物业管理质量手册：范本

O 武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第1页共33页生效日期2008-11-20质量手册版本号：A/0分发号：生效日期：二00八年十一月二十日编制：王恒庆 日期：__2008-8-8审核： 日期： 批准： 日期： 本文件隶属公司资产，未经许可不得私自影印

O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第2页共33页生效日期2008-11-200.1质量手册目录早节标 题页码0.0质量手册封面及批准页10.1质量手册目录202质量手册说明30.3发布令40.4授权令50.5企业简介60.6质量方针和质量目标71.0范围82.0引用标准93.0术语94.0质量管理体糸95.0管理职责106.0资源管理147.0产品实现168.0测量分析和改进22附录A质量手册发放控制清单29附录B质量手册更改记录30附录c质量管理体糸组织结构图31附录D质量职能分配表32附录E质量管理体糸程序文件清单33O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第3页共33页生效日期2008-11-200.2质量手册说明本《质量手册》是依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司内部使用，手册封面加盖“受控”印章，属公司机密，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放，当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放范围和对象，确保手册均处于受控状态。手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第4页共33页生效日期2008-11-200.3发布令为了不断满足市场需求和业主（住户）的要求，适应市场的竞争，不断提高公司的质量服务水平，依据GB/T19001—2000idtlS09001：2000《质量管理体系一要求》标准，制定了《质量手册》。本《质量手册》是公司质量管理体系运行的依据，是公司的质量活动必须遵循的法规性、纲领性文件，是开展各种质量活动的统一标准和行动准则，全体员工必须遵照执行，同时体现了我公司对业户的承诺。为了使公司的质量体系持续、有效地实施，现批准发布，从2008年9月20日开始执行。因此，要求全体员工充分理解、正确按照《质量手册》的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足合同要求及业户期望，达到业户满意。特此发布！董事长：年月日O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第5页共33页生效日期2008-11-200.4授权令为了保证我公司质量管理体系的有效运行和持续改进，现授权 同志为管理者代表，并授予以下职责和权限：确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；向公司董事长报告质量管理体系的运行情况以及内部审核情况，包括改进的需求；在本公司范围内，使全体员工意识到满足业户要求的重要性；处理影响质量管理体系运行的有关问题；任命内部质量审核组组长；就质量管理体系第二、三方审核等有关事宜，负责对外沟通与联络。另授权公司综合部作为公司质量综合管理部门，全面协助管理者代表工作，执行日常工作的检查考核。各级质量管理人员发现违背《质量手册》的活动，有权按程序规定予以批评与纠正。特此授权！董事长：年月日O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第6页共33页生效日期2008-11-200.5企业概况公司名称：武汉**物业管理有限公司公司前称为武汉市***物业管理有限责任公司，成立于2001年，于2003年更名为武汉**物业管理有限公司，具备物业服务行业国家二级资质。公司现有100余名工作人员：其中专业管理及技术人员30余人，均已取得国家建设部颁发的《物业从业人员岗位证书》，近一半人员具有中级以上职称。管理项目有***1、2、3期，汉阳***，武汉****工业厂房等，管理面积已达55万余平方米；汉口、黄陂等地已有数个项目已经进行前期介入工作。七年多来，公司本着“超越和满足业户的需要就是我们的追求”为宗旨，公司全体员工在各自平凡的岗位上，为业户提供“五心”级服务（诚心、热心、爱心、耐心、细心），先后得到众多业主的赞誉以及社会各界的好评。