神秘顾客思考

神秘顾客思考奇异顾客：使同意过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评判，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。

Mysteryshopper：Theuseofindividualstrained/briefedtoexperienceandmeasureanycustomerserviceprocess,byactingaspotentialcustomers/actualcustomersandinsomewayreportingbackontheirexperiencesinadetailedandobjectiveway.

——据说是标准的“奇异顾客”定义

现在在中国的服务行业中，奇异顾客概念能够说是大红大紫。不管是跨国的商业巨头依旧本土的零星小店，不论是自以为阳春白雪的教授专家，依旧每天迎接送往的一线职员，不仅是专业的市场研究人员，还包括企业的主管和老总，都听说过“奇异顾客”都在说着“奇异顾客”。因此，那个地点面有推崇倍至的，也有嗤之以鼻的。通过GOOGLE检索，约有748000项符合奇异顾客的查询结果，可见其多么的深入人心。

奇异顾客那个概念从哪里来的呢？大多数资料显示，奇异顾客概念来自于美国，第一是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为这些连锁商店开遍世界而把那个概念传递开来，同样，中国有了麦当劳、肯德基，由此就明白了奇异顾客。如此的说法也几乎无法考证，可能是因为美国的商业发达，而且像麦当劳如此的跨国快餐更需要服务的标准化规范化，他们也更可能最先研究使用一些新的治理方法，从奇异顾客的特点来看又专门适合如此的企业应用，因此，上述的说法有几分道理。

专门多人说了，明白鸡蛋好吃就能够了，为必一定要找到下蛋的母鸡呢？既然是要系统的研究那个事物，起源依旧专门重要的。就像我们研究非典要明白传染源，现在的牛肉鸡肉不是都被要求说明原产地吗，同理。

奇异顾客的产生有其必定的根源，社会化大生产和商业服务分工的细化了推动奇异顾客的产生，而真正的进展是由于连锁这种商业业态的不断进展。假如是一家一户的小作坊，老总手下看着几个小伙计，举手投足都在眼皮地下，全然没必要请“奇异”的别人来替自己“偷窥”。即使是成长为大型的企业，比如拥用上百餐位的大饭店，老总带着几个亲信也能够顾的过来。可要是店面多了、离的远了，或者跨过大洋来到异国他乡，再本领的老总也难以亲历亲为了，请“奇异顾客”就变得顺理成章。

也不是所有大型的连锁的跨国的企业都需要奇异顾客，假如是生产型的企业，生产机床的、制造轮船的可能都不需要奇异顾客，也没有应用奇异顾客的基础。奇异顾客只能产生于服务业，产生于与消费者紧密接触的窗口行业。

奇异顾客的产生与服务业在国民经济中不断占据更重要的位置相关。在一个不发达的经济体中，人们更多的为了填饱肚子而奋斗，食品的匮乏使人们可不能更多的关注服务质量。经济腾飞以后，第一第二产业比重下降，人们对服务的要求提高，作为企业必定为了应对日益苛刻的消费者而费尽心机，那聘请比一样顾客甚至还要苛刻的奇异顾客来进行预先或者过程中的衡量与监督，成为了一个专门多的选择。

奇异顾客的概念来自商业，但事实上理念早就存在，并不是一个新奇事物。我们治理的理想状态是“领导在与不在一个样”，然而实际上那个几乎不可能做到。为了监督领导不在的时候的真实状态，古人也有专门多的方法，但说到底差不多上“间谍”的特务方法。假如从简单上说，奇异顾客也是一种暗访，是一种非治理人员亲自进行的暗访，不同于传奇中的康熙微服私访。

据说隋炀帝杨广就经常悄悄的溜到中书省，来个突然突击，看看官员们的表现。明朝更是制造性的建立了“东厂、西厂、锦衣卫”，连大臣家里晚上吃的什么都有人给皇帝汇报。

前些天看电视剧《延安颂》，里面在讲到延安整风中显现了一些扩大化的问题时，毛泽东专门动气，想确认自己的方法了解真实的情形，但自己出面又不合适，因此就派卫士小李到中央党校查看，还专门叮嘱要带耳朵不要动嘴巴。等小李回来感叹专门多，详细的汇报了自己看到的“有意思”的情况。这些都为毛泽东下决心改变整风运动的失误起了专门大的作用。我们能够说，在那个地点毛泽东专门好的应用了一种奇异顾客的技巧完成了自己的研究，至因此什么技巧，我们在本系列的后面有专门的分析。

