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文档简介

112345政务服务便民热线满意度测评规范本文件规定了12345政务服务便民热线满意度测评的测评原则、测评方式及内容、满意度计算、测4.1公正性4.2合理性4.3科学性2b)沟通能力。受理人员对服务对象诉求的识5.2一事一评5.2.1.1采取回访诉求工单的方式，由专人进行满b)服务态度。承办单位办理人员与服务对象沟通要求态度诚恳、言语规范；5.3一季一评每季度根据一事一评的结果，再次电话回访服务对象，进行满意度根据每季度派转已办结工单实施数据收集，按照不36.130%，服务效率占比30%，诉求办理占比40%，最终相加为满意度得分。 A——基本要求得分；满意度平均得分等于单项回访或问卷调查满意度之和除以样本单元个数。单项回访或问卷调查满6.3评价等级6.4形成测评报告7.17.2一季一评为热线的服务质量持续改进提供重要依据。47.3承办单位对测评报告中反映的问题，分析原因，结

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