【网约车平台发展现状、问题及优化建议分析-以如祺出行为例8500字（论文）】

PAGEPAGE7TOC\o"1-3"\h\u网约车平台发展现状、问题及完善对策研究—以如祺出行为例51231.绪论 1140461.1研究的背景与意义 1193571.1.1研究背景 1225581.1.2研究意义 1190271.2研究的目标和内容 212111.2.1研究目标 2230051.2.2研究内容 2263901.2.3研究方法 231952.如祺出行（网约车）发展概述 372442.1如祺出行简介 3305372.1.1如祺出行的兴起 3265452.1.2如祺出行的发展 3287493.如祺出行（网约车）现状问题 5284623.1如祺出行利益冲突方面 5301743.2如祺出行安全隐患方面 6121663.2.1乘车安全 6210763.2.2支付安全 640473.3如祺出行盈利盈利模式方面 7261424.如祺出行（网约车）现状问题解决策略 8301134.1公共出行融合 850474.2监管与审查 8316114.3软件功能完善 9285114.4市场发展规模预测 9267324.5行业发展规模预测 10137024.5.1用户体验角度 10169374.5.2服务范围角度 10108445.结论 1218848参考文献 131.绪论1.1研究的背景与意义1.1.1研究背景人们从前传统的出行生活理念，解决了特别是大中城市群众的短途出行里的一部分难题，以及缓解了人们因市内出租车数量有限而产生的出行压力。而其物联网衍生的网约车运营的大大小小平台，通过大数据，不仅维护和增进了司机端和用户端的利益关系，也笼络分析了人们的出行大数据，提升了成都市内有效交通出行资源的使用效率，整合了社会的交通出行资源。但是网约车经过一段长时间的运营过程和发展中，也逐渐浮现了很多问题，由于相关网约车的配套机制完善的不够成熟，不同平台要求的规定也不统一、还有某些司机的自身素质也参差不齐这些客观的因素，导致了近些年，不断有新的问题出现，而在社会里造成了不良的影响。在获得这些互联网带来的快捷便利的同时，也难免会对其产生一些不好的顾虑。2016年7月，国家出台了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，各城市也相继推行，从而结束了网约车野蛮的没有约束的生长期，由于政策对网约车实施约束，也令百姓的担忧指数开始回落。增强了网约车未来向规范化发展的趋势。1.1.2研究意义随着网约车的不断发展，大家对它的关注度也越来越高，互联网所衍生出的新出行方式可被研究的范围很广，而且围绕网约车发展的盈利模式、竞争优势、运营规范、政府监管、获利方式，乘客出行保障等等方面问题的研究探讨也在不断的涌现。国内相关网约车文献资料比较齐全。但是现有关如祺出行网约车的研究资料却很少很分散，因此，对于如祺出行网约车的发展的现状以及其实际问题的改策的研究非常重要，不仅利于理论资料填充，更能为相关管控部门的改进和完善提供建议。1.2研究的目标和内容1.2.1研究目标本文将以如祺出行网约车作为研究对象，通过分析如祺出行的发展历程以及研究如祺出行的现状问题，来提出一些解决策略，使如祺出行网约车的发展更好，也为其他网约车做一个参考。1.2.2研究内容网约车的出现，打破了之前出行模式的传统格局，它以智能化，经济化，快捷化的形式迅速融入到了城市的建设里，成就了一种新型高效的出行方式。本文通过查找文献资料对如祺出行网约车的发展进行研究，并挖掘出中国网约车市场壮大的原因。以及现阶段如祺出行的现状和问题，对可用于改善现状典型问题的策略方面展开讨论，提出解决先阶段问题的方案。1.2.3研究方法（1）文献研究法，文献研究法是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。文献研究法被子广泛用于各种学科研究中。其作用有：①能了解有关问题的历史和现状，帮助确定研究课题。②能形成关于研究对象的一般印象，有助于观察和访问。③能得到现实资料的比较资料。④有助于了解事物的全貌。