银行卡外呼中心外包投标方案（技术标）

1银行卡外呼中心外包投标方案第一章公司简介 6 61.1.1.我们的优势 71.1.2.组织架构 81.2.岗位职责 81.2.1.综合管理中心 81.2.2.数据管理中心 1.3.人员配置 1.3.1.环境保障 1.3.2.独立且本地化部署催收系统 201.4.公司管理 1.4.1.作业区域管理 25 1.4.3.数据接触终端管理 1.4.4.数据接触人员管理 1.4.6.数据导入管理 271.4.7.数据传输 1.4.8.数据保护 第二章应急预案 2.1.突发生产事故应急预案 322.1.1.停电应急预案 2.1.2.号码被封应急预案 2.1.3.火灾应急预案 22.1.4.自然灾害应急预案 2.1.5.投诉应急预案 2.1.6.新冠肺炎防控应急预案 2.2.突发生产事故报告制度 2.2.1.主要职责 2.2.2.预警信息处理 442.2.3.信息报告的基本原则是 2.2.4.信息报告的主要内容是 2.2.5.安全事件的初步报告 2.2.6.安全事件的情况简报 2.2.7.安全事件的总结报告 2.2.8.信息安全应急处理报告 第三章催收服务方案 3.1.对严重投诉倾向客户 3.1.1.投诉防控预警处理流程 3.1.2.投诉预警管理制度 3.1.3.投诉处理流程 513.1.4.投诉处理时效 3.1.5.投诉成立后的处理流程 3.1.6.处罚措施及整改制度 3.2.失联客户 3.2.1.整体方案 3.2.2.具体查询方案 3.3.可联但还款有困难客户等不同类型客户相应的 573.3.1.催收策略 3.3.2.催收思路 3.3.3.催收方式 33.3.4.催收流程 3.3.5.特有电催模式 3.3.6.催收品质管理 3.4.服务方案 723.4.1.需求分析 723.4.2.智能外呼 3.4.3.对话管理 733.4.4.其他要求 3.5.实施方案与管理方案 3.5.1.项目实施原则 3.5.2.项目总体推进计划 3.5.3.系统实施过程的质量保证说明 3.5.4.需求分析阶段 3.5.5.总体设计阶段 3.5.6.详细设计阶段 3.5.7.系统开发阶段 3.5.8.系统实施和试运行阶段 3.5.9.项目验收阶段 3.5.10.系统正式运行及维护阶段 3.5.11.各阶段辅助文档 3.5.12.实施过程提交文件汇总 3.5.13.项目管理组织结构 3.5.14.质量管理计划 3.5.15.测试计划 3.6.验收计划 3.6.1.验收组织 3.6.2.验收内容 3.6.3.软件系统的验收 43.6.4.测试准备 3.6.5.测试执行 3.6.6.测试结果 3.6.7.验收标准 3.7.项目风险管理、售后服务方式、系统故障诊断分析排除、响应时效、赋能培训服务 3.7.1.软件项目售后服务中的软件维护规程 3.7.2.软件项目服务承诺 3.7.3.技术培训 3.8.应急方案等情况(包含但不限于项目实施计划、项目人员配备、项目测试、安装调试、交付验收以及紧急技术服务支持方案1213.8.1.进度保证 3.8.2.安全管理制度体系 3.8.3.基本安全管理制度梳理 3.9.安全运维(运营)中心设计方案 3.9.1.安全运维(运营)管理定位 3.9.2.建设目标 3.9.3.安全运维管理对象 3.9.4.项目质量控制 3.9.5.项目沟通管理 3.9.6.问题管理制度 3.9.7.项目文档管理 3.9.8.配置检查风险规避措施 3.9.9.渗透测试风险规避措施 3.10.服务标准、质量标准和工作标准的承诺水平 3.10.1.软件开发质量保证方案 3.10.2.质量管理责任分配 3.10.3.质量保证措施 53.11.项目管理与实施 3.11.1.项目实施、验收、承诺的项目实施周期 3.11.2.技术保障体系 3.11.3.质量保障体系 3.12.风险控制措施 3.12.1.风险分析 3.12.2.风险确定 3.12.3.降低风险 3.12.4.风险降低控制 3.12.5.项目风险与规避分析 3.13.整体支持架构，技术支持体系的完整性 3.13.1.可靠性 3.13.2.安全性 3.13.3.维修性 3.13.4.测试性 3.14.优于需求的服务承诺 3.14.1.公司的售后服务宗旨 3.14.2.公司对于售后服务的承诺 3.15.培训服务 3.15.1.培训目标 3.15.2.培训内容 3.15.3.培训方式 3.15.4.培训环境要求 3.15.5.培训资料 3.15.6.培训计划 6第一章公司简介位于XX市地标性建筑旺座国际城C座17层，办公面积近1000平方续各分公司1年发展所积累专业优势，在金融服务外包领域取得了突破性成绩，目前已成为拥有300多名员工、3家金融机构、辐射全国3个城市的专业金融服务机构。XXXX信息科技有限公司成立于2014年8月，注册资金1000万元，主要业务是为银行等单位提供代理催收、前期提醒及相关的信用管理服务。最大限度地帮助客户降低信用风险，促进信用秩序建设。公司经营目标是为客户提供优质的专业化、规范化服务，帮助客户改善资产结构，加快资金回笼，不断创新，完善管理。公司坚持专业化催收路线，在参考港台顾问意见、吸收国外先进催收管理经验的基础上，制定了一整套适应业务发展的组织架构和岗位规范，设计了一系列适应本地需要的运作流程。公司所有催收人员均接受过专业化培训，在账户催收分析处理和绩效评估方面有别于一般的催收机构，催收效果受到现有客户的好评。7我公司已有3个分支结构，加上依托于公司并共享公司资源，在3个城市均可开展业务，在客户催收方面优势明显，有效与持卡人沟通，将有利于效果的提升。我们是以催收为主业的公司，具备一定的规模和实力，有多年的运作和管理经验，并且有一定的客户资源和分析能力，能够有效为银我司于2021年3月22日通过IS09001和IS027001质量与信息安全管理体系认证以及业务连续性管理体系认证，于2021年6月11日通过IS020000信息技术服务管理体系认证。2021年9月3日通过增值电信业务经营许可证。现自总公司到各分支机构都以该国际标准8业业务十六组业务十五组业务十四组业务十三组业务十二姐业务十一组业务九组业务八组业务七组重务六姐业务五组业务四组业务三组业务二组业务一句风险控制管理风险监督与预等件业规范管理电话监听数据分析数据处理网络技术与安全总务办公室安全与清洁宿合管理静酬与梯利培训与劳动关系规制与指时专贯董事长总经理品质部风控部部1.2.1.综合管理中心91.5协助主管进行人力资源的补充、培训、晋升配备等规划；1.6公司人力资源规划的各种表单、流程的制定、修订；1.7公司各种相关活动的规划与组织执行；1.8负责根据现有编制及业务发展需求，协调、统计各部门的招1.9建立和完善公司的招聘流程和招聘体系；1.10寻求优质招聘渠道，利用各种招聘渠道发布招聘广告；1.11执行招聘、甄选、面试、选择、岗位安置跟进工作；1.12建立后备人才选拔方要及人才储备机制。2.培训与劳动关系管理岗位职责2.1制定、修改并完善培训流程，规范培训制度2.2制定公司入职培训计划、在职培训计划、外训计划；2.3了解各部门在职培训需求，建立员工培训手册；2.4贯彻落实执行新入职员工培训计划，对培训效果进行评估、2.5培训经费预算及管理；2.6熟练掌握国家的劳动法律法规，熟悉各种办事流程；2.7负责公司劳动合同的制定和完善，对公司员工的劳动合同进行管理，与所有试录用员工签订正规劳动合同，关及时存档；2.8负责公司劳动关系方面制度的制度和完善，对可能出现的情2.9及时收集员工的各种信息，了解员工的各种动态，做好员工行政部布图上墙，标明宿舍长、宿舍长电话);2.1负责指定区域的各项保洁工作，达到质量合格，符合标准。