A 级旅游景区服务质量评定

1FORMTEXT1DB14/TFORMTEXT1XXXXX—FORMTEXT12020A级旅游景区服务质量评定本文件规定了A级旅游景区服务质量的术语和定义、评定内容、评定实施、监督与改进。本文件适用于A级旅游景区服务质量评定和自我评估。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3838地表水环境质量标准GB8978污水综合排放标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分通用符号GB/T15971导游服务质量GB16153饭馆卫生标准GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T26361旅游餐饮设施与服务等级划分DB14/T1822旅游景区安全评估规范DB14/T2224旅游景区节能减排指引3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1服务质量利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的程度。4评定内容4.1服务基础4.1.1倡导和宣传社会主义核心价值观，遵纪守法、以人为本。4.1.2树立安全第一的理念，构建全方位安全保障体系，定期按DB14/T1822的要求，对景区实施全方位安全评估，查找安全隐患并进行针对性改进。4.1.3持续改进和提升服务质量，为游客提供全程顺心、顺气、顺当、顺利的旅程。2FORMTEXT1DB14/TFORMTEXT1XXXXX—FORMTEXT120204.1.4坚持诚实守信、货真价实，各类资质证照齐全并保持有效。4.1.5充分挖掘景区旅游资源，推动其与黄河长城太行三大旅游版块和当地风土人情深度融合，推动景区特色化发展。4.1.6强化以游客为中心的理念，满足游客多层、多样、多元的需求。4.1.7牢牢把握结果导向，注定提升游客愉悦度、满意度。4.2服务提供4.2.1餐饮4.2.1.1景区内餐饮设施布局合理、体量适当，与景区环境、规模相协调。4.2.1.2满足各类游客不同品质、价位的消费需求，在保障便捷化服务的基础上，宜将餐饮服务与景区风格相协调，提供各种类型、档次的特色宴席、风味小吃等，宏扬地方特色饮食文化。4.2.1.3餐饮设施设备完好，餐厅内环境整洁，秩序良好，符合GB/T26361的规定。4.2.1.4餐饮服务人员应定期体检，持健康合格证上岗。4.2.1.5厉行节约，宜提供不同数量、规格的餐饮服务，推动“光盘”行动。4.2.1.6倡导绿色，提倡“公筷”行动，消毒餐（饮）具的卫生要求符合GB14934的规定，避免使用对环境造成污染的一次性餐饮具。4.2.1.7热情服务、诚信待客、明码实价，主动出具服务凭证或相应税票，不欺客、宰客。4.2.1.8餐饮服务场所卫生符合GB16153的规定，生活饮用水符合GB5749的规定，宜提供纯净水直饮系统。4.2.2住宿4.2.2.1景区住宿接待设施布局合理，体量适宜，容量与游客需求相适应。4.2.2.2住宿设施宜选择品质或特色，可提供黄河长城太行三大人家、民宿客栈、星级酒店、文化主题酒店等多类型、多规格方式供游客选择。4.2.2.4内部环境安静舒适、干净整洁，管理规范，秩序良好，服务应满足。4.2.2.5满足整体出游的需要，注重提供气象信息、景区资讯、行李寄存、早餐供应、延时退房、优先通行卡等方面的优质服务。4.2.3交通4.2.3.1景区应主动对接、融入外部交通网络，指引设施完善，交通引导标识设置合理。4.2.3.2宜在机场、车站等交通枢纽和周边其他景区提供旅游专线、旅游公交等公共交通服务。4.2.3.3应设置专用停车场，位置合理，数量充足，管理规范，布局合理，遇有黄金周等客流量高峰期，应有临时停车场和停车区或有相应的管理措施。4.2.3.4可提供景区巴士、电瓶车、观光船、缆车、索道、滑道、步道、骑行道等内部交通方式供游客选择，线路运行合理，与主要景点、景观或主题观赏内容联结度高，通行顺畅、与环境相协调并保证安全。4.2.3.5适应不同出游方式游客需求，宜提供房车营地、智慧泊车、新能源充电、充气设施等服务。4.2.3.6旅游专线、停车、内部交通等应明码实价、收费合理。4.2.3.7路面及交通沿途设施应定期检查维护，确保正常使用，状态良好。4.2.3.8景区内的交通工具选择应满足DB14/T2224的要求，并保证整洁、卫生。4.2.4游览3FORMTEXT1DB14/TFORMTEXT1XXXXX—FORMTEXT120204.2.4.1景区宜通过网站、网页、APP、微信公众号、抖音等形式建立面向公众的网络宣传推介平台，提供景区票价、开放时间、景区特色、景区区位、交通路线、景区地图、服务电话、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息和特色活动、客流状况、临时性调控措施等实时信息。4.2.4.2景区应主动对接、融入外部交通网络，指引设其他景区提供旅游专线、旅游公交等公共交通服务。4.2.4.3景区宜提供多途径在线购票通道，为游客提供线上购票、预约服务。4.2.4.4景区售票处应在显要位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知，明示景区内其他收费项目、套票价格。4.2.4.5景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口、线下取票装置，宜提供二维码、身份证或人脸识别直接入园服务。游客须知、注意事项等，应在满足GB/T10001.1的基础上，突出景区特色，设置合理、标识清晰，中外文标志规范准确。4.2.4.7景区宜免费提供宣传页、导游图、游览需知等宣传材料、文字简明、图实相符，可开发相应文学作品、研究性书籍、科普读物、综合画册、宣传册、音像制品等供游客选购。