（2）经验总结法，经验总结法是通过对实践活动中的具体情况，进行归纳与分析，使之系统化、理论化，上升为经验的一种方法。总结推广先进经验是人类历史上长期运用的较为行之有效的领导方法之一。如祺出行（网约车）发展概述2.1如祺出行简介2.1.1如祺出行的兴起如祺出行是由广汽集团与腾讯、广州公交集团、滴滴出行以及其他投资者共同投资开展的创新移动出行业务。如祺出行，以"智慧出行联接精彩生活"为价值主张，专注打造具有人格魅力的创新移动出行平台。秉持"十分满意"的服务理念，由经过"五项安全认证"的专职司机，遵循30项标准化服务流程，配合"365全天候快速响应机制"，为用户提供智能、有趣、优质、风尚的出行体验。智享出行、乐享生活。如祺出行希望能让智能科技赋能大家的生活与城市，让更多人愿意选择共享出行。如祺出行，是广汽集团旗下移动出行品牌，是由广汽集团、腾讯、广州公交集团、滴滴出行以及其他投资者共同投资开展。2019年6月26日，如祺出行在广州正式上线试运营，以粤港澳大湾区为核心，稳打稳扎再逐步推向全国。2019年10月25日，如祺出行企业版APP正式上线，为企业用户提供公务用车、加班用车、销售用车、贵宾用车、大型展会用车、营销集客多种用车服务。2.1.2如祺出行的发展2018年8月，广汽集团成立移动出行项目组。2019年6月19日，如祺出行于广州开启公测。2019年6月26日，如祺出行举办品牌发布会，正式于广州上线试运营。2019年7月，如祺出行与广州友谊达成跨界合作伙伴关系，联合推出城市"购物+出行"新模式。2019年8月9日，如祺出行接入滴滴出行平台，用户可通过滴滴出行APP及小程序使用如祺出行。2019年9月3日，如祺出行小程序正式上线。2019年9月19日，如祺出行亮相2019天翼智能生态博览会。2019年10月25日，如祺出行企业版APP正式上线。2019年11月6日，如祺出发布洁净服务标准"，打造网约车出行新净界。2019年11月13日，如祺出行受邀参与第二届国际汽车智能共享出行大会，发布以技术+服务双核驱动的未来发展愿景。2019年11月22日，如祺出行作为广州车展官方指定出行合作伙伴亮相广州车展。2019年12月28日，接入羊城通，用户可通过羊城通APP及小程序使用如祺出行。2020年1月，如祺出行成立如祺学院。2020年1月，如祺出行开放服务标准用户调研，并邀请用户参与司机服务标准的制定。2020年2月，如祺出行于广州火车站出租车侯客点设立公益消毒点，免费为来往出租车和其他平台网约车提供消毒服务。2020年2月24日，如祺出行推出免费租用公益活动，为一线防疫单位提供免费用车服务。2020年3月9日，如祺出行携手广东省妇联、省卫建委、省妇儿基金联合开展"您家的活我来干"，携手广州市总工会、共青团广州市委、广州市妇联联合开展"您为大家，我帮您家"--关爱援湖北广东医疗队队员家庭公益活动，共同致敬一线抗"疫"人员。2020年3月10日起，如祺出行陆续为运营车辆加配免洗洗手液。2020年6月24日，如祺出行于广州举办一周年发布会，发布全新品牌主张"天生更懂"。2020年8月1日，如祺学院司机服务分方案正式落地，司机服务生态构建再上新台阶。2020年8月6日，如祺出行开启佛山运营服务。如祺出行（网约车）现状问题网约车是一种典型的国内共享经济表现形式。共享经济模式，指的是以获得一定报酬为主要目的，基于陌生人且存在物品使用权暂时转移的一种新的经济模式。特别是基于中国为人口大国，网约车以共享经济模式发展，不仅大大的提升了资源的高效使用率，整合了线下资源。更给网约车的发展打下了夯实的基础。在人口基数超大的中国，尤其是在交通拥堵、人口密集的中大型城市里传统的交通工具不能满足人们日益增长的交通需求，因为以共享经济模式行成的网约车服务，使人们日益增长的交通需求得到填补，这也是网约车市场在国内迅猛发展的重要原因。而且专车、约车以及商务长租可以为出行者提供更多的车辆以及车型，价格也十分优惠，因此受到人们的青睐。随着国民收入水平的不断提高，人们的消费追求也有了很大的上升，现有的出租车室内环境、车辆层次以及司机的素质已经无法满足高端消费者的需求，而专车、网约车司机专业化的服务水平以及良好的车辆室内环境，则为一部分消费者提供了个性化的需求。