2.3增强安全意识，严格执行各项操作规程，杜绝冒险蛮干，确保不发生任何设备及人身安全事故。2.4配合其他员工做好公共设施的清扫保洁工作2.5负责办公室门禁管制；2.6每年组织一次火灾应急演练，并做好相关记录，让全员了解火灾发生时应采取的正确应急处理措施。3.总务岗位职责3.1公司固定资产的记录与管理；3.2办公文具、清洁用品、杂项物及固定资产采购需求的统计及3.3办公室租赁、宿舍租赁、水电费用管理等工作6.本部门的制度、流程、绩效考核创新及完善。网络管理部1.2收集数据、调查故障发生的原因，并采取持续改善，改进设备等措施防止故障再次发生，提高办公设备运转率；1.3指导使用人员能正确使用，引导使用部门做日常的维护、保1.4熟悉办公设备管理流程，具备先进的办公设备管理理念，保2.2制度、修订公司网络与信息系统的安全至少3年。2.4对存量数据进行分析2.6对分析结果做出周报及月报品质部2.1制定监督、抽查业务道德规范(不违法乱纪、不造成重大投2.3.2不得提供虚假信息、资料以符合重大减免政策；2.3.3不得私自收受客户现金2.4制定监督、抽查业务操作规范2.4.1催收跟进频率达到标准，每通电话均对拨打结果记录于系统内，并能调出电话录音。2.4.2首轮跟进要求：承接账户催收后的三个工作日内(不含分案当天)完成全面跟进；2.4.3日均拨打要求：日均尝试拨打量200+,有效通话量50+2.4.4完全失联账户5天至少跟进一次并有查找记录。风控部1.风险监督与预警1.1培训员工对高风险客户的早期识别，在问题爆发前第一时间1.2监督并指导员工对可能引发突发事件的各种因素第一时间向上级及风控部门汇报，风控部采取预防和控制措施，根据突发事件的监测结果对突发事件可能产生的危害程度进行评估，以便采取应对措1.3培训监督各部门，各部门责任人作为突发事件的预警、预防工作第一负责人，定期检查及汇报部门或公司有关情况，做到及时提示、提前控制，将事态控制在萌芽状态中。1.4公司设置24小时值班电话，公司的任何人均可作为信息的报告人，值班人接到电话后立即向公司相关部门负责人报告，相关部门负责人接到信息后及时向分管副总进行汇报。1.5预警信息包括突发事件的类别、起始时间、可能影响范围、2.风险控制管理2.1对投诉第一时间控制在萌芽状态，避免投诉升级；2.2对监听岗抽查结果进行分类处理，防止出现违纪操作或触及2.3对不规范作业员工提出警示或处罚，并要求再次接受规范培2.4完善各项保密机制，控制信息资讯外传，发现失密、泄密现象，及时向上级报告，认真处理，挽回损失。催收人员基本要求2、善于沟通、表达能力好、个性主动而积极，抗压力强3、有相关工作经验本公司主要业务是为银行等金融单位提供代理催收、前期逾期提醒、资产管理服务及相关的信息咨询服务，业务范围包括：信用卡类产品违约前期通知提醒及催告服务，公司综合运用电话催收、上门催收等手段，根据业务需要灵活组织催收工作流程特色系统化：配合先进管理系统，可根据客户需要提供各种报表和相关行动记录；团队化：催收团队成员根据业务需要，相互配合，相互支持。目前公司共有200余人，其中管理人员全部大专以上学历XX总公司位于XX市地标性建筑旺座国际城C座17层，共3个操作便捷，数据稳定安全，全面覆盖各大银行机构报表，能够最大化地协助客户提升工作效率，轻松高效的开展催收业务。除此之外，本产品在催收操比例智能分案，案件管控，电话催收，自动申请协助催收，自动打印mLL们m们m昌螺nm0姓2L1工TP*4用科4m料中机#1高度集成，每一个模块和功能点有独立的权限控制，使整个系统形成一个严密的安全管理体系。后台访问和数据导出都有完善的权限控制和加密，确保委托数据的安全管理，并且提供一整套的数据备份和安全管理方案，从根本上解决了系统数据的安由安形量组双管理系附风A不安空|192。168,1。6:8080/CD5/Inde传精货群呼到中心录查日星郑以管理制蓬燃核，员工装效同力公重球好智说委案)中信银行)明文中请市核值息立3、功能模块清晰软软。…m逾期信贷能收系统功能模地电带管理我件门架件来电查询丰管协催协催管理所讼管理我的外访诉讼申请诉诊案计收费记录沙减免报备京记录京记录批次状态分类统计回收懂收员分组统计批次完成情况统计催收员批次批次状态分类统计回收懂收员分组统计批次完成情况统计催收员批次还款统计分组统计 电催统计统计报表批次统计统计报表批次催收电催还款目度统计批次催收分析统计导出统计数据对催收的整个环节进行系统的统计和分析。还可以自由的根据客户提出的需#辨uE公司采取封闭式办公环境，设有闭路电源进行24小时监控和录像，以备翻查，安排专职保安人员把守，确保资料安全。1.保证机房、数据中心、催收现场处于封闭1.2机房管理人员：保证监控摄像清晰、正常使用，监控录像至1.3机房管理人员：保证机房上锁，密码专人保管，进入人员需进行《机房出入登记表》登记1.4质检管理人员：定期进入检查录音是否正常，有无丢失。环境与公共网络在物理层面上进行隔离，防止一般工作人员对Intenet的访问。2.1所有网络设备连接区域设置防火墙，和路由器配置标准。2.2催收作业区域、数据操作区域一律屏蔽外网。2.3生产网和办公隔离。可连接网络电脑不可连接内网，可连接内网电脑不可连接外网，保证办公网和生产网不得相互访问。1.保证机房、供应链管理部、催收现场等涉及银行数据的电脑。1.1采取严格的管控措施，屏蔽USB接口，不得安装光驱及软驱等设备。如因业务需要必须使用USB接口的应及时汇报公司，并报备1.2安装防病毒软件且及时更新病毒库，设置屏幕保护。催收系统和呼叫交换系统对用户进行分级管理，系统用户权限均加以严格区分和访问限制，授权用户方能够登录系统，防止非法侵入和越权访问，严格控制数据访问权限，数据接触人员只能访问其开展4.1系统用户只能访问自己使用的账户资料。4.2三个月维护一次系统的访问权限。4.3催收系统用户的数据导出等操作保留日志记录，数据库管理员的所有操作保留日志记录，日志记录保存至少两年，定期对日志记录进行审核并留审核记录。在整个账户催收过程中，包括从取案、录入、分派、催收、账务、结案的各个环节，各类工作人员只能读取其职责范围内的资料，业务流程的各个环节、系统均记录在案，以作监1.VPN密码仅由数据中心指定专员保管使用，密码不得明文保存2.数据接收后应立即导入系统，不得将原始数据流转多人直接使用。该计算机数据接触终端进行管理，互联网权限仅限于访问VPN。数据由数据专员直接导入系统，总分机构催收人员仅能通过VPN公司总部与分公司间的数据传输须符合以下内容1.禁止向分公司提供银行委案资料，特殊情况下如需使用，须经总部负责人审核并留档审核记录。3.数据传输前均需加密，可使用PGP软件加密或者压缩加密，密码长度不得小于8位数。密码和传输文件不得同时传输。应本着“必须知道”原则，对各个环节的数据进行保护。1.未经许可及员工业务必须知道之需要，数据中心不得向任何人提供涉及银行资料的数据信息。2.办公电脑、上不允许存有任何有银行相关数据。对需要系统后台数据库储存的卡号、手机号码等敏感信息需进行加密。3.备份介质应存放在数据主管指定的电脑，任何人未经授权不得使用备份数据未经各银行卡中心授权不得提取、使用信用卡持卡人相3.1除供应链管理部根据银行需求享有通过系统调取或者数据库中提取数据之外，任何他人未经许可不享有使用主系统数据之权限。