质量意识培训之一课件

品质意识培训质管部：赵景玉1何谓品质品质重要性品质意识理念何谓品质（质量）?我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？(品质，成本，交期，服务，安全)谈谈选择产品或服务的标准有哪些，既产品好坏的标准？性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……就你的认识，谈谈什么是品质？质量定义：当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供應商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的

服务如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！就拿我们制造的电源来说从大的方面可以归纳为以下几种内涵：产品性能使用寿命可靠性安全性经济性交货期服务满意度1何谓品质品质重要性品质意识理念从市场学里的定律来看如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。在谈到这个品质的重要性和为什么进行质

量培训这个问题之前，我先思考一个问题，一个公司他靠什么生存？大家一定会毫不

含糊地回答：利润。那利润从哪里来呢？

学过财务的人都知道：利润＝收入－支出。那么影响收入和支出的因素又有哪些呢？

从大的方面来说，有营业收入、营业成本、管理费用、财务费用和销售费用、原材料

成本、设备的成本、人工等等；但是有个我们经常会忽略的重要的因素就是我们的质量成本：所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。质量成本=预防成本（5-15%）鉴定成本（10-20%）内部损失成本（25-35%）外部损失成本（20-35%

）内部损失成本（25-35%）内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。

1）废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。

2）返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。

3）复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。

4）停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等

级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。外部损失成本（25-35%）外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项。

1）索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。

2）退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。

3）保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。

4）降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。

5）诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识现在我们回过头想想，在我们参与生产的产品中，产品质量是否达到了顾客的要求？有没有被退货？是否经常要返工？有没有由于自己工作的失误，给公司带来直接的经济损失？我们在日常的工作中是不是要做到以下几点:我们的工作就是零缺陷第一次就把事情做对每个人员要非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求。做到这三点我们就是对降低质量成本在做贡献，为公司为自己创造财富，你的收入为增加，公司也会感谢你。另外以最低的价格获得更多质量优良的产品——这是顾客共同的愿望，因此公司必须生产物美价廉的产品，才能满足顾客的需要，确保源源不断的定单。如果一家公司的产品、服务等均比不上别家公司，那么就不会有人购买它的产品，更谈不上赚取利润，而没有利润的公司出路只有一条——那就是关门。通过上面阐述的道理和所举的例子，我们

不难明白，不管从事何种工作，都必须确

保工作质量，以工作质量保证产品质量，

那保证工作质量的前提是必须要树立良好

的质量意识，在工作进行的过程中能够及

早发现质量不良的情形或先兆，减少或避

免无谓的浪费。为公司创造更多的利润和

财富，公司才能发展我们也才能跟着受益。因此这就是我们为什么要进行入职质量意

思培训的目的。1何谓品质品质重要性品质意识理念人品决定产品优秀的人生产优质的产品，烂的人生产烂的产品质量管理，以人为本树立正确的品质理念态度决定一切思想决定行动品质是由人做出来的，取决

于人员的品质观念和态度，如果

人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方

法再先进也没用如果有正确的质量观念，则

在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位。不好的品质理念品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)品质好一定要投入很多的钱品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的品质仅是一线作业员工去做的事品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事品质不会增加产量产量第一，质量第二发生这样的事情是很正常的差不多就行的15……………等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？破除旧的观念！！！正确的品质观念品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的， 预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为 依归的品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术 人员等）每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使 自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质 在做贡献零缺陷，100%是可以完全达到的品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达 到没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可 能就要失业正确的品质观念别人能做好品质，我们为什么不能做好？优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人 干出来的你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。全員品質，全面品管，全員参与。我们的工作就是零缺陷质量是免费的质量重在预防正确的品质观念品质改善无止境质量第一，产量第二品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！品质改善人人有责，要有改善的意识海尔品質觀念高標準,精细化,零缺陷;優秀的產品是優秀的人做出來的.服務理念用戶永遠是對的.如果用户错了，请参照第一条什么是缺陷？缺陷——是指任何可能导致顾客不满意的因素。质量的概念我们如何才能确保优质的质量?知道并理解标准、规范、政策.知道过程操作程序.胜任每个操作制程确保对操作的正确控制.确保良好的场地管理(7S)确保并且坚持良好的机器、工具及固定装

置.当遇反常情况时，停止操作，并通知主管及时处理。当问题发生或者将要发生时，采取及时的改正行动。不要持双重标准许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会……总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。观念革命想法改变意识就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变降落伞的真实故事

这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。1、提高质量，总是有方法！2、许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。3、或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。4、品质没有折扣。故事体会扁鹊论医一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？”扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“为啥你的名气最大？”扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”故事体会：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。割草的男孩

一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”小和尚撞钟有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟

一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅

要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”故事体会一1、小和尚“做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。2、工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。3、既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！4、所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！领导------请重视制度和培训，这样才能培养员工，您才不需要这么忙员工------请遵守制度，这样才能胜任工作，你才不会因怠工而被撤职。电话亭的故事最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时

间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？ 正是因为这样，我们才会落后人家好多年。制度就是让人来遵守的！！请大家牢记这一点！习惯人生父子两住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：“爹，转弯啦！”有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。到了弯道，牛怎么也不

肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛一动不动。到底是怎么回事？儿子百思不得其解。最后只有一个办法了，他左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：“爹，转弯啦！”牛应声而动。牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。一个成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯积累多了，自然会有一个好的人生。袋鼠与笼子

一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到30米。❖没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到100米。❖一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。“很难说。”袋鼠说∶“如果他们再继续忘记关门的话！”

管理心得：事有“本末”、“轻重”、“缓急”，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什么？管理就是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，认清事情的“本末”、“轻重”、“缓急”，然后从重要的方面下手。下面，我们通过几个练习和游戏来说明一些事情下面的横向线条是向下弯曲，还是向上弯曲？其实它们都是平行的直线。不信，量量看。看清楚，下面的直线会相交吗？这两条竖线哪一条长？实际上一样长。这两个黑色的长方形哪个高？两个位于中心的圆哪个大？这个菱形的边是直的吗？不信吧？图中的圆确实是一个正圆形。不要轻易对眼睛看到的东西下结论！！！因为，眼睛也不一定能告诉你真相！！！仔细看，你看见什么？你看到了一只狗吗？培养敏锐的观察力！！！线段AB长还是BC长？量量看。这样的多面体存在吗？逻辑的思维！！！中间蓝色的线围成的是标准正方形吗？确实是标准的正方形。不信？用尺量一下。你看见了一个旋涡吗？其实它们是一个个同心圆。盯住圆心的黑点，并前后移动你的头部。请数一数下面有多少个黑圆点。一直要保持清醒！！！质量重在执行海尔集团总裁说：“制度规定每天擦桌子6遍，日本人每天会坚持擦6次，而中国人第一天擦6次，随后5次，到最后可能一次都不擦了”作为一个企业能不能在市场竞争当中生存、发展、

取胜，质量将成为企业生死存亡的决定力量，但什

么又决定质量呢？如何提高质量呢？执行！执行！

还是——执行！执行，这个“质量文化”中最重要的一环，是质量最有力的发动机，它发动着质量的改进，发动着企业发展。结语从今天起请大家牢固地树立客户第一，质量第一的思想观念，积极参与品质改善，

坚持零缺陷的精神，