-长治王村机场地面服务的旅客满意度研究

目录TOC\o"1-3"\h\u24764摘要 导论通过实地调研长治王村机场旅客满意度现状，并采用调查问卷形式获取了长治王村机场旅客满意度具体数据，通过将数据的分析结果结合满意度相关理论，分析得出长治王村机场旅客缺乏满意度的具体问题，通过对具体问题的研究找出导致问题的原因，并结合研究数据、论证分析、相关理论得出提升长治王村机场旅客满意度应该从硬件设备的维护和建设、员工培训、内部管理效率、服务环节四个方向入手，并纤细阐述了各方面具体改善措施，以帮助长治王村机场提升旅客满意度。1.1研究背景随着山西区域经济的高速发展和国际、地区间的贸易往来愈发频繁，在业务量和经营业绩持续提升的同时，长治王村机场的往来旅客数量有所提高，长治王村机场面临的服务管理压力逐渐增大。随着大数据时代的来临和信息技术的不断发展，旅客对机场的满意程度正在以更多的方式呈现于机场地面服务管理方面。近年来，国内各大机场都不约而同地加大对旅客满意度管理的投入，这也证明了旅客满意度管理是机场未来发展的重要方向之一，通过以长治王村机场地面服务的旅客满意度为研究对象，对长治王村机场旅客满意度现状进行调查，深入分析旅客满意度调查结果，并提出旅客满意度改进的措施，希望能够起到帮助长治王村机场地面服务的旅客满意度提升的目的，也希望能够给国内其他机场提升旅客满意度的工作以启示。1.2研究意义随着我国民航业的不断发展，旅客数量的不断提高，各大机场需要不断借鉴和汲取相关学者对提升旅客满意度策略的理论成果，通过对我国“中国地级市民生发展100强”山西的长治王村机场进行研究，不仅丰富了我国旅客对于地面服务满意度研究理论成果的意义，还为我国其他机场提供了提升质量的理论启示意义。加强对长治王村机场地面服务旅客满意度管理研究，是落实国家战略的需要。《中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出，要适应经济全球化新形势，实施更加积极主动的开放战略，全面提升开放性经济水平。长治市是山西省域副中心城市之一，是中国优秀旅游城市、国家公共文化服务体系示范区，2018年，长治入选“中国城市品牌评价（地级市）百强榜”。长治作为山西省内地级市中发展的佼佼者，也需要有大型航空枢纽与之相匹配。尤其是山西根据长治市自备的交通枢纽特点，长治王村机场有能力，有条件成为国内航空业发展的重要空中桥梁之一。2旅客满意度相关理论满意度理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者、成本、便利和沟通(Communication)，重视顾客导向，以追求顾客满意为目标，这使得当今消费者在营销中越来越居主动地位，也是市场对企业的必然要求。2.1服务质量的界定对服务质量的研究开始于20世纪70年代后期。格罗鲁斯首次将质量的概念引入了服务领域，最早提出了顾客感知服务质量的概念和总的感知服务质量模型。它认为服务质量由技术/结果质量和功能/过程质量组成，格罗鲁斯的观念至今仍被人所认同。后续的研究认为：服务质量分为五个维度：有形性，可靠性，响应性，保证性和移情性。有形性指服务的设施配备、设备、人员及服务中与顾客的实物接触；可靠性是指服务企业准确地履行对顾客所保证的服务能力；响应性指服务员工主动积极提供服务的能力；保证性则是与服务人员传递信任的能力；移情性表现为对顾客的关心和对个体的关怀。2.2服务质量与旅客满意度关系旅客对服务质量的感受从旅客享受民航服务之前就已经开始，通常都会对服务有所期待。这种期待可能是心中清晰的意念，也可能是潜意识中不自觉的期望，但这种期待是客观存在的。如果服务的实际表现低于期望，旅客就会不满意；如果实际表现与期望相匹配，旅客就会满意；如果实际表现超过期望，旅客就会高度满意或欣喜。