作程序及标准55物业管理费用收缴工作程序及标准56租户退房及物品搬迁管理工作程序及标准58业户空调延时供应申请管理程序及标准59有偿服务工作程序及标准60钥匙借用工作程序及标准61楼层巡视工作程序及标准62携物出门管理工作程序及标准63退租操作程序及标准64日常保洁服务质量控制规范65垃圾清运服务质量控制规范66花木租摆服务质量控制规范67书面报告流程68传染性疾病传播处理流程69地震紧急处理流程71各种应急方案处理流程74安管部规章制度安管部消防监控室守则80安全保卫制度81要害部位（机房）管理制度82机房（值班室）防火制度83动用明火作业的安全管理规定84消防安全制度85保安员值岗要求86车场管理员值岗要求87车场文明服务用语规范88消防安全巡查管理规定89消防中控门禁管理规定90消防中控室物品管理规定91消防中控室植机管理规定92消防设备、设施管理规定93处理突发事件的管理规定94捡拾物品管理规定95内部安全管理制度96新华贸消防应急方案98非火情消防设备紧急事故处理流程102新华贸跑水应急方案104新华贸人员紧急疏散方案106电梯困人应急方案108新华贸断电应急方案109新华贸断水应急方案111天然气泄露应急方案112新华贸外部有毒气体入侵应急方案113新华贸偷盗车辆应急方案114新华贸无关人员滋扰业户应急方案115新华贸散发非法宣传品应急方案116新华贸凶杀、抢劫应急方案117新华贸突然死亡事故应急方案118新华贸交通意外应急方案119外判公司规章制度外判公司监管制度120工程部规章制度顾客财产管理办法122维修材料和工具领用制度123设备检修、保养制度124巡视检查制度125设备机房钥匙管理制度126电梯维修制度127工程图纸、档案管理细则128外委工程管理制度130设备维修保养管理制度132空调设备年保养制度134检验、测量设备管理制度136钢尺、卷尺内部校准规程139焊接过程作业指导书140软化水化验制度146工作分配流程147人员调配流程148重大设备保养流程149物资、设备报废流程150费用控制流程151低压电工安全操作流程157低压柜送、停电安全操作流程158高压送、停电及事故情况安全操作流程159设备故障处理流程160设备维修流程161增加及改造设备流程图162设备保养流程图163设备紧急故障处理流程图164交接班流程165设备报修程序166第一章质量目标质量目标分解文件为了保证本公司质量目标的实现，现将公司总目标加以分解，落实到各职能部门，望各部门采取措施严格管理，完成分目标，以确保全公司总目标的实现。一、公司总的质量目标1、顾客（业主和租户）满意率85%以上；2、顾客（业主和租户）投诉及时处理率100%；3、顾客（业主和租户）报修处理及时率100%；4、管辖区内重大火灾、重大刑事案件和重大安全责任事故为零。二、公司各部门分目标（一）人事行政部1、每半年检查一次文件控制管理情况；2、每半年检查一次记录使用管理情况；3、特殊岗位人员持证上岗率100%；4、培训计划完成率100%；5、每年进行一次内审，对内审发现的不合格项纠正措施完成率100%；6、每年按照管理评审年度计划的安排组织一次管理评审，对管评发现存在或潜在的不合格，纠正预防措施完成率100%；7、采购产品在合格供方中采购；8、采购材料、设备验收合格率100%；（二）客服部9、顾客投诉24小时给予答复；10、每半年进行一次顾客满意度调查；（三）工程部11、设备维修及时率100％；12、设备运行完好率100％；13、计量检测器具按规定周期送检；14、不发生重大人身安全责任事故；（四）行政部15、标书／合同评审完成率100％；（五）安管部16、管辖区内重大火灾、重大刑事案件和重大安全责任事故为零；17、确保车场安全，不发生交通责任事故。三、各项指标解释及计算方法3、特殊岗位持证上岗率＝已持证上岗人数／根据有关法律要求必须持证上岗的人员数量；4、培训计划完成率＝已完成培训次数／按进度要求培训计划的数量；5、内审不合格项纠正措施完成率＝已采取纠正措施的不合格项数量／内审发现的不合格项数量；6、管评发现存在或潜在的不合格纠正措施完成率＝已采取纠正或预防措施的不合格数量／管评中发现的已发生或潜在的不合格数量；11、工程项目竣工验收合格率＝经顾客确认合格办理验收手续的工程数量／公司承接设计施工项目数量；12、工程项目竣工预检一次合格率＝工程项目第一次预检合格数量／工程项目总数量；15、标书／合同评审完成率＝经过评审的标书／合同数量／参与投标的项目及签订合同项目总数量。第二章人事行政部规章制度人事调配管理制度为加强公司人员日常管理工作，使管理人员掌握切实可行的人事调配管理程序，特制定人事调配管理制度。1、人事调配管理制度的作用本制度为人事行政部办理员工招聘、选拔、录用、入职、转正、异动、离职时，应遵循的原则、步骤和权限。2、人员调配的主要依据各部门根据日常业务量的需要，制订本部门的人力资源计划。当人员需要调配时，由部门负责人和人事行政部协商，经总经理批准后执行。3、人员招聘、录用、入职、转正、异动、离职程序（1）招聘公司各部门的岗位出现空缺时,用人部门不得自行招聘员工，须填写《部门招聘人员申请表》，由人事行政部报总经理批准后执行。人事行政部根据《部门招聘人员申请表》要求，与用人部门具体协商后拟定招聘启事，联络招聘媒介，并对应聘人员材料进行初步甄选。（2）甄选求职人员需填写《应聘申请表》。对于一般员工的招聘，由人事行政部对条件符合的应聘人员进行初试，并安排初试合格人员进行复试，复试由用人部门负责人进行。员工的甄选以学识、经历、综合能力及适合工作需要的条件为准，必要时进行笔试，具体依情况而定。对应聘者的各种评价及录用具体意见由人事行政部与用人部门负责人填写在《人员面试评估表》上，报总经理批准后办理录用手续。部门主管（含）以上人员招聘，由人事行政部、用人部门负责人进行初试，总经理进行复试，并将对应聘者的各种评价及录用具体意见填写在《人员面试评估表》上，报集团公司相关领导最终批准，批准后办理录用手续。凡有以下情形之一者，不予录用：①曾被本公司开除或未经批准擅自离职者；②曾被人民法院判刑或因案涉讼未决者；③经医院体检不合格者或有精神病史或传染病者；④提供应聘材料与事实不符或有明显不符合录用条件者；⑤没有与原单位解除劳动合同者（指招聘的正式员工，临时工除外）。公司实行“公开招聘、择优录用”的原则，录用人员以《面试评估表》为准。（3）入职①员工入职时携带相关材料到人事行政部办理手续，填写《员工登记表》，领取《员工手册》并学习，员工表示认同并遵守《员工手册》及相关公司规章制度后，由人事行政部为该员工录入指纹、发放相关物品，并对新入职员工进行入职培训，员工转正后方可领取工服（工程部、安管部人员除外）。②人事行政部填写《员工入职单》一式四联，第一联由人事行政部存档,报到人员持第二联到本部门报到，并把入职单交本部门负责人，第三联由财务部存档，第四联由库管保存，人事行政部发给员工《聘用函》。③试用期内无论何种原因试用不满三日离职者，公司不支付工资。（4）转正①人事行政部根据员工入职时间，在转正期前一周将《员工试用期转正评估表》送交部门负责人。②部门经理填写《员工试用期转正评估表》后连同员工本人书面提交的“转正申请书”一起送到人事行政部。人事行政部汇总后报送物业总经理审批。③物业公司将转正员工资料汇齐后报送集团公司相关领导批准。④转正后的员工由人事行政部填写《员工转正通知书》，并按规定享受公司正式员工有关福利待遇。⑤试用期评估不合格者，由部门负责人、人事行政部及物业公司总经理共同协商后提出延长试用期或辞退意见。（5）人员异动①各部门应根据员工的个性、学识、能力调配适当的工作，使人尽其才。②公司基于业务需要调动某员工岗位、职务或部门，被调员工不得拖延或抗命。③部门内部、部门之间在编制范围内员工的岗位、职务、工资发生变动时，由部门负责人填写《人员情况异动表》送交人事行政部，人事行政部审核实后报物业公司总经理审批，并最终经集团公司相关领导批准后生效。