番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销

番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销2023/12/27番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销番禺戴斯酒店诚信、尊重、创新、共赢番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”

于是，兔子便坐在树下，开始休息。突然，一只狐狸出现了。

狐狸跳向兔子……并把它给吃了。番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销这个故事的寓意是……要想坐在那里什么也不干，你必须坐（做）得非常非常高。番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销番禺戴斯酒店简介

番禺戴斯酒店隶属于温德姆酒店集团，由美国戴斯酒店集团精心管理，是番禺首家按四星级标准经营的国际品牌商务型酒店。酒店坐落于广州的著名旅游景区--番禺区，毗邻广州长隆欢乐世界、香江动物世界10分钟车程；宝墨园、莲花山风景区也近在咫尺；距广州广州白云国际机场仅60分钟车程；广州火车东站、广州火车南站、广州琶洲国际会展中心仅30分钟车程。周边紧靠番禺钻汇珠宝广场、易发步行街、地铁三号线市桥站D出口，顶级美食、大型商场、休闲娱乐、商业银行、动漫科技园等公共设施也集聚四周，交通十分便利。

酒店楼高11层，总建筑面积20000平方米。楼体采用大理石及玻璃幕墙设计，外观大气新颖，客房特聘出色的设计公司精心设计、雕琢，力求为住客打造醉人的入住体验。酒店附带大型停车场，可同停放100辆车。番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销番禺戴斯酒店简介

酒店拥有各类客房共125间。客房装修充满现代气息，彰显高雅、豪华大方。房间提供卫星电视、免费宽带、WI-FI、私人保险箱、迷你吧、吹风筒。酒店一至三楼为中餐厅，以经营粤菜为主，特色港式新派点心品质上乘，二楼大厅可同时接待200人用餐，三楼配置多间豪华包房，可承接喜庆宴席、团体聚餐等。番禺戴斯酒店所有设施保持了戴斯集团引以为傲的卓越品质，更致力为客人打造全新概念是商旅客人差旅的理想选择。地址：番禺区市桥大北路373号（原世昌宾馆）电话真禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销一、番禺戴斯酒店岗位架构图

番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销二、番禺戴斯酒店客户市场1、自来客源（散客、网络团购）；2、商务客户（接待贵宾、商务活等）；3、社区（小区业主）；4、会议团餐；5、旅游团餐；6、喜庆宴会（婚庆、乔迁、生日等）番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销三、番禺戴斯酒店2016年市场开拓图

番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销四、番禺戴斯酒店管理五种意识（一）、酒店意识（企业意识）每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工的命运共同体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想。

具体表现为：

1、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。2、每位员工要服从工作安排调动，对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销（二）、服务意识

质量是酒店（企业）的生命，服务是企业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质量的服务。实现服务意识的条件：1、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想。2、要求每位员工不论在任何情况下，都能做到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。3、一切服务于客人，一切服从于客人。4、对员工进行全员培训，提供规范化、程序化、标准化的服务。番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销5、要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外之家感觉。6、树立全体员工的敬业专业精神，明确工作、认识自我价值，使客人感到礼貌存在。7、我们所有的工作针对一个人--客人。8、每一位员工要牢记服务行为宗旨：眼看客人，心想客人，随时准备为客人服务。9、酒店工作方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切使客人满意。（三）、客源意识

客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉。1、要使每位员工都认识到客人是一种财源。番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销2、要尊重客人人格、信仰、习俗，保证客人的生命财产和正当利益的安全。3、为客人着想，想客人所想，急客人所急。4、在感情上下功夫，在心灵上沟通。5、没有客源就没有企业，作为一个企业来说，我们的衣食住行就没有保障，所以说客人是我们的衣食父母。6、服务人员要树立宾客至上的思想，处处保护客人，处处尊重客人，提供感情服务，即提供以人为中心的服务。7、树立客人永远是对的思想，作为友谊好客的行业，他强调无论遇到什么情况，都不能有任何不礼貌的行为，对客人的抱怨要洗耳恭听，把理让给客人。番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销8、要站在客人的角度和立场上，设身处地的为客人着想，理解和关心客人。9、每当出现客人投诉和抱怨时，提醒我们自己和企业在某方面出现问题，需要加以纠正和补充，我们要把客人看成我们的导师。10、我们要牢记：我们需要客人，时时讨好客人。（四）、制度意识

规章制度是酒店的法律，它约束每位员工的动作行为，使动作行为的依据，是酒店管理的基础，坚持严格的规章制度，是酒店提高管理的保障，所以要遵守制度，服从管理。番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销1、我们的动作行为以酒店的规章制度为基准。2、强化制度意识，要明确等级意识。3、建立一个以岗位责任制为核心的规章制度体系。（五）、效率效益意识一切工作以效益为中心，以质量为根本。提高效益以效率为主，提高服务的时间界限。1、节省时间，提供高效率服务，是客人的基本要求。2、提供高效率快节奏的服务，是酒店经营管理成功的体现。方法有：A、守时守信。B、用工作时间和劳动定额来表示劳动效率。