3.1如祺出行利益冲突方面用户对出行品质需求的提升和活跃用户规模的不断扩大，是专车市场需求不断增长的主要原因。”网约车行业分析师贾新光认为，“经历了前期快速扩张的阶段后，网约车的竞争已进入到了服务品质阶段的竞争。谁能通过提升服务品质‘粘’住用户，谁就能在这一阶段的竞争中处于领先地位。”此外，回顾如祺出行网约车在中国发展的近几年时间，由于优步、滴滴、嘀嗒、快的、易到、神州等都曾拥有各自的拥趸，但随着上半场各平台在市场上疯狂的扩张，服务和产品质量均呈下滑趋势，导致消费者满意度降低。进入下半场，重新审视自身的服务品质成为了各网约车的战略聚焦。而如祺出行网约车作为新起之秀，他的发展在这个市场上又分了一份蛋糕走了，所以与老牌的网约车在利益方面冲突很大。如祺出行网约车与出租车也有利益冲突，都是属于一个行业的，但是运营模式有些区别。在以下几个方面有所区别，同时吸引了不同客户，从而产生了利益冲突。（1）体验感传统出租车有较大随机性，需要用户在路边等待叫车，且无法把握等待时间及附近可用出租车数量、位置等信息，尤其是遇到天气恶劣时，如下雨等需要用户在恶劣环境下等待；而如祺出行网约车不仅可以提供附近用车数量、位置等信息，还可以在用户下单后前往指定地点服务用户，减少等待过程中不好体验。（2）服务质量出租车一般非私人所有，使用负荷高，且多实行轮班制，车内环境差，且服务反馈机制作用小导致普遍服务体验较差；如祺出行网约车对司机服务、车内环境等都有较高要求，服务反馈机制作用大，能够促进如祺出行网约车司机提高服务质量和水平，保持良好的环境。（3）结算方式传统出租车一般采用现金结算，随着移动支付的普及，越来越多的司机采取二维码收款方式收取车费，一定程度上改善了结算状况，多数乘车业务属于一次性服务，无法有效积累客户及培养消费习惯；如祺出行网约车的用户可以通过系统提前预知消费金额，服务完成后订单由系统自行结算，并通过关联的微信、支付宝等完成支付，支付便利且体验较好，也能够收集客户信息，培养客户消费习惯。 3.2如祺出行安全隐患方面3.2.1乘车安全在如祺出行顺风车事件中，除了如祺出行应该负有监管责任外，顺风车服务中的“印象标签”评价功能，也给性侵犯和人身伤害等违法犯罪提供了便利。女乘客的外表、声音和穿着打扮被陌生异性司机评头论足，并公开显示在平台上，拓展所谓的“社交”业务。露骨的评价、隐晦的暗语多见于顺风车的评价中，虽然顺风车的订单量在不断飙升，同时也为顺风车安全埋下了隐患。两起顺风车命案，受害者都有一个共同的特征，就是在顺风车的评价中均有“漂亮、美女”这样的字眼。这说明，如祺出行在事件中扮演的角色，远不止是一个中立的平台。看似中立的所谓技术和算法背后，是利益裹挟的隐形暴力。如乘客个人是否漂亮、穿着如何等评价共享功能，不但严重侵害了乘客的隐私权，还对乘客的人身财产安全构成威胁。3.2.2支付安全如祺出行网约车打车软件的付费结算方式可以通过微信支付或者支付宝支付等其他快捷支付方式，特别是当前使用快捷支付，相当一部分乘客是启用免密支付的方式。以滴滴为例，支付时不需要输入密码可能有两种情况:（1）使用滴滴帐户-钱包内的优惠券或者余额抵扣支付;(2）滴滴帐户已开通免密支付。而这种依托移动端的支付方式是否发展成熟，依然考验着当前的互联网技术。移动端支付的安全风险问题是如祺出行网约车打车软件发展道路上必须解决的一个重大问题。目前乘客由于使用快捷支付而导致银行卡或支付宝余额被盗刷的现象屡屡不止，由此产生的经济纠纷也从未停止，对于快捷支付所存在的安全漏洞，如祺出行网约车运营平台应该深刻自我反思，并立即进行打车软件的技术维护与后台管理。3.3如祺出行盈利盈利模式方面作为一个服务型APP，主要的运营成本有服务器宽带及防护成本、技术开发人员、客服团队及运维市场团队、市场推广补贴花费等。由于滴滴没有上市所以没有公开财务报表。据资料显示，滴滴成立以来获得了19轮融资，总额合计超200亿美元。但在2019年2月，程维在内部信中表示，滴滴连续六年都处于亏损的状态，金额高达390亿元。