餐饮企业保安部管理制度

餐饮企业保安部管理制度整治餐馆秩序，搞好治安管理，是全面提高服务质量的一个组成部分。保安人员在岗位的言谈举止同样反映了餐馆员工的服务态度和精神面貌，因此必须建立健全保安制度。对保安人员的要求体的仪容仪表上班前要按规定穿好制度，佩戴警械。支付要笔挺整洁，帽子要戴端正，工号牌佩戴在左胸前。皮带右挎，横皮带系在制服的第三颗纽扣的位置上。统一穿黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋需保持光亮洁净。警棍和对讲机分别挂在左后方和右前方的横皮带上。穿戴整齐后，经班长检查合格，方能上岗。站岗时精神要饱满，注意力要集中，要保持清醒的头脑，腰板要挺直，头不要抬高或下垂，双眼平视前方，双手自然下垂或交叉放在背后，不能插入裤袋里，双腿微分开或作稍息站立，不能靠在墙上。坐岗时姿势要端正，胸要挺起，腰要挺直，身体不能歪斜，双腿平放，不允许交叉腿或跷二郎腿。不能看报纸或各类书刊及做与值岗无关的事情。巡岗时要挺胸直腰，步伐不可太快，手不宜抬得太高，要注意周围动静，主要观察点放在周围的人身上。要加强责任感，保持警惕性，不能与人闲谈或说笑打闹。遵守纪律，不准串岗，不准擅自离岗。文明执勤执勤时要注意礼貌，使用敬语，音量要适中，称呼要得当，表情不卑不亢。各岗位人员在执勤时如遇不讲礼貌或故意找麻烦的客人时，要保持冷静，注意克制，讲究态度，做到骂不还口，打不还手（对犯罪分子必须进行自卫还击和制服擒拿的除外）。检查餐馆职工离店携带之物品时，态度要好，要求职工自觉受检，自动打开携带的物品。如发现携带餐馆物品而无放行条或发票时，请其出示证件，留下物品并做好登记，待补办手续后才予放行。如无放行条或发票，还要坚决扣下物品，通知当值班长前来处理。对衣冠不整进店者，应上前礼貌指正，请其穿着整齐后才进店；若有只穿背心，拖鞋者或叫卖人员进店应上前劝止，使用敬语谢绝进店；发现有精神病人进店，切忌大声呼喊，以免刺激病人，要耐心全齐离去。实在无法控制场面的话就要适时报警。巡逻执勤时发现餐馆范围内有衣冠不整或有碍观瞻者，应上前礼貌指正；如看见小孩乱撞乱跑或践踏花木时，应礼貌劝止，但一定要注意说话不可粗鲁。深夜发现闲散人员在餐馆范围内时，应上前询问，但要注意态度和蔼，礼貌待人，切勿与人争吵，更不要动手拉人。如发现情况异常，应迅速报告当值班长。发现有争吵或斗殴苗头时，应及时上前劝止。对不停劝解的滋事斗殴者要礼貌提醒其遵纪守法，同时密切注意事态发展，若估计控制不住场面就要及时报警。保安人员在车场指挥车辆时，摆手示意的频率不要太快，指示要明确准确，对不按规定停放车辆的，应礼貌请司机迅速开走，要做到有理、有礼、有节。保安员工作职责物品进出餐馆管理制度各部门因工作需要，将餐馆的公用物品或本部门的设备、工具拿出餐馆外使用或维修时，必须持总办签发的放行条，并交当班值班保安员登记，由保安员查验后放行。带出的上述物品使用或维修完毕携回餐馆时，必须经值班保安员查验，并办理注销手续。如发现不具备携出手续的公共物品，一律不予放行，并报告总办，要求携带人补办手续方可放行。如工作需要携带一些与餐馆相同或相近的物品进店，要在保安部登记，日后携出时注销。员工出入通道检查制度员工出入餐馆、上下班必须走指定的员工通道，并自觉出示员工证，自觉开包接受保安员检查。无证人员不得进入。检查发现无任何手续却带有餐馆物品的员工，上报总办按有关规定严肃处理。拾遗物品保管制度各部门员工在餐馆内发现客人遗留物品时，必须寻迅速报告所在部门经理或部长。其部门经理或部长立即通知值班经理及当值保安，由三方面人员到场清点拾遗物品，并列出清单，三方面人员在清单上签名确认后，将物品交给值班经理，存放于总办遗留物品认领中心。贵重物品（价值在1000元以上）交至财务保险柜存放。事后由值班经理设法联系退还失主。失主前来认领其遗失物品时，要查验其本人的有效身份证明，并作详细登记，查验无误后按规定为其办理认领手续。来访登记制度对进入餐馆办公区的来访客人，一定要来访人讲对了被访人姓名、所在部门等基本情况后，才要求来访人出示有关身份证明，在来访登记表上做好详细登记后，方可进入。对讲不清被访人基本情况或来访人无有效证明者，谢绝来访，并做好有关解释工作。特殊情况可报告总办，咨询处理方法。巡逻制度保安员在餐馆开门营业和结束营业的时候都必须全面巡逻一次，看看房间和大厅是否有异常的情况、异常的人员和异常的物品。每次巡逻后，均须详细记录情况。巡逻时必须检查各单元消防器材和设备是否完好，并注意检查水电总阀是否关好。夜间巡查留意该上锁的地方是否锁牢，有无异常的动态。清场后发现违章逗留于餐馆者，要上前盘问，若情况可疑，要带至保安部处理。发现异常情况要及时报告并做好登记。四、危机处理程序1.向客人索赔的处理（1）当客人因过失损坏餐馆设施或用具时，保安值班人员或楼面服务员必须立即通知值班经理、保安班长或工程部值班人员到现场查看。（2）工程部值班人员视损坏程度定出赔偿价格，由值班经理、保安班长与客人协商赔偿事宜。尽量避免与客人发生争执，事后要立即将所赔款项如数交到前台收银处入账。（3）如客人故意闹事，砸烂餐馆设施，当值保安员须即时上前阻止，并报值班经理，值班经理请示餐馆领导同意后，报当地公安机关处理，并要向客人追索赔偿。要注意的事，即使是这种情况，也要尽量避免与客人发生冲突。2.交通事故处理（1）一般性交通事故。如客人倒车时，不小心撞坏旁边的车辆或设施，当值保安员应一面通知保安领班到场，一面控制好肇事车主使其不得离开现场。保安值班班长勘察现场后，须立即通知值班经理到场，由值班经理联系查找受损车主。受损车主双方协商有关赔偿事宜。保安员、值班经理做好见证。如双方协商未果，要求报交警部门处理时，保安部应立刻与交警部门联系处理。（2）恶性交通事故。如发生两车相撞或车与人相撞，车辆受损严重或人身体受伤时，当值保安员应立即报告值班经理及总经理，保安值班班长立即拨打电话报警，并设法抢救伤员。交警未到前，当值保安员必须保护好现场。交警到场后，当值保安员应如实向交警陈述有事故发生过程。如肇事司机驾车逃离现场，要记下车牌号码、车型和颜色，报告交警部门。