北京海湾京城房地产销售与客服部管理规定

北京海湾京城房地产销售与客服部管理规定版本：2005年6月12日修订，2005年6月13日培训实施

前言——职员指南我们认为，正确明白得以下内容的含义，关于你领会本规定的内容及外延具有重大的意义，请认真阅读：一、企业的价值观：企业的价值观是企业倡导并要求全体职员的差不多的“为人准则”，是企业在选人、用人方面不容妥协的标准，是企业所有职员认同、同意并享有的共同价值标准,是企业文化的基础。

海湾地产的价值观：诚信、守时、合作、自律、节约诚信：诚实、守信，是个人成功的基础，也是商业行为的差不多法则；守时：遵守时刻确实是尊重他人，也是获得他人尊重的差不多；合作：合作精神是个人作用发挥的前提；自律：是个人优秀素养的一种体现，包括法律法规、集体纪律和自主的道德约束；节约：节约是善用资源，是对资源利用的最大化追求，如成本/收益比意识、绿色意识等；二、企业的经营理念与治理要求：企业的治理理念简言之是企业的“处事方法”，是企业为追求最佳工作状态而为所有岗位制定的共同指南，是企业所有职员在工作中时时在脑海中体现的理念。海湾地产的经营理念：以市场为中心，服务客户，制造中意

（客户中意、职员中意、股东中意）海湾地产的治理要求：迅速严格的执行及时有效的沟通主动主动的协作严谨苛刻的质量和成本操纵前瞻缜密的打算与预控治理持续超越的创新与杰出意识海湾地产的考核治理：以结果为导向，兼顾行为三、职员的价值实现职员价值实现是企业提供给职员实现自身价值的多方位渠道，是建立在统一的企业价值观基础上的个人价值实现平台。海湾地产销售与客服部的职员价值实现包括：事业平台：

事业是人立足于社会的根基，是人一辈子成就感的重要来源；

海湾地产提供公平、规范、高效的事业平台。固定薪酬和福利：

月工资、补贴等完善的薪酬体系，在入职时书面确定，详有关治理制度；销售佣金：

与完成的销售额直截了当挂钩，也是所实现的客户中意度的价值体现，详有关治理制度；专门奖励：

针对综合表现优异或在某一方面有突出表现、起到示范引导作用的职员或团队的奖励，以精神奖励为主。如优秀职员/团队奖、优秀优协项目奖、合理化建议奖、价值制造奖等。长期鼓舞：

针对高管、中层及营销、技术、治理骨干,视其具体奉献给予的团队奖（以公司利润超出股东预期收益部分的10-20%为奖金，4-5年发放一次。）海湾地产还将持续完善提升职员价值实现体系。企业文化主题企业文化主题是企业按照进展的不同时期所倡导和强调的价值观念和治理要求，目的是强化企业价值观和企业治理理念的某些要素，为当期企业经营与战略目标服务并改进团队工作氛围、解决治理中的咨询题。海湾地产现时期的企业文化主题：“人人差不多上经营者”企业文化主题的推广手段包括主题培训、案例展现、电子月刊、丰富多样的文体活动等等海湾地产销售与客服部现时期的文化主题：“VIP客户服务年”企业内部沟通职员充分享有与工作有关的知情权、建议权、申诉权。每位职员均能够和直截了当主管、人力资源治理人员进行诚实、平等和信任的沟通，包括必要时和公司领导的直截了当沟通；每位职员的信息都将得到各级主管和公司领导的重视和回应。3.1公司发起：

公司将不定期的通过人力资源人员组织的360度面谈或咨询卷反馈，了解与团队工作有关人员的感受与意见并将有关信息及时全面真实地传递给有关人员，以关心其改进工作与人际关系、完善治理等。3.2职员发起：

职员在工作中遇到沟通、人际关系等咨询题，可向人力资源人员提请关心，通过人力资源人员进行有关的沟通和反馈，以关心该职员全面了解有关人员的感受与意见，以期达到调整认识/感受、排除误解和强化团队合力的改进目的。海湾地产还将持续完善企业内部沟通体系。六、企业内部资源共享企业内部资源共享是追求对内部资源的最有效利用，包括信息共享、知识共享、设施共享、环境共享等。例如：建立公用网络系统共享平台：

