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文档简介

项目七IT产品售后服务管理学习目标

1.掌握售后服务日常工作；2.掌握IT产品客户管理技术；3.能用电话进行售后跟踪服务。4.能运用专业技能诊断及维修IT产品。项目情景

江山集团和腾飞电脑科技有限公司签定合同后，己经成为腾飞电脑科技有限公司的稳定客户，销售员还是会定期拜访客户，保持长期合作，在其购买的IT产品出现任何问题及故障，腾飞电脑科技有限公司都会对其跟踪服务。任务1IT产品售后服务1.1做好客户售后服务1.保持客户满意的途径2.抱怨的处理技巧1.2售后表格管理1.电话记录管理2.客户档案管理表格3.售后维修记录管理表格4.售后拜访跟踪客户管理表格1.3售后服务技能训练1.服务介绍 2.服务领域3.服务政策4.售后服务规范5.售后服务工作规范6.上门服务注意事项7.用户投诉处理任务2IT产品常见故障及其排除2.1计算机常见硬件故障及排除1.计算机故障原因2.检修规范3.常见故障及其排除2.2计算机常见软件故障及其排除1.计算机软件故障原因2.计算机常见软件故障2.3打印机故障诊断与维修1.打印机常见的故障原因2.打印机故障检测与维修能力训练1.案例分析一天小王正在上网玩游戏，突然出现蓝屏，重启电脑，系统进入到一半时还是出现蓝屏。试了几次还是这样。这个案例中故障出现在哪里？

2.案例分析黄先生的打印机使用了一年后，打印的纸不时有黑边，且字迹不清楚。这个案例中故障出现在哪里？

3.情景表演

内容：以分组形式，情景自拟，电话待客户售后故障维修服务。目地：掌握诊断技能，电话接待客户服务。4.模拟模拟第一环节：把案例的售后服务介绍

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