3.2严格管理批量数据的提供和使用，数据只能发给直接使用人员，不得通过邮件群发、文件服务器共享等任何形式向无关人员提供批量数据。3.3保证供应链管理部、催收作业电脑等，根据银行要求彻底删除所有存储的数据，包括办公计算机、文件服务器、系统数据库、备份介质等。保证数据中心及相关人员严格执行公司《信息安全管理制度》3.3.1与接触卡中心客户数据的所有人签署保密协议，就保密方3.3.2梳理信用卡数据相关的业务流程并根据数据的流转过程绘制流程图，明确各个环节的数据传输方式、数据保存期限、数据接触3.3.3数据中心应开展安全教育培训工作，接触数据的员工上岗九、信息安全及服务质量管理1.公司通过IS027001/IS09001信息安全与服务质量认证管理体系，并接受每年两次的认证复查，公司在信息安全管理有着完善的管2.我同有严格的信息系统安全事件管理制度，确保所有信息安全，在出现信息安全事件时能得到及时报告、响应和处理。3.所有员工入职前，均签署保密协议，保证工作相关资料不外1)信息系统失败及服务丢失一般指硬件设备出现故障，通信线路出现故障，网络配置丢失或出现错误，操作系统和数据库系统软件运行故障，业务应用程序运行故障等有关方面引起的信息系统不能正常运行甚至系统中断，所提供部分或全部应用服务也不正常或停止。也包括电源引起部分或全部系2)拒绝服务一般指重要服务器受到恶性代码的攻击或病毒传播感染，造成系统故障或中断运行；防火墙及网络设备等受到恶性代码攻击造成阻塞使应用系统无法正常运行或运行效率低下。3)因未完成或不准确的业务数据所引致的错误一般指应用数据丢失、密码丢失、应用数据不正确而应用程序检查不严格容错能力又差，造成应用系统错误不能正常运行甚至中断。另外还有计算机犯罪出现数据不准确引起的系统错误。4)泄密一般指计算的加密解密密钥、加密解密参数、加密解密算法或函数、终端设备识别参数、IC卡的母卡及其存放介质和相关技术资料等；计算机系统所有源程序、网络参数、客户信息、用户密码、业务数据和相关的技术资料以及相应的存放介质等等被窃取，对系统造成威胁或已经造成损失，出现计算机犯罪现象。5)恶性事件一般指暴力、恐吓、有意破坏以及自然灾害等其他不可预知性安2.安全事件严重程度1)严重程度1级：事件发生后立即得到控制，并可消除影响或2)严重程度2级：事件发生造成系统30分钟至2小时停顿；3)严重程度3级：事件发生造成系统2小时至8小时停顿；4)严重程度4级：事件发生造成系统8小时以上停顿。3.安全事件后期处理对安全事件的处理除了正常应急计划(用来第一时间恢复系统或服务)之外，还应包括：1)分析及确定事件发生的原因；2)补救方法的计划及实施，以免再次发生；3)收集追踪类似证据；4)与受影响的或与恢复事件的人员保持联系；5)把所做的行动报告有关部门。5.安全事件恢复过程的管理进行应急处理，恢复安全事件所造成的破坏以及恢复系统失效的1)准许有明确指明的合法员工进入正在使用的系统及数据2)详细记录所有紧急处理的过程和措施；3)向业务部领导报告所进行的应急恢复工作，并按照应急恢复4)业务系统应急恢复工作应在最短时间内确认故障并采取有效6.安全事件的报警关于向应急反应工作组报警。所有员工观察到安全事件发生，不论严重程度和事件分类均有责任立即报告应急反应工作组值班人员。值班人员应记录报告人姓名、报告时间、事件发生时间和地点，事件第二章应急预案公司一旦发生停电，由总经理负责统一指挥、调查和处理，外访(1)当发生停电时，内勤人员与物业沟通，预判定停电时间；(2)如为短时间停电，由部门主管组织人员采取应急措施，必要时将情况第一时间通知总经理室；部门副主管应立即调查停电原因并确认恢复供电时间，催收人员协助了解停电原因、调查损失情况、(3)如为长时间停电，由内勤人员通知其他人员立即采取应急措施，必要时通知委托单位公布停电状况及应急措施，并告知公司人员停电状态，避免员工恐慌，IT负责关闭所有与生产无关系统及电(1)内勤人员通知公司各部门供电恢复，设备可使用，业务可(2)各部门检查并确定各机器设备、电器正常运行，如有设备因意外停电而被损坏，通知部门负责人，并逐级上报至总经理；公司催收号码若出现被封、禁止呼入呼出的情况下，相关业务人大小逐级上报至技术总监并核实跟进号码被封原由，再针对出现的问题解决问题，解决时效一般是在30分钟左右，因为目前公司与中国电信、中国联通、中国移动三大主流运营商均有深入合作和绿色通道业务，尤其中国电信，为公司提供了专属的号码查封申诉通道，只要公司提供的录音记录合法合规，可在1小时内提供解锁服务；公司办公楼一旦发生火情，由各部门主管负责统一指挥，各部副主管负责组织、实施扑救和人员疏散。3.1.火灾应急方案(1)第一发现人发现火情后立即对火情进行预判定，并立即汇(2)一般火情：部门主管知晓火情地点和原因后迅速组织各部副主管到指定地点采取措施；其他员工远离火源并转移重要财产，外(3)重大火情：如判定为重大火情，由内勤人员将火情和应对措施汇报给总经理室及委托单位渠道负责人，通知公司人员采取应对构，严重时要立刻报急救中心(120),拨打119报警电话报警，详(1)IT负责了解火灾发生的原因，必要时寻求警方协助；内勤(2)各部门检查并确定各机器设备、电器运行是否正常，中断2.1.4.自然灾害应急预案如遇不可预测原因无法转移时，部门主管应带领员工向楼层坚固对于因自然灾害带来的电器火灾，应按平时消防训练学习的要求奋力扑救，扑救中防止有倒塌物砸伤自己。5.1.预防客户投诉处理流程为了保证公司服务质量，规范客户投诉的处理程序，特制订本流(1)发现可能引起投诉时，应在催收业务处理完毕后，及时向(2)主管收到报告后，可采取听取催收人员报告、调阅监控录音(电话录音及外访录音),以确定投诉发生的概率，并依据概率发出警报，无法确定警报等级的，应报上级领导审查；(3)公司依据发出的警报等级按照各级警报相应的处理程序处5.2.警报等级及相应的处理办法警报等级依据严重程度不同划分为三级，其中一级(1)一级警报一级警报指在催收过程中与客户发生激烈争执，客户明确提出要进行投诉或客户非常有可能进行投诉。a.主管立刻与客户联系，平息客户怨气；b.收集所有催收原始记录资料，包括但不限于电催录音、外访录c.催收人员撰写详细的催收过程描述报告；d.公司根据催收联系情况及主管安抚情况制定应对策略；e.向委托单位发出投诉预警通告，并将应对策略上报委托单位；f.根据委托单位批复的应对策略采取相应的行动。(2)二级警报二级警报指在催收过程中与客户发生争执，客户有可能进行投诉。b.收集所有原始记录资料，包括但不限于电催录音、外访录音、d.主管将处理情况上报公司备档；e.向委托单位发出投诉预警通告。(3)三级警报三级警报指在催收过程中发现客户有可能进行投诉，但变换催收策略后，客户情绪已经平息，实施投诉的可能性较小。a.收集所有原始记录资料，包括但不限于电催录音、外访录音、b.催收人员撰写详细的催收过程描述报告；c.主管将处理情况上报公司备档。对已经发生的投诉，为了保证公司服务质量，规范客户投诉的处5.3.凡涉及因催收过程中导致的客户投诉问题，均必须按此流程处理(1)接到银行或客户直接投诉电话后，银行管理衔接人须5分钟内上报部门经理或总经理，并准备相关的催收记录资料备查；(2)部门经理从系统内调出该客户的催收记录查看并听取录音；(3)与客户电话联系了解情况；(4)询问责任人了解情况；(5)部门经理根据记录外访客户地址并做好录音及拍照记录，(6)将与客户交流情况撰写情况报告，汇报管理银行并听取意(7)情况核实后接受管理银行的整改要求或处罚；(8)对责任人进行处罚或开除并通报全公司；1.