奇异顾客服务研究方法来到中国，是与中意度研究的风行联系在一起的，也有专门多专业人士将奇异顾客看作是中意度研究的一种或者是补充。仁者见仁，智者见智，但奇异顾客更多的是一种治理手段，一种现场治理手段，假如不与治理相结合，奇异顾客可不能起到专门好的作用。

应用奇异顾客有专门多的限制，必须考虑社会文化的同意程度，必须遵守国家的法律和道德标准，企业也要遵守相关制度保证职员权益，甚至涉及到人权和隐私爱护，否则假如引起职员的不满，或者是道路以目，那会得不偿失。

奇异顾客目前在连锁商业、电信、银行等等行业应用专门广泛，关于其理论和具体操作规范的探究也在不断深入，期望通过我们的探讨，能够给大伙儿一个新的视角，将那个有益的工具更好的发挥。奇异顾客摸索系列之二奇异顾客的作用大伙儿都在热捧奇异顾客监测，看起来只要有了奇异顾客监测，所有的治理问题就都解决了。事实上也有专门多公司或者治理者确实是如此认为的，并强加了专门多繁重的负担给本来应该轻松的奇异顾客身上。难道奇异顾客那个不如何地道的外来和尚确实能念好中国的所有治理真经吗？世界上没有包治百病的灵丹妙药，自然也可不能有能解决所有治理问题的模式法则。奇异顾客的方法不是街头贩卖的大力丸，好东西也应该取之有道、用之合理。奇异顾客监测作为一个市场研究方法，同时也是对现场治理方法的有效补充，关于服务窗口行业能起到专门重要的作用，总结起来，我归纳为：保持压力、了解实情、发觉问题、实现奖惩、提升治理。通过奇异顾客的监测能够给服务行业的一线职员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。人无压力轻飘飘，专门难让一个人在长达八个小时的时刻里始终做到一丝不苟，专门是关于窗口行业的服务人员来说，即使是面对顾客的各种刁难也要始终保持微笑，就更为困难。但是由于服务人员直截了当面对企业最为重要的客户上帝，一时的疏忽或者怠慢都可能带来上帝的埋怨甚至愤慨。作为现在猛烈市场竞争下的企业绝可不能容忍如此的情况的发生。在通过各种方式提高服务人员的服务意识的基础上，在其周围布置不可预知的奇异顾客来保持隐形的压力不失为一种专门好的方法。正如毛主席说的，让人民监督才不敢懈怠。只是，工作人员面临现代社会、职场和生活的各种压力差不多专门大，而奇异顾客的施行带来的这种压力应该是适当的，以不引起反弹为界限，否则假如成为压垮职员的最后一根稻草就得不偿失了。通过奇异顾客的监测还能够使治理层得到最接近事实的信息。在企业治理中，因为各部门或者个人之间的既得利益，专门可能有意无意的堵塞真实信息传达的通路，造成专门多领导耳不聪、眼不明。正如在战场上，敌我双方都会采取一些假装措施，或者通过各种方式割断信息的传递，甚至有意造成虚假情报给对方，指挥员会通过化妆的隐秘侦察员来探知对方的真实情形，做出决策。尽管在企业中没有如此冲突严峻或者说关系生死存亡，但领导层得到的最终信息也往往是通过过滤提纯的。治理层的精力和执行的范畴都有限，不可能事必躬亲去了解情形，再说在领导显现的时候得到的也不一定是日常的行为表现，专门可能是在演戏。奇异顾客一样来自第三方或者是聘请的没有利益关联的人，通过他们的亲躯体验，能够将最真实的现场情形反应出来。只是，治理者也要小心，要做到兼听则明，专门是关于负面的信息应该通过侧面的求证和认确实分析，在对待奇异顾客反应的信息上应该保持信任同时慎重的态度。奇异顾客再奇异也是顾客，因此能够以一个消费者的眼光看待同意的服务，由此发觉治理者或服务人员发觉不了的问题。有些奇异顾客是通过专门培训的，熟知服务的要求和细节规定，他们能够用近乎专业的眼光看待自己的商业体验，专门是有长期体会的专业级奇异顾客。也有些奇异顾客差不多确实是一般的消费者，只只是临时附加了将体验记录下来的任务。不同类型的奇异顾客有各自的特点和应用范畴，以后本系列中将加以详细论述。不管如何样，这些奇异顾客都能够发觉不同的有关服务方面的问题，甚至是深层的问题，奇异顾客站在客户的立场还可能发觉治理者忽视甚至自以为是的错误。通过奇异顾客的记录，能够发觉一线服务中的闪光点和先进分子，作为表彰的基础，同时对其他服务人员起到鼓舞作用，有利于整体服务质量的改进。通过与企业的规章制度相结合，实现了有效奖惩，同时如此的奖惩是建立在客观证据的基础上，差不多做到了公平公平。假如说奇异顾客仅仅是反映了一次偶然的失误，作为对服务质量要求完美不承诺显现差错的情形下也只能怪自己犯错误在一个不适当的时机而已。治理者也应该充分考虑如此的情形，不因为一次偶然的意外事件对服务人员进行全面的否定，应分析缘由并考虑平常的综合表现。假如要求百万分之一的出错率，却偏偏被奇异顾客逮到，应该没有任何理由推托。作为治理者却不应该仅仅局限于通过奇异顾客发觉了问题，同时还应该能够针对显现的问题和不当之处进行改正。企业服务质量的好坏专门大程度上是企业治理整体中存在问题导致的，也是企业治理问题集中表达的一个窗口。比如，那个职员对待顾客态度不行专门可能是因为上个月的绩效考评受到了不公平的待遇，另外一个职员业务问题回答不上来，是因为最近的培训师总是忙于个人的结婚预备减少了培训次数。有些奇异顾客能够结合自己的体验提出改进的意见，专业的咨询公司结合奇异顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。企业治理层、奇异顾客、治理咨询紧密结合，通过奇异顾客看到的外在表现，结合其他的咨询手段解决治理中存在的深层次的问题，包括人力资源治理、流程治理、现场治理等等企业治理的多方面，实现治理水平的提升。作为一些治理措施或者咨询方案实施以后的成效评估，奇异顾客也能够发挥专门大的作用。奇异顾客摸索系列之三

