中级旅游经济：旅行社的质量管理与旅游保险试题及答案

中级旅游经济：旅行社的质量管理与旅游保险试题及答案1、单选(江南博哥)产品设计的质量管理应侧重于（）。A.产品质量是否满足消费者的期望B.产品内容是否符合旅游者的需要C.产品促销设计是否得当D.产品开发是否经严密调研答案：B解析：产品设计的质量管理应侧重于：①旅游线路安排是否合理；②产品内容是否符合旅游者的需要；③交通工具能否得到切实保障；④游览项目有无雷同。2、多选

旅行社经营风险识别的界定包括（）。A.损失概率的界定B.损失对象的界定C.损失原因的界定D.损失数量的界定E.损失单位的界定答案：B,C,D,E解析：经营风险识别的界定包括：①损失对象的界定，包括财产损失、净收入损失和法律责任损失②损失原因的界定，指造成旅行社经营风险和损失的直接因素；③损失数量的界定，指某项风险可能给旅行社造成损失的程度，是旅行社识别风险损失严重程度的重要依据之一；④损失单位的界定，指某项风险所直接影响的对象。3、单选

航空人身意外保险对下列（）情形下发生的意外不予赔偿。A.进入机场至踏上保险单上注明的航班始发站飞机舱门B.踏上保险单上注明的航班始发站飞机舱门至目的地的飞机舱门C.中途停留，但被保险人一直跟机行动D.中途绕道，但被保险人一直跟机行动答案：A解析：航空人身意外保险的保险期限一般在几小时到几十小时之间，即从被保险人踏上保险单上注明的航班始发站飞机舱门，至目的地的飞机舱门（不包括舷梯及廊桥）。在飞机未到达目的地之前的停留、绕道过程中，只要被保险人一直跟机行动，其间所遭受意外的伤害均在保险责任范围内。在旅客已经进入舱门后，由于民航方面原因，飞机延误起飞又让旅客离开飞机，在此期间遭受的伤亡，保险公司也负责。4、单选

在出境游中，旅行社必须在（）经营责任保险的保险公司投保。A.境内B.目的国C.境内和目的国D.航班所属国答案：A解析：旅行社必须在境内经营责任保险的保险公司投保，并且按照《中华人民共和国保险法》规定的保险合同内容，与承保的保险公司签订书面合同。5、单选

（）是指旅游者在旅游过程中实际体验到的旅行社服务质量。A.预期质量B.感知质量C.过程质量D.结果质量答案：B6、单选

旅游者在评价旅行社的服务产品质量时，最看重旅行社（）。A.是否具有一定数量和质量的设施设备B.是否随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务C.服务人员是否具有良好的的工作态度与能力D.是否能够准确无误地履行合同和承诺的能力答案：D解析：旅游者在评价旅行社的服务产品质量时，最看重旅行社能够准确无误地履行合同和承诺的能力。这种能力主要受到相关部门供应服务要素的及时性与可靠性的影响。如果旅行社能够建立可靠的旅游采购协作网络为旅游者提供符合旅游合同所规定的服务产品，则旅游者会对旅行社产品的可靠性给予较高的评价。7、单选

强烈的服务意识和良好的服务态度属于旅行社服务质量评价标准中的（）标准。A.旅游活动安排B.旅游服务质量C.旅游安全D.职业道德答案：D解析：服务质量的客观评价标准包括：①旅游活动安排；②旅游服务质量；③旅游安全；④职业道德。其中，职业道德标准要求旅行社及旅游活动所涉及的相关旅游服务企业的服务人员不仅要有合格的文化素养和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的服务意识和良好的服务态度，能够创造出一种宾至如归的旅游氛围。8、单选

造成旅行社经营风险和损失的直接因素称为（）。A.损失的类型B.损失的大小C.损失的原因D.损失的结果答案：C解析：损失的原因是指造成旅行社经营风险和损失的直接因素。通过对损失原因的界定，可以发现旅行社经营风险产生的根源。在当前我国的旅行社行业里，导致旅行社经营损失的因素主要有三个方面，即自然方面的因素、人为方面的因素和经济方面的因素。9、单选