番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销五、番禺戴斯酒店接待流程番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销六、番禺戴斯酒店收银流程番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销七、番禺戴斯酒店应对不满意宾客的处理程序番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销八、番禺戴斯酒店控制快上快离的方法番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客1、热情与笑脸当我们进入饭馆后，服务员就笑脸相迎，那种感觉，像迎接久违的朋友。落座后，为我们服务的是一位纯朴的小姑娘。每当你喊她的时候，她都要大声回应：“哎，来了！”声音中充满了热情，非常有感染力，并且迅速跑过来为你服务。点评：人的情绪是可以相互感染的。我们常说对待顾客要热

情、要笑脸相迎，但能做到的有多少？在我们吃饭的

经历中，遇到过多少像兵马俑一样面无表情、叫半天

也不过来，好像顾客欠了他家多少钱一样的服务员？

面对他们，再好的饭菜你也没有情绪去品味了。

番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客2、点菜当我们点了一个凉菜、三个菜之后，她马上说够了，不能再点了，我们的菜量很大，你们三个足够吃了，再点就要浪费了。点评：这个细节真是令人感动，她做到了真正为顾客着想。因为我们曾遇到过太多的不顾你死活、恨不得让你点上一桌菜的服务员。

番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客3、两只加水的烟灰缸点完菜开始吸烟。看到我与对面的同事同时点了烟，服务员马上拿过来两只（注意：是两只）烟灰缸，分别放在我们跟前，我一看，烟灰缸里撒了薄薄一层水，怕烟灰溅起。点评：很多时候，我们吸烟的时候要喊服务员拿个烟灰缸过来。但这里的服务员很注意观察顾客的一举一动，发现我们抽烟后马上拿过来两只烟灰缸，因为她看到我们有两个人在吸烟，而且加了水。番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客4、啤酒明码标价餐桌上摆放着几瓶啤酒，上面都挂着牌子，标着不同的价格，以利于顾客选择。点评：这个举措让顾客在选择时明明白白。

而在其他餐馆，如果你不问金钱，喝

完了都不知道每瓶多少钱。番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客5、进餐餐桌时刻保持清洁这里的服务员真是眼观六路、耳听八方。当我们的餐桌上出现一点杂物时，服务员马上过来清洁、收拾，并换个新盘子。点评：在其他餐馆，出现这样的情况时我们必须喊服务员过来收拾。有时候喊半天也不过来一个人，有时候杂物堆了一堆，也没人管，很倒吃饭的胃口。番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客6、干净无味的洗手间

我走进餐馆的洗手间方便时，大吃一惊，因为一点味道也没有，地上非常整洁，为防止积水还铺着一个有空格的塑料地膜。点评：曾有这样的说法，看一个酒店或餐馆怎么样，要看它的洗手间。在我的印象中，除非星级酒店，其他地方的洗手间都不敢恭维，脏臭令人难以忍受。但这个餐馆却让人出乎意料，可见其管理水平。番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客7、服务员追着递纸巾

我洗完手回餐桌，在上楼的过程中甩甩手上的水滴，就这么一个微小的动作被服务员发现，马上拿了一叠纸巾递给我，让我擦擦手。点评：服务员的这个举动说明她对顾客有着细致的观察，并且处处为顾客着想。番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客8、专业知识丰富

我们点了一种凉菜，不知道叫什么，有什么特别之处。服务员便给我们很详细地介绍了这种菜的由来以及它对人体的作用，使我们在品味饭菜的时候又增长了点知识。点评：作为餐馆的服务员，除了良好的服务态度，专业知识也很重要。在顾客就餐时，简单介绍一下菜的由来及特点，应该是顾客所期望的。番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客9、领导以身作则

我们吃完菜，准备点一些饺子时拿不准分量，先点了半斤。正好一个人从我们的桌前路过，一看就是老板，她对我们说咱家的饺子个头大分量足，三两足够了。果然，点了三两还差点没吃完。点评：至此，我明白了这个餐馆的服务质量为什么会这么好。因为老板在以身作则，以自己的行为在言传身教。番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客10、服务员记住客人吃饭的餐桌、金额和点的菜

当我们第二天去吃饭的时候，这位服务员问我们是不是还坐老地方，她不但记得我们昨天吃饭的餐桌，而且还记得上次吃饭的金额和点的菜，我们又一次被感动。点评：能事情做到这个份上，我觉得不是记忆力好不好的问题，而是用不用心的问题。用心了，其实这不是件多么难的事情。但它给顾客带来的感受，却是深远的。番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销1、暴躁型——说话

速度快，动作较

敏捷，脾气暴躁。

应对：要尽力配合他，说话速度快一点，处理事情的速度快一点。介绍出品只要说明重点即可，细节可省略。这种人下决定很快，楼面人员只要很好地应和他，生意就很快作成了。十、客户性格类型及应对番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销2、慎重型——喜欢

知道各种细微末节。应对：楼面人员对他提出的各项问题，必须要给予满意的答复，不可以心慌，也不可以存有机心。十、客户性格类型及应对番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销3、迷糊型——这类顾客不容易下决定，任何事都犹豫不决，讲话也口齿不清，喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些恍惚。应对：不要讲太多的菜式知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定。最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。十、客户性格类型及应对番禺戴斯酒店总经理黄庆弟培训市场营销4、饶舌型——喜欢说话，

一谈起来就天南海北

聊个没完。应对：不可让他一直讲下去，必须很技巧的将话题引回推销品种上，但一定要保持很亲切、