应急指挥机构及职责2.职责维护保养，确保及时有效出车。2.4.财务部职责及时落实资金，满足日常预防和疫情发生时的需要。监督各级人员、各部门在疫情时按预案进行工作；发现预案存在2.5.其他部门职责其他相关部门根据应急指挥部命令，做好应急配合工作。3.应急响应3.1.响应分级发生一般事件，应急救援日常管理办公室负责人作为此级响应责任人，并联动各部门共同响应的为二级响应。发生重大、较大事件，应急指挥部立即命令启动“新冠肺炎事件应急预案”,利用公司所有有关部门及一切资源外共同响应外，还需要社会相关应急救援机构参与救援的事件为I级响应。3.2.响应程序应急救援日常管理办公室接到发现突发事件报告，根据事件的严重程度和影响范围，判断应急响应级别。二级响应：应急救援日常管理办公室负责人作为此马上到现场确定情况，情况属实立即启动应急预案，并马上确定病患是否已经送至医院就医，对密切接触病患的人员进行隔离，通知行政部在值班室设置隔离室，并联动其他各部门，密切关注事件的发展趋势，做好公司日常生产工作，并根据事态的发展确定是否启动应I级I级响应：应急救援日常管理办公室应立即向应急指挥部领导报告。应急指挥部总指挥接报告后，立即对现场情况进行确认，命令启动“新冠肺炎事件应急预案”,通知应急指挥部所有人员参加应急处理会议。公司各相关部门同时联动，行政部确保采买的安全性和被隔离员工的正常生活配给；应急救援日常管理办公室负责总调度，在应急指挥部的指挥下及时、准确向公司应急办公室、疾病预防控制中心等地方卫生部门报告疫情情况，以及必要时第一时间向外部应急救援3.3.应急处置应急处置要点发现人应尽可能避免与患者直接接触或近距离接触，并离开患者发现人和其他人员不得接触患者碰触或使用的一切物品。传染病及疑似传染病或不明原因疾病人员当天活动的室内场所及接触过的物品、食物等，经应急指挥部同意行政部安排隔离，为医疗机构人员调查取证保存原始材料。未经应急指挥部同意，不得解除隔离。考虑发现人有被传染的可能，在公司应急组织机构人员到达后，发现人简要汇报相关情况，并根据应急指挥部安排，执行预防传染他应急处置过程中，其他人员应尽可能避免与患者直接接触或近距离接触，不得在未采取防护措施的情况下进入患者发病地点，以防传发现疫情部门应做好人员情绪稳定工作，同时做好工确保工作的正常进行。应急救援日常管理办公室人员带好防护用具，做好自我保护工作，对所发现的疑似病人，按有关规定及时与上级有关部门进行联系。转运时要用医疗机构的专车将病人转送到当地卫生行政部门指定的医疗机构进行救治，并将发病情况，诊断或疑似诊断(病历)向收治医院详细介绍，帮助收治医院在最短时间内明确诊断，及时治疗。行政部配合上级防疫部门调查、登记病人或者疑似病人的密切接触史；对密切接触者按照有关规定进行流行病学调查，并根据情况采取集中隔离或者分散隔离的方法进行医学观察。行政部征求专业医疗机构人员确认与传染病及疑似传染病或不明原因疾病人员有过接触的人员是否需要采取进一步的检查、观察、隔离措施，并报告公司应急指挥部。其他处置措施各级领导要充分考虑发生传染病疫情及群体性不明原因疾病期间可能带来的人手紧缺问题，合理调配人力资源，保证公司正常的生活、工作秩序。各级健康人员要在不被传染的情况下坚守本职岗位，禁止非本单位人员乘坐本公司车辆，随时对公司车辆进行消毒。根据需要派出专用车辆参加救援工作。对传染病的疫情来源、可能的传播途径及范围进行深入详细的调各部门接到应急反应的通知后，应按各自的职责对突发事件进行处理。按照规定表格内容对所属人员的体温等进行监测，及时发现疑似病例，及时上报。组织排查与传染病及疑似传染病或不明原因疾病人员有过接触的人员，并告知当事人暂时不要与其他人员接触，并自3.4.应急结束在本公司所辖区域，应隔离时间段内，已隔离病员均得到有效治疗，患者生活、工作场所已消毒；且未发生新增疑似病例及确诊病例时，由应急救援日常管理机构负责人报告应急救援指挥部。应急指挥部根据上级统一部署，由总指挥或总指挥授权宣布“新冠肺炎事件应4.后期处置“新冠肺炎事件应急预案”结束后，按照把事故损失和影响降低到最低程度的原则，及时做好生产、生活恢复工作。财务产权部负责牵头核算救灾发生的费用等工作。新冠肺炎事件调查组必须实事求是，尊重科学，按照“四不放过”原则，及时、准确查明传染病疫情的原因，深刻吸取事故教训，制定防范措施，落实责任制，防止类似事件发生。应急救援日常管理办公室负责收集、整理应急救援工作记录、方案、文件等资料，组织各部门对应急救援过程和应急救援保障等工作进行总结和评估，提出改进意见和建议，并将总结评估报告报上级主管部门。5.应急保障5.1.应急队伍公司应急部应急期间履行警戒任务，并根据应急指挥部命令，执公司设有团员突击队，协助开展应急救援工作。5.2.应急物资与装备应急救援日常管理办公室组织储备适量的应急防护设施，如防护手套、口罩、消毒液、红外线温度仪等。公司有多辆应急车，应急期5.3.通信与信息公司通讯联络通过固定电话、手机方式进行。5.4.经费应急救援指挥部领导负责保障本预案所需应急专项经费，财务部公司突发事件应急处置领导小组要加强对有关部门和政府、合作机构等报送信息的汇总和分析，注重对影响公司经营稳定的突发事件2.2.4.信息报告的主要内容是2.2.5.安全事件的初步报告对于泄密及恶性事件严重程度2级以上(包括2级)、其它事件严重程度3级以上(包括3级)应立即向行领导报告。报告的内容包括事2.2.6.安全事件的情况简报度3级以上(包括3级)、其它事件严重程度4级以上(包括4级),2.2.7.安全事件的总结报告上(包括2级)的其它事件，均应写出安全事件处理总结报告，并上报业务部领导及总经理；对于泄密及恶性事件严重程度2级以上(包括2级)、其它事件严重程度3级以上(包括3级)应上报行领导。2.2.8.信息安全应急处理报告预案名称理组织部门总指挥应以处理时间日参加部门总经办、IT部全体人员、品质管理部全体人员、人力应急类别□应急处理口实际演练□桌面演练口提问讨论模式应急级别口全部预案口部分预案物质准备和人员情况描述处理描述结果间段人员签名钟6-10分钟分钟分钟预案适宜性充分性评审适宜性：程不够顺利充分性：本满足应急需求□全部能够执行口执行过□明显不适宜□不充分，必须修改应急效果评审人员到位情况□迅速准确□基本按时到位□职责明确，操作熟练□职责明确，操作不熟练□职责不明，操作不熟物质到位情况现场物资：口现场物资充分，有效□现场准备不充分□现场物资严重缺乏人员准备：口全部人员到位□个别人员不到位□大部分人员不到位协调组整体组织：口准确，高效□协调基本织情况顺利，能满足需求口效率低，有待改进抢险组□合理，高效口基本合理能完成任务□效率低，不能完成任务实战效果评估□达到预期目标□基本达到目标，部分环节有待改进□没有达到目标，必须严格要求，加强演练外部支援部门和协作有效性存在问题和改进措施第三章催收服务方案对贵行实施专门策略。在承接委案之初，认真听取客户对于批次账户的防投诉建议，并通过对批次账户的深入分析，制定专门的防投诉话术与操作流程，并将此策略的实施情况定期向客户反馈(1)定期培训公司实行定期开展防投诉培训的制度，除技术层面外，也重视对信控员进行心理辅导及敏感度培养；而针对客户特性，更将培训项目(2)信控部现场监管信控员的现场作业，由信控主管把关，落实到每一个人，从而保(3)营运管理及稽核部辅助监控公司设置营运管理及稽核部，辅助开展信控员的培训、稽核、效率提升、监察纠正等工作。