2004年元月，公司管理服务的***小区1、2、3期均荣获武汉市社会治安综合治理委员会颁发的《星级安全小区》光荣称号；2005年、2006年、2007年相继荣获武汉房产局，物业协会，武汉市绿化委员会颁发的《优秀企业》、《优秀小区》、《绿化先进单位》等光荣称号。小区是我家，温馨你我他，有事找物业，共同理好家。我们将一如既往创建并维护好更多的温馨小区，构建更多的和谐社区，并不断创新进步，与更多的业主住户以及社区各机构一道共同服务好我们的家园。地址：邮政编码电话：O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第7页共33页生效日期2008-11-200.6质量方针与质量目标0.6.1质量方针依法管理，竭诚高效，持续服务，温馨万家。0.6.2质量目标保持已获得的各种优秀称号，接管达到两年期的小区创市级安全文明小区小区各项设施完好率$98%；小区消杀、清洁保洁达标率$99%；小区绿化完好率100%；无重大机动车辆交通责任事故；管理人员专业培训合格率100%；客户服务满意率$95%,顾客有效投诉回访处理率100%。；董事长：年月日O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第8页共33页生效日期2008-11-201.0适用范围本《质量手册》是向顾客及有关方面证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法规要求的物业服务。通过质量体系的有效应用，包括对体系的持续改进从而增强顾客满意。本手册适用于本公司的物业服务全过程管理，也适用于第二、第三方对本公司的质量管理体系审核。注：本公司无设计开发过程、产品防护、监视和测量装置，故删减标准中7.3、7.5.5条款。2.0引用标准IS09000:2000《质量管理体系一基础和术语》IS09001:2000《质量管理体系一要求》上述标准、法规等均为《文件控制》范围的内容。为确保其有效性，本公司有关部门负责跟踪其修订状况，及时获得有效版本。3.0术语和定义3.1本《质量手册》采用IS09000:2000《质量管理体系一基础和术语》的术语。本《质量手册》中采用的其它术语和缩写，为了统一理解，现规定如下：顾客---发展商（大业主，物业开发部门）、业主（物业所有者）、住户（物业使用者）业户---业主和住户（物业所有者和物业使用者）品质部---品质拓展部O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第9页共33页生效日期2008-11-204.0质量管理体系总要求本公司已按ISO9001:2000标准的要求，建立物业服务质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进：识别本公司物业服务所需的过程及其应用；明确过程之间顺序和相互作用的关系；对过程活动进行策划，规定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；确保为实现物业服务全过程所需的资源、信息及规范标准得到提供，以支持这些过程的运行和监视；监视、测量和分析这些过程；依据测量结果，实施必要的措施，确保过程符合策划的要求，以实现过程及体系的持续改进；对影响公司服务质量的所有外包过程制定控制方法，以确保公司的整体服务质量符合规定要求。文件要求文件的结构包括四个层次：质量手册---是质量体系中最高层次的文件。程序文件---是体系的第二层次文件，明确规定物业服务各活动或过程的途径。程序文件目录见附录E作业指导书---是体系中支持程序文件的第三层次文件，旨在规定完成某项具体工作任务的方法、操作规程、标准、质量计划、方案等。质量记录---是质量体系中第四层次的文件，阐明所取得的结果或提供活动过程的证据的载体。依据《记录控制程序》进行有效管理。4.3文件控制对各级文件，包括质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格，含工O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第10页共33页生效日期2008-11-20程技术资料、外来与质量体系运行相关的文件等，按《文件控制程序》中要求进行控制。文件发布前需经有关授权人的审批，以确保文件的充分性和适宜性；必要时对文件加以评审与更新，若修改或更新须再次批准；对文件的更改和现行修订状态加以标识；确保在使用现场可获得有关版本的适用文件；保持文件的清晰，易于识别；外来文件经有关授权人批准后，由综合部统一编号、发放；作废文件经审批后由综合部统一处理，防止其非预期使用。