会务服务投标方案（技术标）

1会务服务投标方案第一章会务项目背景和需求分析 第一节会议服务行业概况 二、会务市场的特点 三、会务市场分类 四、会议业目前存在的问题 五、会议产业的发展趋势 第二节项目需求分析 一、项目概况 28 28三、服务人员工作标准 四、服务人员服装要求 第二章项目整体服务方案 第一节会议服务整体设想 四、总体服务设想 五、总体管理方式 第二节项目管理模式策划 一、模式设计理念 二、模式设计要素 2第三节项目重难点及应对措施 一、会务工作中的重点 二、会务工作中的难点 三、会务工作重难点的应对措施 第四节关于项目管理的合理化建议 53第三章项目管理机构及人员配置 第一节项目组织机构 一、会务组 二、后勤保障组 三、安防保护组 第二节人员配置原则 二、任人唯贤原则 60五、程序化、规范化原则 六、因材起用原则 七、用人所长原则 八、动态平衡原则 61第三节会务服务人员岗位职责 一、总经理岗位职责 二、项目经理岗位职责 三、工程技术部岗位职责 3 68五、会议服务人员岗位职责 六、维修部门岗位职责 77一、培训宗旨 77 三、培训的目的及要求 四、培训计划 78五、员工培训操作流程 六、培训内容 第五节员工工作守则 95二、工作态度 五、服务的工作程序 第四章会议服务设备 第一节会议设备简介 二、翻译设备 三、记录设备 四、会议会场设备 第二节会务设备管理 4第三节会务设备维修维护 一、建立服务保障机制和响应时间 二、会议系统维护定检流程图 三、维护定检原则及方法 五、定检日常保养标准 第四节设备定期巡检方案 一、巡检目的 二、巡检范围 五、巡检内容 第五节日常巡检制度 一、巡检人员 二、巡检周期及时间 四、巡检内容 六、巡检处理 第五章会议服务方案 第一节会议服务总体要求 一、服务目标 三、会议室管理要求 5 第二节会议服务管理制度 一、会议服务内容 三、会议服务工作流程 第三节会议服务管理方案 一、会议服务目标 二、会议服务内容 四、会议服务标准 五、会议用品 第四节会议服务人员岗位职责 一、会议服务职责 三、考勤制度 第六章会议秩序维护服务方案 第一节会议人员进出管理办法 一、会议人员进出管理原则 二、人员出入管理办法 第二节会议人员进出管理流程 一、参会人员进出流程图 6二、非参会人员进出流程图 三、普通来访处理流程 四、公务来访处理流程 五、装修施工从业人员处理流程 第七章会议安全保障方案 第一节安全保护整体服务方案 二、安全监控工作程序 四、巡视检查工作要点 五、停车管理工作要点 第二节会议安保管理制度 一、保安岗位职责 二、工作时间 第三节会议安保人员管理制度 二、规范用语 三、岗位规范 第八章会议就餐保障方案 第一节会议餐安全保障管理 7 七、组织领导 八、监管内容 九、工作程序 十、食品安全要求 第二节会议餐场地的准备 一、场地布局设计 二、餐台设计 五、设备配置与管理 第三节会议餐就餐流程安排 一、日期和时间的选择 四、宴会的菜单和酒水 五、宴会的人数 六、宴会的程序和演出 8第四节疫情防控期间会议就餐管理 一、工作人员健康筛查及管理 二、设施设备清洗消毒及环境清扫 三、食品原料采购 六、分餐错位进行就餐 七、餐后的消毒保洁 第九章会场卫生保洁方案 第一节会场整体管理需求 第二节会场保洁管理方案 二、管理目标 四、加强内部培训 第三节保洁服务标准和服务流程 二、清洁标准服务程序 第四节保洁服务保障 220第五节保洁人员管理制度 第十章会议服务质量保障措施 9第一节服务质量承诺 二、管理服务分项标准 第二节质量保障措施 