(4)违规处罚公司针对投诉项目，在操作流程中将标准细化，对于违反公司制定的投诉操作规定的员工，将给予培训及相应处罚。维护客户信誉。及时、客观地处理债务人投诉，改善质量，提高服务水准，确保合法合规的条件下帮助招标人回收欠款。2、投诉处理实行专人负责制，在收到有关投诉时，相关负责人员应当在规定的时间进行处理，并及时将处理的结果反馈给招标方。诉的处理时效为一天，所有投诉按照内部一般程序进行处理，并将结4、投诉专管人员必须妥善处理客户投诉，避免投诉升级，同时为避免不必要的无理投诉，所有录音录像资料最少保存一年以上。5、如遇紧急情况自己能力范围内处理不了的个案需当场立即请组长协助处理个案，对投诉的敏感度要提升，并且及进在系统内备注6、遇到难缠的对象不要慌张要沉着冷静应付，千万不要纠缠和乱说话，以免说的越多错的越多。一时间向组长或主管报备核实情况，同时先暂缓催收，如有必要的可按银行指示决定是否释放个案正常催收(1)投诉的调查投诉产生后，立即查询录音材料或到现场了解投诉产生的原因，分析我们工作人员是否存在过错。催收主管主动联系投诉客户，并耐心及诚恳听取投诉客户的意见，若存在工作人员的过错，主管会自动连同工作人员向投诉客户当面赔礼道歉，避免投诉进一步升级。(2)投诉的反馈投诉一旦发生，我所的催收主管必须立即向贵行上报，辅以提交录音材料及投诉缘由、解决方式等的书面材料。在解决投诉过程中，须随时向贵行汇报进展。投诉解决后，应以书面方式向贵行提交分析投诉原因、如何解决投诉、以后如何处理相关纠纷、对此次纠纷的认(3)回访收主管先要求客户提出我们催收需要改进的地方。其次，友好地向客户诉说我所工作人员的难处望其体谅，恳请其尽快偿还欠款。最后，针对欠款人的出现的问题尽量协助。按照事件的严重程度，投诉分为一般、重大、严重三个等级。一般包括：(催收过程中情绪比较激动的客户回电要加强重视以防投诉)2、未主动表明身份，当事人追问时一再逃避身份引起的投诉。3、催收使用语模糊，导致当事人或当事人不满引起的投诉。4、请求欠款人外的第三方协助提供相关信息时态度过于强硬引5、冒称为其他机构的工作人员(社区、街道)引起的投诉。若客户通过招标方客户或招标方分店投诉中有以上情节的，给予以下罚款：催收员：100元组长：200元。1、讽刺、挖苦、嘲笑当事人引起的投诉。4、向当事人提供的还款金额、还款时间、息费政策、人行记录5、私自编发催收短信引起的投诉。6、使用私人手机进行催收引起的投诉。若客户通过银行客服投诉中有以上情节的，给予以下罚款：催收员：300元组长：500元1、在不当的时间、地点进行催收(如凌晨催收、深夜外访等)新人行记录等相关事宜引起的投诉。3、辱骂、威胁、恐吓当事人引起的投诉。4、冒称为银行或司法机关、政府机关的工作人员引起的投诉。5、扩散当事人的相关信息，如张贴文书、散发资料、通过网络发布相关信息等形式引起的投诉。6、未经当事人同意进入其住所或工作场所引起的投诉。7、诱导、唆使当事人提供虚假、不实证明材料引起的投诉。8、与当事人发生肢体冲突引起的投诉。若客户通过银行客服投诉中有以上情节的，给予以下罚款：催收员：1000元(予以辞退)组长：1000元(予以降级)备注：按照客户投诉的有效性，投诉分为有责投诉、部分有责投诉和无责投诉。有责投诉是指经核查存在严重过失或无法提供催收事实记录的客户投诉。对有责投诉，必须妥善处理并安抚投诉人的不满情绪同时给予催收员相关人员处罚。部分有责投诉是指经核查，存在某一方面待改进的地方或无法完整提供相关催收事实记录的客户投诉，对部分有责投诉，需给予投诉应当安抚，同时给予严重警告处罚，若产生赔偿，赔偿金额分为：公司承担20%,组长承担30%,个人承担50%。并视登记情况给予员工经济处罚。无责投诉是指我方提供完整的、充分证明其不存在违规行为的催收记录3.2.失联客户3.2.1.整体方案统一做标记b.禁止对第三方催收及辱骂客户本人或三方3.2.2.具体查询方案1、拨打114查找(2)查找原资料登记的物业管理处或居委会，相关单位等电话(4)原资料里的公司具体地址及不同的电话号码；(5)核对得到的新资料或新电话的真实性。(6)无法核实公司的真实性，打社区电话查核公司是否还在原地址，或查工商网，查实公司的情况。(1)直接在地址栏输入原资料所登记的公司名，查找此公司的(2)通过百度直接输入公司名称查找.(3)已知公司名称，可进各地工商企业信用信息网或全国企业信用信息公示系统/查找相关资料。(4)通过查找“网易黄页”http://114.163.com(5)查易讯网(6)可通过保险客服热线查找持卡人的最新账单地址和相关的信息通过联系人查找：可直接道明找不出欠债人对他会造成的后果，要求其尽快去查找欠债人出来，尽量给对方压力；要表现出诚恳，礼4、管理处/财务处/总机直接道明身份，来电原因及目的，要求对方合作查找。3.3.可联但还款有困难客户等不同类型客户相应的3.3.1.催收策略(1)建立催收档案(2)签订还款计划书了解客户的背景，取得和客户联系，保持良性沟通，站在客户的角度思考问题，良性沟通的同时把握住客户的施压点，为下一次联系做铺垫，最后催收时，需使用专业术语，逻辑，及相关法律知识。必a.日常跟案思路第一步：针对新分案，首次针对界面本人电话拨打一遍确认该客户本人号码是否为有效号码。第二步：给客户本人发送甲方报备审核短信模板第三步：针对客户直系联系人进行电话拨打了解客户情况并转告第四步：账户覆盖完毕，分类跟踪，优先跟进承诺账户及可联账户，直系亲属务必实时追踪第五步：针对可联客户及可联联系人进行实时跟踪，做好谈判铺垫，最终促成还款b.谈判施压思路第一步：确认身份第三步：核实情况(如：了解客户欠款原因、家庭背景、收入情况、家里人态度)第四步：施压，告知处理决定第五步：达成还款共识忌讳：施压不谈钱，谈钱不施压。还款三要素：还款时间、还款金额、还款方式。后续跟进：针对承诺还款，迟迟未还、跳票客户进行施压●工作及收入情况●父母经济状况●小孩是否父母在带●是否存在共债●家里人是否知道贷款情催收技巧：提前做好准备工作，职业、年龄、身份、地区层层突破，合理施压，把握优势，在良性沟通的基础上达成还款目的。切勿盲目施压，无法判断客户话语真实性，从而产生同理心，错失还款良在逾期催收过程中，首先要明确自己的立场，通过沟通的方式来达成目标，对于不同的客户、不同的逾期情况，我们要采取不一样的1)逾期催收的准备提高责任心：责任心，是催收人员对自己对公司负责任的认识和信念，以及与之相应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度。银行委托的每一笔逾期贷款催收人员都要有责任心将其成功收回。提高自己自信心：自信心，是催收人员自己要充分地相信自己有能力将逾期贷款的本息全部收回的一种心理状态，在催收的过程中，自信心尤为重要，关系到催收人员跟客户沟通的底气。扩大知识面：在整个逾期催收过程中，催收人员的知识面起着重要的重用，要学透业务，提高金融知识、法律知识、数学知识储备，提高语言沟通能力，公关能力，分析能力。催收基本礼仪：催收人员持续帮助客户解决问题，应与客户保持相互信任和互相尊重的关系，严格对事，友好对人，最低限度地减少与客户的摩擦，尽量在友好协商的情况下收回贷款。