服务业策划书

坚持QSCV品质＋服务＋卫生＋附加值这是宗旨，从这个基础中去找寻最佳的服务方式，这是品牌延续的基本六、公司管理1．管理队伍状况我们拥有一流厨师二十名，其中两名是中国烹饪技师，八名曾获得国烹饪协会颁发的中国烹饪大师称号。我们有一百名足够优秀的服务员，每名都是容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。一名总经理主要职责立项分析，市场定位，全面管理，总体策划，高级管理人员控制。

一名餐饮总监负责餐饮部的全面管理，厨房和楼面的沟通、连恰、协调，与厨师长共同开发客人喜爱的出品

一名厨师长负责厨房全面管理，成本控制、保证毛利率额度、人员管理、制定菜单、研制新式出品

三名楼面（餐厅）经理负责楼面人力、物品管理，负责和重要客人的沟通，及时反馈客人投诉信息

分档厨师领班协助厨师长管理好分档的出品管理

十二名厨部厨师烹饪厨部所出出品

四名烧腊厨师制作烧腊所出出品

三名点心厨师制作点心出品

五名楼面主任协助楼面经理全面管理餐厅楼面事宜（根据酒楼规模可以不设此职位）

六名楼面部长协助楼面主任管理餐厅及本班次和本区域的管理控制

十名迎宾员（咨客）接受预定、分配房间、按程序领客，制定每日客流报表

六十名楼面服务员餐前、餐间、餐后服务，家私、布草、餐具整理，环境卫生

十名传菜（班地喱）部长熟悉所有菜品的酱料和所跟器皿。控制出菜合理节奏

十名吧生提供客人所需香烟、酒水，按规律领货。制作每日销售报表

十名布草员布草送洗、清点、领取、登记，员工工服管理

两名医生负责给顾客质询

2外部支持北京鹏润投资公司，全聚德是我们的合作伙伴。七、组织、协作及对外关系：（一）服务人员要以“顾客至上”为原则。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。员工平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

●服务员的仪态

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

●服务员要有合作精神

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

●服务员要诚实与礼貌

餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。（二）心理服务

像对客人一样问候顾客要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

坦诚地赞扬。用名字或姓氏称呼。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。

学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。

说“请”和“谢谢”。

多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。

微笑。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。

欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。（三）领班的岗位职责〔层级关系〕

直接上级：主管

直接下级：服务员

〔岗位职责〕做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。

1．开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。

2．开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。

3.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

4．对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。

6.负责餐餐厅用具的补充。

7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。

8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。

9.负责对属下进行评估，并有计划地组织本岗点培训工作。

(四)

迎宾员的岗位职责1迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。

2通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。

3清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。

4平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。

5记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。

6接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。

7负责存放衣帽、雨伞等物品。

8接听电话、通知受话人。

八、场地与设施首先在居民区，一栋三层楼房。最初要树立知名度，两年后再开分店，就在离现店一两个区，慢慢的扩展到市里得各个地方，最终把它做到外市省，国。九、风险1.餐饮业有形风险

有形风险又称为“硬风险”，如资金不足或挤占、原料价格上涨、菜品降价损失、菜品不受欢迎、设备陈旧落后等。这种风险显而易见，其所造成的损失值可以计算。

如果餐饮企业内部加强市场调研和经营风险管理，采取相应措施或者与专业餐饮机构合作,就可以防止或减少这种有形风险的损失。2．餐饮业无形风险无形风险也称“软风险”，如由于服务质量低劣造成餐饮企业形象的降低、由于经营菜品质量低而导致消费者的信任危机、由于宣传不实或乏味而引起顾客的反感和逆反心理、由于餐饮企业内部管理松弛而人心涣散和劳动效率低、餐饮企业对风险熟视无睹而造成的损失等。餐饮企业经营者对无形风险必须给予高度重视，要经常居安思危，保持清醒头脑。特别是在经营顺利的时候，要看到潜在的无形风险对经营活动的威胁。餐饮业时间性风险是指由于时间差异给餐饮企业经营带来的风险。造成时间性风险的原因是多方面的，如季节变化对餐饮消费的影响、产品的市场寿命周期、消费者消费时间的变化、经营活动中竞争出现的时间差等。要防止餐饮业的时间性风险，必须树立时间观念，经常观察分析时间运动中事物发展变化的趋势可能给餐饮企业经营带来的影响，尽力排除时间性风险对餐饮企业实现经营目标的干扰和破坏，准确把握住时机，以保证餐饮企业经营正常运行。餐饮业空间性风险是指在餐饮企业实现经营目标的过程中，由于空间因素的影响而引起的风险。产生空间性风险的原因也是多方面的，如餐饮企业所处的地点与周围环境因素、各地市场的供求关系变化、地区性的历史或传统或风俗或文化的差异、各地人口分布和资源条件因