一、严谨的管理运行体系 二、科学的人力资源管理体系 三、严密的安全管理和保密体系 四、人、财、物的有力保障 五、提高设施设备运行管理保障能力 六、高效的客户管理和信息处理平台 七、各项管理指标拟采取的具体措施 第十一章会议服务业务培训方案 第一节培训计划 249一、培训对象 四、培训机构及人员 五、培训方法 七、培训设施 第二节培训内容 二、会议服务操作细则 三、团体会议的接待 四、培训安排会议流程 第三节会议服务礼仪培训 一、会议服务人员基本礼仪 二、会议流程与服务礼仪 273第一节火灾应急预案及现场处置方案 二、消防监控室报警 第二节食物中毒应急预案 一、编制目的及依据 二、组织机构及职责 三、食物中毒事故识别 四、食物中毒的分类 五、食物中毒的特点 七、应急响应及程序 八、善后处理措施 九、救援物资使用表 十、应急状态的解除 十一、培训要求和演习 第三节有毒气体中毒应急预案 三、应急救援小组及职责 六、保障组职责 七、常见的室息性气体的性质、中毒状况和预防.291 第四节电梯困人应急预案 一、制定电梯困人应急预案的目的 二、应急预案管理主体及职责 四、电梯困人应急处理流程 五、电梯困人应急处理注意事项 七、预案演练 304第五节突发停电应急处理预案 一、制定突发停电应急处理预案的目的 三、应急小组及职责 四、停电处理流程 307 第六节新冠疫情防控应急预案 310 三、会议期间防控措施 第七节触漏电事故应急预案 四、管理内容 五、应急处置基本原则 六、组织机构及职责 七、预防与预警 八、信息报告程序 九、应急处置 第八节滋事扰乱的应急预案 二、应急处置基本原则 325第九节地震预防安全疏散应急预案 第十三章疫情防控服务方案 第一节疫情防控安全知识 二、公共区域疫情防控 340第二节疫情防控期间人员岗位职责 二、疫情期间注意事项 342三、酒店应急相应措施 五、客房部 第三节疫情防控会务实施方案 一、参会人员健康管理 三、健康码验证 351第四节消毒设施设备 四、消毒注意事项 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如说明一、如招标文件评分标准要求“项目理解及需求分析”十三、如招标文件评分标准要求“疫情防控服务方案”详情可见本文第十三章。(二)其他法律法规。(以下内容根据项目实际情况修改)第一章会务项目背景和需求分析第一节会议服务行业概况(她)们似乎做的都是一些具体服务工作，但却是保证会议休休餐住交设组策闲饮宿通备织划集团化经营的领导性企业，客户仅能依托当地的会议场所及旅游资源举办会议活动。目前全国有一万多家星级饭店，集团化程度仅为9.64%。而美国由集团管理的饭店已达80%,欧洲为50%。在中国120多家饭店管理集团中目前仅有8家被列入全球饭店管理集团300强的行列，这与目前中国饭店业庞大的市场是不相称的。弱季节性指的是：会议市场淡旺季不明显，年终会议对旅游旺季是较好的缓冲。以休闲旅游为目的的会议，如公司奖励旅游会议、各类协会的研讨会等往往选择在旅游旺季到旅游城市举行。政地方XX会议在春季举行，这对淡季会议客源是重要的补充。低集中区会务市场综合性弱季节性(一)商务会议日常商务会议分为内部会议和外部会议。内部会议包括员工大会、董事会、部门工作会议、人员培训会议等；外部会议包括经销商会议、商务洽谈会等。展销商务会议是为向目前客户或潜在客户介绍、推销产品而设计召开的会议；会议主办者通过这种形式向客源市场进行营销推广。