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组织行为学文档“沟通是治理，也是服务。”沟通是一种以人为本的人性化治理模式，在沟通中治理，在治理中促进沟通，从而实现治理的“双赢”：职员赢得的是一种健康、积极向上的心态；治理者赢的是心平气和、关系融洽的治理环境。同时，沟通也是服务，治理者始终坚持眼睛向下，想职员之所想，急职员之所急，努力为职员制造一个拴心留人的工作环境，为职员搭建一个施展抱负的舞台，关心职员搞好职业生涯设计，从而通过沟通达到治理的最终目的。（山东恒通化工股份??杨军?陈茂江）??沟通，从心开始???组织中的沟通是必须的，然而当沟通成为一种死板的公式时，服务人员的服务必定也同公式一样程序化。沟通的目的是要保持信息的通畅，而用心沟通不仅专门会专门容易达到这一目地，专门大程度上也能够让一线职员拥有良好的心态。因为治理者都期望自己的服务人员能够以真诚的态度感染顾客，那么，他第一要用真诚的态度去感染职员。各国都在积极推行政府绩效治理，并取得了一定的成绩。本文在对政府绩效治理的差不多理论及美国先进体会介绍的基础上，探讨了提高我国政府绩效治理水平的有效措施，以促进我国政府绩效治理的逐步完善。<FONTBZJEFZDOUY2QLZME<font>政府及其公务员作为依法行政、科学执政、民主执政、组织和谐经济和社会进展的推动力量，其能力与效率对经济和社会的可连续进展具有重要阻碍。20世纪80年代以来，西方各国政府将治理理念引入政府治理，开始了政府绩效治理，并取得了一定的成绩。<FONTBZJEFZDOUY2QLZME<font>所谓政府绩效治理是指运用科学的方法、标准和程序，制定政府的长期和近期目标、达成目标的策略、评估绩效的标准，从而对行政机构运作进行治理和评判的一系列活动的总称。政府绩效治理是全新的政府治理模式，它以服务取向、社会取向、市场取向作为差不多的价值取向，与建立责任政府、公平政府、廉洁政府、公益政府、廉价政府和法治政府紧密相连。通过实施政府绩效治理，能够牢固树立民本主义的公益观念，有助于政府部门形成结果为本的绩效意识以及树立良好的政府形象，更能突出表达政府治理中经济、效率、效益和责任等方面的新型价值观。加强政府绩效治理与评估，也是深化行政治理体制改革的重要内容和转变政府职能的必定要求。因此，在我国必须加大力度探究有效的政府绩效治理模式。<FONTBZJEFZDOUY2QLZME<font>三、完善我国政府绩效治理的途径（一）加强理论研究，借鉴先进体会1.要大力加强政府绩效评估理论的研究，和谐理论工作者和政府部门的实践工作者共同努力，定性与定量分析相结合，建立操作性强的评估模型。同时，加强国家间政府绩效评估研究的交流与合作，注意吸取和引进先进治理体会，探讨和建立适合我国国情的政府绩效评估体系。2.采纳先进的现代信息技术、分析技术、推测技术等作为技术支持。信息技术的快速进展加快了政府绩效评估所需大量数据资料的储备、分析、查询速度，增强了评估结果的准确性、可信性，增强了政府绩效治理的科学性和规范性。<FONTBZJEFZDOUY2QLZME<font>（二）加强绩效治理的制度安排1.完善绩效治理立法。要从立法上确立绩效治理的地位，树立绩效治理的权威性。绩效治理机构在政府中应具有相应的地位，保证绩效治理成为政府公共治理的差不多环节，促使政府开展评估工作，以提高公共治理水平。2.颁布绩效治理工作制度，对公共治理评估的方式、内容、过程等问题作出详细规定，使评估工作有法可依，有规可循。3.建立鼓舞制度。通过对政府绩效的奖惩制度设计，来强化公共组织人员的责任意识，调动政府部门降低成本的积极性，促进政府组织内部成员的竞争与合作，从而最大限度地发挥组织的潜能。<FONTBZJEFZDOUY2QLZME<font>（三）建立有效的评估体制建立合理有效的评估体制是推进评估事业进展的关键。政府治理部门内部的评估机构要紧是通过对公共项目实施检查、回忆和总结，发觉问题，吸取体会和教训，为以后决策提供依据和建议。公众作为公共服务的消费者对政府提供的公共服务质量最有发言权，理应成为绩效评估的主体。立法、审计部门的评估机构要紧是进行公共项目实施的审计和监察，向立法机关、政府以及公众公布评估结果。同时，应该借鉴国外的体会，鼓舞和进展民间中介评估组织。