进行打算、资料、信息等的共享，该信息平台要靠大伙儿的共同爱护；建立市场信息共享平台：

每个部门建立信息责任人，市场推广团队建立信息跟踪机制，每周市场信息透过内部市场信息平台的协作机制及时汇总到推广团队，形成针对客户的宣传力。建立内部培训共享平台：

由公司内部组织进行横向同事间或部门间的培训，实现知识共享。海湾地产还将持续完善企业内部资源共享体系。七、企业服务理念——为客户和下一环节服务为客户和下一环节服务是每个企业都必须建立的服务理念。

1、企业外部服务理念：一切为客户服务：

客户是企业一切效益的最终来源。2、企业内部服务理念：为下一环节服务下一环节包括部门内每件具体工作的下一环节、部门间每件具体工作的下一环节。树立为下一环节服务的意识，才能使得每个岗位更清晰每件工作的实质意义；树立为下一环节服务的意识，才能保证最终企业对外服务的品质；树立为下一环节服务的意识，是工作中所有沟通的基础。八、和每位职员有关的重要提示：岗位伙伴：当新加入到一个集体中时，你会对新环境产生紧张感和生疏感，从入司的第一天起到在公司工作3个月止的期间内，我们将为你安排专人辅佐你的业务工作，称为岗位伙伴。岗位伙伴要紧是关心你熟悉你的本岗位业务范畴和职能，并关心你反映需求及实现有效沟通，缩短你熟悉新环境的过程和时刻，以最佳的竞技状态和热情，在最短的时刻内投入到工作中去。工作警示：当你的工作中显现由于你自身的主观缘故造成不佳结果、协作咨询题或对团队产生负面作用时，公司有责任向你明确指出，以有利于你的工作改进和个人进展，关于你的这种规劝称为工作警示；工作警示将以书面形式是发出，视情节轻重或在必要时也会直截了当辅之以行政和经济处罚的负鼓舞措施，以充分引起你的重视，达到关心你纠正错误、大力整改的目的。生涯设计：如果你对你的一生做出了规划，那么从你加入我们团队中起，我们将在各方面尽可能地关心你实现你的理想和人一辈子目标，完成你的生涯设计。如果你尚未对你的人一辈子做出展望，那么在公司的工作经历，将有助于你设定你的人一辈子目标，我们会关心你一步一步实现你的理想和目标。机会竞争：公司为所有职员提供的机会差不多上均等的，但必须凭借你的实力，正当方式竟争得到。公司鼓舞你凭借你的专业优势或多方位的知识和体会，以正当方式，竞争得到更好的工作机会，从而获得持续进取和提升。公司不定期对公司现有的岗位和聘职条件进行公布，为你提供更多的工作机会，称为机会竞争，你或其他人可借此机遇，选择更符合自己的岗位，在竞争中，你的自我能力亦将会受到确信。

目录总则（一）.销售部关于客户、佣金、业绩确认的有关规定（二）.销售部关于公司客户确认的制度（三）.销售部关于考勤、倒休、值班制度（四）.销售部关于争议解决方法（五）.销售部关于接待客户来电、来访的规定（六）.工资、福利、佣金与奖金（七）.销售部接待客户流程（八）销售部签约流程（九）.退房流程（十）.CRM治理系统总则第一条：目的:为建立销售部门良好的治理秩序，增强销售和客服人员遵守纪律的自觉性，提升工作效率，更有效地发挥销售和客服人员的工作主动性，特制定本规定。第二条：适用范畴:

本守则适用于公司销售与客服部全体人员。第三条：“形象”方面：“形象”是我们的差不多工作状态，是客户的第一印象，“形象”有时差不多是决定性的。差不多形象：工作时刻应着工装、配戴胸卡上岗：男士：衣冠整洁，不得留长发，打领带、着深色皮鞋。女士：淡妆上岗，不佩带过多饰物。禁穿休闲装上岗。差不多行为:坐姿端正，走姿不得东倒西歪，手不得插兜，不可摇臂晃肩，慢条斯理；销售卖场严禁大声喧哗、谈笑打闹、打瞌睡、吃零食;严禁置业顾咨询在销售前场和销售后场区域吸烟；上班时刻禁止看与业务无关的书籍、报纸，严禁用销售电话拨打私人电话，不得使用公司设施、设备做与工作无关的情况；销售前场和销售后场办公桌均须保持整洁，除必要的销售工具、资料、水杯、通讯录应摆放整齐，不承诺放置闲杂物品。周边卫生自行保持，严禁乱扔废弃物。离开办公桌时，应将座椅推回原处。未经公司承诺不得兼职或参与其他与房地产有关的活动，不得私自做二手单；接待客户：接待客户应迅速礼貌，客户在5米范畴内应露出微笑面对（五星级微笑标准为露出5颗牙齿），客户在3米范畴内应精神饱满的起身迎接，第一自报工号、职位及安排茶水；称呼客户必须要用“您”，请客户操作或移位时必须用“请”字并陪以引导手势，待客户入座后自己自行入座，递水、名片或其他物品必须用双手给客户，接客户名片和资料必须用双手接过后认真过目。联系、接待中，经常使用“你好”、“请”、“感谢”、“对不起”等礼貌用语。遇到公司领导陪同的客户、租户通过，要在见到时临时停下当前工作，起立转身面对，微鞠并热情咨询候“您好”。严禁在客户面前掏耳、挖鼻、揉眼，女职员与客户同座时，两腿要并拢向一边倾斜。接待客户时如有需要接听的其他电话，要向客户道歉并征得承诺后再接听。和客户讲话要温顺，眼睛要凝视对方，不要随便打断不人谈话，对不易同意的要求要婉言谢绝，并加以讲明；在任何条件下，不得与客户发生口角，做出不礼貌的行为；客户离开销售大厅应主动送出，并为其开门，提醒带好自身物品，并留有送不语，目送其离开后方可返回。陪同客户离开销售大厅后，应将桌面清洁，并将椅子推回原处。第四条：“项目”方面：客户在认可我们的“形象”后才会静心听取我们对项目的介绍，项目介绍的专业度和准确度决定了客户意向的形成；介绍项目应站姿挺立，语气清晰、自信，介绍模型应使用激光笔指示；严格按照公司公布的最新项目宣传内容（包括网站内容、销售资料夹内容和发放的书面销售政策等）进行介绍，介绍要全面、认真、无偏差；如有显现偏差，将追究经办人和责任主管、经理的责任，并视情节情形进行经济和行政处罚；不得擅自对客户作出承诺，未经许可不得擅自承诺客户专门要求及修改合同条款和添加补充附件；关于公司明确要求保密的内容必须严格保密，如显现泄密，将追究经办人和责任主管、经理的责任，并视情节情形进行经济和行政处罚；第五条：“人”方面：客户最终是因为我们人员的认真、敬业、诚信、守时而将其意向转化为成交，因此我们在工作中要时时刻刻体现认真、敬业、诚信、守时的为人准则，体现我们优良的个人素养和团队素养；工作态度要认真、负责，承诺情况的时刻实现要精确到位，如确有专门缘故不能实现的一定要事先通知对方，并道歉、讲明缘故和明确承诺最终完成时刻。当天的工作在当天完成，不得借故拖延或互相推诿，不承诺对工作采取懒散、懈怠、马虎、漫不经心的态度，若有急事，即使在非工作时刻，经通知应及时到场，予以妥善处理；严格遵守工作纪律，不得无故缺勤、迟到、早退或私自外出、会客等；工作时刻内不得擅自离开工作岗位；不得在工作时刻内处理私事或做与工作无关的情况；不承诺有无理取闹、漫骂、吵架、散布谣言的行为；严格遵守作息时刻，必须按规定的时刻在指定的地点就餐、休息；实事求是地向公司反映客户的各种情形，不得以任何理由收受客户回扣及其它财物。（一）销售部关于客户、佣金、业绩确认的有关规定销售人员无意撞单时，未成交客户确认原则：应以第一接电人为主，其他销售人员为辅。销售代表将客户来电资料详列于日表中，确认客户应以日报表中资料确定第一接电人。客户夫妇或家人来电，应以日报表中第一接电人为准。其他销售人员接待来电来访时得知客户已有明确第一接电人，或客户首次来访被第一接电人认出时，其他销售人员应予以赶忙交接，则第一接电人现在可视为第一接待人。如第一接电人不在或休息时，其他销售人员代为义务接待。客户重复来访时第一接待人认出其客户并提供有关证明后，其他销售人员应予以客户交接。销售人员无意撞单时，成交客户（已交纳大定金）确认原则：应以最终成交人为主，其他销售人员为辅。销售代表每日将客户来访资料尽列于日报表、客户追踪记录中。确认成交客户归属应以房屋认购书所示最终成交人为主，以日报表资料确认第一接待人为辅。当第一接电人和最终成交人发生客户确认时，双方应按10%和90%的比例分享佣金，业绩归最终成交人。当第一接待人和最终成交人发生客户确认时，双方佣金按各50%比例分配，业绩归最终成交人。