商务性会议一般是指不以盈利为目的会议，其中规定性会议、日常性会议、专业性会议、度假型会议、政治性会议和以签字仪式、年终总结、洽谈业务为主的商务性会议比较各高等科研机构、院校集中的地方，工作和商务性会议市场空间非常的大。据2004年北京市的一项调查表明，有79.9%的北京市企事业公司选择在北京市范围内、本公司范围以外心、度假村等场所接待各行政、企事业公司的商务会议总量约在28万次以上，接待参会人次近2400万。从我国的主要大城市看，这类会议举办数量也在增多，并对会议服务的要求越来越高。商务会议模式1.交互式电话会议交互式电话会议非常经济，他可以经常召开；这种会议方式实现起来非常简便。与视频会议不同，交互式电话会议只提供多方语音的交流，不需要看见每个人的面容。交互式电话会议的特点：经济实惠、使用方便、管理简易、容量庞大、功能强大。用户向通信公司提出会议要求，由通信公司为用户分配会议接入号码。系统可通过密码鉴权方式对所有与会者进行身份鉴别。会议主持人既可通过话机终端，按相应功能键完界面完成主持人操作；与会者可利用话机终端申请发言和讨2.互联网视频会议互联网视频会议系统是基于互联网的数据会议形式它最大的特点就是可以实现音频、视频、数据、图像、程序的远程同步共享，因此常常用于特定的汇报或研讨性会议，完全可以达到现场演示的效果；此外，在以下这些领域，互联网视频会议也得到了广泛的应用。远程政务：政府机关的远程会议、远程报税、远程报关、远程商务：远程会议、员工培训、远程洽谈、远程股评、产品发布、远程会展、远程拍卖等；远程教育：远程教学、远程培训、远程研讨；远程医疗：远程会诊、远程手术观摩；其它应用：远程监控、远程调度、远程采访、可视聊“XX疫情”期间，互联网视频会议逐渐成为各大企业客户解决沟通问题的主要选择。互联网视频会议不仅可以满足用户音频、视频、数据、图像、程序远程共享的需求，系统同时具有强大会议辅助功能，用户可以展开丰富多样的会议讨论，就某项具体的方案或计划进行演示、汇报，最大限度地实现对会议3.专线电视会议专线电视会议专门适用于公司年会、展示会等重要的大型会议，由于此类会议规模大、规格高、影响广，因此对音频/视频的质量要求都是最高的，采用高清晰度、高可靠性的专线电视会议系统与之匹配，能够确保最佳的会议效果，保持真实的现场感。客户既可至当地通信公司会议室召开会议，也可采用外延通信线路的模式在客户端召开会议，如果在客户端召开会议则需要满足以下条件光端机(以上设备由通信公司配置);调音台、导演切换台、摄像机(以上设备客户自备)。通过外延会场可以采用光纤的会议需求，由于其资费低廉，外资企业的在华公司常通过ISDN电视会议系统与国外分支机构及合作伙伴进行会议交流，国内外机构也频频借助ISDN电视会议系统开展远程招与本端设备协议一致，标准统一，并采用H.263标准作为视频编码标准、H.320作为电视会议标准即可点对点传播。(二)行政会议一方面是列入财政计划的党代会、人大、政协代表大会行政会议数量统计的特殊性——中央及各级政府对于会议费用支出、会议召开次数、会议场所管理有严格限制；大部分行政会议对会务市场影响不大；会议中心应结合各级政府具体规定，重视定点会议场所的招投标工作。(三)协会会议协会会议分为学术类型和其他类型。其中学术类型会议是由某学科领域内具有共同兴趣的人或机构组成的民间学术团体，学术会议每年都要召开年会讨论学科内重大事宜，还不定期召开学术研讨会。其他会议是由具有共同兴趣、利益的人或机构组成的组织，并通过它来交流思想、解决问题根据参加人数规模和举办的目的进行分类，有年会、研讨会、委员会议等。而其他会议又被称为市场化运作的会议，是以盈利为目的的会议，从事这个行业的机构大致可分为4类。