便民服务中心服务礼仪规范

1便民服务中心服务礼仪规范本文件规定了便民服务中心工作人员的仪容、仪表、礼仪姿态、言语的要求。本文件适用于便民服务中心窗口工作人员的日常服务行为。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。本文件没有规范性引用文件。3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4仪容4.1男士4.1.1头部4.1.1.1不覆额，刘海不能遮住额头；侧不遮耳，定期修剪头发。4.1.1.2面鬓角不超过耳朵，且头发不遮住耳朵轮廓。4.1.1.3不触领，后发际线在衬衣以上不触及衣领。4.1.1.4头发干净整洁，无油脂和头皮屑。4.1.1.5发色要求自然，不宜染发。4.1.1.6不理个性发型。4.1.2面部4.1.2.1每日应剃须修面，保持面部清洁，无油渍、汗渍、干皮、积垢等。4.1.2.2鼻须应经常修剪，不宜露出鼻孔。4.1.2.3佩戴眼镜的，应保持镜片完好清洁。4.1.2.4香水味不宜过浓。4.1.3手部手指和指甲干净整洁，指甲长度宜与指尖皮肤平行。4.1.4口腔2牙齿干净，无异味。不得在早、中餐饮饮酒或饮用含有酒精的饮料，不得在工作时间及办公场所吸烟。4.2女士4.2.1头部4.2.1.1头发无明显头皮屑，且梳理整齐。4.2.1.2前不覆额，刘海不能遮住眉眼。4.2.1.3侧不遮耳，侧面头发全部纳入到耳后。4.2.1.4后不触领，长发盘发高度在两耳朵平行正后方，且不触及衣领，短发齐肩则必须盘发。4.2.1.5头发干净整洁无油脂和头皮屑。4.2.1.6发色自然，不染异色，不剃平头，不烫奇异夸张、非主流的发式。4.2.1.7盘发工具宜使用统一隐形发网及黑色夹子、黑色皮筋。4.2.2面部4.2.2.1干净整洁，宜清新淡妆上岗，忌浓妆艳抹，忌夸张的眼影和口红。4.2.2.2佩戴眼镜的，应保持镜片完好清洁4.2.2.3香水味不宜过浓。4.2.3手部4.2.3.1手指和指甲干净整洁，指甲长度宜与指尖皮肤平行。4.2.3.2指甲油应以护甲油和透明色系为主，忌色彩浓艳、涂饰夸张。4.2.4口腔牙齿干净，无异味。不得在早、中餐饮饮酒或饮用含有酒精的饮料，不得在工作时间及办公场所吸烟。5仪表5.1男士5.1.1着装5.1.1.1应统一着装，有固定制式服装的依规着装。5.1.1.2工作时间身着单位统一的工作服，佩戴工作证件，保持工作服及领带的整洁，衣物无破损、无污渍；5.1.1.3着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。5.1.1.4衬衫的袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束于裤内，如有领带，领带系好的长度以领带尖盖在皮带扣为宜。5.1.1.5应系黑皮带，穿深色袜子，着黑皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁、不得穿运动鞋、布鞋、凉鞋及拖鞋。5.1.2配饰35.1.2.1男士除佩戴手表、婚戒以外，不宜佩戴其他饰品，不宜过多或佩戴样式夸张的饰品。5.1.2.2忌佩戴奢侈品配饰。5.2女士5.2.1着装5.2.1.1工作时间应着装规范统一，有条件的中心应身着单位统一的工作服，佩戴工作证件，保持工作服及领带的整洁，衣物无破损、无污渍；5.2.1.2着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。5.2.1.3着西服套裙时，衬衫袖口的长度超出外套袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束于裤内或裙内。如有领花，领花应统一佩戴，干净整洁、无破损、无污渍。5.2.1.4着黑色高跟鞋，鞋跟高度为3cm-6cm，不得穿有造型夸张或由夸张点缀的高跟鞋。不得穿皮靴或露脚趾脚跟的凉鞋，严禁穿拖鞋。5.2.2配饰5.2.2.1女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品，配饰不宜过多或造型夸张。5.2.2.2忌佩戴奢侈品配饰。6礼仪姿态6.1男士6.1.1站姿6.1.1.1双眼平视前方，颈部挺直。6.1.1.2双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前。6.1.1.3脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距的一个拳头宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。6.1.2坐姿6.1.2.1入座时应避免座椅发出过大的声响。6.1.2.2坐下时应上身挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽。6.1.3行姿6.1.3.1步伐应稳定、矫健，步幅适中，匀速。6.1.3.2行走时身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑。6.1.3.3上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然。6.2女士6.2.1站姿6.2.1.1上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；6.2.1.2双手搭握。稍向上提，放于小腹前；6.2.1.3双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。46.2.2坐姿6.2.2.1入座时应避免座椅发出过大的声响。6.2.2.2背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放在椅子中间或椅子其中一侧。6.2.3行姿6.2.3.1步伐应轻盈、优雅，步幅适中，匀速。6.2.3.2行走时身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；6.2.3.3上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，穿带跟鞋时尽量避免鞋跟发出大的响声。6.3指引6.3.1.1对他人进行引导时，应匀速走在前面，保持距离2-3步。6.3.1.2为他人指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体呈45度夹角；手臂自然伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。6.3.1.3手势范围在腰部以上、下颌以下，五指自然并拢。6.4递物、接物6.4.1应使用双手递接物品。递接物品时，上身略向前倾，眼睛注视对方，微笑致意；6.4.2递交名片时，以文字正面朝对方递送；接受名片先仔细看，阅读对方名字时应轻声阅读，然后再将服务对象的名片妥善放好。6.4.3递交文件时，文件的文字正面朝向对方递送。6.4.4递交笔等尖锐物品时，尖锐部分应朝向自己。6.5接听电话6.5.1所有来电，应在响铃5声之内接听。6.5.2接起电话时，应用规范的语言陈述，如：“您好。这里是XX窗口为您服务，请问有什么可以帮到您”。6.5.3通话时应做到语气缓和，言语明了，口齿清晰。6.5.4接听电话时，话筒应轻拿轻放。通话结束后应等待服务对象挂机后再挂电话。7语言7.1语言要求7.1.1在服务过程中应尽量使用普通话，根据服务对象可调整用语。7.1.2语调要自然、柔和。7.1.3语言应尽量简洁、语句清晰。7.1.4应尽量多使用“您好”“请”“谢谢”“请稍等”“对不起”等敬语。7.2文明用语和服务禁语见附录A。（资料性）文明用语及服务忌语文明用语主要包括：a)应说普通话，使用服务文明用语，做到文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚；b)文明用语：1)你好，需要我帮忙吗？2)你好，请稍后！3)请问你贵姓？4)不用谢，没关系。5)对不起，请原谅！6)您走好，请慢走！7)请问你需要我帮你办什么？8)对不起，让你久等了！9)不用谢，这是我应该做的。10)请问你需要办理什么事情？11)如有不清楚的地方，您尽管问。12)还有什么需要我解释的？13)您的手续还缺XX，请你补齐好吗？14)您所反应的问题，我们将尽快落实，谢谢你对我们工作的支持！15)请你放心，我们一定帮你解决，办好后我们会及时通知你。16)由