<FONTBZJEFZDOUY2QLZME<font>（四）充分利用现代信息技术改善政府绩效治理绩效治理所需要的信息量大，涉及的部门多，来自全国各个方面的信息、资料和数据都需要进行必要的统计、归纳、整理和加工，因此，必须充分利用现代化的信息技术，为评估工作对有关材料的收集与查询提供方便。要充分利用电子运算机和现代通讯技术，把国家各项公共项目的实施结果、实施过程的监测数据、已开展评估工作的资料、有关各地点和各部门乃至全国性的统计指标和数据等聚拢形成全国性的绩效治理数据库，实现评估信息系统网络化。同时，要进展电子政府，加强政府行政的透亮度和民主化程度。<FONTBZJEFZDOUY2QLZME<font>（五）优化政府工作人员绩效政府工作最终是通过工作人员来完成的，工作人员素养的高低将决定政府工作的效率与效益。要通过细化职位分工，加强对政府机关的组织、职位和工作分析，确定切合实际的人才引进政策，降低人才引进的成本；要重视人力资源的培训，增加公务员培训的机会，及时介绍新知识、新理论；要改革工资分配方式，拉大工资级差，改革公务员的非领导职位，减少政府机关的压力；同时，要加强公务员绩效评估的研究，确保评估的公平、公平，以提高工作绩效。政府机关要坚持“精简、效能”的原则，加强对人力资源的研究，降低政府工作成本。<FONTBZJEFZDOUY2QLZME<font>实施政府绩效治理是打造民主、高效、廉洁的现代服务型政府的一个重要环节。因此，必须加大理论研究力度，吸取、借鉴国外先进体会，探究适合我国国情的政府绩效治理模式。<FONTBZJEFZDOUY2QLZME<font>[编辑本段]什么是领导艺术领导艺术是指在领导的方式方法上表现出的制造性和有效性。一方面是制造，是真善美在领导活动中的自由制造性。“真”是把握规律，在规律中制造升华，升华到艺术境域；“善”确实是要符合政治理念；“美”是指领导使人愉悦、舒服。另一方面是有效性，领导实践活动是检验领导艺术的唯独标准。戈尔巴乔夫领导苏联解体不能说是成功的领导，霸王别姬也不能说是成功的领导艺术。领导艺术是领导者个人素养的综合反映，是因人而异的。黑格尔说过：“世界上没有完全相同的两片叶子”，同样也没有完全相同的两个人，没有完全相同的领导者和领导模式。有多少个领导者就有多少种领导模式。具有随机、非模式化的特点。领导模式确实是领导方法，哪位领导者在错综复杂的矛盾中抓住了要紧矛盾，他就能把领导艺术演绎得出神入化。例如，牵牛要牵牛鼻子，十指弹钢琴，统筹兼顾，全面安排，这些确实是所谓的模式化。[编辑本段]领导艺术的特点特点：非模式化、直觉性、随机性、制造性、情感性、模糊性、实践性、科学性。[编辑本段]领导艺术分类A．履行职能的艺术。要紧包括沟通、鼓舞和指导的艺术，以及决策艺术、用权艺术、授权艺术用人艺术等；B．提高领导工作有效性的艺术。C．人际关系的和谐艺术。[编辑本段]要紧领导艺术1．用人和用权艺术。（1）用人艺术。用人的方法和艺术在领导工作中占有专门重要的位置。1938年毛泽东把领导者的职责归为：“出主意，用干部”，将领导的决策与用人放在同等重要的位置。领导者用人的艺术要紧有：合理选择，知人善任；扬长避短、宽容待人；合理使用，积极培养；用人要正鼓舞人才。（2）用权艺术。规范化用权；实效化用权；体制外用权。（3）授权艺术。包括合理选择授权方式；授权留责（领导者将权力授予下级后，下级在工作中出问题，级负责任，领导也应负领导责任，士卒犯罪，过及主帅。）；视能授权（领导者向下级授权，授什么权，授多权，应依照下级能力的高低而定。）；明确责权（领导者向被授权者授权时，应明确所授工作任务的目标、责和权力，不能模糊不清、模棱两可。）；适度授权（领导者授权时应分清哪些权力能够下授，哪些权力应该保留。）；监督操纵（领导者授权后，对下属的工作要进行合理的也即适度的监督操纵，防止放任自流或过细的工作检两种极端现象。）；逐级授权（领导者只能对自己的直截了当下级授权，不能越级授权。）；防止反向授权。2．决策艺术。（1）决策艺术的特点：科学与体会的结合；综合性知识与制造性发挥。（2）决策艺术。A．运筹艺术—统筹兼顾，把握关键。B．决断艺术—指令明确、决断及时；判定力、想象力、洞悉力、应变力。C．善于调动他人的积极性。D．借用外脑。3．人际关系艺术。（1）人际关系艺术。