关于旅游者的主观评价标准，下列说法错误的是（）。A.当旅游者的感知质量大于或等于其预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品质量优秀B.当旅游者对旅行社产品的感知质量低于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品质量低劣C.过程质量高于结果质量时，旅游者就会对旅行社产品的质量感到满意D.过程质量与结果质量对于旅行社的服务质量均十分重要答案：C解析：相对于过程质量，多数旅游者更加注重结果质量。只有当他们认为结果质量高于过程质量，或者不低于过程质量时，才会对旅行社产品的质量感到满意。10、多选

下列各项属于旅行社质量管理中环境质量管理的有（）。A.接待服务管理B.制定规定和标准C.实行合同管理D.主动规避风险E.产品促销管理答案：B,C,D解析：旅行社质量管理的内容有：①产品质量管理，包括产品设计质量管理、产品销售质量管理、产品促销质量管理②采购质量管理，包括服务设施的采购质量管理、服务水平的采购质量管理；③接待质量管理，包括接待服务态度的管理、导游讲解水平的管理、接待业务能力的管理；④环境质量管理，包括制定规定和标准、实行合同管理、主动规避风险。11、单选

在运用SRVQUA法进行旅行社服务质量的评估时，SRVQUAL分数等于（）。A.实际感受分数-预期分数B.预期分数-实际感受分数C.过程质量分数-结果质量分数D.结果质量分数-过程质量分数答案：A12、单选

（）是形成旅行社净收入损失的一个主要因素。A.投资的巨额亏损B.坏账风险的出现C.销售收入的减少D.旅游事故的发生答案：C解析：在旅行社经营活动中，销售收入的减少是形成旅行社净收入损失的一个主要因素，最常见的原因是意外事故造成旅行社经营的中断，或者因不能如期收回应收账款，使得旅行社收入减少。13、多选

旅游意外保险合同由（）等构成。A.保险凭证B.保险范围C.批注D.附贴批单E.投保单答案：A,C,D,E解析：旅游意外保险合同由保险凭证及所附条款、批注、附贴批单、投保单及与保险合同有关的投保文件、声明、其他书面协议构成。14、多选

旅行社的产品质量，一般是指（）设计安排的质量。A.旅游目的B.旅游过程C.旅游线路D.旅游节目E.旅游活动答案：C,D15、单选

（）是判断旅行社服务质量的标准。A.旅游者对旅行社的设施是否满意B.旅游者对旅行社的服务是否满意C.旅游者对旅行社的过程质量是否满意D.旅游者对旅行社的结果质量是否满意答案：B解析：旅游者对旅行社的服务是否满意是判断旅行社服务质量的标准。当旅游者对服务的实际感知质量超过预期的水平时，旅游者才会认为旅行社的服务达到了质量要求。16、单选

（）有助于旅行社衡量各种风险管理目标实现的程度和对风险管理目标的控制。A.目标的数量化B.目标的具体化C.目标的合理化D.目标的明确化答案：A解析：数量化原则是指在旅行社风险管理过程中，应尽可能用各种数量指标来表示风险管理的目标。目标的数量化有助于旅行社衡量各种风险管理目标实现的程度和对风险管理目标的控制。17、单选

旅行社经营过程中，某种对经营不利的事件可能会发生的机会称为旅行社经营风险的（）。A.统计数据B.理论分析C.主观估计D.概率答案：D解析：旅行社经营风险的概率是指在旅行社经营过程中，某种对经营不利的事件可能会发生的机会。一般来说，旅行社经营风险概率分析的依据主要有三个来源，即统计数据、理论分析和主观估计。18、多选

影响旅行社服务质量的因素有（）。A.有形性因素B.无形性因素C.保证性因素D.娱乐性因素E.移情性因素答案：A,C,E解析：影响旅行社服务质量的因素有：①有形性因素；②可靠性因素；③反应性因素；④保证性因素；⑤移情性因素。19、多选