④员工本人在接到《人员情况异动表》后，如有部门或职务变动，部门经理级以上人员应在3日内，经理级以下人员在1日内办理完部门工作移交手续，前往新部门报到。凡员工未在规定日期内报到又无特殊原因的，按旷工处理。⑤部门经理级员工的部门调动与职务任免由物业公司总经理提出，经集团公司相关领导批准后执行。《人员情况异动表》中涉及到员工职务、工资变动时，须抄送财务部复印件一份，作为工资发放的依据，原件由人事行政部存档。（6）员工离职员工离职分为员工劳动合同到期、员工辞职、公司辞退和公司裁员等情形。（详见《员工手册》）薪资管理制度为使公司的薪资待遇管理有据可依，本着公平、按劳分配的原则特制定公司的薪资管理制度。1、薪金发放每月10日为公司发薪日，薪金以银行转帐方式发放。遇节假日提前至就近的工作日支付。2、薪金结构工资总额=岗位工资+技能工资+绩效工资岗位工资根据员工的工作岗位而定，技能工资根据员工的实际工作技能、工作水平等而定，绩效工资根据员工一定考核期的工作绩效而定。3、扣薪对于迟到、早退、事假、病假、旷工等，按照《员工手册》有关规定执行。4、加班按照《员工手册》有关规定执行。5、年终奖金根据公司财政状况一般以一个月岗位工资的数额发放年终奖金，凡在试用期内之员工不予发放。服务期不满一年的员工，按入职的累计月份计发，25日之前入职者以当月累计核算，26日之后入职者以次月开始计算，公司保留年终奖金发放的解释权。6、薪资保密员工个人薪资为公司机密资料，本人不得泄露或探询他人的情况，凡泄露者，按照《员工手册》的规定执行。人事档案管理制度员工培训制度员工培训工作由人事行政部负责组织。通过培训使员工牢固掌握本岗位必须具备的专业知识、技能，提高员工的整体素质，保证物业管理服务质量。公司应组织各种教育培训，被指定参加培训的人员非特殊情况不得拒绝参加。员工培训的成绩将作为日后职位、薪资调整的重要依据。1、员工培训类型分为：入职培训、在岗培训、外派培训（1）入职培训员工入职后上岗前须由人事行政部进行培训，并做好培训记录，培训后方可上岗。培训内容：①管理项目介绍；②发展商简介；③物业公司简介、组织机构设置等；④学习《员工手册》、各项规章制度、岗位职责、工作流程等；⑤介绍工作环境和工作条件；⑥消防安全等；⑦专业技术岗位，由部门负责人根据需要另行组织岗前专业培训。（2）在岗培训①拟订培训计划A、根据公司人员素质和业务发展需要，各部门每年初拟订“在职培训计划表”送人事行政部审核，作为培训实施之依据。B、人事行政部汇总后编写“年度培训计划汇总表”，呈报公司总经理批准后实施。C、经总经理批准后，由人事行政部填写“在职培训实施计划表”，通知相关部门及人员。D、临时性的培训课程，亦需填写“在职培训实施计划表”，报送人事行政部审核，经总经理批准后实施。②培训实施A、人事行政部依据“在职培训实施计划表”按期实施并负责该项培训的全部事宜，如场地安排、教材分发、教具借调，通知讲师及受训部门等。B、参加培训人员应准时出席，做好签到工作，特殊情况不能参加的应办理请假手续。C、培训结束时，由培训教师进行考核（口头或书面），并将考核结果报人事行政部存档。③培训考核A、培训结束后，人事行政部应视实际需要分发“在职培训人员意见调查表”，由参加培训人填写并将意见汇总，作为日后举办类似培训的参考。B、人事行政部应对各部门考核培训的成效，定期分发“培训成效调查表”，由各部门负责人填写后汇总，比较、分析考核培训的成效。作为日后举办培训的参考。（3）外派培训①确因工作需要参加外派培训的员工，员工应在培训课程开始前三周申请，并同时填写《培训申请表》交部门负责人签字，报人事行政部审核，经总经理批准后实施。②经批准的培训人员，应与公司签订《培训协议书》。外派培训人员返回后，应将培训的书籍、教材及资格证书等有关资料送人事行政部保管。③参加外派培训人员应根据实际工作需要，将培训所获知识整理成册，列为讲习教材，并举办讲习会，担任讲师传授有关知识给本公司员工。(4)培训管理人事行政部负责对各类培训进行过程监督、检查、培训结果考核，并将相关记录存档。员工考核制度1、目的：通过对员工的考核管理，确保员工能够适应公司各岗位的工作要求，同时为员工培训、员工薪资福利调整、职务晋升等提供决策依据。2、范围：公司副总经理级（含）以下所有员工。3、公司员工考核分为试用期转正考核、部门日常考核、年（中）终考核（含阶段性考核）三种。（1）试用期转正考核依公司人事规定，新聘任的员工均有符合国家规定的试用期。员工级员工试用期结束后，由本部门负责人组织转正考核，考核内容见《员工试用期转正评估表》。考核结束后，考核材料送交人事行政部，如部门认为试用员工可以转正或有必要延长试用期以及转其他部门试用或解雇，经与人事行政部研究后将考核结果填在考核表上，由人事行政部将考核表报总经理，经批准后正式执行。部门主管、经理级员工的试用期满考核由人事行政部组织，人事行政部与总经理研究后将考核情况填在《员工试用期转正评估表》上，报集团公司领导审批后正式执行。如延长试用期，最多为一个月。（2）部门日常考核公司各部门原则上每三个月须对本部门员工就其工作质量、效率、工作态度、学识等进行日常考核或记录，作为年中或年终公司绩效考核的依据。（3）年（中）终考核①年中考核时间为每年的6月份，年终考核时间为每年的12月份。②考核内容是员工的工作表现，包括“德、能、勤、绩”四个方面的考核。A.德，是指职业道德，遵纪守法和廉洁奉公。B.能，是指业务、技术和管理水平。C.勤，是指出勤率和工作态度。D.绩，是指完成工作的数量、质量和效率。③考核由人事行政部统一组织。人事行政部根据公司员工工作岗位的职责要求，编制考核方案报总经理批准后执行。④有下列情况的员工不参加年（中）终考核：A.试用期人员；B.复职未满一个月的员工。⑤员工考核总分为100-90分为优秀；89-80分为良好；79-70分为合格：69-50分为不合格；49-0分为较差。⑥员工有下列情况之一者，不能评为“优秀”等级：A.年内累计有十次以上迟到早退现象及旷工现象；B.年内所请各假（包括工伤假、病假、事假、婚丧假等）天数超过公司规定的天数者；C.本年度受到小过以上处分者。⑦人事行政部根据考核结果编制考核报告，考核报告经总经理审批后，作为员工薪资分配及岗位调整的依据。⑧考核结束后，部门负责人要与本部门被考核员工做一次反馈沟通，主要是通报员工本人考核成绩，并指出员工的优缺点与努力方向，指导员工改善自己的工作，以及听取员工的希望及建议。⑨考核工作结束后，所有被考核员工的考核报告由公司人事行政部备案存档。行政公文管理制度总则（1）为使公司公文处理工作规范化、制度化，提高公文处理工作的效率和公文质量，特制定本制度。（2）公司人事行政部是公文处理的归口管理部门。（3）公文处理必须及时、准确、安全。公文行文要求格式规范，语言简练。公文种类公司公文种类主要有：（1）规划、计划、决定。此类文件是阐明公司重大方针政策且对公司经营发展具有指导性意义的文体。（2）请示。包括外部请示和内部请示。请示是下一级就欲办事项向上一级领导请求办理并欲得到上级领导批示意见的文体。外部请示是用以向政府主管部门、有关部门汇报工作，请求指示的文件。内部请示是用以向公司领导请求批示的文件。（3）报告（汇报）。报告是下一级将本部门或个人的工作状况向上一级领导汇报，反映情况，提出意见或者建议，答复上级领导的询问，以求得上级领导了解下一级工作进展状况以便随时进行指导的文体。（4）通告、通知（备忘录）、内部情况通报。是用以部门与领导之间或部门与部门之间传达有关工作情况，必要时面向全体员工发布消息的文体，目的要求相关人员或全体员工熟知、遵守、执行的事项。（5）会议纪要。是用以记载和传达会议情况、会议议定事项和主要精神并要求与会单位共同遵守执行的文体，也是公司安排工作、检查工作的依据。（6）信函。