3.打架斗殴事件的处理（1）在餐馆范围内发生打架斗殴事，保安员应立即出面劝阻，劝散围观人群。（2）如有毁坏餐馆设施，报当地公安机关处理。如双方不停制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速拨打110报警。（3）如有重伤者，立即送当地医院抢救。（4）协助公安人员勘察打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子，并可实施正当防卫。4.客人闹事的处理程序（1）当班服务员一般处理不了这样的事情，要马上报告主任或楼面部经理。（2）首先要弄清楚客人闹事的原因。要静静地耐心地聆听客人叙述。如果是源于客人对服务、产品质量不满意，要实事求是地面对客观事实，不要忙着偏袒自己的服务和产品，马上向客人道歉，并随即做出相应的退让措施，以缓解客人的激动情绪。（3）如果能控制得住场面，尽量不要轻率报警。只有在实在难以控制场面，客人又有醉意，很可能伤害员工或损坏餐馆财务的情况下报警。（4）在任何情况下都不得与客人发生争执，以免矛盾升级。5.盗窃的处理程序（1）若盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送公安机关处理。（2）保护好案发现场，不能让任何触摸现场痕迹和触动现场的遗留物品，并立即报告公安机关。（3）对有作安重大嫌疑的人员暗中监视或设法控制，等待公安人员到来处理。6.自然灾害的处理如发生水灾、风灾、冰雹、雷击、地震等自然灾害时，全体员工必须尽职尽责，奋力抢险救灾。首先应尽快疏导餐馆内人员，有秩序地把他们引离现场，如有伤员，要协助送医院抢救。迅速成立抢险小组，组织员工抢险救灾，把餐馆财务转移到安全地带。保安人员要全力维护好灾害现场秩序，防止违法犯罪分子乘虚而入，哄抢、盗窃客人和餐馆的财物。当火宅已经发生后，当班保安应立即通知值班班长，让其通知餐馆高层管理人员，进行指挥灭火工作。随后，让餐馆当班员工知道某地发生火警，具体做法可以用消防紧急广播进行。另外，需要引响餐馆所有电铃时，可将消防联动的喷淋泵开启，电铃即响。在整个报警过程中，当值人员不可离开火警现场，要与赶往火场的人员随时进行联系，及时将信息传给值班经理。在使用紧急广播时，按疏散指示逃生，并提醒客人勿乘坐电梯。将防毒面具、消防头盔、战斗服、消防水鞋、消防扳手、应急灯等准备好，让其他人员带到火场上。7.泄密的紧急处理（1）餐馆员工发现餐馆秘密已经泄露或可能泄露时，应立即采取补救措施，并及时报告总办，总办接到报告后应立即采取妥善措施控制泄密范围，减少泄密损失。（2）如泄密范围只牵涉部门，总办应该马上通知被泄密的有关部门研究对策，该改变的策略应立即改变，不能拖延。（3）如果泄密范围牵涉到餐馆的整体利益，关系到餐馆的市场经营效益，要马上汇报总经理、董事会。五、对精神病或闹事人员的防范及处理标准1.外围防范在餐厅外车场、车库，由外围值班人员组成外围防范体系，发现精神病或闹事人员可采取以下措施。重点控制餐厅前门、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对可疑人员进行查问。可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。通过以下方式对可疑人员作出判断：看，来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁；闻，来人身上是否有酒气或异常气味；交谈，来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。2.内部处理由各哨位保安、消防管理员及各部门员工组成内部处理体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施。首先控制来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导等手段。迅速将来人带入办公室或无客人区域。查明来人的身份、目的、工作单位和住址。保安部领导和夜间值班总经理将其送交公安机关。在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将闹事苗头迅速扼制，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或餐厅外围，避免造成公众影响。六、门前保安服务礼仪规程1.在岗时门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可叉腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。2.车辆到店时（1）欢迎。载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。（2）开门。凡来餐厅或酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客应予以帮助，并注意门口台阶。（3）处理行李（酒店）。遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续。行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。（4）牢记车牌号和颜色。门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。（5）逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。3.客人进店时客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢饮光临。”4.客人离店时（1）送客。客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车。如客人有行李应主动帮客人将行