中间接待人及中间接电人公司视为义务接待，销售职员之间可相互调解。上述两项发生客户确认的情形是指销售人员不明白客户已来电或来访的情形下适用。客户明确报出已有第一接待人，若不在或休息时，其他销售人员应主动义务接待，并应将客户姓名、电话及详情告之第一接待人，且主动退出。若客户坚持与义务接待的销售人员成单或再联系，应由双方销售人员及主管在场，请客户写出理由，主管签字方可生效，业绩为最终成交人，佣金按成交人90%，第一接待人10%比例分配。其他销售人员义务接待时，定金时必须写第一接待人姓名，业绩为第一接待人，佣金由第一接待人分配比例。业务日报表客户有效期限为30日，超过有效期可至主管处连续有效期限。双方销售人员在进行客户移交，禁止双方大吵大闹。五、发觉销售人员隐瞒接待情形，或蓄意恶性竞争，或造成有望客户流失，给公司利益造成缺失，必须严肃处理。六、业务员每周必须外拓2个或2个以上的有效客户，每周日考核，每月底统计外拓报表，当月外拓业绩与交通补助直截了当挂钩。（二）销售部关于公司客户确认的制度所有公司老总及公司其他人员介绍的客户均由销售经理负责轮番安排相应人员进行看房、签约、办理按揭等购房手续。销售业绩计入销售部的销售额。销售价格需经公司领导确认。司领导购买，置业顾咨询无佣金。公司领导直截了当介绍的客户购买，由当天值班的置业顾咨询签约，由于该种情形成交机率较高，故该置业顾咨询提取50%佣金。公司同事介绍客户购买，由当天值班的置业顾咨询签约，原则上公司同事可提取不超过30%佣金的奖金，该置业顾咨询提取70%佣金，具体分配比例可按照该单成交难易程度由销售部负责人建议后上报公司主管领导确定。公司同事本人购买，置业顾咨询提取100%佣金，同事可自行选择置业顾咨询。上述所有成交均计入销售及客服部总体业绩。若销售人员不愿按经理安排接待公司客户，可将客户转给客户服务部由客服人员负责具体接待工作，业绩归销售部所有，佣金归入公共基金。任何客户销售人员必须按经理下发的价格单进行统一销售，无权降低销售价格价给客户任何折扣。如遇专门情形，销售人员必须请示经理，经经理签字确认后方可执行。（三）销售部考勤、倒休、值班制度销售部置业顾咨询工作时刻：暂定正常班早8：50到17：30，其中一人需8：30到岗；晚班13：00到20：30，周末无休息。每月迟到或早退累计超过半小时者扣除当月全勤奖和交通补助。销售部置业顾咨询无故不到或早退超过半小时视为当日旷工处理，扣除当日工资和月全勤奖和交通补助。销售部置业顾咨询请事假应至少提早一天告之经理填写请假单，经经理批准方可休息；病假需有医院证明或药品购买凭证；事价、病假扣除当日工资。中午和晚上就餐前台留人相互调换，保持热线随时有人接听，来访有人接待，不得在前台就餐或吃零食。（四）销售部关于争议解决方法销售部销售代表之间产生争议，可要求销售经明白得决；销售代表与经理产生争议可上报公司领导，由公司领导做出最终裁决。禁止越级汇报解决，禁止争议期间大吵大闹，阻碍正常工作秩序。当事人有向上一级书面申诉和陈述权益。销售部职员与同级部门产生争议，应由部门经理予以和谐解决，禁止越级越部门汇报，更不准大吵大闹。（五）销售部关于来电来访的接待规定来电、来访客户接待工作由前台统一派发，并分不累计按事先排定顺序逐一排位。因公外出应告之前台，并填写外出登记表，否则不予补还。所补还客户只限当天完成。倒休、病假期间不再补还客户。值班职员应于翌日上午8：30点以后安排客户派位。当日值班人员中午在前台值班并负责客户接待工作。翌日连续前一天的来电、来访顺序。（六）工资、福利、佣金与奖金一、评定标准:置业顾咨询：新聘请的置业顾咨询入职后第一是2周的培训期，薪资200元/周，2周内（能够提早）须考试合格上岗，否则做辞退处理。上岗后起始工资为1100元/月，不享受其他福利补助；置业顾咨询正式上岗后开始试用期为2个月，在试用期如能签一套买卖合同即转为正式职员，当月差不多待遇上调为基础工资1100元+全勤奖300元+另月底发放交通补助150元和通讯补助200元=1750元/月。在试用期未开单的不享受福利补助，同时作辞退处理；置业顾咨询外埠拓展时每天发放交通、伙食补助，标准由公司视目的地情形制定；置业顾咨询每月要与公司签订销售任务指标（以回款指标占60%权重、新签合同额占40%权重），除非公司另有通知销售任务未完成部分应结转到下一月，直到一个赛季（3个月）末注销；如未能完成指标则扣除当月交通补助和通讯补助；置业顾咨询每月要与公司签订外拓客户任务指标（一样每月每人需外拓有效客户许多于5个，不包含公司举办活动的来访客户和已有客户介绍的客户），如未能完成指标则扣除当月交通补助；连续两个赛季完成总任务的置业顾咨询将自动晋升为资深置业顾咨询，差不多待遇上调为基础工资1500元+全勤奖300元+另月底发放交通补助150元和通讯补助200元=2150元/月。置业顾咨询佣金：公寓、商业基础佣金按销售额的2.5‰提取；