4.2.4.8景区宜配备电子显示屏、电子触摸屏、微信自助解说小程序等电子导览设备，其数量和安放位置合理、准确，运行良好，操作便捷，所提供电子解说服务涵盖多语种、信息全面准确。4.2.4.9可按4.2.4.7的要求为游客提供电子解说设备租赁服务，租赁地点以及归还地点标志醒目，租金、押金等设置合理。4.2.4.10景区应配备与游客流量相适应的导游队伍，所提供服务满足GB／T15971的要求，可在讲解民俗风情时提供方言服务。4.2.4.11宜设置与景区规模相适宜的游客中心，配备相应人员、设施，为游客提供信息、咨询、导游、宣传、物品暂存、失物招领等一站式服务。4.2.4.12宜为老年人、母婴等特殊人群提供便捷的人性化服务。4.2.5购物4.2.5.1景区购物场所应统一规划，与景区整体风格相统一，数量、布局合理，兼顾休憩、餐饮、旅游体验等功能。4.2.5.2商品应货真价实、明码实价，宜提供当地及景区特色旅游商品，采用绿色材质，方便运输和携带。4.2.5.3宜注重文旅融合，讲好品牌故事，挖掘所提供商品内涵，开发、打造创意化、系列化高品质4.2.5.4购物场所设施齐备、环境整洁、秩序良好，应亮照经营。4.2.5.6作好“产品+服务”，宜提供线上预订、购买，特色包装，代为邮寄托运等服务。4.2.6娱乐4.2.6.1景区宜大力推进文旅融合，结合景区特有山水环境、风土人情、文化传承等，推出各类互动性强、体验深刻的休闲娱乐产品，如情景演出、民俗展示，产品内容应健康向上，符合LB/T045的4.2.6.2景区宜大力发展夜经济，推出夜游模式及夜市、主题表演、焰火晚会等配套项目，将游客留在景区。4.2.6.3宜考虑不同人群，分类精准推出旅游产品，包括但不限于：4FORMTEXT1DB14/TFORMTEXT1XXXXX—FORMTEXT12020——针对老年群体的老年活动区；——针对青少年的卡丁车、真人射击互动；——针对儿童的游乐设施、亲子体验园等。4.2.6.4宜针对不同节气、季节性景观，组织灯展、花卉节、红叶节等各类节庆游活动。4.2.6.5宜开展体育旅游，组织马拉松、赛车、冰雪等相应赛事，提高景区知名度，吸引特定群体浏览。4.2.6.6推出娱乐产品，组织各类活动应首先考虑安全因素，需要时应经相关部门安全评估或许可后方可组织。4.2.6.7推出娱乐产品，应以质取胜，不得误导、诱导，强买强卖。4.2.6.8景区和娱乐产品组织单位，应采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污4.3服务保障4.3.1人员4.3.1.1从业人员应遵守国家法律法规及旅游景区的规章制度和劳动纪律，热爱本职，具备良好的道德品质和职业操守，尊重游客的风俗习惯、宗教信仰和个人隐私。4.3.1.2应掌握本岗位的职责要求、专业知识和技能，有资质要求的应持证上岗，为游客提供规范化、高水准的服务。4.3.1.3应仪表端庄，修饰得体，着装整齐，佩证上岗。4.3.1.4服务语言应清晰准确，宜使用服务敬语，倡导微笑服务，举止得体，端庄大方4.3.1.5主动热情，文明待客，满足游客合理、正当的游览要求。4.3.1.6从业人员应定期体检，持健康证上岗，如出现咳嗽、腹泻、发热等病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。4.3.1.7制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物、不使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。4.3.1.8上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒，不做与工作无关的事情。4.3.1.9对志愿者、兼职人员等应经统一培训并确认能力后方可上岗。4.3.2环境4.3.2.1景区应统筹内外部环境，外部通景道路及出入口可视范围内环境与景区风格协调一致、整洁美观，内部商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等的造型与景观相协调，突出特色、布局合理，方便游客使用。4.3.2.2宜建设绿色景区，建筑用材、亮化、厕所等应符合DB14/T2224的要求，兼顾安全与美观。4.3.2.3应注重开发与保护，对自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，采取有效措施引导、阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志、必备的防护设施并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物应及时维修。4.3.2.5景区源头水、国家自然保护区地面水环境质量达到GB3838规定的I类标准，主要适用于珍稀水生生物栖息地面水环境质量达到GB3838规定的Ⅱ类标准。4.3.2.6应拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离，污水排放应符合GB8978的规定。4.3.2.7建筑物及各类设施设备无损坏、无剥落、无污垢，施工场地维护良好。4.3.2.8按时限、标准完成清扫、保洁、清运工作，实现垃圾日产日清与流动跟踪清扫，垃圾收集及处理方式合理有效，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。垃圾箱布局合理、数量充足、整洁美观、分类设置、主题特色突出。5FORMTEXT1DB14/TFORMTEXT1XXXXX—FORMTEXT120204.3.3机制4.3.3.1应建立、健全旅游景区满意度征集机制，虚心听取游客、第三方的意见建议，并做到持续改进。4.3.3.2应建立、健全投诉处理机制，公布网站、电话的投诉渠道，建立投诉档案，明确投诉处理程序。4.3.3.3应建立、健全旅游景区内各专业培训机制，与服务人员的职业发展规划及激励约束机制相结合，打造行为规范、服务文明、形象良好、技能高超的人员队伍。