服务质量在旅客满意度中的体现主要是在安全方面、正点方面和服务方面。首先，安全问题永远是民航业运营中不可忽视的首要问题。其次是正点，飞机最大的优势就是快，只有在快速的基础上保障飞机的准时和整点，才能满足旅客需求。我国民航业也致力于让旅客在安全出行的同时，感受到尊贵，温馨，细致的服务，并且依据满意度理论而言，旅客满意度对长治王村机场的服务质量的测评是最为真实准确的。3长治王村机场旅客满意度现状调查问卷研究长治王村机场旅客满意度问题，需要大量的实际数据作为显示依据，为了佐证研究,采用了调查问卷的方式进行旅客满意度数据的收集。3.1问卷设计为了更加切合实际的研究长治王村机场旅客满意度问题，采用了调查问卷的形式进行实际调研。调查问卷是由两部分构成的：第一部分是受访旅客基本信息及自然情况；第二部分是机场旅客满意度分类调查。为使问卷便于调查者理解，参与调查的旅客仅需对陈述性选项进行简单的选择，根据旅客满意度理论选取设计了20道选择题对长治王村机场旅客进行了满意度调查。研究并采用了实地发放调查问卷的方式，向在长治王村机场候机大厅的旅客发放了110份调查问卷，并在旅客登机前回收问卷108份，经过筛查和整理，获得有效问卷100份，回收率为91%。3.2调查结果图1长治王村机场旅客整体满意度根据对长治王村机场旅客的100份调查问卷整理分析后发现，目前长治王村机场的整体旅客满意度不够理想，只有15%的旅客对目前长治王村机场的地面服务“非常满意”；对长治王村机场地面服务感到“满意”和“基本满意”的旅客分别占22%和45%。有10%的旅客对长治王村机场的地面服务“不满意”，更有8%的旅客“非常不满意”。对目标成为山西交通枢纽机场的长治王村机场来说，要以做到全部旅客对机场所提供的地面服务至少感到基本满意为目标。3.3长治王村机场旅客满意度现状图2长治王村机场旅客不满意现状由图2数据显示，在接受调查的绝大部分旅客对长治王村机场的环境和购物体验感到满意，但是旅客对其他服务的满意度较低，尤其以长治王村机场处理意外事件反应速度和机场服务人员服务态度最为不满；其次旅客对长治王村机场硬件设施条件、服务环节、机场服务人员服务能力的满意度也较低。通过对以上旅客满意度不高的五大问题进行分析，切实找到影响长治王村机场旅客满意度的实际问题。4影响长治王村机场地面服务旅客满意度的因素通过调查已知目前旅客不满意方向后，根据研究结果的五个方向，进行深入研究，通过实地调查进一步佐证影响长治王村机场地面服务旅客满意度的因素，找到导致旅客不满意的五个问题的原因，并且逐一提出改善策略。4.1长治王村机场现有资源和硬件条件有限对于旅客来说，良好的环境和先进齐全的硬件设施，以及能够保障航班正常运行的基础设施是非常关键的，这一点在调查问卷中也很清晰的体现了出来。图3旅客硬件满意度机场娱乐设施的建设是目前世界机场建设的重点项目之一，而长治王村机场的娱乐设施建设并不足以满足旅客的娱乐要求。有64％的旅客认为机场娱乐设施过少影响了自己的满意度，从数据上就很客观的显示出了目前旅客的娱乐需求。另外随着信息时代的到来，手机的使用率不断提高，在长时间候机的情况下手机电量的供给是非常重要的，有51％的旅客认为长治王村机场充电桩过少或老旧；长治王村机场的无线网络问题也是比较突出的，有32％的旅客认为长治王村机场的网络环境达不到要求。另外，认为安检通道少、降落等待时间长、坐席安置不合理、机场服务位置设计不合理的旅客也占据一部分。4.2员工专业技能培训有待加强服务人员是机场重要的组成部分，是直接面对旅客进行服务的组织，服务人员的服务技巧、服务态度都会深刻影响旅客的服务体验，而机场服务人员服务能力的高低主要取决于长治王村机场的培训质量和培训强度，接受调查的旅客中有36％的旅客认为长治王村机场员工的服务能力不足，也从侧面体现了目前长治王村机场员工专业技能培训有待加强的问题。