须保留作废文件时，由保留部门提出申请，并对留用文件作好标识。4.4记录控制综合部负责对质量体系要求的记录进行归口管理。各部门负责本部门质量记录的实施和管理。各有关员工应按程序文件和作业指导书的规定填制，填写时必须字迹清晰，内容完整。各部门，各员工按照《记录控制程序》来控制记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置。相关文件《文件控制程序》《记录控制程序》5.0管理职责总则公司总经理对质量体系的建立、运行和维持负有最主要的责任，包括：制定质量方针和目标，并确保其相关内容在公司的各适当层次上被了解、执行及维持。O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第11页共33页生效日期2008-11-20定期评审质量管理体系。确保提供足够的资源及合格人员进行各项工作。确保组织的全体员工意识到满足顾客和法规要求的重要性。确保质量方针与组织的宗旨相适应。5.2以顾客为关注焦点公司坚持“以增强顾客满意”为目标，并努力超越顾客的期望。通过制定有关顾客沟通和顾客满意度测量监视等程序，对与服务有关要求的充分识别，以确定顾客的需求和期望，确保公司所提供的服务符合顾客的要求（包括顾客规定的和虽未明示，但预期用途必需的要求以及相关法律法规的要求），并通过管理评审、问卷调查、回访、外部质量评价等回馈信息，不断监测顾客需求的变化，采取相应措施增强顾客的持续满意。服务需求识别结果应形成书面记录，并作为公司进行质量策划的依据。质量方针：依法管理，竭诚高效，持续服务，温馨万家。总经理负责制订公司的质量方针，并保持质量方针：与公司的宗旨和顾客的需求相适应；包括对满足要求和持续改进的承诺；通过制定量化的质量目标落实质量方针，并将质量目标分解到各部门以便于实施和评价；以适当方式进行宣传贯彻，确保方针在公司的各适当层次得到沟通和理解；公司管理层应定期评审质量方针的持续适宜性及有效性。策划公司根据质量方针的规定和顾客的需求，制定了公司质量目标，并在此基础上建立有关职能部门和层次的质量目标。公司明确规定了与质量管理体系运行有关的管理、人员的职责、权限和相互关系，以及内部沟通的方法和要求。在识别质量管理所需的过程及过程之间的相互关系的基础上，建立并持续改进质量管理体系的有效性，以保证能有效满足顾客的要求。质量目标与质量管理体系策划O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第12页共33页生效日期2008-11-20根据质量方针和顾客的需求，制定了公司的质量目标(详见0.6.2)。在公司质量目标的基础上，制定了有关职能部门的质量目标，并宣传贯彻到有关员工。各项质量目标形成书面文件，并发布执行，质量目标的完成情况将在定期的管理评审或例会中进行评审，以确保对目标有效性和适宜性及时进行监控。为确保质量目标的实现，公司应进行系统的策划，包括质量管理体系策划、服务策划及服务过程的策划。各类策划活动的结果应形成书面文件，包括：特定合同、项目(如新接物业)或要求的质量计划。策划活动应充分考虑以下各要求：明确质量目标；确定需展开的活动及其控制要求；为实现各项目标，配备可以胜任的合格人员；对从事与质量有影响的工作人员提供相应的培训和教育；所需的特殊工作方法及其辅助工具；为质量的验证提供适宜的检验、测量的手段；提供必要的质量记录，以验证所实施的活动达到规定的要求；在提供服务的适当阶段进行适当的验证，并明确接收标准；各类策划活动的结果应形成文件。职责权限和内部沟通为促进有效的质量管理，公司明确规定各职能部门的职责、权限及其相互关系。公司各部门内的组织结构及岗位描述由其部门负责人制定，并报总经理或其授权人审批。为使质量管理体系有效运行，公司总经理任命了管理者代表，明确其职责并赋予其相应的权限，以使其能对质量管理体系过程进行管理监控、评价和协调。公司制定了有关沟通控制程序确保与质量管理体系有效性的有关信息在公司内部及时沟通。规定了内部信息交流的责任、渠道、方式以及对信息的记录、处理O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第13页共33页生效日期2008-11-20公司管理层、各部门间和各部门内的各种信息（例如：管理评审结果；顾客意见调查和投诉；内、外部审核结果；工作协助；与相关方的信息交流等）皆可通过质量例会、电话、工作联系单、布告栏、内部刊物、报表、指令等）在各职能部门层次间进行沟通交流。