适用于不相隶属单位之间相互商洽工作、询问和答复问题；向有关主管部门请求批准等。公文格式公司的公文格式要求规范、统一。具体见公司发文格式。公司公文用纸一律采用国际标准A4型（长297mm×宽210mm）。（3）公文标题一般使用小三号黑体字，公文正文采用四号仿宋体字。若为英文文档，使用相同字号timeNewRoman字体。（4）公司对外统一名称：公司全称：中文：唐山贸瑞物业服务有限公司英文：TangshanMaoruiPropertyServiceCo.,Ltd.公司对外行文、签署合同应使用上述统一名称。（5）公文如有附件，应当在正文之后，成文时间之前注明附件顺序和名称。公文处理程序（1）公文办理分为收文和发文。发文办理一般包括拟稿、核稿、会签、签发、用印、登记、分发、归档等程序。收文办理一般包括传递、登记、报送、拟办、批办、承办、催办、查办、归档等程序。（2）对外发文程序①主办部门起草文件，统一填写公司《对外发文单》，部门经理核稿签字，必要时送相关部门会签，会签后报总经理签发。②签发后的文稿，由总经理秘书按发文编号顺序登记发文号，并在发文号处填写文号，打印所需份数，在文稿结尾公司全称及成文时间处加盖公司印章，原件总经理办公室存档。③凡寄往外部的正式信函，使用公司信封邮寄。（3）内部行文程序①内部文件办理由人事行政部负责协调、指导。②内部请示、汇报。由主办部门起草，一般一事一报，可附补充说明性附件。原则上内部请示的对象是请示者的直接上级。如内容涉及其他部门/人员业务范围时，可抄送相关部门/人员。内部请示文件，被请示者必须给予请示者答复。③通告、通知（备忘录）、内部情况通报。由主办部门起草文件，人事行政部审核，根据情况由部门负责人或总经理签发。内部情况通报形式一般在公司对各部门或各部门之间有较重要的情况需要沟通，对工作具有指导意义的情况下使用。④会议纪要。由组织会议的部门起草并负责编号，统一采用会议纪要格式。公司经理办公会议由人事行政部起草并整理会议纪要。会议纪要一般要发至与会人员及有关部门，以便会议精神得以贯彻执行。（4）外部文件收文程序①凡写明发给公司的文件、信函，由人事行政部负责在文件上编号、注明接收日期、时间，并在登记本上登记收文文号。②需要阅知或阅办的文件，由人事行政部填写《收文处理单》，提出拟分发意见，报总经理阅批，并根据总经理在文件上的批示，呈送相关部门、人员阅知或阅办。③送公司领导批示或交有关部门办理的公文，人事行政部要负责催办、查办，做到紧急公文跟踪催办、查办，重要公文重点催办、查办，一般公文定期催办、查办。（5）公文送公司领导签发之前，由人事行政部审核。审核的重点是：是否需要行文，是否符合国家的法律、法规和方针、政策及有关规定，是否需与有关部门、单位协商、会签，文字表述、文种使用、公文格式是否符合本制度的有关规定。对未经人事行政部审核而直接送公司领导签发的文稿，领导拒签。（6）审批公文，主批人应当明确签署意见，并写上姓名和审批时间。其他审批人圈阅，应当视为同意。（7）草拟、修改和签批公文，用笔、用墨必须符合存档要求，不得在文稿装订线外书写。公文立卷、归档和销毁（1）公文办完后，公司各部门应根据公司档案管理的有关规定，及时将公文定稿、正本和有关材料整理立卷。（2）公司各部门应对内部公文存档。按照公司统一规定的归档文件范围，统一交人事行政部存档（财务档案除外）。（3）没有存档和存查价值的公文，经过鉴别和总经理批准，可以定期销毁。销毁秘密公文，应当进行登记，由二人监销，保证不丢失、不漏销。公司发文格式1、以公司名义对外发文凡是涉及事务需对公司外部发文的，必须以公司名义发出。格式见附件1。编号：唐贸字第（20XX-XX)号，由总经理签发，盖公司公章。此类文件由事务相关部门起草，报人事行政部审核，并由人事行政部编号，总经理签字后交申请部门对外发出，人事行政部登记并把原件存档，无原件复印件存档，发出部门留存复印件。2、以公司名义对内发文凡公司面向全公司各部门发文协调事务，须以公司名义对内发文，发至公司各部门。格式见附件2。编号：*********文字第（200X）XXX号，由总经理签发。此类文件由人事行政部负责起草成文并编号，总经理签字后发出。3、以部门名义对公司内部发文凡部门需向全公司发文协调事务，须以部门名义对公司各部门发文。格式见附件3。编号：**********X字第（200X-XX）号。由部门经理签字呈报，总经理签批后下发。此类文件由发文部门起草，由部门自己编号，报人事行政部审核。经总经理批准，发文部门发出。文件由部门留存，人事行政部备案。X分别为：人事行政部：人；财务部：财；工程部：工；安管部：安；客服部：客。4、部门间有事需发文协调的，使用内部联络单的形式。内部联络单由部门编写，部门负责人签字确认后报总经理签署意见，然后送协调部门办理，部门自己编号、存档，收文部门办理后存档。格式见附件4。编号：*****-**-200A0B-001其中**分别为：人事行政部：RX；财务部：CW；工程部：GC；安管部：AG；客服部：KF。A：代表年份，B代表月份。001：从001开始按顺序编号。注：1、以上文件（除内部联络单外）格式字体要求：题目：方正大黑简体：用于重点强调的标题、引文和关键段落方正黑体简体：一般应用于各类标题方正中等线简体：用于各类副标题、正文及说明性文字标题字号加粗3号字正文：方正中等线简体小4号每段首行缩进2字符行距为单间距段落：1.5行距英文使用timesnewroman字体，按英文书写规则书写，其余同上。阿拉伯数字同汉字，大小写根据习惯或汉字规则。内部联络单用宋体、小四号字。2、以上文件除内部联络单编号为月度归零外，均为年度归零。附件1：公司对外发文样式附件2：公司对内发文样式附件3：公司各部门对公司内部发文样式附件4：内部联络单样式附件1：公司对外发文样式附件2：公司对内发文样式附件3：公司各部门对公司内部发文样式附件4：内部联络单样式《内部联络单》使用规定为确保公司各部门之间建立起有机、协调、准确、高效的工作联系，同时使公司工作的可追溯性、连续性得到保证，制定《内部联络单》并对其使用规定如下：凡公司部门之间工作协调、联系时需填写《内部联络单》；《内部联络单》须经部门经理批准后才能发放；《内部联络单》的内容简明、清楚，字迹工整；收、发部门如就《内部联络单》所涉及内容发生分歧，需及时与《内部联络单》批准人协调处理；任何部门不得无故拒收《内部联络单》或拒不执行、延缓执行《内部联络单》所涉及工作内容；《内部联络单》发放时做好收发记录，并由收、发部门留存。公司会议管理制度为加强对公司会议的管理，提高会议效率，特制定本制度。1、公司会议分为总经理办公会（周例会），部门例会，专门会议等。2、总经理办公会及其它大型临时会议由人事行政部负责召集、筹备；部门例会由部门负责人召集；专门会议由发起人或负责部门负责召集。3、会议筹备主要包括确定议题，编排议程，确定参加会议人员，起草、校印会议材料，发出会议通知，会场布置等。（1）会议开始前要做好会议的签到，统计到会单位和到会人数。会议开始后，要做好会议的记录，必要时安排录音、录像、照相。会议记录要准确完整，不清楚或遗漏的地方应及时核对补充。（2）会后要认真整理会议记录，重要的会议要制成会议纪要。会议纪要要按规范行文。包含会议时间、地点、参加会议人员、议题和所决定事项等。（3）会议材料（含录音、录像等）要存档，需保密的，按保密制度执行。4、要遵守会议纪律（1）参加会议的人员要按时到会，迟到5分钟以上的罚款50元，连续三次迟到予以记小过处分。（2）因故不能参加会议的，要向会议召集人请假。缺席总经理办公会要向总经理请假。（3）参加会议的人员要使用记录本做好记录，不准用零散纸随便乱记。（4）会议期间不许吸烟，手机调到振动，重要会议要关掉手机，不得频繁出入会场，不得无故中途退场，不得交头接耳。（5）汇报工作，发言要简短。5、会议议定的重要事宜，召集会议的部门要监督落实情况，并向会议召集人汇报。