培训不足，服务能力便不足，由此降低了旅客对长治王村机场地面服务的满意度。4.3内部管理制度不完善内部管理制度是保证机场正常运营的关键所在，领导层是内部管理制度的决策者，由领导层下达指令，由各个部门快速响应执行，但是通过旅客的反应来看，目前长治王村机场的管理制度还有进一步优化的空间。图4：机场管理满意度调查结果（多选）根据图4的数据显示，在接受调查的旅客中，有41％的受访旅客认为机场工作人员在处理事件时存在各方面推诿责任的情况。各部门合作能力不强、缺乏沟通，共同处理事务能力不强的问题，39％的旅客认为机场管理人员对员工服务的监管以及服务质量的监管存在问题，例如2019年十一黄金周期间，长治机场在安检、行李问题上被投诉了44次，但是只有25次投诉得到了及时处理和回复（数据来缘于月度消费者投诉通报）。以其中一例行李投诉进行分析，可以更加直观的发现长治王村机场管理制度不完善问题。2019年10月4日，旅客落地后近两小时才顺利提取托运行李，当值地勤、导台服务人员均不予处理，最后安检人员给旅客的处理意见是：这并不是安检部门责任，事故是由机械故障引起的。经过长时间的等待和没有得到合理理由的旅客直接选择投诉。从调查数据和以上案例可以发现，长治王村机场的内部管理存在各方面推诿责任，各部门协作能力不强的问题，较为严重影响了旅客满意度。4.4地面服务各环节间衔接不流畅地面服务的各环节包括了进出机场的地面交通、停车场、候机楼移动服务等地面运转服务。为旅客高效地办理进出港手续，顺利乘机和离开，是机场的主要服务业务。所有这些构成了机场旅客服务的整个系统，中间缺少哪个环节，都有可能导致服务的中断，影响旅客服务的感受和体验。根据调查发现目前长治王村机场存在服务环节衔接不畅的问题，例如：旅客在使用自助值机设备的过程中存在设备显示值机成功后却无法连接中断值机系统的问题，造成自助值机凭证无效，旅客需要再次排队完成人工值机，突出了值机和登机服务环节衔接不畅的问题。其次，旅客从地下停车场行至航站楼需要步行约10分钟，并没有安装平行电梯，造成停车场服务至航站楼衔接不畅的问题。5提升长治王村机场地面服务旅客满意度的建议通过对长治王村机场影响旅客满意度问题的分析，进而分析影响该机场旅客满意度几大原因，从现实出发，提出能够提升该机场旅客满意度的策略。5.1加大对硬件设备的维护和建设力度随着科技的发展和时代的进步，各行业服务场所的硬件设施都从使用体验、使用效率、使用安全度上有重大提升，建议长治王村机场在未来的发展中重视对硬件设备的维护和建设力度，对已有硬件设备进行定期检修更换；对落后设备进行更新换代，引入最新的高科技设备，来提高旅客对长治王村机场内硬件设施的满意度。5.1.1对已有硬件设备定期检修建议长治王村机场充分利用长治王村机场旅客运载压力较低的时间对目前老化的充电桩、座椅、运输车等基础服务设施进行大规模的排查实验工作，对已经影响旅客正常使用的设备以“换新为主，维修为辅”的方式进行处理，杜绝旅客因机场服务设施失灵或老化而产生不满，更要消除因设施问题产生的安全隐患。5.1.2更换陈旧设施建议长治王村机场在更换陈旧设施的过程中，以引入更加高效、先进的设备为主，提高机场内各类设备的实际使用效能，比如长治王村机场可以引入目前北京大兴国际机场使用的“超级无线发射器”来保障机场内部无线网络的畅通；引入目前圣地亚哥美华达机场使用的极速充电设备，该整套设备其中一台小设备就拥有50条3米长各类充电线，而且充电速度更快、具备防水、防漏电、防触摸、防盗的功能，与长治王村机场的实际需求相匹配。