管理评审公司总经理应按规定的时间间隔组织评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审应评价质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标，并考虑质量管理体系的改进机会。管理者代表于每年第一季度制定本年度的《管理评审计划表》并报总经理审批。管理评审会议每年至少举行一次。当质量体系、组织结构发生重大变更或应业主委员会成员的要求，经总经理批准可增加评审的频次。管理评审的内容包括，但不限于：a） 上次管理评审的跟进情况；b） 经策划的可能影响质量管理体系的变更；c） 预防和纠正措施的状况；d） 内部和外部质量审核结果；e） 顾客投诉、重大质量事故；f） 顾客满意程度的测量结果；g） 过程的业绩和服务符合性的分析；h） 改进的建议。管理评审的结果应予以记录，并对不适宜之处提出改进要求，包括a） 质量管理体系及其过程有效性的改进；b） 与顾客有关的服务的改进；c） 资源的需求。相关文件O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第14页共33页生效日期2008-11-20《沟通控制程序》《内部审核控制程序》《管理评审控制程序》《纠正和预防措施、持续改进程序》6.0资源管理公司管理层负责识别并提供必需的资源，包括人力资源，必要的管理信息，基础设施和工作环境，以保证质量管理体系的建立、维持和持续改进其有效性的需要通过对所有从事与质量有关的工作人员的培训，充实其知识和技能，提高质量意识以增进工作质量和业绩，并通过满足顾客要求，增强顾客满意。人员安排对公司内设定的岗位，制定了明确的工作岗位描述（包括岗位职责与权限、任职要求等）。总经理负责确定经理级及以上人员的岗位任职资格，综合部经理负责确定经理级以下人员的岗位任职资格，小区经理负责确定本项目部人员的岗位任职资格。岗位任职资格的适宜性由总经理和综合部经理负责每年至少评审一次。对未达到任职要求的人员，有关部门可通过培训或采取其它措施使其达到规定要求，确保从事影响服务质量工作的人员是能够胜任的。有关部门负责人应及时评价所采取措施的有效性。各部门根据公司的发展和本部门人力资源的需求，向综合部提出人力需求申请。综合部负责根据已审批的人力需求申请，组织招聘活动。对任职人员的资格鉴定，由综合部组织用人部门进行，鉴定结论予以记录。综合部每年应组织有关部门就员工胜任工作的能力、专业资格及服务意识进行考核评价，以作为规划招聘活动、识别员工培训需求的依据。培训培训内容包括：新员工上岗培训、质量意识培训、员工再提高培训。O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第15页共33页生效日期2008-11-20培训方式分为内部培训和外派培训。各部门每年底提出本部门员工培训之需求，报部门负责人审批。综合部将需求汇总后，于次年初制定本年度的年度培训计划报总经理审批。在运作过程中，各部门负责人也可根据公司的发展(如承接新项目)需要提出培训需求，由此而引起的公司年度培训计划的修订，亦需经总经理审批。综合部根据年度培训计划制定具体的培训实施计划，并组织落实培训。综合部负责结合培训考核的结果、员工意见反馈和员工的实际工作表现，定期对培训效果进行评估，以便改进培训活动。综合部制定特殊岗位人员的名单，组织特殊工岗位人员进行培训和考核，按要求的资格予以确认，合格后方可上岗。综合部应保持在岗员工有关教育、培训、技能和经验的适当记录。管理者代表和各部门负责人可通过会议、培训等方式确保员工意识到自己所从事的活动与公司发展的相关性和重要性以及如何为实现质量目标作出贡献。基础设施和工作环境公司明确规定了为实现物业服务符合性所需的基础设施，可包括：秩序维护、消防安全设备设施、灯具、警器具。绿化设备、设施、工具。清洁设备、设施、工具、药具。机电管理设备、设施。维修设备、工具、量具。电脑、传真机、电话、宽带、软件、交通工具等及其它支持性设施和建筑物、工作场所。根据基础设施的用途和重要性，公司制定并执行日常巡视检查和定期维护保养制度。根据服务活动的具体需要，公司识别和管理为实现物业服务的符合性所需要的工作环境，并确保员工的职业安全及健康。支持文件O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第16页共33页生效日期2008-11-20《人力资源控制程序》《基础设施和工作环境控制程序》《记录控制程序》7.0产品的实现为满足顾客和其他相关方的要求，公司应全面识别、策划服务实现所需的过程先后顺序及其相互作用，在策划服务实现的过程中，应：7.0.1确定服务、项目或合同的质量目标；7.0.2针对相应的要求，确定所需的过程和文件，以及必要的资源（包括人员、资金、设施、技术和方法等）；7.0.3为确保服务的符合性，确定并执行所要求的验证、监视、检验和试验活动以及接收准则；7.0.4保留为证实过程及服务的符合性所必要的记录；7.0.5针对每个新接管的小区,应进行质量策划编制物业管理方案；7.0.6对已经接管的小区,当出现重大工程改造、举行重大社区文化活动、消防演习等活动应进行项目策划。