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文档简介

112345政务服务便民热线运行管理规范GB/T39735政务服务评价工作4.1服务机构设置4.1.3与承办单位建立一体化运行工作4.2工作场所4.3设施设备及系统4.3.1配备人工座席、电脑终端、办公设备、档案存储设备以及满足工作需求的网络、电源等其他设4.3.2建立满足以下要求的热线及网络服务信息a)实现交互式语音应答、电话录音、跟踪考核等功能；2d)具备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾备份设备f)宜建设智能客服平台或为其建设奠定必要基础。4.4人员要求a)熟悉与热线服务相关的法律、法规和政策；d)具备良好的组织协调、沟通交流能a)熟练掌握热线服务受理范围、工作流程及承办单位的工作职能；b)能熟练使用知识库或AI辅助解答服务5.2办理35.2.1.3答复完毕后，服务人员应准确记录工单处置相关信息并进行服务满意度5.2.2.1服务人员的答复无法满足服务对象要求或当场无法给予答复的咨询事项，派转至相关承办单位处置，其应自收到诉求之日起在规定时限5.2.2.3热线服务机构应根据办理情况对工5.2.2.4反馈不在受理范围时，承办单位应说明诉求不在受理范围的具体依据，并提供相关法律、法5.3督办d)服务对象多次集中投诉举报的热点、难点事项；5.3.2督办的方式包括但不限于：电话、现场、召开督办5.3.4督办人员应在工单内对督办情5.4办结回访5.4.4回访的内容包括工单处置情况、承办单位是否联系服务对象及服务对象对办理结果的满意程度5.5归档5.5.2服务对象和服务信息应存储4a)重点问题发生发展的深层原因与解决办法；b)对未来趋势进行预测；6.4对服务对象反映较为集中的事项、意见、建议等信息影响社会稳定的重要紧急情况应形成紧急信息报告并在规定时限内a)服务用语规范性；b)诉求工单记录准确性；7

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