档案管理制度1、公司档案的类型（1）政府部门颁布的政策性、指令性文件；（2）政府部门、上级公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等；（3）公司管理制度、工作流程、岗位职责、会议纪要、通知、年度总结计划、统计资料等；（4）公司营业执照及其他相关资料；（5）员工人事资料；（6）工程设计、施工资料、图纸等；（7）财务凭证、单据、帐本、报表等；（8）物业的管理、维修、保养计划、记录等资料；（9）治安保卫、消防、安全等相关资料；（10）客户资料；（11）公司往来文件；（12）其他经济、外判合同等。2、公司档案的管理与归档公司客户档案由客服部负责收集存档，工程技术档案由工程部负责收集存档，财务档案由财务部负责收集存档，人事档案由人事行政部负责收集存档。上述档案除财务档案外均应在人事行政部存档备案，并由人事行政部定期负责整理、归档。各部门可根据本制度和部门特点制定部门的档案管理细则，指定专人管理。3、公司档案的借阅与索取（1）总经理、部门负责人等人员借阅非密级档案时，可以通过档案管理人员办理借阅手续，直接提档；其他人员借阅时，需经部门负责人批准方可办理借阅手续。（2）跨部门借阅密级档案或列入公司需要档案目录的档案时，需经总经理批准后方可办理借阅手续，并限时归还。（3）借阅的档案必须要保持整洁，严禁涂改、翻印、抄录和转借档案。如确属工作需要摘录和复印档案，凡属密级档案，必须由总经理批准后方可摘录和复印，一般内部档案由人事行政部批准后方可摘录和复印。（4）借阅档案时做好登记手续。4、公司档案的销毁（1）任何部门或个人非经允许无权随意销毁公司档案资料。（2）按规定销毁档案时须经总经理批准后方可执行。办公用品管理制度1、办公用品的采购、领用，要本着节约的精神，反对铺张浪费。2、本办法所称办公用品分为易耗品、耐用品二种。（1）易耗品：铅笔、刀片、胶水、胶带、曲别针、大头针、图钉、笔记本、复写纸、复印纸、卷宗、标签、便条纸、信纸、信封、橡皮擦、直尺、夹子、签字笔、荧光笔、修正液、电池、印刷品等。（2）耐用品：剪刀、美工刀、钉书机、打孔机、装订机、钢笔、打码机、姓名章、日期章、日期戳、计算器、印泥等。3、办公用品分为个人领用与部门领用两种。个人领用指个人使用保管用品，部门领用指本部门共同使用保管用品。4、易耗品应限定人员使用，自第三次发放起，必须以旧品替换新品，但纯消耗品不在此限。5、耐用品移交如有故障或损坏，应以旧换新，如遗失应由个人或部门自购赔偿。6、公司办公用品统一由人事行政部安排专人负责采购。7、各部门申购办公用品，须于每月25日前将有部门负责人签字认可的申请单交人事行政部，由人事行政部汇总列出采购清单，并报总经理审批。8、人事行政部一般向办公用品批发商采购，其中必需品、采购不易或耗用量大的，应酌量库存。9、对所购办公用品，须按购货单或送货单进行验收，核对品种、规格、数量与质量。并进行物品入库登记。10、各部门须安排专人领取办公用品，填写办公用品领用表。尚未领取的办公用品，由人事行政部统一保管。11、人事行政部为各部门设立“办公用品领用记录卡”，并统一保管，控制办公用品领用状况。12、所有入库办公用品，都必须一一填写台帐。对领用的数量随时进行记录并进行加减，计算出余量。一旦一批低值易耗品用完，立即报告人事行政部负责人。13、库管员必须清楚地掌握办公用品库存情况，经常整理与清洁，必要时要实行防虫等保全措施。14、办公用品每月盘点一次，盘点工作由库管员负责。盘点要求做到帐物一致，如果不一致必须查找原因，然后调整台帐，使两者一致。15、人事行政部要定期对办公用品的使用进行监督与检查，包括：①核对办公用品领用表与办公用品台帐。②核对申请报告与实际使用情况。16、办公用品严禁带回家私用。17、新进人员到职时，由各部门提出办公用品申请单，向人事行政部领取；人员离职时，应将剩余办公用品一并缴回人事行政部。18、各部门办公用品费用由财务部计入各部门管理费用，与考核目标相挂钩。仓库管理制度1、目的为了提高对仓库的管理水平，确保仓库对各类物品保质保量的供应，特制定本制度。2、范围本制度适用于本公司所有仓库保管人员。3、职责（1）仓库保管人员对工作要有精益求精的责任心，认真对待自己的工作，努力提高业务水平和工作能力。（2）对采购的各类物品要组织检验、验证，检查合格后才能入库，如有检验不合格的，应拒绝入库，不允许不合格的物品入库。（3）凡入库的物品，在入库前要认真清点计量，并及时开出入库单，随后登记帐本，做到账物相符。（4）经验收的物品不允许混放，按其使用特点、规格、品种、型号、单独存放，摆放整齐有序。（5）凡入库的物品都要进行标识，可用标识卡或标签进行标识。（6）物品的存放要合理、规范，做到防火、防水、防潮、防腐、防震，如有不按规定造成经济损失的，追究其经济责任。（7）物品的存放要便于发放，做到先进先出。检验入库的物品必须定位、分区、分类、分账，做到账、卡、物三相符。（8）仓库保管员在接到出库单后，应及时按照单据上的品种、规格、型号及数量，准解无误的进行点数、发货，并及时做好帐本记录。（9）仓库内要做到整齐、清洁，所有物品必须合理摆放，定时对仓库的卫生清理打扫，时刻保持干净。复印机使用管理规定为了合理使用复印机，减少不必要的损耗和浪费，提高工作效率，制定本规定。复印机放置在人事行政部。复印机的使用由专人负责管理，包括开机、关机、维护、培训、监督使用等。复印机只能由各部门文员使用，没有文员的部门指定一人复印，其余任何人不得擅自使用复印机。人事行政部负责对使用复印机的人员进行培训，按照正确的使用方法复印，避免复印机损耗。使用复印机时，复印人自带纸张。复印机原则上只供内部使用。外单位人员要求复印时，按客服部有偿服务相关规定执行。客服部指定专人做好服务和收费工作。复印机只许公用，不允许复印私人文件资料。如有违反，按相关制度处罚。通讯、工（器）具管理制度为加强公司值班用通讯、工（器）具的管理，降低成本、提高工作效率，特制定本制度，所涉及部门、员工须严格遵守。1、通讯、工（器）具领用各部门按所报通讯、工（器）具需求计划填写统一格式的物品发放记录（领用单），领取相关通讯、工（器）具；各岗位员工从本部门经理（或主管）处进行相关登记后领用本岗位需用的通讯、工（器）具，如对讲机、工具、手电等。所有通讯、工（器）具不得带离公司，否则按盗窃公物处理。2、通讯、工（器）具日常管理各部门须指定专人对本部门所属通讯、工（器）具进行定期检查、维护、保管，严格按照《说明书》使用，出现通讯、工（器）具损坏、丢失情况按本规定处理。各部门需有通讯、工（器）具日常维护、保养记录。3、故障处理通讯、工（器）具在使用过程中发生故障，使用人员需及时上报本部门主管人员进行故障判断、处理，不得擅自拆卸、修理；部门主管人员接到故障报告后，需及时进行故障判断（必要时请工程部技术人员参与判断）；经判断属于质量问题的，上报人事行政部，与供应商协调处理；属于使用不当造成的，追究相关人员责任，部门作好书面过程记录。4、损坏、丢失处理通讯、工（器）具发生损坏、丢失情况时，部门经理要及时上报人事行政部，同时组织相关处理工作：属于使用不当造成损坏的，责任人须付全部修理费用；故意损坏的，除付全部修理费用外，还需按公司相关制度进行处罚；丢失通讯、工（器）具者，除照价赔偿外，还需按公司相关制度处罚。5、通讯设备（对讲机）使用注意事项（1）各部门按公司规定的频道使用对讲机，严禁私自调换频道；（2）对讲机应专人专用，不得转借他人，严禁私自拆卸、乱拧其部件；（3）严禁使用对讲机做与工作无关的事情；（4）使用人需随时检查电量，不足时应立即更换，避免影响工作；（5）使用对讲机时，必须使用规范用语，语言要清晰，通话内容要简练、准确：①呼叫方式：连呼二次被呼叫方岗位或姓名+自报呼叫人岗位或姓名；②应答方式：A．XX收到请讲（收到对方呼叫内容后），明白；B．请重复（无法听清对方呼叫内容），明白。