办公室岗位服务质量标准

办公室岗位服务质量标准办公室岗位服务质量标准职业道德：敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。遵守纪律。认真遵守国家政策法规，遵守公司各项规章制度和劳动纪律。认真学习。努力学习相关知识，不断提高自身的业务技术水平，提高服务质量。公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和形象。勤俭节约。具有良好的节约意识，节约水电，勤俭办公。团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系。严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的各种资料。关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。岗位规范遵守上班时间。早上班时间8:00,晚下班时间17:00。因故迟到或请假的时候，必须与主管打招呼，到岗后及时补签请假审批手续。做好工作前准备，规划好当天工作内容，以便按时、按要求完成工作。工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实的进行。工作中不扯闲话，不得串岗聊天。在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。办公用品和文件必须妥善保管，使用后马上归还到指定场所。办公用品和文件不得带回家，需要带走的必须得到许可。重要的记录、证据等文件必须保存到规定期限。处理完的文件，根据公司指定的文件号随时归档。公司开会要提前十分钟到达会场，会议中不得交头接耳，手机必须处于关机或振动状态。不经他人允许不得私自动用他人电脑。用车人员必须向办公室汇报，并由派车员派车，方能外出办事，不得私自叫车外出。值班人员要准时到岗，不得无故空岗，外出巡查时，值班电话必须有人接听。填好值班记录，遇紧急情况不能自行解决的，必须及时向上级领导汇报。下班时，文件，办公用品要整理干净，方能离开办公位。形象规范着装整洁，衣服平整无皱褶，按要求上身着装得体，下身着裤装，颜色不得过于鲜艳。着西装时，要打好领带，扣好领口。上衣袋不能装手机、钥匙、钱包等大件物品，西裤口袋不得装东西。头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。男职工上班不得留胡须，女职工上班要化淡妆。上班时间要保持微笑，目光平和，不要把个人情绪带到工作当中。工作场所不得披衣服、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿背心或赤脚。行为举止规范站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双脚与两肩同宽自然垂直分开，双臂自然下垂活体前交叉，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹。坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背。在各种场合，见到上级领导或用户都要面带微笑，主动问好。遇到上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。进入上级或其他员工办公室前，应先用手轻敲三下，得到同意后方可进入。乘电梯要先出后进，禁止在电梯、楼道内大声喧哗。语言规范语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简。与他人交谈要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。不要随意打断别人的谈话，用谦虚的态度倾听。适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。严禁说脏活、忌语。使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。接听电话的规范所有来电，在铃声三响之内接听。拿起电话后，要说“你好，雁栖嘉诚”，语气亲切柔和。通话时不得使用免提键。认真倾听对方讲话，需要时应详细记录通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，在轻轻放下电话。打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练明了。上班时间，不得使用办公电话拨打私人电话，严禁打声讯电话。接待及社交规范接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。迎送来访客人，主动问好或话别。访问他人，要事先预约，遵守访问时间，提前五分钟到。因故迟到，提前用电话通知对方，并致歉。会议规范事先阅读会议通知，按会议通知要求，准备好会议所需资料，并提前10分钟进入会场等待。开会期间关掉手机或把手机调成振动状态，不在会上从事与会议无关的活动。遵从主持人的指示，必须得到主持人的许可后，方可发言。认真听领导及讲话人的发言，并做好会议记录。发言要简洁明了，条理清楚，让与会人员能理解所要表达的意思。不得随意打断他人的发言，不要随意辩解，不要发牢骚。对待投诉处理规范必须高度重视客户的投诉，细心、耐心地聆听用户投诉，并对事由做详细记录。认真用书面形式记录下投诉内容，并第一时间解决客户投诉问