2)逾期催收的基本技巧摸清对方的意图：在与客户的沟通交流中我们要通过一些针对性盘问了解到催收对象是否存在拖赖的思想。了解对方的实力：催收人员在与客户的沟通交流中要通过各断来了解客户的实力，还款能力和还款意愿，不同的情况采取不同的找到对方的弱点：在催收前催收人员要熟悉客户基本情况和逾期情况，通过必要地调查和与客户的接触，找出催收对象的弱点和突破消除对方的幻想：部分客户对所欠贷款抱有侥幸逃催收人员要以贷款合同为依据，以法律手段为武器共同施加压力，消3)四种典型客户的催收技巧正常沟通的情况：在沟通时本着为客户解决问题的态度，强调按时还款的重要性，态度诚恳，争取与客户建立信任，达到客户理解和还款能力具备，但还款意愿欠缺的客户：晓之以理，动之以情，以贷款合同为依据，以法律手段为武器，以道德的约束力共同施加压力，情理法并重，怀柔与强硬的态度并济，促使客户还款还款能力欠缺，但还款意愿良好的客户：本着解决问题的态度，找到客户不能还款的原因，并商讨一个解决的方法，寻找双方的共同客服：您好，请问是××先生/女士吗?请问是什么情况?客服：您好，请问是××先生/女士吗?客服：您好，这里是XXXX,我找×××(客户姓名),请问他/她在吗?客户亲属如果说不在一起的，就问他/她有没有跟客户联系过客服：请问您最近跟他有联系过吗?客户亲属如果说没有联系过，看客户的逾期恶劣程度，斟酌是否客服：×x×(客户姓名)在我们这边的业务已拖欠×天，还没有处理，他是不是出现了什么问题?麻烦您转告他，给我们复个电话，逃避解决不了问题，有困难可以跟我们说，不要不接听电话，好吗?(6.1)催收前期准备工作在接收到账户时由行政部门对合作机构委托数据中客户基本资料、欠款情况、逾期情况、内催情况、信用等级分析等进行汇总，须电催部收到数据后需与行政部进行客户数据核对，针对账户数量、委案金额、当月回收目标等进行确认，以确保向客户电话传达或催告函所涉及的还款时间/金额数据都相符。(6.2)电催部催收工作实施方案电催主管(或催收人员)接到数据后根据客户基本特点、欠款时间及金额、客户关系程度、信誉等级程度制定初期催收方案。之后，由电催部后勤负责统计第一轮催收情况及督促催员对重点客户信息反馈汇总。电催部作业基本要求如下：a.账户的首催时限一手账户必须在2个工作日内完成对该批次所有账户的第一次催收，对于二、三手账户必须在4个工作日内完成对该批次所有账户的第一次催收。在催收期限内，对每一个账户的持卡人联系不少于六次，可联账户2-3个工作日要求有一次催收动作，失联账户6-7个工作日要求有一次催收动作，并建立详细的催收记录(有特殊要求或约定的账户除外)。保证催收记录的逻辑性、准确性及真实性，催收话术在催记中需表述清晰、明确。如因违反上述规定而产生投诉，公司将视情节严重进行处罚。b.日常催收的时间催收的工作时间按照招标方及公司要求安排，国家法定节日禁止采取任何催收行动。如因违反上述规定而产生投诉，公司将视情节严c.对第三方的催收频率对第三方的催收方式，对客户亲属、联系人等，应采取引导、沟通的联系方式，对于明确无法提供持卡人有效信息或明显表现出强烈不满的第三方，应立即停止联系，并在数据中明确标注，禁止在任何时候以任何方式通过对第三方的骚扰、威胁、恐吓、辱骂、人身攻击或催讨等方式进行催收。d.必须使用录音电话进行催收在进行与催收工作相关的事宜时，只允许使用连接有录音系统的固定电话进行沟通，不得以小灵通、移动电话等直接从事催收业务，工具进行催收工作，更不允许短信催收或给持卡人提供私人手机及联系方式，如电话录音系统出现故障时必须立即停止催收动作。e.信控员必须表明自己的真实身份电催必须首先向对方或第三方明确表述身份，我们是XX公司，受XX银行委托，进行信用卡/信贷产品逾期“催告、提醒”,严禁使用公检法工作人员、银行卡中心员工，快递员等不实身份进行任何催收操作。在催收过程中发现持卡人患有重大疾病、家庭经济困难或孕妇等特殊人群的，应注意催收方式，不得使用强硬语气，致电频率不得超过每两天1次。f.法律法规的正确使用在催收过程中本金在50000元以上需要引述《刑法》等相关法律条文时，应严格按照条文内容进行引述，不得歪曲、夸大该条文的字面及实质内容，本金在50000元以下，不得引用《刑法》,不得(6.3)电催主管的职责催收主管每周五将本周团队客户还款情况及逾期客户名单、逾期金额、逾期天数、催收措施等情况通过电子文档形式将信息汇总到行政后勤处，行政后勤及时将催收信息汇总后送至经理室。电催经理根据还款信息报表情况，协助电催部进行一般性欠款催a.电催经理首先与电催主管进行沟通，确定电话/函件催收对b.合理安排电话催收日程，邮寄或传真催收函。邮寄或传真催c.电话催款过程中，以表单形式汇总记录客户承诺的还款时间、d.如在电话催收过程中，如遇到推诿、拖延、拒付或恶意等情况客户，应将催收情况记录好，并及时将信息汇总反馈到外访处，外e.如遇以设备质量或欠款金额不符等问题拖延付款，尽可能与f.在电话催收过程中，及时将信誉极差的客户进行筛选、统计，一、催收对象通过电话能取得有效联系的个贷债务人。二、催收程序1.初步核实债务人身份信息，确定电话接听人为债务本人。2.告知债务人欠款情况，提醒并督促其在1—3个工作内归还欠B.信函催收4.以适当形式(邮寄、留置)向债务人相关地址送达信函。5.2债务人未归还欠款，但在信函发出之日起1—7个工作日内5.3债务人未归还欠款，且未在信函发出之日起1—7个工作日2.经过电话催收、信函催收后，未归还欠款的债务人。3.通过电话催收、信函催收未能取得有效联系的债务人。2.根据银行提供的材料及催收实际情况，准确制作相关信函。2.1事实清楚、客观全面、文笔流畅。包括欠款原因、银行为催2.2不得有侮辱性语言和主观臆断性语言；2.3不得有违法语言；2.4加盖催收章；2.5其他。4.携带相机、录音笔等相关录音、录像设备。5.1做好录音、录像工作；5.2面见债务人时，除对债务人进行邮件催收让其在1—3个工作日内归还欠款外，还需取得债务人有效联系方式、送达并让债务人5.3未能面见债务人时，除取得债务人有效联系方式外，还需视具体情况留置并让接受人签收、转让相关信函。6.1债务人归还欠款的，催收终止；6.2债务人未归还欠款，但已取得债务人或者相关人员的有效联6.3债务人未归还欠款且未能取得债务人有效联系方式或者相关人员的有效联系方式的，经过调查后继续进行催收；6.4录音、录像等资料归档。三、结束外访信息备份填写外访记录报告，注明外访人员处理情况，外访回复报告应据实况写，不得欺瞒事实，应与现场录音之意相符。2.查访数据备份外该结束后回来公司将录音笔及照相器材缴回项目组回灌外访3.外访过程安全须知事项外访过程中严禁有羞辱、谩骂、暴力之行为，严禁吸烟或喝酒之4.言谈举止严禁事项4.1严禁强迫家人或第三者代偿，外访人员严禁以任何理由，方式接触持卡人还款现金，所有外访资料应妥善保管，严禁遗失或外漏事情发生，客户信息保密4.2禁止将持卡人资料、债务情形等转述第三者，绝对尊重并确3.3.6.催收品质管理1.催收时间为每日9:00-18:00,周末节假日放假以及加班一天处理(特殊情况需提前一天报备，并填写情况说明表)并参加4.每月中旬15号由主管组织一次工作会议，无法回公司可以3.4.服务方案3.4.1.需求分析3.4.2.智能外呼音、无法接通(号码错误、空号等情况)、关机、停机等，提供智能(1)场景设置。对每个外呼活动可以独立设置多个的场景，并(3)人机交互要求。