写字楼基础佣金按销售额的3‰提取；跳点：

置业顾咨询每月按照公司分配的回款任务,在完成任务的基础上每超过100万元,在原基础佣金比例的基础上跳高千分之零点五个百分点,依次类推封顶到千分之五；（例如：在回款任务基础上超过100万,佣金由千分之二点五跳点到千分之三）置业顾咨询每个月进行销售指标综合评比（以回款指标占60%权重、新签合同额占40%权重），到每赛季终止时，整个销售和客服部所有置业顾咨询最后一名且未完成赛季任务者将被剔除解聘，按照公司规定办理离职。置业顾咨询解聘离职后，如情愿连续参加公司的销售工作，可于离职后两个月进行个人总结，两个月后重新竞争应聘上岗，如获通过可重新加入团队。置业顾咨询当月销售冠军奖励1000元；当季销售冠军奖励2000元；月、季冠军奖可重复累加。职业进展：表现优秀的置业顾咨询经评估可晋升为销售主管、销售与客服助理经理、经理。销售主管：销售主管由置业顾咨询晋升，差不多待遇为基础工资1500元+全勤奖300元+另月底发放交通补助200元和通讯补助200元=2200元/月。销售主管不直截了当做单，基础佣金为所负责团队总销售额的千分之一，实际每个月佣金比例为千分之一乘以当月团队完成销售指标比例（以回款指标占60%权重、新签合同额占40%权重），该比例保底不低于50%即万分之五，封顶不高于150%即千分之一点五；置业顾咨询晋升销售主管时对原有客户连续提供服务到入住，该部分客户佣金仍按原置业顾咨询标准。销售主管每月要与公司签订销售任务指标（以回款指标占60%权重、新签合同额占40%权重），除非公司另有通知销售任务未完成部分应结转到下一月，直到一个赛季（3个月）末注销；如未能完成指标则扣除当月交通补助和通讯补助；销售主管每月要与公司签订外拓客户任务指标（一样每月团队每人需外拓有效客户许多于5个，不包含公司举办活动的来访客户和已有客户介绍的客户），如未能完成指标则扣除当月交通补助；连续两个赛季没能完成赛季任务者将被剔除解聘，退回置业顾咨询或按照公司规定办理离职。销售主管解聘离职后，如情愿连续参加公司的销售工作，可于离职后两个月进行个人总结，两个月后重新竞争应聘上岗，如获通过可重新加入团队。赛季完成销售任务的冠军组销售主管奖励3000元。职业进展：表现优秀的销售主管经评估可晋升为销售与客服助理经理、经理。

