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文档简介

车内巡视服务作业流程作业标准1.列车长巡视车厢。2、餐吧长在吧台内组织营销。3.服务过程中做到首问首诉、唱收唱付。1.列车驶出站台后，巡视分管车厢（巡视重点），检查高铁快运摆放位置、数量、外包装、施封情况。整理行李摆放和车容，引导旅客将大件行李及铁器、锐器等物品（背包侧包内的保温杯），摆放在大件行李区，做到行李架物品摆放平稳（滑轮、纸杯<注意>），车内通道保持畅通。2.列车开车10分钟后，餐吧长合理安排餐服人员下车厢售货，主动向旅客介绍商品。作业流程作业标准1.查票验票1.对商务座、一等座旅客逐一核对车票，做去向登记。2.商务座、一等座列车员为旅客送水，提供免费饮品、小食品，做好专项服务。3、确保票证人一致。作业流程作业标准1.巡视车厢2.加热盒饭3.送餐服务1.每个区间都必须对分管车厢进行一次全面巡视。（中途无停点时，每30分钟全面巡视不少于一次）2、餐吧加热盒饭套餐，为旅客提供餐食作业流程作业标准1.开车后作业1.落实首问首诉，解答旅客问询时，须停下脚步，耐心解释。对旅客的投诉或意见要虚心接受，并依据规章进行解答，化解旅客矛盾。2.整理行李架和衣帽钩，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品，摆放在指定位置并自行看管。3.检查车内设备安全、用电安全、服务设施，发现问题及时向列车长汇报。4.对可疑物品进行安全检查，发现危险物品按规定处理。5.检查高铁快运的码放、外包装、施封情况，途中加强巡视进行监管。6.发现吸烟行为及时劝阻，通知列车长及乘警依法查处。作业流程作业标准1.清理就餐区域卫生，恢复定型2.清理后台操作区域卫生，随时保持后台洁净。1.保持吧台、吧桌、售货车内清洁无污渍，地面无碎屑。2.检查车内温度、车内用水、服务备品、车容环境。督促保洁员加强车内、洗脸间、卫生间、门头地面的卫生保洁

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