（6）通话过程中要注意周围环境，做好保密工作。6、人事行政部对通讯、工（器）具非正常损坏、丢失情况予以记录，作为员工绩效考核依据。公司值班管理制度公司根据经营需要，安排相关人员在非正常工作时间、节假日、法定假日进行值班。值班时间：各部门根据工作需要制定，报总经理批准，并在人事行政部备案。值班要求：（1）值班时应按岗位职责、工作内容、工作流程、操作规程的规定进行值班。（2）值班人员应认真填写《值班记录》，对当班时发生的异常情况，除记录外还应向接班人传达。（3）当班时发生重大突发事件时，除立即抢修（处理）外，还应马上上报主管领导直到总经理，次日由相关部门做出书面报告，上报公司。（4）值班人员严禁私自换班，确需换班时提前上报，经部门负责人（总经理）批准后方可执行。（5）值班人员必须坚守岗位，严禁脱岗、串岗，一经查处按公司相关制度处罚。（6）接班人员未到岗时，上一班人员不得自行下班。公司夜间巡查制度为了强化公司管理，督促夜班员工忠于职守，更好的为业主服务，公司决定实行部门经理夜间巡查制度。夜查人员：各部门经理。夜查时间：02：00—05：00夜查每周至少一次，具体夜查人员由人事行政部安排。夜查往返路费或打车费经总经理签字后予以报销。夜查重点：夜间新华贸所有在岗人员工作情况。重点区域为：新华贸外围、大堂、各办公区、新华贸各层、配电室、中控室。夜查时，把在岗人员详细情况和发现的问题记在夜查记录表上，并让当值人员在夜查记录上签字确认。人事行政部须在夜查第二天组织部门负责人对夜查记录表进行会签，并报总经理签批，对发现的问题予以相应的处理。对所有问题的解决人事行政部要督办到底。交接班管理制度值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，严禁私自调班，因故不能值班者，必须提前征得部门负责人同意，按规定办理请假手续。接班人员需提前10分钟到岗进行交接班的准备工作，正点进行交班；交接完毕在记录表上签字后，交班人员方可离岗。接班时间已到，但接班人尚未到岗时，交班人不得擅自下班离岗。交接班记录填写内容必须将所要交接的问题的原因、经过、结果（处理意见）填写清楚。本班次所发现或发生的重大问题，已处理、未处理的都应该交接，便于接班人延续工作。上级的指示、命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持续性。公用物品、通讯器材、工（器）具及代他人保管之物品应仔细登记清楚，并当面验清交接，交班人员还应在下班前打扫场所卫生。本班次应该完成的工作不得交给下一班次去完成。在下列情况下不得交接班：在事故处理未完成或重大设备启动或停机时；交接班准备工作未完成时；接班人员有醉酒或其他神志不清现象，而未安排顶班人时。员工更衣柜管理制度1、公司正式员工均由人事行政部分配更衣柜一个，用作储存个人衣物之用。2、员工需经常保持衣柜清洁与整齐。3、员工应保管好更衣柜钥匙，禁止私自配锁、换锁或与他人调换。4、更衣柜不得存放贵重物品及现金，公司不负责由于员工存放上述物品而导致的任何经济损失。5、更衣柜内严禁存放易燃、易爆物品、化学品、违禁品等，一经查处，按公司相关制度处罚。6、员工如忘记携带钥匙，应到人事行政部暂借，用后及时归还。撬锁或蓄意损坏更衣柜者除照价赔偿外，将按《员工手册》给予处罚。7、更衣柜钥匙如有遗失，应立即向人事行政部报告并补领。同时缴纳成本费10元。8、上级主管有权定期或不定期检查员工更衣柜。人事行政部有权定期抽查使用情况，但必须有员工本人及人事行政部两人以上在场。9、如有特殊情况发生，公司可授权人事行政部、安管部人员对员工更衣柜做出检查。10、禁止在更衣室内逗留、吸烟、随地乱扔杂物。要保持更衣间的清洁整齐。11、员工离职时，应将更衣柜钥匙交还人事行政部，如有遗失或更衣柜损坏，由员工负责赔偿。员工胸卡管理制度胸卡的办理：员工入职时由人事行政部负责胸卡的制作、发放及管理。胸卡的内容：公司logo及全称，员工姓名、部门及职务。胸卡的使用及佩带要求：（1）员工上岗必须佩带胸卡，检查发现一次未按规定佩带胸卡的，罚款50元；（2）佩戴胸卡要端正；（3）员工要爱护胸卡并保持清洁，不得佩带不清洁、破损的胸卡上岗。胸卡的保管：胸卡由使用人妥善保管使用，不得转借他人。胸卡破损及时到人事行政部更换，如不慎丢失，应立即补办，并交纳相应赔偿金（10元成本费）。胸卡的返还：员工办理离职手续时，必须将胸卡一并上交人事行政部，如丢失需按规定交纳赔偿金。工服管理公司按员工的不同岗位制作不同的工服。工服分秋冬装和春夏装两种，工服每三年更换一次。工服管理员工入职时，人事行政部按员工岗位、职务为员工定制、发放工服，工服由个人妥善保管；除了工程人员、安保人员入职时量工服外，其余人员均需转正后制做工服；人事行政部对所有工服进行统一管理并编号，发放时填写《员工工服领取单》；除特殊场合外，员工上班必须按规定着装，穿工服，佩带领花、领带，并保持工服的清洁与完整；因个人原因造成工服损坏或丢失，须由员工自行照价全额赔偿。损坏除赔偿外还应按公司相关制度进行处罚；未经批准，员工不得将工服带离公司之外的地方；员工离职时需将工服（包括配饰）退还人事行政部。换季时间每年5月—10月为春夏季工服着装；每年10月—次年5月为秋冬季着装；具体更换时间以人事行政部通知为准。员工浴室管理制度为了更好的管理员工浴室，有效利用浴室资源，更好的为员工服务，特制定本规定。员工浴室面向物业公司指定员工开放。工作时间或班次内不准洗澡。浴室开放时间：7：00－9：00；19：00－21：00。浴室管理：员工浴室由安保部派专人看管，按照浴室开放时间使用并负责清理打扫。非洗浴时间不准使用浴室。浴室禁止行为：（1）浴室内不准带入贵重物品，如有丢失自负其责。（2）浴室内不准洗衣服，如有发现一次罚款20元。（3）洗澡期间爱护浴室内的设备和物品，如有损坏按价赔偿并负责安装。（4）洗浴时要厉行节约，严禁浪费。（5）为满足大家洗浴的需要，要尽量节约时间，以免影响他人使用浴室。（6）浴室内不准嬉戏打闹，做到文明洗浴。（7）保持浴室内清洁，杂物放到浴室内指定地点，不准随便丢弃。浴室专为物业公司员工使用，谢绝新华贸内业户或其他单位员工使用。如有特殊情况经总经理批准方可使用。第三章客服部规章制度客服巡视检查制度检查范围：新华贸各楼层、公共区域、安全消防通道及外围。检查项目：卫生保洁、消防设施、公共设备、成品保护、标志标识、绿植租摆、外围及垃圾。检查频率：每日客服人员至少二次以上全面巡视。检查所需资料：巡视检查路线图、巡视检查记录表、报修登记表、回访表。检查问题处理方法：对所有发生的问题若能当场解决的要及时解决；如遇问题需要其他部门协助解决的，应填写内部联络单并通知相关部门负责人予以协助解决；若发现重大问题及安全隐患，及时向上级领导汇报，做好相关记录。处理反馈：问题解决后及时给予回访，调查问题是否妥善解决，并认真填写回访记录。突发事件的处理：巡视中若遇紧急突发事件，应按事先拟订的紧急突发事件解决办法，按程序处理问题。要在第一时间控制事态，对事故现场进行拍照，及时向相关部门及公司上级领导汇报，并统计损失情况。事件解决后要做详细记录，于24小时内将详细的事故报告报上级领导。可疑物品及可疑人员的处理：若在新华贸内发现可疑物品或可疑人员，应及时联系安管人员到现场勘察并解决问题，必要时可通知政府有关职能部门。巡视工作应仔细认真，巡视人员应有较强的责任心。若发现有工作懈怠、知情不报或发现问题不解决的，将按公司规章制度严惩。业户档案管理细则适用范围：适用于物业客服部日常档案查询、管理。职责：物业客服部档案管理员负责档案的建立、整理及保管。档案分类：《业户入伙档案》、《业户装修档案》、《外判公司合同》、《日常资料档案》、《律师函》。