旅行社经营风险的可能性评价方法有（）。A.风险概率评价法B.净现值评价法C.内部收益率法D.期望值分析法E.四象限评价法答案：A,D解析：经营风险的可能性评价方法包括：①风险概率评价法，是指在旅行社经营过程中，某种对经营不利的事件可能会发生的机会②期望值分析法，是指旅行社将一种经营风险的收益与成本差和另一种经营风险的收益与成本差进行比较，从而对经营风险的成本与收益进行科学评价的方法。20、单选

旅行社投保旅行社责任保险采取按（）投保的方式。A.月度B.季度C.年度D.游次答案：C解析：旅行社投保旅行社责任保险采取按年度投保的方式，向保险公司办理本年度的投保手续。21、多选

SERVQUAI方法调查问卷的主要内容包括（）。A.旅行社应该有先进的设备B.旅行社的员工应该穿着得体、整洁C.旅行社的服务是否达到多数人满意D.预期旅行社提供及时的服务是不现实的E.不应该预期旅行社对旅游者给予个别关心答案：A,B,D,E解析：除ABDE四项外，SERVQUAL方法调查问卷的主要内容还包括：①旅行社的装潢应该与所提供的服务相匹配②旅行社的员工应该对产品的内容了如指掌；③旅行社应该充分支持员工，使他们工作得更好；④旅行社的员工不总是愿意帮助旅游者。22、多选

合理运用的风险管理技术包括（）。A.规避B.预防C.结合D.分散E.转移答案：A,B,C,E解析：在旅行社风险管理的方法中，合理运用风险管理技术要求，旅行社在风险管理过程中，应该根据旅行社可能面临的风险类型和程度，建立和完善互相联系、互相制约的防范机制，合理采用规避、预防、结合、转移等控制技术，对旅行社的风险损失进行控制，防范和控制风险。23、单选

旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想属于影响旅行社服务质量因素中的（）。A.有形性因素B.无形性因素C.保证性因素D.移情性因素答案：D解析：旅行社服务的移情性是指旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别关怀。这要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏锐的洞察力，能够迅速、准确地理解旅游者的需要。24、单选

采购质量管理的首要内容是（）。A.旅游服务供应单位提供的服务是否符合国家、行业的标准B.旅游服务供应单位提供的服务能否达到旅行社产品的要求和满足旅游者的期望C.检查旅游服务供应单位的服务设施情况D.旅游服务供应单位提供的景区是否能保证旅游者的安全答案：C解析：采购质量管理包括：①服务设施的采购质量管理②服务水平的采购质量管理。其中，采购质量管理的第一项内容是检查旅游服务供应单位的服务设施情况。良好的服务设施是提供优质服务的首要条件。任何旅游服务都不可能脱离一定的设施条件而存在。25、单选

航空旅客意外伤害保险中的意外伤害，是指（）使身体受到伤害的客观事件。A.外来的、突发的、非本意的、非疾病B.外来的、突发的、非本意的、非传染C.舱内的、突发的、非本意的、非传染D.舱内的、突发的、非本意的、非疾病答案：A解析：航空旅客意外伤害保险简称"航意险"，属自愿保险的个人意外伤害保险。根据中国保险监督管理委员会公布的《航空旅客意外伤害保险条款（行业指导性条款）》的解释，意外伤害是指外来的、突发的、非本意的、非疾病的使身体受到伤害的客观事件。26、多选