7.1服务要求的确定和评审公司各部门负责人负责识别、确定和评审与服务有关的要求（包括顾客明确规定的要求、虽然没有规定但预期/规定用途所必要的要求、法律法规或其它强制性规定的要求、组织的任何附加要求。），确保服务要求明确完善、准确理解，并确保公司服务持续满足顾客需求和期望。公司根据管理评审，明确服务要求可通过分析市场调研结果、顾客满意度调查、探知竞争对手向顾客提供的服务类型和档次、顾客意见征询结果、顾客或其他相关方规定的过程或活动，以及通过合同、法律法规的要求等来识别和确定。对服务要求的评审应根据管理评审等规定进行。评审应保证：a） 与服务有关的要求都已明确规定；O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第17页共33页生效日期2008-11-20b） 任何含糊不清或不一致的招标文件或合同要求已经得到解决；c） 公司具有满足已确定的服务要求的能力（包括公司确定的任何附加要求）。d） 经顾客确定的服务要求的任何变更,须经双方认可。e） 评审人员应将更改内容及时传达到执行受影响的有关部门，以及时调整工作。f） 所有服务要求的评审结果及跟踪措施均须形成书面记录，并妥善保存。顾客沟通加强公司与顾客间的沟通和交流，清楚识别和正确理解顾客的需求及其对公司服务质量的评价，以持续改善公司的服务质量，确保持续满足顾客需求。需传递给顾客的信息可能包括：物业的管理范围；所提供服务的类型及相关要求；需顾客配合的事项、注意事项和财务报告等顾客有权知道的事项。公司各部门岗位人员必须掌握有关的工作程序及相关业务知识。对顾客的咨询、顾客对所提供的服务的要求及要求的变化，工作人员必须按规定处理，及时作出响应。在合同履行过程中，当因不可抗力因素而导致合同不能履行时，必须及时与顾客沟通，协商解决；合同中任何更改，须获得双方的认可。公司规定对顾客的投诉处理按《沟通控制程序》有关规定进行处理，并建立回访制度，以确保投诉得到有效处理、顾客满意。公司制定了《业户满意度测量操作规程》，了解顾客对服务质量的评价意见。对顾客注意事项、配合事项以及顾客有权知情事项等，有关人员可通过电话、通知单、标识、会议等适当方式及时与顾客沟通。对处于公司控制下或使用的顾客财产，当发现其有丢失、损坏或不适用情况时，应及时记录，并报顾客处理。与顾客沟通的有关信息和顾客满意度测量的分析结果应作为识别持续改进需要和采取纠正和（或）预防措施的依据。7.3设计和开发（不适用，已删减）采购O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第18页共33页生效日期2008-11-20为确保公司采购的物资和服务符合规定的采购要求，采购过程必须加以控制，包括：评估选择合格的供方，并对其服务质量进行适时监视；采购资料应清楚表达采购要求，发出前必须得到适当的审批，以确保规定的采购要求是充分和适宜的。采购控制有关部门应根据供方提供满足采购或分包合同的能力，以适宜方式对供方进行评估选择，评估和控制的范围及程度取决于所购产品或分包服务的性质、类型和对我方服务质量的影响程度。物业采购均为零星采购，对物品供方主要对其保证产品质量，方便我方服务和质量等方面进行评审。对服务供方主要对其设备条件、技术力量、市场信誉和报价等方面进行评审。经评审能满足我方质量要求的供方，经批准后由综合部纳入《合格供方名录》，报总经理审批。由综合部组织对合格供方每年进行一次评价，评价结果报总经理，对不合格的供方,及时更新。评价结果及跟踪措施应予以记录并妥善保存。若无特殊情况，公司对外采购的任何物资和服务，其供方必须是公司认可的。采购信息采购/分包合同(或订单)必须清楚完整地表达采购要求，可包括产品/服务的名称、规格、数量、服务范围、质量要求、验收标准等，必要时包括对产品、程序、设备、人员、过程进行批准或资格鉴定的要求。所有采购或服务分包文件和资料发出前,均需经过分管负责人的适当审批，以确保其规定要求是充分和适宜的。采购产品/服务的验证当本公司或顾客提出在供方货源处或现场进行验证时，应在采购信息中明确验证的安排和产品/服务放行的方法。所有采购的物品都应由有关的申购部门(可委托专业人员)依相应的采购文件、资料和验证标准在货源处或收货处进行验证并记录验证结果。