业户档案的内容（1）业户入住资料：主要包括入伙通知书、房屋租赁合同或房屋销售合同复印件、《物业管理委托协议》、《消防、安全协议书》、《用户手册（承诺书）》、《业主公约》、入住申请表、交费单据复印件、房屋交接验收表、楼宇交接书、合同要约单等材料；（2）业户基本资料：包括业户公司组织机构代码及营业执照复印件、业户资料登记表、变更资料及其他；（3）业户联系方式：包括正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话；业户身份证复印件、照片、紧急备用钥匙委托管理协议（或免责书）等；（4）业户与物业公司各类事宜的往来函件及与业户相关的物业公司与其他公司单位（如保险公司等）往来函件或其他文字资料；（5）业户室内装修管理资料：包括装修申请表、施工许可证、装修手册、业户委托装修公司进行装修的委托书、审批资料（消防建审意见书、消防现场审核意见书）、装修图纸及装修方案、审图意见、装修公司资质证明及营业执照复印件、保险单复印件、装饰装修管理协议书、装修费用收缴结算通知书、所缴纳装修费用的复印件、装饰装修现场消防安全协议书、关于消防改造的特别提示、泄水单、公共区域成品保护确认单、公共区域面积确认书、装修验收申请表、二次装修验收表、隐检表、消防验收合格报告、施工方负责人联系电话、施工人员登记表、照片、身份证复印件等资料。档案管理的要求：在业户入住时开始收集资料，实行一户一档。业户档案的归档：客服部人员应将收集到的业户资料及时报送档案管理员，由档案管理员依资料分类有序地保存，整理的重点根据资料的内容、来源进行分类，做到条理清晰，便于查阅，并输入电脑存档。档案的利用：为业户服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。档案的借阅（1）客服部所有工作人员都有保护档案、借阅档案的权利和义务；（2）客服部人员查阅档案，须办理登记手续；（3）在借阅档案时应按规定办理登记手续，定期归还；（4）要爱护档案，不得丢失；（5）所借档案不得随意折叠和拆散，不得对档案随意更改、涂写；（6）借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案管理员和借阅者当面核对清楚；（7）档案如有丢失、损坏或泄密，要立即追究当事者责任；（8）调离客服部的工作人员，须清理移交档案文件后方可办理调离手续；（9）部门内部借阅需要及时归还原位并保持档案原貌，部门间借阅需要登记并且规定归还时间，如果需要复印或带走，需要由总经理签字批准。空置房管理制度1、客服部应对空置房的数量及分布有全面了解和详细登记。2、客服助理应每日对空置房进行巡查，确保屋内设施的完好。3、检查内容包括：房间套内的门、窗、玻璃及其他设备设施的安全完好及卫生状况。严禁有人在空置房内滞留。4、检查中若发现问题，要做好登记，并及时与相关部门协调解决，做好详细记录。5、客服部安排保洁人员对空房间定期进行清洁工作。6、指定专人每周对空置房状态进行核对汇总，并与有关部门核对并做好协调工作。7、空置房间的钥匙由新华贸物业客服部管理，并有详细的管理记录登记。8、客服部应及时掌握新华贸空置房的动态信息。9、客服部应设专员对新华贸新用房屋及退租后的房屋实施有效的管控，并做相应登记。服务回访制度为了更好的为客户服务，及时跟进了解客户服务项目，了解客户对服务的满意度，制订本制度。1、客服部负责实施对业户的回访工作。2、回访工作分为业户投诉回访和维修回访。3、回访可采取电话回访、上门回访及信函回访等形式。4、回访工作可采取与业户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。5、业户投诉回访（1）客服部接到业户投诉时，应及时处理，做好记录，并通过回访将处理结果反馈给业户；（2）接到业户投诉时，若不能及时处理或短期内解决不了时，应及时通报业户原由和处理时限，同时跟踪回访，做好解释工作，做好《回访记录》；（3）对业户投诉，及时研究解决方案，必要时上报公司，共同确定解决方案；（4）及时解决的投诉，在解决后立即回访；不能及时解决的2天回访一次，说明情况，告知处理进程；（5）业户投诉回访率为100%。6、维修回访（1）维修回访的主要内容包括维修人员的服务态度、工作效率、维修效果及业户的满意程度；（2）维修人员应将当日及预约完成维修的《维修单》汇总、整理后交付客服部； （3）物业客服助理及时进行回访，填写回访记录，并每月汇总；（4）项目维修后24小时内回访，2天后再做一次回访；（5）维修回访率为80%。电梯使用管理制度1、客、货电梯严格分流使用，严禁使用客运电梯运载货物。2、货运电梯只限运载电梯能够放进的生活、办公等物品，使用货运电梯运货时须通知物业公司客服部，联系电话3、客户使用货用电梯前，须到客服部办理《电梯使用单》后，方可使用该货梯。4、客户使用货梯时，应参照《用户手册》中的电梯使用相关规定。卫生检查管理制度1、客服人员负责新华贸公共区域卫生的检查工作。2、客服部检查人员每天定期对卫生情况及保洁员仪容仪表、礼节礼貌进行检查，并且进行记录。3、卫生检查标准以《新华贸日保合同》及其附件中所规定的标准为准。4、客服部固定专人对新华贸的卫生保洁工作进行检查管理。5、每日定期对新华贸的卫生情况进行检查，如发现问题，及时通知保洁主管进行整改。6、检查保洁人员是否按《新华贸日保合同》标准范围内进行清洁，并符合计划卫生工作内容的标准。7、在检查过程中如出现不符合检查标准的情况及人员，要予以纠正与指导，并在卫生检查记录表中一一体现。8、加强对保洁人员的管理，定期组织保洁人员培训。9、保洁人员应对恶劣天气的紧急预案有一定的了解，客服部应定期检查，以便更好的开展工作。垃圾清运管理制度1、楼层保洁员每天定时将楼层垃圾装袋、密封运至垃圾房。2、运送垃圾须乘坐货梯，同时应尽量避免与客户搭乘同一趟电梯。3、在运送垃圾过程中，应避免遗洒，保持地面清洁。4、垃圾运送至垃圾房后应进行分类投放。5、客服部主任负责抽查垃圾的清运和分类情况。6、垃圾房的垃圾应日产日清，每日定期由专业垃圾清运公司负责清运。7、流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染地面。8、垃圾一定要分类清运，不可混装。9、垃圾清运人员要做好每日垃圾情况的统计和记录。10、业户装修产生的建筑垃圾由施工单位从现场自行清运至建筑垃圾房，应做到日产日清，且不得投放于新华贸生活垃圾房。11、将垃圾密封,检查烟头是否熄灭,远离易燃物、可燃物,以防止发生火灾。12、楼层垃圾管理规定（1）卫生间产生的垃圾由保洁员负责定时投放到楼层的大垃圾桶内；（2）业户户内产生的垃圾直接投放到楼层大垃圾桶内，由各层保洁员负责收集，装袋、密封后送至垃圾房；（3）保洁员随时查看垃圾分类投放的情况，如有混淆应及时将物品投放至相应标识的垃圾桶内；（4）电池及玻璃等硬性物品，一定要分类轻放到容器中；（5）大件垃圾及时运送至垃圾房；（6）投放完垃圾后，将套在容器上的垃圾袋整理好，再盖上桶盖；（7）如发现垃圾袋破损造成遗洒，必须立即清理干净；（8）有异味的垃圾一定要装袋密封后，及时运送至垃圾房；（9）保护垃圾容器及标识完整、无破损；（10）装修垃圾应装袋后乘货运电梯，由装修施工方定时送至建筑垃圾房，且尽量避免与业户搭乘同一趟电梯。邮件分拣管理制度1、认真收取邮局送来的报刊、邮件，核实邮件数量无误及邮封无破损后方可签名、盖章。2、及时完成每日邮件、报刊的清点、签收、登记、分发工作，并相应登记在《报刊收发登记表》上。3、对挂号信、邮寄包裹单等特殊邮件，应详细登记在《邮件登记表》上。业户领取邮件时，应检查业户身份，确认无误后发放，并要求业户签署中文姓名。4、凡交接下一班时没有履行签名手续，以致日后无据可查者，由经手人负责失件全部责任。5、发现报刊到件不足，或到期刊件未到，须尽快与邮局交涉，敦促其尽快补送。经交涉无效，应报告部门领导。6、节假日应对邮件、报刊进行妥善处理、保管。7、如收到已迁址业户的信件，应电话通知业户或交回邮局转投。