根据不同的外呼活动设置不同的场景(每个外呼活动可以设置多个场景),在人机交互过程中，智能机器人接收到客户的回答，能够结合上下文语意进行理解并给出回复。(4)语音要求。接通后智能机器人的回应必须及时有效，客户等待时间应小于等于1.5秒钟，在交互过程中，通话必须流畅，衔接要自然，无明显停顿等问题。外呼语音支持录音文件和语音合成两种(5)查询功能。可以根据数据的批次、外呼时间、通话时长等作为搜索条件，查询人机对话的录音，能够调听也能够转成文字。(6)外呼管理员可以新建智能外呼活动(外呼方式为智能外呼),且可以同时进行多个智能外呼的活动。(7)根据不同的外呼活动内容，设置不同的拨打策略，并根据返回的拨打结果进行分类的处理。(8)外呼管理员可以在外呼管理界面监控到外呼活动的进度，(1)话术配置：外呼流程配置场景用于新建一个外呼场景，例如：营销。该功能场景包含“新建呼叫流程”,“知识库”“流程测试及发布”对话术管理建立知识库，除有日常交流的语料库外，支持多场景、分支流程，并且不断丰富知识库，进一步提升对答准确度和③知识库修改：可查看已有问答知识库，点击“增加知识”①组织架构配置：支持多级法人组织架构配置，不同组织架构下，全功能，例如话术设计、外呼任务、权限等完全隔离，可进行编辑、修改、删除等操作。②权限配置：在组织架构下可自定义角色权限，进行编辑、修改、删除等操作。权限可针对每个角色单独配置。③账号设置：支持用户自行修改密码④密码重置：超级管理员可帮助其他角色用户重置密码，或(4)中继号码管理：对接运营商语音中继，管理外呼号码。①页面展示及说明。可根据已有的外呼线路配置外呼线路。②功能描述。外呼线路配置清单，用于创建外呼活动。话术流程设计完成后，可以基于话术流程创建外呼活动，并可对已经创建的外呼活动、已经结束外呼的活动进行查询回溯。①外呼时间设置：外呼活动的开始日期、结束日期，每天外拨的开始时间、结束时间和休息时间，可以设置法定节假日是否进行②外呼线路选择：支持选择在后台管理模块配置的线路，支持单一号码(用于通知类),支持号码池(用户营销)③并发选择：可以同时进行多个智能外呼的活动④外呼名单配置：呼叫任务支持外呼列表导入，数量不限。⑤外呼名单去重：针对同一任务的重复导入客户有批量去重功能，不同任务中无需去重。次数和间隔自动按时拨打，以提升名单接通率。在设置外拨活动后，支持外拨活动查询、实时监控活动拨打进度和历史外拨名单的查询。①活动查询：支持活动查询，可根据创建时间、活动名称、执行状态等条件进行检索。②活动监控：可监控活动进度，随时启停活动，取消尚未开③外呼结果回溯：历史上的外呼名单、外呼结果进行回溯查询外呼结果报表用于查询场景下外呼活动结束后的外呼结果，包括但不限于当前呼叫量，通话时间等数据以及对交互过程的分析报表；客户标签等识别报表等。①实时数据展示：包括不同号码状态、客户意向标签、通话时长等；可根据任务名称、时间范围查看相应报表数据。②外呼结果导出：不同号码状态、客户意向标签、通话时长等通过Excel的模式导出③客户意向分析：可通过客户语义分析，结合到达节点、通配置高意向，低意向客户的评判标准，对各等级进行自定义。(9)意向分析：在外拨后，对话术和未回答问题不断进行优化，以便话术设系统能对通话数据进行录音调听，并给出录音的录音时长、转写结果和智能回答内容等信息，供运维人员测试和维护。录音播放时，可根据播放语音联动显示文本，供人工准确定位问题，反复3.4.4.其他要求(1)系统要支持7×24小时服务功能。(3)系统应有合理的异常处理机制，异常时不应破坏系统及数(4)应保证数据在传输，存储，处理、销毁等全生命周期中的(5)系统应支持系统和数据备份，采取合理的备份方式。故障(6)系统应对关键事件要进行日志记录，日志的访问要有严格(7)应满足国家、行业、以及银行规定，保证系统安全需求严格符3.5.实施方案与管理方案3.5.1.项目实施原则1、用户方项目小组的成员，争取参与项目的全过程用户方成立领导亲自挂帅的项目小组，在调研、设计、编码、安装调试、测试、培训、运行、验收、售后服务等项目的各个阶段，统的使用保驾护航；另一方面，在开发过程中，协调用户方和开发方的关系，保证项目的顺利进行，及时发现问题，并对项目进度和质量对于软件项目，之所以称为一个工程，很大程度上是因为软件项目的建设，除了技术因素外，还有很多的非技术因素需要考虑，并且必须被得到重视。衡量一个软件项目是否成功，很大程度上不是看这个软件项目采用了多么先进的技术，而是软件对用户来说是否实用，是否能够帮助用户解决许多预期的问题。国内很多软件项目的失败，很大程度上是使用抓得不够。建议在项目的试运行过程中，在抓系统维护的同时，也要狠抓系统的使用，开发方和用户方齐心协力帮助业务人员从原来的手工处理转到计算机辅助处理上来，在业务人员适应计算机辅助业务处理的过程中，尽可能早发现系统中存在的问题，从而最大可能地使系统保质保量的按时完成。3、数据同程序同等重要该系统的建设，数据位于首要的地位，程序的编写完成，仅仅意味着系统完成了一半，数据的收集、整理、录入，对系统的建设来充分估计数据处理的难度，在系统建设之初，就将数据工作提到议事日程上来，安排相应的资金、时间等，将数据工作落到实处，只有这样才能争取系统早日达到实用化。为了有效地保证系统开发的质量，整个系统建设的全过程划分为准备、设计、开发、实施和运行阶段，每个阶段完成相应的任务，编码、数据加工软件系统、数据测试报告文档前期准备系统设计开发运行实施测试立项在实施过程中将发生的重大质量保证活动或由此将产生的质量记录和产品，项目管理与开发阶段划分密切相关，因此主要按照项目首先需要经双方协调，形成《需求调研计划》及《需求调研大纲》,确定准备工作、需求调研的内容、方法方式以及人员和日程安排等内容，经双方同意后按此计划开始调研。调研正式开始前项目开发组应检查所有必要的准备工作已经圆满完成。项目开发组根据调研中系统实际技术需求和各个子系统的业务需求，编写并向工程领导小组提交符合CMMLEVEL3规范要求的《系评审通过后由双方共同签署评审意见，并正式生效。对于软件生产过程而言，需求阶段是整个过程中最重要的阶段，需求分析成果的好坏将直接导致项目的成功与否，因此合作双方在此阶段多投入是值得的。而且一旦评审通过并生效，则需求报告将成为系统的设计、开发、测试、实施试运行和项目验收的基本依据之一，因此原则上用户需求将不再因为其它因素的改变而变更，如需进行此种变更，需经双方项目负责人协商确定。项目开发组通过对系统的功能、运行和性能要求加以分析，产生一个高层次的系统结构、软件结构、接口和数据格式的设计，并向工程领导小组提交《系统设计报告》(其中包括数据库设计),组织评审并签署评审意见。对其中评审不合格的部分进一步完善和重新策划，评审通过后由双方共同签署评审意见，并正式生效，作为后续软该报告内容的变更由双方的现场实施负责人、技术负责人进行交流即可确定，并需向工程领导小组汇报。项目开发组在《系统设计报告》的基础上，对功能和性能要求进一步加以分析和细化并且把软件的详细设计文档化，向工程领导小对其中评审不合格的部分进一步完善和重新策划，评审通过后由双方共同签署评审意见，并正式生效，作为后续软件开发和测试的基础。该报告内容的变更由双方的现场实施负责人、技术负责人进行交流即可确定，并需向工程领导小组汇报。根据前面的设计结果，由双方的现场实施负责人、技术负责人并将作为软件开发阶段的项目管理和监控依据，项目开发小组要严格据此计划控制项目进度，按时向工程领导小组汇报工作进展。