客户助理：客户助理差不多待遇为基础工资（按照各人情形评定及保密）+全勤奖300元。客户助理佣金：万分之0.8。职业进展：表现优秀的销售与客服助理经评估可晋升为销售与客服经理助理、助理经理、经理。

销售与客服助理：销售与客服助理由客户助理晋升，差不多待遇为基础工资（按照各人情形评定及保密）+全勤奖300元+另月底发放交通补助200元和通讯补助200元。销售与客服助理佣金：按照各人情形评定及保密。职业进展：表现优秀的销售与客服助理经评估可晋升为销售与客服经理助理、助理经理、经理。

销售与客服经理:销售与客服经理人员包括销售与客服副经理、经理销售与客服经理人员待遇为基础工资（按照各人情形评定及保密）+全勤奖+另月底发放通讯补助+交通补助300元（享受此项则不再享受报销加班和外拓交通费）+汽油费报销额度（适用于自驾车，享受此项则不再享受交通补助和报销交通费）+公司其他福利销售与客服经理人员基础佣金：按照各人情形评定及保密。

实际每个月佣金比例为基础佣金乘以当月团队完成销售指标比例（以回款指标占60%权重、新签合同额占40%权重）；

该比例销售与客服经理保底不低于30%，封顶不高于180%；

该比例销售与客服副经理保底不低于40%，封顶不高于170%；销售与客服经理人员每月要与公司签订销售任务指标（以回款指标占60%权重、新签合同额占40%权重），除非公司另有通知销售任务未完成部分应结转到下一月，直到一个赛季（3个月）末注销；如未能完成指标则扣除当月交通补助和通讯补助；销售与客服经理人员每月要与公司签订外拓客户任务指标（一样每月团队每人需外拓有效客户许多于5个，不包含公司举办活动的来访客户和已有客户介绍的客户），如未能完成指标则扣除当月交通补助；职业进展：表现优秀的销售与客服经理人员经评估可晋升为销售与客服副总监、总监。二、薪资领取制度：工资于每月26日进行发放。遇节假日提早发放或顺延。销售与客服人员佣金在下月第一周内进行发放。每次领取上一个月1日—30（或31日）的实际回款额X核定的佣金比例，实际回款包括差不多支付首付款，按揭在办理之中的暂不提取佣金，银行按揭回款以到公司帐面的数目为准，销售人员提取总佣金的90%（定金不计在内），其余10%客户收楼后提取；客服人员提取总佣金的80%（定金不计在内），其余20%客户收楼后提取。离职人职员资和佣金的领取：离职需按规定办理完毕客户及办公用品交接手续，执签字完毕的交接单在下个月26日领取相应工资，并按照治理规定按相应比例领取已到公司财务帐上的回款佣金。置业顾咨询正式离职后，应将工作期间所接待的客户清单交由销售和客服经理处，由销售和客服部进行统一分配，不得自行与其他置业顾咨询交接客户。如经发觉私下交接，公司将没收该部分客户资源重新分配（包括已成交的后期服务），同时不予发放该部分客户中已成交的佣金。置业顾咨询离职时，

如其现有客户资源中差不多签署完认购协议交纳预定金但没有签约和交纳首付办理按揭的，通过后期置业顾咨询跟进成交，在按揭手续得到批准放款后，离职置业顾咨询可提取总佣金的15%，后期服务置业顾咨询可提取总佣金的85%（其中10%客户收楼后提取）；

如客户已签署了正式买卖合同并交纳完毕首付，通过后期置业顾咨询跟进完成，在按揭手续得到批准放款后，离职置业顾咨询可提取总佣金的30%，后期服务置业顾咨询可提取总佣金的70%（其中10%客户收楼后提取）。关于退房的治理规定：在销售过程中发生退房的情形，置业顾咨询必须先向主管和经理申报，持通过公司领导签批的退房单到客服处办理房源变更并取得客服和经理签字确认房源更换正确，然后才能到财务办理客户退款手续；退出的销售单位由公司统一重新安排。公司将收回发放给发生退房的销售单元的全部佣金和专项奖金（如有）。（七）客户接待流程职员按照轮接的方式依次接待。如销