8、凡涉及业户房间无人（空房、迁址等），经两次复派到房间无人认收，则退回邮局。9、年终（中）及时联系邮局、报社为业户代订报刊或提供订阅资料；业户如需物业客服部代订报刊杂志，可到客服部办理相应手续，并登记在《代订报刊杂志登记表》中备案。10、特快专递由快递公司直接送至业户单元，物业客服部原则上不予接受。钥匙收发与使用的管理制度1、钥匙的接收：接收与发放方须同时在场，确认钥匙使用是否完好，数量是否齐备，双方做好相关登记工作，确认无误后在钥匙交接表上签字。2、钥匙的发放：发放与接收方须同时在场，双方当面点清钥匙数量，若接收方想对钥匙的使用功能进行再检验，发放方应积极配合。待确认无误后，双方确认签字。3、钥匙的管理：物业客服部在进行接收和发放工作完毕后，应及时清点剩余钥匙的数量，并附有详细记录，以便日后使用及查找。钥匙应设专人管理，定期清点数量，并做好登记。4、钥匙的借用管理（1）钥匙借用需按所制订的钥匙借用程序逐步办理，内部人员借用需说明用途、地点、数量，并填写钥匙借用登记表。确定数量及签字后方可领取。钥匙借用期限为一天，需当天借当天还；（2）外部人员借用需持相应单据，并经相关领导签字确认后方可到客服部领取钥匙，并填写钥匙借用登记表。5、钥匙内部交接制度：钥匙应设专人管理并存放，在专人不在的情况下，应由代办人办理相关手续，做好钥匙存放柜钥匙的交接工作，以确保工作的顺利开展。6、钥匙的遗失：若发现钥匙有丢失情况，应及时告知上级领导，由领导安排补救措施，以免影响新华贸工作的正常开展。通知发放管理制度1、通知应及时准确，语言简练，注明公司名称及日期，加盖公章，逐一发至业户单元内，并作签收确认，同时张贴于新华贸告示区域作为提示。2、发放通知之前，应留存电子版以及打印版本，做好记录以便日后查询和使用。3、通知发放后应注意通知期限，确认通知下达准确。如通知到期，应及时摘掉失效通知。4、通知须经领导确认之后发放，并且粘贴在新华贸指定位置。5、如遇紧急情况无法提前通知，可用电话方式进行通知，并做好相应记录（如时间、事件及被通知人）。6、如遇临时通知，应及时汇报，经公司领导批准，可电话通知业户或有关部门，并做好相关记录。业主/租户入住管理工作程序及标准1、目的：明确业主/租户户办理入住工作的程序。2、范围：适用于办理业主/租户入住工作。3、职责：财务部负责收取各类款项，客服部负责与业主/租户的签约、房屋验收和钥匙的发放工作。4、工作程序（1）业主/租户来收楼时，客服助理验证业主/租户身份，业主需出示《入伙通知书》、《入伙须知》、身份证、各项交费发票，租户需出示《租赁合同》、身份证、各项交费发票，验证无误后复印存档；（2）查验业主/租户《收楼会签表》办理情况，查验办理无误后给业户介绍、发放《临时管理公约》、《前期物业管理服务协议》、《用户手册》、《装饰装修手册》等资料；（3）业主/租户签署《临时管理公约》、《前期物业管理服务协议》、《消防责任书》；（4）请业主/租户填写《业主资料登记表》；（5）客服助理填写《房屋交接表》，通知工程部陪同业主/租户验房；（6）客服人员带业主/租户验收楼宇，验收完毕后请业主/租户在《房屋交接表》上签字确认；（7）工程人员将记录在《房屋交接表》上的问题反馈给开发商沟通解决；（8）客服助理给业主/租户发放钥匙，并请业主/租户在《钥匙签收单》上签字确认，如业主/租户留用紧急备用钥匙，与业主/租户签署《紧急备用钥匙托管协议》；（9）请业主/租户签署《楼宇交接书》。5、工作标准（1）客服收楼人员应仔细审阅《入伙通知书》、身份证、各项交费发票，如发现业主/租户有遗漏的手续未办时应提醒业主/租户先去补办；（2）发放《管理公约》、《前期物业管理服务协议》、《用户手册》、《装饰装修手册》时应向业主/租户介绍清楚；（3）签定《管理公约》、《前期物业管理服务协议》、《紧急备用钥匙托管协议》、《消防责任书》的应是业主/租户本人，如业主/租户委托他人办理，受托人应出示委托书及相关证明；（4）《业主资料登记表》要填写详细；（5）工程人员带领业主/租户验房时对业主/租户所提出的相关问题进行解答，对业主/租户指出所存在的问题应在《房屋交接表》上填写清楚，并请业主/租户签字确认。6、相关表格：《业主资料登记表》、《钥匙签收单》、《紧急备用钥匙托管协议》、《消防责任书》、《房屋交接表》、《收楼会签表》、《楼宇交接书》。报修、维修处理工作程序及标准1、目的：明确业户报修工作程序。2、范围：适用于业户、物业公司内部报修的接受和处理工作。3、职责：客服人员接到报修电话后负责电话通知工程人员，并填写《维修工单》、由工程人员负责维修。4、工作程序（1）客服人员接听报修电话后通知工程人员；（2）将报修内容填写在《工单登记表》及《维修工单》上；（3）工程维修人员应在接到《维修工单》10分钟内到达维修地点进行维修，据实填写维修内容；如属有偿服务范围，要将收费标准填写完整并经业户确认后方可进行维修；（4）维修工作完成，请业户检验，并在《维修工单》上签字确认；（5）工程部将《维修工单》送还客服部并由客服部人员签字确认；（6）暂时无法完成维修的《维修工单》，工程部向客服助理说明具体原因及预计处理时间，《维修工单》留在工程部；（7）客服助理向业户致歉并说明未能及时维修原因，预约下次维修时间，负责跟进工程部维修项目。5、工作标准（1）工作人员要按规定着装，礼貌待人；（2）接听电话要热情、耐心，报修内容填写要详细、准确；（3）接到报修通知后工程人员于10分钟内到达维修现场；（4）在进入业户办公室前要先敲门，经同意后进入；（5）进入业户办公室要自报身份，征得同意后进行维修；（6）维修过程中要注意轻拿轻放，尽量减少对业户工作的影响。对业户工作造成影响的，要向业户致歉；（7）维修工作完成，必须及时清扫现场，保证维修现场干净、整洁；（8）维修及时率100%。6、相关表格：《新华贸公共区域维修工单》、《新华贸客户区域维修工单》、《新华贸工单登记表》。二次装修管理工作程序及标准1、目的：明确业户二次装修的工作程序。2、范围：适用于业户二次装修手续办理。3、职责：工程部负责装修方案的审核，客服部负责签定相关协议，安管部负责施工证件的办理，客服部、工程部、安管部负责施工现场的监督管理工作。4、工作程序（1）业户进行房屋二次装修需向客服部提交《装修申请表》及装修方案、相关图纸（一式四份）、装修公司资质证明、营业执照复印件、施工人员登记表、保险单复印件、业户委托装修公司进行装修的委托授权书等资料，客服部负责将装修图纸一并转给工程部；（2）工程部相关专业人员对装修方案进行审核，并于规定期限（3-7个工作日）内将装修审核意见通知业户；（3）装修方案审核过关，同时取得消防批文，客服部与装修公司签署《装饰装修管理协议》、《装饰装修现场消防安全协议书》；（4）装修公司根据客服部开出的《装修费用收缴结算通知书》到财务部交纳相关费用并将复印件交与客户部；（5）装修公司到安管部登记《装修施工人员登记表》，办理施工人员出入证；（6）客服部向装修公司发放《施工许可证》，装修公司可进场施工；（7）装修公司进行动火作业前，需到安管部办理动火许可申请，经审批合格发放《动火许可证》方可进行动火作业；（8）装修工程完毕，由安管部、客服部、工程部进行共同验收（隐蔽工程需提前验收），经验收合格，同时装修公司取得政府相关部门验收合格批文，装修公司到安管部办理施工人员出入证退证手续；（9）装修公司到客服部及财务部办理各项费用结算手续。5、工作标准（1）业户需提供装修的《电路图》、《空调图》等相关图纸，施工单位提供本公司的资质证明、营业执照等，材料齐全；（2）工程人员审核方案是否符合相关装修的规定和标准，需整改增加完善项，必须有文字确认，并经批准后方可施工，需在规定工作日内通知装修公司；（3）《装饰装修管理协议》、《装饰装修消防安全协议书》需记录完整；（4）《装修费用收缴结算通知书》费用计算精确无误；（5）安管部负责办理《装修施工人员登记表》和施工人员出入证的工作，要求施工方提供施工人员的身份证复印件及两张一寸免冠照片；（6）施工方将装修申请表上的内容详细填写，交二装小组进行审批；（7）安管部负责办理填写《动火许可证》时，要验清操作人的《特种设备操作证》，并复印存档；（8）装修验收合格后，办理施工人员出入证退证手续。