奇异顾客的特点市场调查有多种形式，传统的如入户访问、街头拦截，这些访问都属于面访，也确实是要访问的一方和被访的一方面对面的直截了当问答，简单明确，最能够准确了解被访问者的意见；还有尽管不见面然而也会明确意图直截了当沟通的访问、邮寄访问等等。这些调查形式差不多上遵循了数理统计学的抽样理论，从一定规模的小总体来推断大的总体状况，奇异顾客是一种专门专门的方式，既有传统调查的一些特点也专门专门，尽管产生的历史久远理念也并不复杂，但被主流调查领域认可和广泛应用却是时刻不长，也确实是一种全新的操作模式。

奇异顾客最要紧的特点因此确实是“奇异”。一样来说，奇异顾客进行访问的时候是不能暴露自己的意图的，因此我们经常把奇异顾客这种调研形式称为“暗访”。从事奇异顾客的访问人员可能事先进行过相应的培训，也有特定的调查意图和方法，甚至随身携带有记录用的表格或者问卷，然而这些是不能被调查的对象识破或侦知的，否则奇异顾客的检测成效将大打折扣。奇异顾客既然是悄悄的来悄悄的去，使被检测的对象毫不知情，就需要进行必要的假装，把自己的专业能力和身份隐藏起来，最好是成为不为人注目的小角色，泯然众人，举手投足不能有一点的专门，更不能给对方进行任何的暗示甚至公布宣称自己的身份。

奇异顾客检测第一是一次面访，而且是一次不平常的面访。他面对的被访问对象可能不是一个人、甚至不是一组特定的人，这就要求那个访问员有更灵活的访问技巧，能够随机应变，把握问题的关键，同时要熟知访问的细节要求，在没有问卷给自己提示的基础上也能完整的完成工作。通常的面访中，访问员能够通过与被访问对象的话语、体态、言行的沟通，让被调查者充分真实的表达自己的看法；在奇异顾客访问中，访问员要通过自己的一般顾客的心态行为和略显随意的问题提问来使被调查者真实的表达自己的工作状态和能力水平。