长治王村机场借鉴法国戴高乐机场的儿童乐园、伦敦希斯罗机场的旅客休闲区等国际大型机场娱乐区的建设经验，逐步完善长治王村机场内娱乐设施，建议长治王村机场在机场候机区划分儿童娱乐休闲区，设置儿童娱乐设备，在儿童娱乐设备旁设置成人休闲娱乐设备，放置读书屋和电子娱乐产品体验。5.1.3与时俱进，增设高科技设备建议长治王村机场内加入免费、收费两类前沿设备，收费设备例如娱乐中的VR设备、覆盖整个候机大厅的付费按摩椅等。免费设备建议增设座椅式无线充电扶手、公共蓝牙连接音乐播放器等。通过增设前沿设备，增强机场整体服务能力、科技感，让旅客对长治王村机场更加满意。建议长治王村机场内加入目前刚刚推广使用的共享设备为旅客服务，除了共享充电桩等普及率较高的设备外，加入可以通过安检的共享婴儿车，目前最新的共享婴儿车具备可以折叠、重量适中、材质环保安全的特点，长治王村机场可以将其引入，方便育婴旅客出行；还要重点规划共享汽车计划，在停车场建设共享汽车专用位，鼓励往来旅客使用共享汽车作为陆地交通工具，不仅可以节能减排，更可以有效缓解长治王村机场周边的交通压力，一举多得。通过增设前沿共享设备，增强机场的服务能力、社会能力，达到进一步提高旅客满意度的目的。5.2加强机场员工培训工作力度长治王村机场员工工作能力的强弱直接影响了旅客满意度的高低，建议长治王村机场应加大各岗位员工的培训力度。长治王村机场安检人员以培训的方式加强服务态度、语言沟通能力培训，达到避免安检人员与旅客在安检过程中产生矛盾冲突的培训目的。通过高强度培训安检人员安检技能和前沿安检设备使用方法的培训方式，来提高安检工作的效率。建议长治王村机场聘请相关培训项目的优质讲师对安检人员进行专业培训，并且在培训中将安检人员分成培训小组，在培训周期内，按照既定小组安排工作，培训以完成工作任务的小组为单位逐个小组进行，以此来保障长治王村机场的安检工作不受培训影响。建议加强长治王村机场地勤人员服务技能、语言沟通能力、机场设施使用、机场设备维护、导向能力的培训力度。建议长治王村机场聘请专业民航教师，从专业角度对地勤人员进行各方面能力的培训；也需要以不影响机场地勤工作为基础进行分批培训，做到任何一名地勤人员都能够为旅客带来满意的服务，从而提升旅客对长治王村机场地面服务的满意度。长治王村机场空勤人员和特勤人员虽然不直面旅客，但是建议长治王村机场返聘退休一年内经验丰富的空勤人员和特勤人员对在职空勤人员、特勤人员加强岗位技能培训，保障航班的政策运转,保障旅客的生命财产安全。5.2.1制定完善的培训制度并严格实施长治王村机场工作人员的培训工作是要系统化进行并且严格实施的，建议长治王村机场在培训中以委托形式或聘请形式与专业民航人才培训企业或高校展开合作，由专业培训机构为长治王村机场各岗位员工制定培训计划和培训制度，长治王村机场在确认培训计划后要严格实施，加强对各部门受训人员的思想教育，从制度上保障培训能够正常展开，保障培训制度和培训计划能够严格实施。5.2.2将员工培训成绩纳入绩效考核建议长治王村机场在员工培训工作制度中加入跟踪调查制度，将培训考核成绩纳入绩效考核，以此来提升员工对培训的重视程度，并且在培训结束后，进行跟踪调查，对能够在培训后灵活运用培训技能，能够举一反三提升自身服务能力的员工给予一定奖励，以此来刺激员工不仅在培训中更加用心，也能在日常工作中通过培训不断提升工作能力，使培训起到让员工服务能力提升、机场服务质量提升、旅客满意度提升的最终目的。5.3提升内部管理效率通过对目前长治王村机场地面服务旅客满意度的调查分析后发现，长治王村机场存在内部管理效率较低的问题，建议长治王村机场以创建自上而下、形成合力的行政管理方式和完全履行部门职责的工作,工作责任制提升内部管理质量，以加强服务质量测评和监管强度的方式来保障内部管理质量，从而提升长治王村机场整体的内部管理效率。