（2）人际沟通艺术：态度和气、平等待人；尊重别人、注意方法；简化语言；积极倾听；抑制情绪；把主动；制造互信环境。（3）处理人际纠纷艺术：严己宽人；分寸得当、审时度势；讲究策略；把握主动。[编辑本段]提高领导艺术的途径1．学习、考察、实践相结合。2．法、理、情相结合。《带人带心的领导艺术》内容介绍：把握人心――引领企业致胜的法宝！讲师介绍:刘捷：国内领导力专家，北大经济学院企业家研修班特聘教授。曾在外资咨询公司担任5年的高级经理，为国内许多实力型企业实施过多次培训项目。培训风格深入浅出，寓教于乐；课程风格热情激昂，士气高涨；培训现场气氛烈火，培训成效直达行为的改变；让学员在轻松中一窥成功治理的隐秘。曾经培训过的客户包括：通用汽车、诺基亚、本田、朗讯、新浪、联想集团、中国银行、广东移动、北京网通、中国石油、三峡总公司、国航、广州地铁集团、航空一集团、河北电力、大唐、263集团、华为、万家乐集团、新西兰乳业、假日酒店等数十家公司。什么缘故学习本课程:领导人有两个工作的内容，一个是“人”，一个是“事”，有两个缘故使得人比事重要。第一，事是人做的。人的问题不解决，事的问题会一再显现。第二，所有的资源都要通过人来发挥作用。然而人又是最复杂、最难领导和治理的。人的复杂表现在他不是理性的，而是感性的；不是静止的，而是变动的。随着经济领域中“聪慧经济”的比重不断增加，市场竞争变幻莫测，人的位置越来越重要。能够说，领导人成就的大小，最终取决于他整合人力资源能力的大小。然而，外界诱惑越来越多，人的价值观越来越多样化，需求越来越五花八门。领导难度空前提升了。企业治理有四种职能：打算、组织、领导、操纵，而贯穿在其中的一条主线即为沟通。沟通为实现其治理职能的要紧方式、方法、手段和途径。没有沟通，就没有治理，没有沟通，治理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。沟通是企业组织中的生命线。看起来一个组织生命体中的血管一样，贯穿全身每一个部位、每一个环节，促进躯体循环，提供补充各种各样的养分，形成生命的有机体。沟通治理是制造和提升企业精神和企业文化，完成企业治理全然目标的要紧方式和工具。治理的最高境域确实是在企业经营治理中制造出一种企业独有的企业精神和企业文化，使企业治理的外在需求转化为企业职员悠闲的观念和自觉的行为模式，认同企业核心的价值观念和目标及使命。而企业精神与企业文化的培养与塑造，事实上质是一种思想、观点、情感和灵魂的沟通，是治理沟通的最高形式和内容。没有沟通，就没有对企业精神和企业文化的明白得与共识，更不可能认同企业共同使命。沟通治理更是治理创新的必要途径和肥沃土壤。许多新的治理理念、方法技术的出台，无不是通过数次沟通、碰撞的结果，以提高企业治理沟通效率与绩效为目的，其全然目的是提高治理效能和效率。某种意义上讲，现代企业治理确实是沟通，沟通的确确实是现代企业治理的核心、实质和灵魂。治理沟通格外部沟通和内部沟通。外部沟通一是通过公共关系手段，利用大众传媒、内部刊物等途径，与客户、政府职能部门、周边社区、金融机构等，建立良好关系，争取社会各界支持，制造好的进展氛围；二是企业导入CIS企业形象识别系统，把理念系统、行为系统、视觉系统进行有效整合，进行科学合理的传播，树立良好企业形象，提高企业的知名度、美誉度、资信度，为企业腾飞和连续进展提供好的环境。内部沟通一是建立健全规范公司会议系统，使公司各种指令、打算信息能上传下达，相互和谐，围绕企业各项指标的完成统筹执行。通过月会、周例会、调度会、座谈会、班前班后会等形式，快速地将信息进行有效的传递，使大伙儿按打算有条不紊进行，步调一致，方向目标明确，提高工作效率和效能，使目标完成得到保证。二是针对公司全体职员展开“合理化建议”活动，设立合理化建议箱和合理化建议奖。不管是技术改造、成本操纵、行政治理等各领域，全面展开。从为企业进展到献计献策，树立主人翁精神，获得好的成效，从经济各个角度收成专门大。三是建立公司内部刊物，每月一期，发致公司各个层面，把公司生产经营动态进行有效汇总，整合公司信息，统一全体职员思想。各车间定期办黑板报、报纸专栏，丰富职业精神生活，同时也是沟通的一种形式。五是把每周五定为公司“沟通日”。公司总经理的门是放开着的，欢迎各级层职员进来沟通谈话。