奇异顾客检测也是专门重要的观测过程。奇异顾客访问员要按照自己所目睹的情形记录人、物体、以及事件行为模式，其中可不能向被观测对象提出问题或者用其他方式进行交流。能够有以下几种观测的类别：躯体动作，例如接待顾客或者传递物品时的姿势；口头行为，如销售时的对话；表情行为，如声音语调或面部表情等；空间关系及位置，如物品摆放；时刻模式，如用于包装或收款的时刻；物体目标，如宣传品的数量；以及语音和图示资料，如播放的广告等。奇异顾客的观测过程能够用来描述各种行为，但不能观测某些感知现象，如态度、说明问题的能力等等，因此奇异顾客过程不仅仅是观测，也要融合面访的技巧和内容。

奇异顾客检测也具有实验调研的一些特点。实验调研是指调研人员对调研环境进行操纵，通过类似自然科学实验的方法，使某些阻碍因素保持恒定，精心操纵一个真实或者人为操纵的条件，由此来估量变量之间的因果关系。奇异顾客检测时，也经常设计一些特定的场景或者购物环节，通过同样的条件来测试不同对象的服务水平和能力，由此进行比较和评估。

奇异顾客检测还有一个与其他调查方式全然不同的环节，那确实是体验。奇异顾客在进行访问和观测的同时也要自己亲躯体验，通过完成真实的消费过程来切身的体会服务质量，做出自己的判定。这也就让奇异顾客能够更好的与现场治理结合了起来，实现了调研和治理最大的和谐统一。在一样情形下，奇异顾客访问员都能够在事先指定的场所进行指定或者随意选择的消费，这种消费过程不管是被文字记录依旧音像摄录都能成为后期研究的重要资料和论据。

奇异顾客检测是介于定性研究和定量研究之间的一种模式，也能够说是兼具两者的一些特点。通常奇异顾客检测时会记录详细的过程，包括访谈记录、行为模式、突发事件、还会通过现代化的高科技工具对图形图像声音等信息进行储存和整理，这些非格式化的信息专门真实可靠，是后期分析研究的重要资料。在记录这些的同时，一样也会要求奇异顾客访问员对服务进行评判、会通过设计一些问题让访问员充分表达出自己在一次奇异顾客检测中所得到的服务体验。定性和定量方法的结合运用正是奇异顾客发挥自己专门作用的重要优势。奇异顾客摸索系列之四

奇异顾客的选择奇异顾客作为一种市场调查的方式，需要与之相适应的执行者，由于其访问的专门性，对奇异顾客访问员的要求与其他传统访问有专门多不同。依照奇异顾客项目目标差异、环境特点、行业特点以及质量操纵的角度，选择合适的奇异顾客访问员，成为项目能够最终获得成功的必要条件之一。奇异顾客的访问员能够分为四个类型，每种类型都有其自身的特点和优势，也有其局限性，必要的时候多种类型访问员配合执行也许有更好的成效。第一种我们称为“一般型奇异顾客”，这是一种比较常见的形式，一样是由于某个特定的项目，也许是企业自己招募也许是专业咨询公司招募而来，这些访问员可能有一定的传统访问体会或者没有，但一样没有从事过奇异顾客的调查，需要通过专业人士系统的培训，使其把握差不多的奇异顾客执行知识，同时熟悉要考察的细节与监测的问题。现在一些专业公司经常在网上进行如此奇异顾客的招募，也有通过朋友介绍来进行个别地点或项目访问的。一般型的奇异顾客思想比较单纯，可能是为了体验作为奇异顾客的感受，也可能是为了享受免费午餐的乐趣，或者是为了得到访问的酬劳，总之，一样会专门真实的反映实际检测到的情形。一般型奇异顾客因为自身的条件限制，可能会遗漏某些重要环节，同时由于其太多的个性化感知，难以进行系统的对比分析。据我们所知，一些跨国的连锁快餐企业一样通过如此的方式来进行，目的是保持服务的压力，那个作用应该是一般型奇异顾客能够专门好的完成。第二种我们称为“专业型奇异顾客”。现在有如此一群人，以从事奇异顾客检测为自己的固定工作，同时身兼多职，忙碌在不同的奇异顾客项目之间，这些人是专业的奇异顾客调查员。由于其长期专职来进行奇异顾客的访问，因此积存了相当丰富的执行体会，头脑灵活、反应迅速，独立工作能力强，执行成本低，一样也能够专门好的将检测意图圆满实现。这种类型的奇异顾客也有自己的缺陷，难以有效的治理，假如没有严格的操纵和检查程序，可能会有敷衍甚至作弊现象发生。