旅行社的产品质量，一般是指（）设计安排的质量。A.旅游目的B.旅游过程C.旅游线路D.旅游节目E.旅游活动答案：C,D27、单选

关于经营风险识别中损失对象的界定，下列说法不正确的是（）。A.旅行社的财产损失包括有形财产损失和无形财产损失两大类B.旅行社的净收入损失是指旅行社销售收入减少或销售费用增加，以及两者同时发生变化而形成的损失C.有形财产损失是指因资产被他人非法使用而使旅行社蒙受的损失D.净收入损失最常见的原因是意外事故造成旅行社经营的中断，或者因不能如期收回应收账款，使得旅行社收入减少答案：C解析：旅行社的财产损失包括有形财产损失和无形财产损失两大类。有形财产损失是指资产因物质损坏或不正当使用给旅行社造成的财产损失无形财产损失则是指因资产被他人非法使用而使旅行社蒙受的损失。28、单选

关于旅游保险的保险责任，下列说法不正确的是（）。A.因旅行社的疏忽或过失造成旅行社接待的境内外旅游者遭受经济损失属于旅行社责任保险的责任范围B.旅游者因急性病导致的损失，旅游意外保险不予赔偿C.旅游者乘坐飞机期间因意外伤害发生导致身故或下落不明，经人民法院宣告死亡的，保险公司按保险金额给付身故保险金D.旅游者乘坐飞机期间由于疾病使身体受到伤害，保险公司不负责支付医疗保险金答案：B解析：在保险合同的保险责任有效期间内，旅游者因急性病或者遭受意外伤害，保险公司根据约定给付保险金。29、单选

下列各项不属于事故风险的是（）。A.旅游服务供应部门擅自提高供应价格B.不可抗力C.旅行社人员的工作疏忽或过失D.旅游者个人的过失答案：A解析：事故风险是指因各种事故的发生给旅行社的经营造成困难或损失的风险。导致事故风险的原因主要包括：①旅行社人员的工作疏忽或过失；②旅游者个人的过失；③相关部门或企业的过失；④犯罪分子的违法行为；⑤不可抗力。A项属于采购合同风险。30、单选

从本质上来说，旅行社产品属于（）的范畴。A.无形服务产品B.有形服务产品C.一般消费产品D.特殊消费产品答案：A解析：从本质上来说，旅行社产品属于无形服务产品的范畴。但是，这种无形产品消费的实现必须借助于一定数量和质量的设施设备。这些设施设备等构成了旅行社产品中的有形性因素，其质量的优劣会直接影响到旅游者对旅行社产品质量的感知。31、单选

保险公司收到申请人的保险金给付申请书及相关证明和资料后，对确定属于保险责任的，在与申请人达成有关给付保险金数额的协议后（）日内，履行给付保险金义务。A.3B.5C.10D.15答案：C32、多选

旅行社服务质量的客观评价标准有（）。A.旅游活动安排B.预期质量与感知质量C.旅游服务质量D.旅游安全E.职业道德答案：A,C,D,E解析：B项，预期质量与感知质量属于旅游者的主观评价标准。33、多选

旅行社面临的风险主要有（）。A.市场风险B.采购合同风险C.坏账风险D.政治风险E.事故风险答案：A,B,C,E解析：旅行社面临的风险包括：市场风险、采购合同风险、坏账风险、投资风险、汇率风险和事故风险等。34、单选

旅行社采用期望值分析法来评价旅行社经营风险时，具体操作过程是（）。A.列出比较分析表一计算各种方案的期望值一选取较优的经营方案B.计算各种方案的期望值一列出比较分析表一选取较优的经营方案C.列出比较分析表一选取较优的经营方案一计算各种方案的期望值D.选取较优的经营方案一计算各种方案的期望值一列出比较分析表答案：A解析：期望值分析法是指旅行社将一种经营风险的收益与成本差和另一种经营风险的收益与成本差进行比较，从而对经营风险的成本与收益进行科学评价的方法。旅行社采用期望值分析法来评价旅行社经营风险，首先要根据各种信息资料确定不同方案的自然状态（市场状态或经营状态）、发生的概率以及损益值（经营收益或者经营成本），列出比较分析表其次，根据比较分析表计算各种方案的期望值；最后，根据风险控制目标，比较各个方案经营风险的大小，选取较优的经营方案。35、单选

旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保（）。A.意外伤害保险B.旅行社责任保险C.第三者责任保险D.短期履行保险答案：B解析：旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。根据国家旅游局颁布的《旅行社投保旅行社责任保险规定》，旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任保险。36、单选

下列（）不属于经营风险负面性评价的内容。A.负面性特征的评价B.负面性范围的评价C.负面性程度的评价D.负面性后果的评价答案：D解析：经营风险的负面性评价包括：①负面性特征的评价②负面性范围的评价；③负面性程度的评价；④负面性时间的评价。37、单选

旅游保险的主要险种不包括（）。A.旅行社责任保险B.旅游意外保险C.航空旅客责任保险D.航空旅客意外伤害保险答案：C解析：旅游保险的主要险种包括：①旅行社责任保险，指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为38、单选

大型旅行社设立风险管理部和专职风险管理经理体现了旅行社风险管理方法中的（）。A.建立风险管理岗位B.明确风险管理目标C.控制风险管理过程D.合理运用风险管理技术答案：A解析：旅行社风险管理的方法包括建立风险管理岗位、控制风险管理过程和合理运用风险管理技术。其中，建立风险管理岗位要求旅行社应根据其具体的企业规模，设立风险管理部门或风险管理岗位，以负责整个旅行社的风险管理。一般来说，①大型旅行社可设立风险管理部和专职风险管理经理；②旅游意外保险，指旅游者向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，由承保的保险公司按合同约定，向旅游者支付保险金的保险行为；③航空旅客意外伤害保险。中小型旅行社则可以设立专职的风险管理岗位，在总经理或财务经理的直接领导下开展工作。中级旅游经济：旅行社的质量管理与旅游保险考试题1、多选

旅行社的产品质量，一般是指（）设计安排的质量。A.旅游目的B.旅游过程C.旅游线路D.旅游节目E.旅游活动答案：C,D2、单选

航空旅客意外伤害保险中的意外伤害，是指（）使身体受到伤害的客观事件。A.外来的、突发的、非本意的、非疾病B.外来的、突发的、非本意的、非传染C.舱内的、突发的、非本意的、非传染D.舱内的、突发的、非本意的、非疾病答案：A解析：航空旅客意外伤害保险简称"航意险"，属自愿保险的个人意外伤害保险。根据中国保险监督管理委员会公布的《航空旅客意外伤害保险条款（行业指导性条款）》的解释，意外伤害是指外来的、突发的、非本意的、非疾病的使身体受到伤害的客观事件。3、单选

航空人身意外保险对下列（）情形下发生的意外不予赔偿。A.进入机场至踏上保险单上注明的航班始发站飞机舱门B.踏上保险单上注明的航班始发站飞机舱门至目的地的飞机舱门C.中途停留，但被保险人一直跟机行动D.中途绕道，但被保险人一直跟机行动答案：A解析：航空人身意外保险的保险期限一般在几小时到几十小时之间，即从被保险人踏上保险单上注明的航班始发站飞机舱门，至目的地的飞机舱门（不包括舷梯及廊桥）。在飞机未到达目的地之前的停留、绕道过程中，只要被保险人一直跟机行动，其间所遭受意外的伤害均在保险责任范围内。在旅客已经进入舱门后，由于民航方面原因，飞机延误起飞又让旅客离开飞机，在此期间遭受的伤亡，保险公司也负责。4、单选

下列各项不属于事故风险的是（）。A.旅游服务供应部门擅自提高供应价格B.不可抗力C.旅行社人员的工作疏忽或过失D.旅游者个人的过失答案：A解析：事故风险是指因各种事故的发生给旅行社的经营造成困难或损失的风险。导致事故风险的原因主要包括：①旅行社人员的工作疏忽或过失；②旅游者个人的过失；③相关部门或企业的过失；④犯罪分子的违法行为；⑤不可抗力。A项属于采购合同风险。5、单选

旅行社投保旅行社责任保险采取按（）投保的方式。A.月度B.季度C.年度D.游次答案：C解析：旅行社投保旅行社责任保险采取按年度投保的方式，向保险公司办理本年度的投保手续。6、多选

