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文档简介

婚庆公司服务管理制度一、背景婚庆服务在当今社会受到越来越多人的追捧，婚庆公司是市场上的主要服务提供者。然而，由于婚庆规模庞大、服务环节多、关键节点多，很容易出现服务质量不稳定、客户投诉等问题。因此，婚庆公司需要建立完善的服务管理制度，确保服务质量。二、服务标准1.婚礼美观度标准1.1婚礼烛光氛围：婚礼现场应该有烛光环绕，营造浪漫氛围，每桌应当放置适量蜡烛。1.2清洁度：婚礼现场应该干净整洁，减少垃圾堆积。1.3装饰：应该根据新人的需求和预算进行布置，并定期更换花环等物品。1.4照明：现场灯光应该适当柔和，防止眩光而导致影响客人视线。2.婚礼流程标准2.1婚礼前：提前一周，与客户联系确认婚礼要求，布置婚礼现场，将所有道具如灯光音响等调试至最佳状态。2.2婚礼现场：准时到场并布置婚礼现场，监督现场道具操作，并配合司仪把控婚礼进度。2.3婚礼后：撤走现场道具，并在2天内完成婚庆服务结束的数据整理。三、客户投诉处理流程客户投诉接收：客户提出投诉后，服务部门负责人接收并记录客户投诉内容及相关信息。投诉分析：服务部门负责人集合公司相关部门，对投诉内容进行分析，并进行问题定位与处理。投诉处理：服务部门负责人向追踪服务人员反馈实际情况并处理相关问题，告知客户并记录处理情况。投诉反馈：服务部门负责人与客户沟通反馈，对于已有的投诉和反馈可以写下来，对于还没有的投诉，服务人员更加注意日常服务。四、服务人员培训制度服务人员在上岗前需要进行标准的培训，包括以下内容：婚庆服务流程：培训婚庆服务流程，从接单、跟进、布置、现场督导、撤场等全流程掌握。现场管理：根据不同的服务需求对服务物料和场地进行管理、处理现场事务。服务态度：对待客户应该温和热情，有耐心，能够解决问题。危机处理：如遇突发情况，应独立运用解决问题的能力。五、服务监督制度根据拍摄质量评估和客户反馈情况，进行业务监督。服务监督内容主要包括以下几个方面：服务质量监督：对服务人员的服务态度、服务过程中的问题、服务部署和环节进行监督。服务现场监督：对服务现场的环节、协调能力、服务流程、场地管理、设备、物料、照明、音响等进行监督，制定监督表进行记录提高服务质量。服务人员考核：按照标准考核制度进行考核，确保服务人员的承担能力和质量达标。六、服务评价和考核制度根据客户对服务的评价，以及服务公司内部对绩效的评估，进行考核制度。考核制度主要包括以下两个方面：客户满意度调查：通过满意度调查反馈客户对服务的评价和建议。绩效考核制度：通过对服务时效性、服务质量及客户满意度进行的绩效考核来评估服务人员的业绩。结论以上是一份婚庆公司服务管理制度的简介，服务管理制度的建立可以规范服务流程，提高服务质量，避免服务不稳定、客户投诉等问题发生。婚庆公司需要定期更新服务管

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