不管是意见，依旧建议一并笑纳，快速做出改进，了解各级层职员的需求动态，尽可能满足他们，真正实现“以人为本”，提高职员中意度，把职员当作绩效伙伴而非“打工者”雇员，形成命运共同体，而非单纯利益共同体。六是每月集中给该月生日的职员过“生日餐会”，公司给每位生日职员发生日蛋糕、聚餐的同时，送上总经理签名的生日卡，使专门多职员都专门感动，感到企业大伙儿庭的温顺，更是一心一意为公司做奉献，提升对公司的忠诚度和凝聚力。还有定期举办的联欢会、运动会、表彰会、优秀职员干部旅行活动等，使大伙儿干得起劲、玩得快乐，觉得自己与公司已密不可分，人企合一，共同成长，把公司当成自己创业、施展才能的大舞台，产生良好的成效。[编辑本段]沟通在治理中的作用1、沟通有助于改进个人以及群众作出的决策。任何决策都会涉及到干什么、如何干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题，治理者就需要从广泛的企业内部的沟通中猎取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员作出决策，以迅速解决问题。下属人员也能够主动与上级治理人员沟通，提出自己的建议，供领导者作出决策时参考，或通过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。企业内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息，增强了判定能力。2、沟通促使企业职员和谐有效地工作。企业中各个部门和各个职务是相互依存的，依存性越大，对和谐的需要越高，而和谐只有通过沟通才能实现。没有适当的沟通，治理者对下属的明白也可不能充分，下属就可能对分配给他们的任务和要求他们完成的工作有错误的明白得，使工作任务不能正确圆满地完成，导致企业在效益方面的缺失。3、沟通有利于领导者鼓舞下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高职员的士气。除了技术性和和谐性的信息外，企业职员还需要鼓舞性的信息。它能够使领导者了解职员的需要，关怀职员的疾苦，在决策中就会考虑职员的要求，以提高他们的工作热情。人一样都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评判。假如领导的夸奖、认可或者中意能够通过各种渠道及时传递给职员，就会造成某种工作鼓舞。同时，企业内部良好的人际关系更离不开沟通。思想上和感情上的沟通能够增进彼此的了解，排除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全明白得，至少也可取得谅解，使企业有和谐的组织氛围，所谓“大伙儿心往一处想，劲往一处使”确实是有效沟通的结果。[编辑本段]如何使沟通更顺畅有资料说明，企业治理者70%的时刻用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通方式，对外拜望、约见等。另外企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的，不管是工作效率低，依旧执行力差，领导力不高等，归根结底都与沟通有关。因此，提高治理沟通水平显得专门重要。那么，如何使沟通更顺畅呢？(一)第一让治理者意识到沟通的重要性沟通是治理的高境域，许多企业治理问题多是由于沟通不畅引起的。良好的沟通能够使人际关系和谐，顺利完成工作任务，达成绩效目标。沟通不良则会导致生产力、品质与服务不佳，使得成本增加。(二)公司内建立良性的沟通机制沟通的实现有赖与良好的机制，包括正式渠道、非正式渠道。职员可不能做你期望他去做的事，只会去做奖罚去做的事和考核他去做事，因此引入沟通机制专门重要。应纳入制度化、轨道化，使信息更快、更顺畅，达到高效高能的目的.(三)从“头”开始抓沟通企业的老总、老总是个相当重要的人物。老总必须以开放的心态来做沟通，来制定沟通机制。公司文化即老总文化，他直截了当决定是否能建立良性机制，构建一个开放的沟通机制。老总以身作则在公司内部构建起“开放的、分享的”企业文化。(四)以良好的心态与职员沟通与职员沟通必须把自己放在与职员同等的位置上，“开诚布公”、“推心置腹”、