第一类是咨询公司，主要以会议策划见长。第二类是科研机构和大专院校。第三类是培训中心。第四类是媒体。这些机构在市场调查基础上，根据社会从而受到社会承认。最近几年，市场化运作的会议在整个会市场化运作市场。由于政府对会议审批的内容和范围减少，市场的放开逐渐加大，越来越多的人发现，成功地组织一次市场化运作的会议可以取得不薄的盈利，而从事这一行业的于是乎，诸多的经营机构争相涌入会议市场，使市场竞争日趋激烈。从XX年市场化运作会议的市场情况看，因发展无序出现速度减慢的苗头。主要表现是会议内容相似或“撞车”会议规模一般在250人左右难以做大，参会价格也出现回落，有些会议甚至打出“免费参会的牌子”。这种现象在论坛会、研讨会、讲座和与展览结合的会议出现的较多，虽然是会议市场的局部现象，但会议市场化运作的不规范、会议知识产权的保护和会议质量评估体系不健全、冒名和劣质会议扰乱市场等都影响了市场化运作会议的发展。对于市场化运作的会议喜中有忧的状况，应该说市场化运作本身就伴随着风险，机遇和挑战共存。四、会议业目前存在的问题会议产业的“蛋糕”如此诱人，自然引来众多企业纷纷涉足，目前光XX就有大大小小的会议公司一千多家，全国但并没有形成规模，其社会认知度还很低。很多公司只有两三个人，来了业务就组织一些临时人员去搞服务，没有业务时就搞其它行业的事务。这些小公司的从业人员多是从旅游公司里出来的，素质参差不齐，没有会议服务的专业知识。人才缺乏应该是目前会议业发展的最大障碍之一。会议组织管理、会议服务是会议业发展急需的两类实用型人才，虽然近几年很多高等学院都开设了会展专业，但都只是初具雏形，缺乏经验，专业性不强，特别是会议方向的人才培养。职业教育或许能满足短期的需要，但从会议业长久的发展来看，不仅需要实用型人才，更需要理论上的深入无”状态。会议业没有主管部门为其争取更多的权益。旅游业有旅游行政部门为其争取更多的优惠政策，但会议业不仅没有行政部门支持，也缺乏自己的协会组织。“双重征税”是阻碍会议业发展的重要因素之一，会议公司收到业务费时要交一笔税，这笔业务费在交到服务场地时又要交一次税，这大大压缩了会议公司的利润空间。去年税务部门将会展列为以减免税来支持的产业，但目前还没有具体的操作模式，而且并没有明确会议业能否享受这一优惠政策。全国一年会议支出高达1000亿元。”可见，政府部门的会议服务对于会议公司来说是一个非常巨大的市场，但在操作中有非常大的困难，有些涉及到国家机秘的会议，不可能由目前大部分会议公司都只能拿到非政府组织召开的会议，但是从长远目标来看，政府组织的会议也应该由专业的会议公司服务。由企业来承办，政府部门组织主办，这不仅可以整合资源，节约成本。而且专业会议公司经验多，效率会更好。专业会议公司应该向有关部门积极推介会议公司服务的优势以及会议业的发展趋势。会议业要象会展、旅游业被社会认可，需要一个长时间的推动。这就需要会议公司先把市场做起来，走专业化的服务道路，让政府和社会逐步地认识到会议业是一项专业非常强的产业，市场有了需要，政府才有可能出台具体的支持措施，并使会议业得到更快的发会议产业的形成是因它传递信息最快、最直接，就是在信息化时代，报纸和网络也无法取代会议的这种功能。故西方经济学家把它称之为“信息冲浪”“知识会餐”“财富平台”“城市经济的拉力器”。我们主张以积极、开放的心态看待事物，力图从中国会议产业的变化中，发现新的经济增中国会议产业未来的走势，宏现上是中国政治经济的大环境和国际环境的“晴雨表”。微观上随着社会主义市场经济的发展及对外开放程度的扩大，频繁的对外经济、贸易和文化交往将推动国际会议市场需求的增加。