相关统计显示，截止2019年底，滴滴7年累计亏损超过了500多亿元。其原因有四：第一，滴滴出行的国际化战略消耗了滴滴较多的现金流；第二，烧钱的补贴大战还在继续。在2018年上半年，对于乘客补贴和司机奖励方面滴滴投入了高达117.8亿元。第三是滴滴顺风车业务的被迫下线。2017年，顺风车的业务利润高达8亿元，是滴滴唯一的盈利业务，受乐清事件的影响，下线435天的顺风车也给滴滴的财务状况带来的一定的压力；最后一点是平台本身的运营上，2018年第四季度滴滴在国内收取的平均服务费率为19%，但平均成本为21%，亏损达2%。尽管滴滴融资金额大，但高额的运营成本和团队管理也让滴滴面临巨大的财务压力。如祺出行（网约车）现状问题解决策略4.1公共出行融合目前常见的公共出行工具包括公共汽车、出租车、网约车三大类，而如祺出行网约车与出租车的融合也进入了尝试阶段，公共出行交通工具的差异化也令市场整体的监管规范化统一带来了不便，隐藏了行业内部矛盾冲突迸发的可能。但由于长期发展的公共出行交通工具的使用惯性，短期内通过融合方式加以彻底改变的可能性偏低，但这并不意味着有关这一部分的尝试不需要加强。对于城市交通出行而言，越高效率、低消耗的环保出行方式越应被提倡。特别是在当前全球环境问题严重的大环境下，网络约车表现出的共享出行、共享经济内涵值得被推广。我们可以合理憧憬，或许在不愿的未来，公共汽车与网约车的融合，将为百姓生活出行的统一性与时效性提供了可能。4.2监管与审查网约车行业的自主监督管理，在全国网约车监督系统中占有重要地位，必须加以改善。业界的自律属于“非法律责任”。作为违法行为的法定惩罚条款，更多的惩罚措施是名声惩罚、集体抵制、解雇和市场禁止。出租车行业协会散布在各城市，要加强出租车行业协会的交流与互动，制定出租车行业协会统一的网约车服务行为规范和行业导游。出租车产业协会是司机权益的重要防卫者，充分发挥出租车行业协会的作用，开通侵害司机权益的投诉渠道，及时向监管部门汇报，解决司机的困难。通过行业协会的自律监督管理，规范如祺出行网约车平台的行为，对无秩序补助平台、侵害乘客权益、破坏行业秩序的行为，采取相应的惩戒措施，及时发布和开通行业内部网站。通过行业协会的规章制度，加强对如祺出行网约车行业运营质量的监督。对违反行业协会网约车平台的行为，利用违法处罚权处罚网约车平台。首先，如祺出行网约车监管主体要树立“政企合作”理念，实现权利与责任平等。监督管理部门设立特别监督，定期评估如祺出行网约车平台的车辆、驾驶资格和安全运行情况，即如祺出行网约车监督主体负责网约车平台的监督，建立驾驶者和车辆的准入标准，建立如祺出行网约车平台，本公司负责具体实施标准，如祺出行网约车平台应及时向网约车监督管理机构汇报，报告实施的结果。第二是明确交通监督主体和其他部门的职责和分工。现在，以交通运输部为中心，与交通运输部、互联网信息事务所等11个部门合作，建立新的交通运输业界协调监督部的国际联合会议制度，由此如祺出行网约车的协调监督时代开始，强化如祺出行网约车的监督管理，网约车工作的分工必须更加细致。特别是在网约车协调和监管的时代，对网约车协同监管的要求更加明确了。4.3软件功能完善如祺出行平台作为服务的直接提供者，如祺出行肩负着保障司机安全和乘客安全的重要责任。在线上，不断优化如祺出行APP的安全系统，将“一键报警、联系紧急联系人”等功能放在明显的位置，让乘客自身也能重视到安全问题。同时，对驾驶员的驾驶行为进行实时监控，从“行驶时间、速度、加速度、转弯、刹车”五个维度进行监控。在线下，如祺出行可与公安警企合作，共同监督网上约车行为。除此之外，在车内安装摄像头、一键报警、GPS定位等装置，以便于车内发生的争吵、打斗等激烈行为能得到及时的监控、处理。对于发生的刑事犯罪，乘客可以依据现行的法律法规维护自己的合法权益，对于财产以及其他损失，可要求司机和如祺出行平台共同承担赔偿责任。此外，如祺出行公司应该不定期举办司机业务培训，给予司机一定的关怀和奖励。4.4市场发展规模预测与出租车相比，如祺出行网约车极大的填补了出租车和公共交通未能覆盖的短途出行需求空白。