6、相关表格:《装修施工人员登记表》、《施工许可证》、《动火许可证》、《装修申请表》、《装修管理协议》、《装修费用收缴结算通知书》、《装修竣工验收表》、《装修工程隐检申请表》、《施工人员处罚单》、《装修手续会签表》、《物品放行条》、《施工单位违约扣款单》、《违章通知书》。信件收发工作程序及标准1、目的：明确信件收发工作程序。2、范围：适用于业户的信件收发工作。3、职责：前台接待员负责信件的收发工作。4、工作程序（1）邮局每天送来的报纸，前台接待员根据《报纸分发明细表》认真清点、分发，如有报纸缺少情况，要认真记录，并及时向邮局投诉补送；（2）邮局每天送来的信件，收发员要按普通信件、重要信件进行整理分类，并区别对待；（3）重要信件主要包括挂号信、包裹单、汇款单等，重要信件的分发要逐一登记在《信件收发登记表》上，登记内容如信件种类、信件号码、收件人姓名、地点等；（4）重要信件收件人需在《信件收发登记表》上签收确认；（5）特快专递由快递公司直接送交收件人；（6）如遇业户不在的情况，未送出的报纸、信件要妥善保存，待业户回来时送交业户；（7）邮局错投到写字楼的邮件，如果是普通信件，前台接待员应在邮件上贴上退批条，说明原因，请邮递员取回。错投到写字楼的重要信件，应在《信件收发登记表》中说明，请邮递员在《信件收登记表》上签字后取回；（8）“死信”是指由外寄来的信函，收发员找不到收信人，而邮件上又未注明发件人地址、姓名，此类邮件，收发员应退回邮局处理，如是写字楼外寄被退回的信函，发放通知后7日内无人认领的进行销毁；（9）业户要求代发邮件，收发员在接到邮件时，要认真检查邮件是否填写清楚，邮资是否足够，于当日交给邮递员取走。5、工作标准（1）前台接待员上岗要按规定着装；（2）邮局送来的报纸需在1小时内分检完毕；（3）报纸的分检准确无误；（4）对重要信件登记内容详细；（5）有缺少报纸情况，收发员要登记清楚，送交业户手中时需向业户致歉说明；（6）重要信件的领用有业户的领用签字；（7）前台接待员对报纸种类、数量熟悉，确保每日分发工作无任何疏漏情况。6、相关表格：《信件收发登记表》。业户投诉处理工作程序及标准1、目的：明确业户投诉处理工作的程序。2、范围：适用于对业户投诉的处理。3、职责：客服助理负责投诉的记录工作，客服助理、客服主任负责对投诉进行协调与处理。4、工作程序（1）业户对物业公司经营、管理、服务方面不论采取任何方式的投诉，均由接待部门进行记录，然后反馈到客服部；（2）客服主任将每项投诉记录在《投诉登记表》及《投诉处理单》上，并转给相关责任部门；（3）责任部门接到《投诉处理单》后对投诉项目进行调查，并限期整改；（4）对重大问题的投诉，各责任部门不能处理或需要统一协调的，由物业公司总经理组织相关部门、人员进行讨论，落实解决措施及责任人，限期进行处理；（5）责任部门将投诉处理结果反馈给客服部，客服部将处理结果反馈给业户；（6）客服主任视情况安排人员对业户进行不同形式的回访；（7）投诉记录存档。5、工作标准（1）各工作人员上岗需按规定着装；（2）接待业户投诉时要耐心、礼貌；（3）业户投诉内容必须详细记录；（4）对业户投诉内容的调查、了解必须准确；（5）对投诉内容的处理记录齐全并跟踪回访；（6）对业户进行回访，回访工作可采取与用户交谈、现场查看、检查等方式综合进行；（7）对业户回访过程中，要向业户耐心解释，直至业户满意。6、相关表格：《投诉登记表》、《投诉处理单》。水牌申请管理工作程序及标准1、目的：明确业户水牌申请手续和办理程序。2、范围：适用于业户水牌的办理。3、职责：客服助理及客服主任负责业户水牌的申请办理工作。4、工作程序（1）业户入住后需要制作水牌，向客服部提出水牌制作申请，填写《水牌制作申请表》；（2）提交公司营业执照复印件，并交纳水牌制作费用（首次免费）；（3）客服部通知制作单位，安排水牌制作；（4）制作安装完毕请业户验收签字；（5）相关记录存档。5、工作标准（1）接到业户申请后，请业户填写《水牌制作申请表》；（2）水牌制作费用核算无误；（3）客服部将业户水牌的各项要求通知制作单位；（4）制作安装完毕后请业户按《水牌制作申请表》上所要求的内容进行核对，确认无误后签字；（5）《水牌制作申请表》、《特约服务申请单》存档。6、相关表格：《水牌制作申请表》、《特约服务申请单》。物业管理费用收缴工作程序及标准1、目的：明确物业管理费用收缴的工作程序。2、范围：适用于物业管理费的收缴。3、职责：财务人员负责各项费用的核算工作，客服助理负责费用的催缴工作。4、工作程序（1）财务部根据业户合同按期核算业户的物业管理费用，并打印《缴费通知书》；（2）客服助理在规定期限内将《缴费通知书》发放到业户手中，并签字确认；（3）客服助理定期进行费用催缴；（4）在规定期限内未缴费的业户，由财务部统计后，打印《催费通知书》；（5）客服助理在规定期限内将《催费通知书》发放到业户手中，并签字确认；（6）客服助理及客服主任对费用进行催缴，掌握业户不缴费的原因，根据情况对业户开展催缴工作；（7）对逾期不缴纳费用的业户，财务部打印《最后催费通知书》；（8）客服助理、主任、经理进行费用的催缴；（9）在《最后催费通知书》送达业户五个工作日后，业户仍不缴纳所欠费用的，由客服部会同法务部将《律师函》送达业户手中。5、工作标准（1）财务部核算的物业管理费用要准备无误；（2）《缴费通知书》于每季度的最后一个月的25日打印完毕，30日前将《缴费通知书》发放到业户手中，次月的10日前未缴费用的业户，11日《催费通知书》打印完毕并于次日发放完毕，费用催缴通知书要按期发放；（3）费用催缴方式可分为电话或上门方式催缴；（4）费用催缴通知书上有业户的签收。6、相关表格：《缴费通知书》、《催费通知书》、《最后催费通知书》、《律师函》。租户退房及物品搬迁管理工作程序及标准1、目的：明确租户退房及物品搬迁管理工作程序。2、范围：适用于租户退房及物品搬迁管理手续办理。3、职责：客服部负责手续的办理，财务部负责费用的结算，工程部负责各类设施、设备的查验，安管部负责核查放行。4、工作程序（1）租户退房应向客服部提出申请，并提交业户同意其退房的相关资料；（2）客服部通知工程部查验室内设施是否完好，若有损坏，工程人员在《退房申请单》上注明维修费用；（3）财务人员按规定结清相关费用，客服主任办理《物品放行条》；（4）安管部根据《物品放行条》对租户搬出物品进行查验放行。5、工作标准（1）租户退房有业户同意其退租的相关资料；（2）室内设施设备如与原设计不同，要求租户进行恢复；（3）租户无欠缴各项费用；（4）租户运出的物品要有业户签字确认。6、相关表格：《物品放行条》、《退房申请单》、《新华贸退租会签表》。业户空调延时供应申请管理程序及标准1、目的：明确业户空调延时供应的申请程序。2、范围：适用于写字楼业户空调延时供应的办理工作。3、职责：客服助理、客服主任负责相关手续的办理，工程部负责提供空调供应，财务部负责费用的核算与收缴工作。4、工作程序（1）业户在空调供应时间外需要提供空调服务，向客服部提交申请，填写《空调延时供应申请表》；（2）客服部接到申请，填写《新华贸服务受理申请单》，费用核算无误，请业户签字确认；（3）客服助理填写《新华贸服务受理申请单》后，通知工程部按要求时间提供空调服务并签字；（4）相关记录存档，空调延时供应费用与每月的各项有偿服务费用一起计收。5、工作标准（1）客服助理接到申请后需向业户明确收费标准，收费单上有业户签字确认；（2）客服助理填写《新华贸服务受理申请单》时，应将业户的房号、所需延时的时间填写清楚，工程部