5.3.1引进先进管理系统长治王村机场要建立自上而下、形成合力的工作氛围，杜绝各自为政，缺乏沟通的情况发生。建议长治王村机场从目前较为先进的智邦行政管理系统、AO智能管理系统等最新研发的职能管理系统中选择一个符合长治王村机场行政需求的行政管理系统，并且整个机场投入使用。机场领导可以利用引入的智能行政管理系统发布工作任务和工作计划，各部门负责人查看后，按照部门工作范围确认工作，并且及时召开部门会议进行部署，这种先进智能的行政管理方式不仅能够在日常工作中提升工作效率和行政精准度，更能在有突发情况发生时加速机场运转，实现自上而下、形成合力的优质工作状态。5.3.2完全履行部门职责建议长治王村机场各部门在日常工作中要严格旅客部门职责，清晰认识机场内服务责任的划分，积极的认责、负责。领导层要加强对各部门认责情况的监督，清晰划分各部门所对应的相关责任，杜绝各部门在面对旅客追责、提出服务要求是推诿责任，对不作为的部门和个人做出坚决处分，创造良好的各部门行政管理氛围。同时建议长治王村机场各部门之间要强化信息共享能力，积极的在日常工作中进行有效沟通，杜绝各自为政的不统一工作方式。要求各部门在每日晨会结束后，各部门负责人召开负责人会议，对各部门工作信息进行共享，各部门对有工作困难的部门进行帮扶，如此一来不仅能够在日常工作中加强工作效率，也能在突发事件发生时各部门快速整合协调，达成信息互通。5.3.3加强对服务质量的测评和监管强度有效的监督是保障优质服务的有效措施，建议长治王村机场优化对地面服务人员的服务质量测评，加强对机场所有环节的服务监管强度。组建地面服务监督巡查小组，以巡逻、查看监控的方式对机场服务进行全面监督，为各岗位员工服务表现评分，并将此评分纳入绩效考核。各部门之间建议制定相互监管制度，在监管过程中要起到切实的监管作用，对影响服务质量的个人行为或组织行为绝不视若无睹，及时提出整改意见。机场定期的随机调换各部门的监管对象，杜绝部门之间不监管、不作为的情况，每一个部门都要负起责任，保持常态化的高标准监管，让监管落于实处，切实提升机场工作效率和服务质量。5.4梳理并对现行服务环节进行改良建议长治王村机场积极运用最新科技技术优化值机系统，简化旅客值机流程，缩短旅客值机时间，并积极开辟旅客意见收集渠道，运用互联网技术对旅客进行满意度调查，提高旅客的满意度。5.4.1优化值机系统建议长治王村机场优化自助值机系统，在确保机场内自助值机设备能够正常使用的同时，积极鼓励旅客通过网上值机、航空公司手机APP端值机的方式自助值机。要积极配合各航空公司开展无托运行李旅客快速值机工作，开辟专门的无托运旅客值机、安检通道，以此来缩短旅客值机所需时间，并且降低地面服务人员的服务压力。缩短旅客乘机过程所消耗的时间是目前世界范围内所有机场共同研究的重要课题之一，国内的哈尔滨太平国际机场在2020年4月正式运行了无人值机、无人安检模式，至少为旅客节省了一半的排队或等待的时间，所以建议长治王村机场积极借鉴哈尔滨太平机场相关经验，建立能够实现开通无人安检、无人值机业务的大型生物数据库，争取在2020年末实现无人值机和无人安检模式，为长治王村机场旅客大幅缩短排队、等待时间，提升旅客出行效率，进而提升旅客满意度。5.4.2运用互联网技术定期面向旅客进行满意度调查目前，多数服务行业通过互联网技术对潜在顾客、精准顾客进行不定时调查，以此来详细的了解消费者需求，按照消费者要求来制定未来发展计划，建议长治王村机场积极运用该经营方式，充分运用互联网技术定期面向旅客进行满意度调查。改善目前机场难以获取旅客多元化需求；旅客缺乏向机场提出建议或意见渠道的问题。