目前在成都市单日短途出行订单为970万单，以单笔出行价格10元计，单日市场规模约9700万元。而成都市如此庞大的人口基础支撑了如此巨大的出行需求，这也将继续支撑如祺出行网约车持续发展空间。所以如祺出行网约车的市场活力是非常大的，社会需求加上互联网技术的深入发展，使得人们对如祺出行网约车的接受度不断提高，因此，相关部门对如祺出行网约车的监管要顺势而行，帮助如祺出行网约车走上发展的正轨。现在，对网约车的改革和整顿处于十分艰难的时期，网约车的发展过程中出现的问题远远超过制度调整的速度，因此，国家和相关部门必须重视网约车制度的完善，明确自身的职责，充分发挥自身的主观能动性，最重要的一点在于充分吸收群众的意见建议，让公众参与到改革当中来。网约车是当前共享经济模式的一种重要体现，共享经济的发展模式的目标在于实现未来社会“低交易成本、低信任成本、低环境成本”的可能图景，而当前的网约车改革制度将网约车拉进了传统出租汽车“证照式”管制模式的牢笼，严重约束了网约车自身优势的发挥。因此，网约车行业的整体势头是强劲的，但仍需科学的监管制度的指导，需要当局人实事求是，勇于创新，权衡网约车和传统出租车的利益关系，推动网约车行业的可持续发展。4.5行业发展规模预测近一年来，纵览各地网约车细则，均对平台、车辆、司机3方面提出要求。其中，30个重点城市均要求网约车要有“三证”(道路经营许可证、道路运输证、从业资格证)，才可运营。据初步统计，各地已发放网约车驾驶员证约10万本。专家认为，从网约车行业健康发展的角度来说，新政的实施，让如祺出行网约车企业疯狂补贴、无序竞争的局面逐渐结束，企业开始关注服务提升、多元经营。虽然如祺出行网约车还没有找到清晰的盈利模式，但是网约车市场已经逐渐从野蛮生长回归理性发展。4.5.1用户体验角度多维二次开发将成为主要趋势。用户在网上购车市场的使用习惯已经形成。企业通过跨境资源整合和多业务拓展，对用户资源进行多维二次开发。在资源整合方面，在线代客平台与火车票订票系统对接，打造“一站式”旅行服务模式；在线代客企业与旅游、招聘等企业合作，共享客户资源，进行跨境营销推广。在业务形式推导方面，例如，Moby和滴滴平台扩展了共享理念，分别力争共享汽车和自行车；美通跨境进入网上汽车市场，并重新获得补贴战略；通过多元化布局轻松进入出租车业务。用户体验的升级目标在于借助软件安全性大量吸引忠实用户，这就需要如祺出行网约车服务平台在初期司机资格筛选过程中加以严格把关，在现有筛选条件的基础上，结合实际情况与条件姿源，适当增加筛选选项，避免出现已发生的问题类型。4.5.2服务范围角度首先，服务质量将成为行业的新动力。目前，网络汽车代驾行业已经走过高速增长阶段，未来平台之间的竞争将进入服务竞争时期。各大网约车平台都需要在原有基础上解决安全、价格监控、司机素质等强化服务质量的问题，以优质的服务保证其服务下活跃用户数量的稳定增长。其次是个性化服务需求不断增加。大众化服务只是市场成长的初始阶段，个性化优质服务是行业发展的必然趋势。逐步大型企业能够提供更高质量的服务设备、人才储备和更专业的运营管理，使个性化服务成为可能，特种车辆的发展前景值得期待。5.结论在这个快速发展的时代，网约车作为新的时代产物，在我国的起步比较晚。面对新事物的考验，如何在市场中经营，如何规范网约车平台公司和司机的行为，如何得到消费者的真正认可，这体现着监管的重要性。俗话说，一切事物都有发展规律和特点。只有整理事物发展的思想，才能制定适合事物发展的政策措施。网约车行业也是如此。本质上，网约车行业的健全发展，不仅仅是互联网技术的发展，更能满足消费者对网约车的需求。一方面，对网约车的监督管理也是不可缺少的。作为网约车监督管理机构，如何加强对网约车监督管理，成都市政府应从公众立场发展和应对网约车服务。不仅正视网约车的优势性，网约车的发展潜在问题也要考虑。为了引导网约车行业的健康发展，关键是有效监督网约车行业，这是政府需要考虑的重要问题第第7页共9页参考文献[1]周易茗.网约车新政出台之监管思考[J].湖南行政学院学报,2017,(01):67-70.[2]