旅行社的产品质量，一般是指（）设计安排的质量。A.旅游目的B.旅游过程C.旅游线路D.旅游节目E.旅游活动答案：C,D7、多选

旅行社面临的风险主要有（）。A.市场风险B.采购合同风险C.坏账风险D.政治风险E.事故风险答案：A,B,C,E解析：旅行社面临的风险包括：市场风险、采购合同风险、坏账风险、投资风险、汇率风险和事故风险等。8、单选

强烈的服务意识和良好的服务态度属于旅行社服务质量评价标准中的（）标准。A.旅游活动安排B.旅游服务质量C.旅游安全D.职业道德答案：D解析：服务质量的客观评价标准包括：①旅游活动安排；②旅游服务质量；③旅游安全；④职业道德。其中，职业道德标准要求旅行社及旅游活动所涉及的相关旅游服务企业的服务人员不仅要有合格的文化素养和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的服务意识和良好的服务态度，能够创造出一种宾至如归的旅游氛围。9、单选

（）是判断旅行社服务质量的标准。A.旅游者对旅行社的设施是否满意B.旅游者对旅行社的服务是否满意C.旅游者对旅行社的过程质量是否满意D.旅游者对旅行社的结果质量是否满意答案：B解析：旅游者对旅行社的服务是否满意是判断旅行社服务质量的标准。当旅游者对服务的实际感知质量超过预期的水平时，旅游者才会认为旅行社的服务达到了质量要求。10、单选

旅游保险的主要险种不包括（）。A.旅行社责任保险B.旅游意外保险C.航空旅客责任保险D.航空旅客意外伤害保险答案：C解析：旅游保险的主要险种包括：①旅行社责任保险，指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为11、单选

（）有助于旅行社衡量各种风险管理目标实现的程度和对风险管理目标的控制。A.目标的数量化B.目标的具体化C.目标的合理化D.目标的明确化答案：A解析：数量化原则是指在旅行社风险管理过程中，应尽可能用各种数量指标来表示风险管理的目标。目标的数量化有助于旅行社衡量各种风险管理目标实现的程度和对风险管理目标的控制。12、单选

在出境游中，旅行社必须在（）经营责任保险的保险公司投保。A.境内B.目的国C.境内和目的国D.航班所属国答案：A解析：旅行社必须在境内经营责任保险的保险公司投保，并且按照《中华人民共和国保险法》规定的保险合同内容，与承保的保险公司签订书面合同。13、单选

采购质量管理的首要内容是（）。A.旅游服务供应单位提供的服务是否符合国家、行业的标准B.旅游服务供应单位提供的服务能否达到旅行社产品的要求和满足旅游者的期望C.检查旅游服务供应单位的服务设施情况D.旅游服务供应单位提供的景区是否能保证旅游者的安全答案：C解析：采购质量管理包括：①服务设施的采购质量管理②服务水平的采购质量管理。其中，采购质量管理的第一项内容是检查旅游服务供应单位的服务设施情况。良好的服务设施是提供优质服务的首要条件。任何旅游服务都不可能脱离一定的设施条件而存在。14、单选

下列（）不属于经营风险负面性评价的内容。A.负面性特征的评价B.负面性范围的评价C.负面性程度的评价D.负面性后果的评价答案：D解析：经营风险的负面性评价包括：①负面性特征的评价②负面性范围的评价；③负面性程度的评价；④负面性时间的评价。15、单选

旅行社经营过程中，某种对经营不利的事件可能会发生的机会称为旅行社经营风险的（）。A.统计数据B.理论分析C.主观估计D.概率答案：D解析：旅行社经营风险的概率是指在旅行社经营过程中，某种对经营不利的事件可能会发生的机会。一般来说，旅行社经营风险概率分析的依据主要有三个来源，即统计数据、理论分析和主观估计。16、多选