建议长治王村机场以微信公众平台为媒介以月或季度为周期的展开旅客满意度调查，对调查结果加强重视，召开各部门会议对汇总整理好的旅客调查报告进行分析，以此为依据的确定未来地面服务质量提升的重点方向，也让旅客感受到长治王村机场对自身的重视，从而提升旅客对长治王村机场地面服务的满意度。6结语与展望长治王村机场是我国太行山西部地区未来重要的交通枢纽机场之一，其丰富的矿产使该地区在未来依然拥有巨大的发展潜力，通过将长治王村机场地面服务旅客满意度现状的调查与长治王村机场运营现状相结合，运用调查问卷的方法对影响长治王村机场旅客满意度的问题较为深入的分析,并据此建议长治王村应从加大对硬件设备的维护和建设力度、加强机场员工培训力度、提升内部管理效率、梳理并对现行服务环节进行改良四个方面的提升旅客对机场地面服务的满意度。参考文献：李志.上海机场旅途有终点服务无止境[J].中国质量.2015.7:33-34[2]杨传秀.机场旅客满意度影响因素研究[J].中国民用航空.2014.12:16-17[3]贾锐军.从美国机场发展经验看中国航空枢纽港建设的前景[J].上海综合经济.2014.9:11-13[4]孟进.站在五千万人次起点再出发[J].中国民航报.2014(11)[5]朱立文.M航空公司国际转机流程优化研究[J].上海华东理工大学.2013.11:21-22[6]朱建军.上海浦东国际机场商业发展战略[J].上海复旦大学.2011.14:10-12[7]吴敏洁.基于TOPSIS的企业客户满意度评价研究[J].合肥工业大学.2010.3:15-16[8]贡晓海.A机场旅客服务质量提升方案设计[D].华南理工大学.2014(5)[9]王则仪.国际航运中心建设进程中的浦东机场竞争力分析[D].上海复旦大学.2013(9)[10]卫越男.服务营销中的服务质量管理和旅客满意研究[D].昆明理工大学.2013(6)[11]张丁熠.SZ机场旅客满意度调查策略与提升研究[D].华南理工大学.2013(12)[12]邬曦.中国管理咨询业旅客满意度调查及其原因分析[N].上海交通大学.2015:4-5[13]周洁如.现代客户关系管理[M].上海交通大学出版社.2014:42-44[14]MarkoZdravkovic.Aprospectiverandomizedcontrolledstudyofcombinedspinal-generalanesthesiavs[J].JournalofClinicalAnesthesia,2018.129(1):127-136[15]C.Ferrand.ChangeofdepressivesymptomsinaFrenchnine-yearlongitudinalstudyofaging[J].ArchivesofGerontologyandGeriatrics,2018.223(7):5-11致谢：在本文写作过程中，我要感谢李文婷老师，以及感谢在整个论文写作过程中帮助过我的每一位同学。在整个过程中同学们给了我很大的帮助，当遇到不懂的问题询问同学时，同学都会积极的帮助我进行探讨与改进。因此，论文通过同学们的帮助和老师的悉心教导才顺利完成。

附录：旅客满意度调查问卷尊敬的女士/先生:您好！感谢您在百忙之中填写问卷。本问卷主要调查长治王村机场旅客满意度的状况，为今后长治王村机场的管理工作的改善提供依据。答案没有对错之分，请根据实际情况填写。您的回答仅用于科学研究，本文会对您的回答严格保密，请您不必有任何顾虑，只需如实填写即可。非常感谢您填写这份问卷!第一部分:个人资料(请在符合您的选项前划“√”)1、您的年龄:[单选题]*○20岁以下○21-30岁○31-40岁○41岁以上2、您的教育程度:[单选题]*○初中及以下○高中或中专○大专○本科及以上第二部分:阅读下列陈述，请根据您的感知在相应选项上划“√”3.您对长治王村机场的环境是否满意[单选题]