O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第19页共33页生效日期2008-11-20对于服务分包项目应由分管部门在服务过程中对其服务质量进行定期和不定期检查，其中属一次性分包服务项目如：外墙清洗，必须采取竣工验收，明确其是否符合有关规定和合同的要求。当合同规定时，业主(住户)也可以对供方提供的物品或服务是否符合规定的要求进行验证和检查。但这种验证并不能免除我方的责任，仍然要按要求对供方进行有效控制。生产和服务提供确定并策划直接影响质量的服务过程——清洁/绿化/秩序维护/消防/社区文化/房管/维修/收费等过程，并进行适当的控制以确保服务质量持续稳定，并满足顾客的要求。生产和服务提供的控制措施和程序包括但不限于：对于每个特定的服务、合同、项目，公司应有针对性地进行策划，明确规定需开展的活动及其控制要求，制定与公司现有质量管理体系相一致的质量策划。对投标、议标、大的改造项目或在承接新项目前应进行项目质量计划。制定了物业前期介入程序、物业接管验收程序、入住与装修控制程序，确保房屋的质量及各项功能、指标符合要求和标准，并对业户入住过程进行控制，方便业户在最短的时间办理入住手续，并保证房屋在此过程中装修符合要求。制定了服务及服务提供过程的测量和监视程序，有效控制物业管理的每一项服务项目的过程，以确保公司提供的服务质量满足业户的要求。制定有关的应急情况处理程序，以便快速、有效地处理紧急事件，从而控制事态的发展。制定社区文化管理程序，使小区社区文化正常有序开展，保证社区文化服务质量。制定值班管理程序，通过对值班的控制管理，确保各管理部24小时为业户提供服务。制定服务收费运作程序以及投诉处理有关规定，使管理部的收费合理，投诉处理“件件有着落，事事有回音”，确保顾客满意。O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第20页共33页生效日期2008-11-20h） 制定了设备管理作业指导书，对与服务提供过程有关的设备、设施（如供水、供电、消防设备和设施及红外线防盗监视系统、电梯等）的运行、检查、维修保养、资料及质量记录的管理等方面作出详细的规定，以使各设备、设施能正常运行，提高使用价值，延长使用寿命，从而满足管理服务的工作需要。i） 对所有从事对质量有影响的工作人员进行培训，对从事特殊岗位工作人员按所要求的教育、培训和审核进行资格考核，取得相应资格证书方能上岗。j） 服务交付后，必要时应取得顾客认可。生产和服务提供过程的确认a） 本公司的特殊过程包括但不限于：Q大规模的改造、维修项目时可能发生结构焊接、防水焊接等；@紧急事故（如灭火）的处理。b） 特殊过程可通过试验、模拟或顾客参与评审的方法确认，有关部门应针对特殊过程进行以下活动：c） 制定相应的方法和程序，并按规定实施；d） 确定特殊过程所用设备和（或设施）的能力及维护保养要求；e） 确保操作过程的人员具有相应的能力与资格；f） 保留对设备、人员或对特殊过程鉴定的记录；g） 按规定的时间间隔或发生问题时，对特殊过程进行再确认。标识和可追溯性标识的范围包括但不限于外购产品；设备及公共设施（如供水、供电设备、消防设施等）；服务过程中必要的标识；物业（如房屋栋号、层号等）；测量或监控结果（液、气流向状态等）。对实物（如采购产品、设备、公共场所）的标识可采用实物标牌和/或记录的方法进行标识；对非实物的标识可采用记录进行标识；对工作人员的标识可采用不O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第21页共33页生效日期2008-11-20同的着装和工作证进行标识。适当时公司应在服务运作的全过程使用适宜的方法标识服务过程，所有需可追溯的方面，必须明确规定其标识和记录的方法及执行的责任部门或人员。服务过程中遗漏了标识或标记遭到损坏，应由责任部门负责人确保有效恢复并做好记录。顾客财产公司制定了顾客财产控制程序、物业接管验收程序和有关的车辆管理程序，确保公司提供的维修安装服务满足顾客的要求。通过对楼宇综合验收和管理，保障楼宇的房屋质量和各项功能、指标符合要求和标准。顾客财产包括但不限于：邮件、车辆；顾客交托管的儿童；物业、公用设施及基建档案资料等；顾客交维修的财产；顾客的私人资料或信息，如家庭成员情况；顾客提供的财产(如顾客提供的相片、零件、部件等)。顾客提供维修产品的验证维修人员在安装维修前，先对顾客提供的财产的外观、数量和质量等方面进行检查，确认能达到顾客的维修安装要求后方可进行安装维修；如确认不能达到要求，应告知顾客更换符合要求的产品。车辆管理秩序维护人员依据有关的规定，对来车进出进行登记、对车辆在小区内行驶、停放和安全进行管理。