影响旅行社服务质量的因素有（）。A.有形性因素B.无形性因素C.保证性因素D.娱乐性因素E.移情性因素答案：A,C,E解析：影响旅行社服务质量的因素有：①有形性因素；②可靠性因素；③反应性因素；④保证性因素；⑤移情性因素。17、单选

旅游者在评价旅行社的服务产品质量时，最看重旅行社（）。A.是否具有一定数量和质量的设施设备B.是否随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务C.服务人员是否具有良好的的工作态度与能力D.是否能够准确无误地履行合同和承诺的能力答案：D解析：旅游者在评价旅行社的服务产品质量时，最看重旅行社能够准确无误地履行合同和承诺的能力。这种能力主要受到相关部门供应服务要素的及时性与可靠性的影响。如果旅行社能够建立可靠的旅游采购协作网络为旅游者提供符合旅游合同所规定的服务产品，则旅游者会对旅行社产品的可靠性给予较高的评价。18、单选

在运用SRVQUA法进行旅行社服务质量的评估时，SRVQUAL分数等于（）。A.实际感受分数-预期分数B.预期分数-实际感受分数C.过程质量分数-结果质量分数D.结果质量分数-过程质量分数答案：A19、多选

旅游意外保险合同由（）等构成。A.保险凭证B.保险范围C.批注D.附贴批单E.投保单答案：A,C,D,E解析：旅游意外保险合同由保险凭证及所附条款、批注、附贴批单、投保单及与保险合同有关的投保文件、声明、其他书面协议构成。20、单选

关于旅游保险的保险责任，下列说法不正确的是（）。A.因旅行社的疏忽或过失造成旅行社接待的境内外旅游者遭受经济损失属于旅行社责任保险的责任范围B.旅游者因急性病导致的损失，旅游意外保险不予赔偿C.旅游者乘坐飞机期间因意外伤害发生导致身故或下落不明，经人民法院宣告死亡的，保险公司按保险金额给付身故保险金D.旅游者乘坐飞机期间由于疾病使身体受到伤害，保险公司不负责支付医疗保险金答案：B解析：在保险合同的保险责任有效期间内，旅游者因急性病或者遭受意外伤害，保险公司根据约定给付保险金。21、单选

（）是指旅游者在旅游过程中实际体验到的旅行社服务质量。A.预期质量B.感知质量C.过程质量D.结果质量答案：B22、单选

产品设计的质量管理应侧重于（）。A.产品质量是否满足消费者的期望B.产品内容是否符合旅游者的需要C.产品促销设计是否得当D.产品开发是否经严密调研答案：B解析：产品设计的质量管理应侧重于：①旅游线路安排是否合理；②产品内容是否符合旅游者的需要；③交通工具能否得到切实保障；④游览项目有无雷同。23、单选

关于经营风险识别中损失对象的界定，下列说法不正确的是（）。A.旅行社的财产损失包括有形财产损失和无形财产损失两大类B.旅行社的净收入损失是指旅行社销售收入减少或销售费用增加，以及两者同时发生变化而形成的损失C.有形财产损失是指因资产被他人非法使用而使旅行社蒙受的损失D.净收入损失最常见的原因是意外事故造成旅行社经营的中断，或者因不能如期收回应收账款，使得旅行社收入减少答案：C解析：旅行社的财产损失包括有形财产损失和无形财产损失两大类。有形财产损失是指资产因物质损坏或不正当使用给旅行社造成的财产损失无形财产损失则是指因资产被他人非法使用而使旅行社蒙受的损失。24、多选

下列各项属于旅行社质量管理中环境质量管理的有（）。A.接待服务管理B.制定规定和标准C.实行合同管理D.主动规避风险E.产品促销管理答案：B,C,D解析：旅行社质量管理的内容有：①产品质量管理，包括产品设计质量管理、产品销售质量管理、产品促销质量管理②采购质量管理，包括服务设施的采购质量管理、服务水平的采购质量管理；③接待质量管理，包括接待服务态度的管理、导游讲解水平的管理、接待业务能力的管理；④环境质量管理，包括制定规定和标准、实行合同管理、主动规避风险。25、多选