为了使用户能够及时获知项目的进展情况，开发小组需要每周向用户相关领导提交《项目客户周报》,用户项目组可以随时对项目首先需要经双方交流协调，形成《项目实施计划》,确定现场实施的准备工作、人员和日程安排、培训计划、阶段目标等内容，经双方负责人签字后生效，按此计划开始现场实施。正式开始现场实施前项目开发组应检查所有必要的准备工作是否已经完成。现场工作首先要进行软件在服务器端的安装和调试，包括数据前后台软件的安装，配置参数调整等工作；完成后需向系统维护人员提交《数据库安装目录》,《软件安装方法》文件，并协助用户进行软件安装完成并确认可在系统正常运行后，开始相关业务人员的培训；在培训开始之前需要由双方协商形成《培训计划》,明确培训环境、条件及方式，参加人员，课程课时等详细内容，由双方现场实施负责人签字后生效，并分别开始着手准备，在既定时间内完成。培训过程中由工程师提供《培训考勤记录》,培训应该脱产、集中、封闭进行，并要求所有参加人每日必须两次考勤；培训完成后由双方共同进行《培训总结》,针对培训效果确定是否达到目标，是培训工程师有权对参加培训人员进行客观评价。培训顺利完成后将开始软件在试点部门试用，将向用户提交编两种文档将详细描述软件的使用过程，软件所包含的全部系统功能模软件试用期内用户的主要工作是根据《软件功能清单》所列的《系统设计报告》的规定，列出未完成及含有较严重、明显错误的模块清单形成《软件问题及修改记录》并提交给公司继续完善；此段时间可以对软件的细节性问题进行测试、验证，但主要精力还是应放在模块级功能的检查上，如果所有模块都已开发并可以进入试运行，其设计方法、技术可行性也都能够满足最终软件的需要，则用户各相关业务负责人、现场实施负责人需要签署各子系统的《软件交付书》,此后在软件功能模块一级上不应再发生大的变化，如需要修改功能模块设计，则需由双方项目负责人协商解决。试运行期内用户负责组织针对《软件功能清单》所列的系统功能模块进行现场的系统测试，包括新旧两套系统并行工作一段时间进行验证，使每个功能模块都得到基本确认；对于其中发现的问题和软件的细节性修改意见，需以《软件问题及修改记录》的书面形式提交给公司；公司修改完成后立即提交到现场，用户负责组织立即对软件中予以说明。通过试运行及修改后证明已经基本完成的模块，用户应组织相关的业务负责人在《软件功能清单》中逐项确认。在试运行期内系统存在一定的细节性问题是工程项目不可避免的问题，特别是随着用户应用的逐渐深入，此类需求会逐级提出，此类问题不属于系统的致命性错误；因此当试运行期内所发现的真正的“问题和错误”收敛到一定数目以下时，各业务子系统经过一段时间的并行工作新系统已基本可靠，就可以切换到正式运行阶段，开始正正式运行后，由用户提出验收要求，双方共同制定《项目验收计划》,组成项目验收小组，共同进行项目验收。此时公司将向用户《项目技术报告》,最终的完整的《数据库字典》等。验收工作将由用户组织的专家组对系统进行全面的验收和鉴定，公司在此过程中将全程参与，在现场进行验收前的维护工作。公司承诺对系统软件提供服务保证期，在保证期内提供免费的软件升级和维护服务；在保证期外，公司继续为系统的维护提供技术支持，对于软件升级提供优惠服务。维护期的具体工作方式请见售后服务承诺部分，所有维护工作，包括软件出现问题修改、细节性功能的增强，用户都要以《软件问题及修改记录》的书面形式提交给公司，修改完成后用户应组织相关的业务负责人进行确认，并在《软件功能清单》中说明；如遇紧急情况《现场工作日程安排计划》,在实施中的各阶段，对于所发生的需要在现场进行较长时间工作的情况，如果在《需求调研计划》、未包含，则需要在工作开始前双方共同制订好《现场工作日程安排计划》,并严格据此执行，需要双方现场实施负责人签字生效。《现场工作周报》,在现场实施工作中，为了把阶段性的工作任务具体落实完成，需要合作双方每周一之前由公司实施工程师与用以及双方的准备工作。计划制定完成后用户项目组向所有相关部门和领导发布，开始执行；实施中双方互相监督按照原计划开展工作；周五时双方负责人共同对本周计划执行情况进行总结，对原计划填写工作总结，详细描述各项计划的完成情况，未完成的部分应写明未完成对于不能按时完成的必须调整到下周计划中进行。《用户项目报告》,对于实施中各阶段较长时间不在用户现场进行的，或项目处于用户试运行、维护期的情况，为了使用户能够及时获知项目的进展情况和公司开发小组的工作情况，公司将在开发阶段每周向用户相关领导提交此报告，维护期内每月至少提交一次。《阶段评估报告》,实施中当某一阶段性目标实现后，公司将对该阶段双方联合开发组的工作情况进行总结，编写该报告并向工程领导小组提交，及时总结经验教训，为下阶段工作打好基础。以下是对上面的实施过程中将产生的文件汇总说明：作用评审级别变更控制确定需求调研的准备工作、内容、方法方式及人员和日程安排双方现场实施负责人双方现场实施负责人明确用户业务需求双方项目负责人双方项目负责人(其中包括数据库设计)描述整个系统软件的模块设计，详细设计，数据库设计，供开发编码使用双方项目负责人双方现场实施负责人软件开发的日程进度，分工，检查点设置，提交成果等计划双方现场人双方项目负责人符合IS09000质量保证体系规定的功能测试、同行间测试文档现场确定现场实施准备工作、人员和日程安排、培训计划、阶段目标等双方现场人双方项目负责人培训明确培训环境条件及方式，参加人员，课程课时等要求培训记录，培训效果总结，是否达到目标双方现场实施负责人双方现场实施负责人《数据库安装目录》册》现场安装、调试和提交软件的相关文档所提交软件全部模块结构划分，功用户系统人员能描述软件已在现场安装、调试、培训完成，基本可以进入试运行证明负责人实施中发现的软件问题和用户提出的具体修改意见，以及对其所作修改和确认记录项目开发过程项目总结，技术总结，数据库设计字典等验收相关文档日常工作需在现场进行较长时间的一般工作日程安排双方现场人双方现场实施负责人较长时间不在用户现场时向用户信息服务系统汇报项目进展和工现场工作周计划双方现场人双方现场实施负责人某阶段性目标实现后进行总结，向工程领导小组提交，为下阶段打好基础3.5.13.项目管理组织结构需要明确的是，该系统是一个由用户、系统供应商、其他系统供应商、设备提供商等多方面共同组成的项目组实施。而这个项目组项目管理办公室是由用户和系统供应商的高层领导人组成，这样可以充分保证项目实施能被正确的指导和推动，可以迅速解决在实施过程中出现的不可预测的原则性问题。项目管理办公室中的用户成员有责任推动相关工作人员密切配合项目实施，对中心内部各部门所要达到的项目目标有清楚的定义，明确责、权、利关系，与项目组一起做好工作。项目经理必须随时向项目管理办公室报告整个项目进展情况，向项目管理办公室负责，采取正确的实施行动来完成项目实施工作。单位责任用户业务系统的现状调查、分析提出项目需求；组织方案验收系统供应商项目管理负责系统连接或软件部署、配置、软件开发等技术文件；负责项目实施；提出项目测试计划，配合项目验收产品提供商提供产品的技术支持服务在客户特别指明时提供产品安装调试服务任务分工在项目的实施过程中，如果没有明确的任务分工，将会造成“职责不清”的混乱局面，使工作关系与任务分配陷入多种的关联交叉状态，导致项目人员“不知所措、不知何往”,这将严重影响对项目的反应能力与控制能力，最终影响实施的进度与实施的质量。所