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文档简介

商用物业客服管理制度一、制度目的为规范商用物业客服人员的服务行为，提升客户满意度，建立物业公司信誉度，制定本管理制度。二、服务标准1.客户服务态度1.1以客户为中心，提供高质量、高效率的服务，尊重客户并真诚关心客户需求。1.2操作简便，无需重复提供客户的个人资料，保护客户隐私。1.3遇到客户的投诉、意见或建议，真诚地听取客户的意见和建议，尽快解决问题并做好记录。2.应急服务2.1在客户遇到突发事件时，尽快出发现场处理。2.2秉承“安保第一”的原则，认真处理客户咨询和投诉，保障客户财产和人身安全。3.物业信息反馈3.1必须将客户的任何投诉或需求记录到系统，并按时给客户回复处理结果。3.2监督维护公司公示的信息真实、准确、完整。三、日常工作流程1.客户咨询与投诉处理1.1客户咨询对于客户的咨询，客服人员应该尽快给出满意的答复，如果咨询需要其他部门支持解决，要及时传达给相关部门并督促其尽快解决。1.2客户投诉对于客户的投诉，客服人员在接听投诉电话的时候需要先保证情绪稳定，听完客户讲述投诉原因后，需要耐心地安抚并及时查明情况，给出合理的回复或解决方案。2.例行工作2.1定期拜访客户，了解客户需求并持续推进客户需求的解决。2.2对于公司公示信息、广告物料等，要定期维护更新，保证信息真实性和准确性。四、管理制度1.考核制度1.1客服绩效考核体系：用客户满意度、投诉率、投诉解决率等指标来考核客服人员的绩效。1.2绩效考核周期：主管领导和客服人员同意的考核周期。2.培训制度2.1新人培训：新人入职后，要进行新人培训并通过考核后方可上岗。2.2提高培训：每隔一段时间，开设客服人员业务提高培训，因应业务需求进行持续提高。3.奖惩制度3.1奖励机制：在客户接待过程中，如果发现客服人员的服务行为得到客户的认可，可以给予相应的奖励。3.2惩罚机制：客服人员违反服务行为，将逐级给出相应的惩罚方案。五、执行

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