物业接管物业接管小组依据物业接管验收程序，进行物业综合验收和交接管理，以保障物业的质量和各项功能、指标符合要求和标准。对处于公司控制下的顾客财产，公司有责任确保顾客财产的符合性，例如未经O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第22页共33页生效日期2008-11-20顾客书面许可不泄露顾客的私人信息和资料，不私拆顾客信件等，对顾客有特殊要求保护或维护的顾客财产，相关部门应按与顾客协商的结果，给予满足。在使用、保存和管理过程中，若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时应予以记录，并向顾客报告，由顾客进行处理。支持文件《前期介入与承接查验控制程序》《入住和装修控制程序》《环境管理控制程序》《秩序维护控制程序》《应急准备和响应控制程序》《采购与工程外包控制程序》《沟通控制程序》8.0测量、分析和改进公司通过全面地识别、策划并实施测量、监视、分析和持续改进过程，以确保质量管理体系、过程、服务符合规定要求。识别、策划活动包括：8.0.1识别并明确服务过程及影响服务质量的关键活动；8.0.2识别并明确各种测量类型、测量地点、时间、频次、方法以及对记录的要求；8.0.3定期评估采用的测量方法的有效性；8.0.4明确识别并使用适当的统计技术并对所选择的统计技术的应用进行监控；8.0.5信息分析和改进活动的结果应作为管理评审过程的输入。服务及质量管理体系过程的测量和监视公司应对质量管理体系过程和服务进行监视,并在适用时进行测量，确保质量管理体系过程的有效性和服务质量，并验证所提供的服务及服务实现过程符合规定的要求。公司在选择监视、测量方法时，应考虑到下述内容与服务规定要求的符合性；在服务实现过程的适当阶段设置必要的测量点；所需的资源；测量效果。O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第23页共33页生效日期2008-11-20服务及质量管理体系过程的测量和监视公司每年至少召开一次管理评审会议，对质量管理体系（包括质量方针、质量目标）的适宜性、有效性和充分性以及资源（包括人员、设备、设施、资金、技术和方法）需求进行评价。公司对各项服务，制定了相应的程序、作业指导书、操作规定等规定了各项服务的标准和服务的检验方法、接收准则以及所需的资源。对质量管理体系过程和服务，公司按服务实现的过程顺序在适当阶段设置了必要的监测点（如管理评审、内部审核、管理部负责人对清洁服务进行抽查，对顾客投诉处理执行情况进行检查等）明确责任者,并明确规定除得到有关授权人员的批准，或合同有要求时得到顾客的批准，否则在所有规定活动圆满完成前，不能交付服务。公司的各项工作，通过制定年、月度工作计划，将工作落实到各部门、管理部和个人，使各项工作有序开展，并通过年度、月度工作总结及时掌握计划的执行情况。对采购的物资、设备及其搬运、贮存、防护和交付等过程实行控制，并对供方定期评审，确保物资、设备、服务符合规定的要求。通过对所有从事与质量有关的人员进行适当的培训，和对特殊作业人员的能力和资格的鉴定，以及对在职员工的能力的定期评价，以保证员工的业务和素质要求公司通过内部服务质量评价（如内部质量审核、员工意见调查）和外部服务质量评价（如顾客满意率、顾客投诉、抱怨）等来评定整个公司的综合服务质量。对管理评审、内部质量审核、采购、人员招聘、培训等管理过程可通过内部质量审核、会议评议、面试、考核等适当形式进行监视和测量。顾客满意测量明确规定收集和分析顾客意见的方法，将顾客满意与否作为服务质量最终的评价，并持续改进服务质量，提高顾客满意程度。为了客观评价各项服务质量，深入了解顾客的需求和期望，各相关部门通过与顾客直接沟通、面谈、回访、调查收集消费者组织及各种媒体的报告和顾客投诉等O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第24页共33页生效日期2008-11-20渠道，收集顾客对服务质量的评价意见。各相关部门应对收集到的顾客信息加以分析和利用，必要时改进服务质量。管理者代表负责每年组织有关部门对顾客意见进行一次全面的调查，根据工作需要，公司也可组织专项调查。调查必须按规定的程序进行，采用适宜的方法，以求真正了解顾客的需求和期望，并应尽可能避免给顾客造成不便和干扰。管理者代表负责组织将调查结果进行汇总、分析，并提出对服务工作的改进建议，呈交总经理审批。因调查而需作出的改进，由管理者代表负责跟踪落实，并在下一次的意见调查中向顾客作出说明。