旅行社经营风险的可能性评价方法有（）。A.风险概率评价法B.净现值评价法C.内部收益率法D.期望值分析法E.四象限评价法答案：A,D解析：经营风险的可能性评价方法包括：①风险概率评价法，是指在旅行社经营过程中，某种对经营不利的事件可能会发生的机会②期望值分析法，是指旅行社将一种经营风险的收益与成本差和另一种经营风险的收益与成本差进行比较，从而对经营风险的成本与收益进行科学评价的方法。26、单选

保险公司收到申请人的保险金给付申请书及相关证明和资料后，对确定属于保险责任的，在与申请人达成有关给付保险金数额的协议后（）日内，履行给付保险金义务。A.3B.5C.10D.15答案：C27、单选

从本质上来说，旅行社产品属于（）的范畴。A.无形服务产品B.有形服务产品C.一般消费产品D.特殊消费产品答案：A解析：从本质上来说，旅行社产品属于无形服务产品的范畴。但是，这种无形产品消费的实现必须借助于一定数量和质量的设施设备。这些设施设备等构成了旅行社产品中的有形性因素，其质量的优劣会直接影响到旅游者对旅行社产品质量的感知。28、多选

旅行社服务质量的客观评价标准有（）。A.旅游活动安排B.预期质量与感知质量C.旅游服务质量D.旅游安全E.职业道德答案：A,C,D,E解析：B项，预期质量与感知质量属于旅游者的主观评价标准。29、多选

合理运用的风险管理技术包括（）。A.规避B.预防C.结合D.分散E.转移答案：A,B,C,E解析：在旅行社风险管理的方法中，合理运用风险管理技术要求，旅行社在风险管理过程中，应该根据旅行社可能面临的风险类型和程度，建立和完善互相联系、互相制约的防范机制，合理采用规避、预防、结合、转移等控制技术，对旅行社的风险损失进行控制，防范和控制风险。30、多选

SERVQUAI方法调查问卷的主要内容包括（）。A.旅行社应该有先进的设备B.旅行社的员工应该穿着得体、整洁C.旅行社的服务是否达到多数人满意D.预期旅行社提供及时的服务是不现实的E.不应该预期旅行社对旅游者给予个别关心答案：A,B,D,E解析：除ABDE四项外，SERVQUAL方法调查问卷的主要内容还包括：①旅行社的装潢应该与所提供的服务相匹配②旅行社的员工应该对产品的内容了如指掌；③旅行社应该充分支持员工，使他们工作得更好；④旅行社的员工不总是愿意帮助旅游者。31、单选

大型旅行社设立风险管理部和专职风险管理经理体现了旅行社风险管理方法中的（）。A.建立风险管理岗位B.明确风险管理目标C.控制风险管理过程D.合理运用风险管理技术答案：A解析：旅行社风险管理的方法包括建立风险管理岗位、控制风险管理过程和合理运用风险管理技术。其中，建立风险管理岗位要求旅行社应根据其具体的企业规模，设立风险管理部门或风险管理岗位，以负责整个旅行社的风险管理。一般来说，①大型旅行社可设立风险管理部和专职风险管理经理；②旅游意外保险，指旅游者向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，由承保的保险公司按合同约定，向旅游者支付保险金的保险行为；③航空旅客意外伤害保险。中小型旅行社则可以设立专职的风险管理岗位，在总经理或财务经理的直接领导下开展工作。32、单选

造成旅行社经营风险和损失的直接因素称为（）。A.损失的类型B.损失的大小C.损失的原因D.损失的结果答案：C解析：损失的原因是指造成旅行社经营风险和损失的直接因素。通过对损失原因的界定，可以发现旅行社经营风险产生的根源。在当前我国的旅行社行业里，导致旅行社经营损失的因素主要有三个方面，即自然方面的因素、人为方