内部质量审核公司定期进行内部质量审核，以验证质量活动及其有关结果是否符合已建立的质量体系的要求，确保质量体系的有效性。管理者代表于每年三月前拟订《年度内部质量审核计划》并呈交总经理审批。内部质量审核每年至少应进行一次，必要时，总经理可决定临时增加审核频次，每年的内部审核应覆盖本手册规定的条款。每次审核前，由管理者代表组织审核组，并委任审核组长。审核组成员必须与被审核部门无直接的责任关系。审核组长于审核前，根据《年度内部质量审核计划》，质量活动的重要程度，以及对已发生或潜在问题，确定每一次的审核范围，并编制审核实施计划。审核员应根据分配的审核任务编制相应的检查清单。审核员通过现场观察和询问、查阅有关文件和记录等方式收集客观证据，审核结果应予以记录，对任何不合格之处应按规定程序提出不合格报告。每次审核完毕，审核组长应编制审核报告，报告应说明审核的基本情况和发现的不合格事项，并对质量体系的符合性和有效性作出正式的评价，审核报告应分发至受审核部门，总经理和管理者代表。审核结果应作为管理评审的输入。O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第25页共33页生效日期2008-11-20受审部门负责人负责针对审核提出的不合格事项，组织实施相应的纠正、预防措施，审核组成员负责验证纠正、预防措施的有效性。品质拓展部负责保存内部审核的有关记录。8.4不合格品控制对服务过程出现的不合格产品（服务）及时进行标识、记录、评审和处置，防止误用不合格服务，并确保工作差错能被及时弥补和纠正。当发现不合格时，应先进行标识、记录，必要时采取隔离措施，并报请有关人员进行评审（包括对产生的影响进行评估）和处置。对不合格进行评审的人员应有能力评价不合格产生的影响，并有权限确定纠正措施。对不合格的处置方法包括但不限于：a） 让步接收；b） 以其它适宜服务方式替换；c） 返工；d） 向顾客解释，以取得业主（住户）谅解；e） 重新提供服务。需顾客配合处理的不合格事项，由各责任部门以书面形式向其提出，并跟踪处理结果。当对不合格品提出让步处理时，应通报顾客或有关执法机构，并获得其书面认可。对返工的不合格品应按规定对其重新验证，补救的结果也须重新检查认可，以证实符合规定的要求。对相关法规或委托合同中有明确规定的，其处理方案和结果必须报主管部门或业委会认可。有关部门应对不合格的性质，以及因不合格而采取的措施（包括批准的让步）予以记录。O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第26页共33页生效日期2008-11-20在交付或开始使用后发现不合格时，有关人员应对不合格产生的影响或潜在影响的程度进行分析，并采取相应解决措施。8.5数据分析通过收集和分析适当的数据，获取可能造成不合格的潜在原因，及时监控不合格的发展趋势，并制定相应的预防措施，避免发生不合格，为识别和持续改进质量管理体系的有效性提供依据，对重复发生的类似不合格或严重质量问题，应调查其产生的原因，制定相应的纠正措施，并监督其严格执行，以防止不合格再发生。为及时验证质量管理体系过程的适宜性、充分性和有效性，并为识别和持续改进质量管理体系的有效性提供依据应确定并收集如下数据：证实质量方针、目标是否适宜的数据；顾客反馈信息；内、外部质量审核结果；供方情况；对过程测量和监视以及对服务测量和监视的结果；纠正和预防措施的实施情况；内、外部环境的变化。各有关部门应针对上述收集的数据进行分析以确定：质量管理体系的适用性、有效性和充分性；顾客满意和(或)不满意；与服务要求的符合性；过程和服务特性及趋势，包括采取预防措施的机会；供方选择改进的机会。公司应明确数据分析方法的使用范围和操作方法。必要时，由管理者代表组织有关分析方法(包括统计技术)的培训。8.6纠正措施任何员工皆可针对出现的问题(包括顾客投诉)提出采取纠正措施要求。O武汉**物业管理有限公司文件编号Q/XDSC-2008版本/修订A/0质量手册页码第27页共33页生效日期2008-11-20对要求采取的纠正措施，由纠正措施签发人指定的责任部门/人员按规定要求进行控制，内容包括：调查、记录并确定不合格产生的原因；评价是否需要采取措施以消除不合格并防止不合格再发生；各部门负责人负责监督其责任范围内纠正措施的有效执行；管理者代表负责监督质量体系运行有关的纠正措施的有效性执行；纠正措施签发人负责组织对纠正措施进行跟踪验证，验证结果应予以记录。8.7预防措施8.7.1各部门负责人负责对责任范围内的工作进行监控，并结合信息/数据的分析结果，决定是否需要采取预防措施，对需要采取的预防措施，按规定要求进行控制，包括：利用有关信息、数据的分析结果，识别潜在的不合格及其原因，制定并实施相应的预防措