国家财政支出的工作和商务会议将逐渐减少或纳入政府集中采购范畴，取而代之是市场化运作的会议。目前有关研究会议产业的机构相继成立，相关的产业理论和市场统计数据有助于政府加大对会议产业发展的引导和培育力度，建立公平的市场竞争环(一)制定规范政策政府部门通过法律、行政规章和政策等手段对我国会议产业进行宏观规范，有关政府部门共同研究制定会议产业政损害参会者利益等问题，扶持品牌会议的形成。(二)成立行业协会会议产业协会、学会将会陆续成立，以此解决会议产业中的突出矛盾。随着我国政府机构改革和职能转变，政府主要通过制定规则来调控市场，而市场的自律则主要依靠行业协会组织来进行。我国将会借鉴那些会议产业发达国家的行业管理经验，在认真分析研究我国会议经济现状的基础上，成立全国性的市场化的会议行业组织，充分发挥相关中介机构的行业自律作用，加大协调和服务力度，加强产业内部的交流与合作，协调会议活动。(三)制定合理税收研究制定有利于中国会议产业发展的税收政策，使与会议相关的服务业能进一步提高，办好会议活动的各项服务。从目前市场化运作的会议情况看，要想继续扩大规模，有可能通过短暂的价格战，那些有竞争实力、有专业水准的会议经营机构通过价格优势实施品牌略，迅速在会议市场中抢占优势地位，另一方面，市场促使会议经营机构苦练内功，努力提高会议组织、策划、服务的水准和经营管理水平，不断进行会议活动的创新，降低整合会议资源的成本，争创名优品牌，提升会议的国内外市场竞争力和影响力，在复杂的市场环境和激烈的竞争中胜出和壮大。总之，我国会议产业的发展，得益于中国社会的稳定和国民经济持续快速增长，也受益于经济全球化对国际会议市场大融合的有力推动，同时，还蕴含着中国社会法律环境的规范、科学技术的进步、会议产业理论和市场研究的推动以及经营者和参会者的成长等众多条件的契合。可以说，中国第二节项目需求分析于会议服务保障全过程，坚持“安全防控，精细服务”,全(一)服务范围(1)所有会议室及相关联的卫生间、地面、墙面、天(2)会议中心玻璃幕墙、房屋外墙、屋顶的清洗，会(1)区域内桌椅、门窗等设施设备维修，家具保养；(2)灯具、水具各类开关阀门等耗材及维修；(3)区域内电梯、空调安全运行检查和报修工作。(二)会务服务内容(1)做好会议室内正常卫生保洁工作；(2)按照要求排列桌椅，摆放相关指示牌；(3)准备数量充足的茶杯、小毛巾、毛巾托盘、水果(4)检查桌椅稳固、灯具等设施情况进行检查，确保(5)服务部经理对会前工作进行认真检查，确保无误；(6)小型会议需要开会前15分钟迎宾到位；大中型会议需要会前20分钟迎宾到位。(1)前两次，每隔15分钟续水一次，第三次后每隔20(2)大中型会议，会场内需驻守；重大会议，驻守人(3)发生停电、火灾等突发情况，按照预案疏散参会(4)参会领导若需其它服务，在可以满足的情况下，(1)整理会场，打扫卫生；(2)清洗(消毒)茶具；(3)拾到会场内遗留物品，及时上缴会议管理科，并(4)做好下一场会议准备工作。(三)会务用品要求 (加厚防烫)、小毛巾(含一次性湿巾)、水瓶、托盘(毛一般性会议，主席台配备小毛巾；常委会(扩大会)、全棉材质，无香味)。控制在1.3g—1.5g/杯，品种为安吉白茶、大红袍、铁每日8点半前在会议显示系统显示当日会情信息，如临(四)会务卫生保洁内容道走廊和大厅地面、烟缸(烟筒)、擦鞋机、会议室地面和墙面、桌椅、电视机、话筒底座、沙发(室内外)、茶水间消防柜(内部)、墙面、电子屏、门窗、音箱，地垫更换清洗、不锈钢保养(打油)、真皮沙发保养。房屋外墙、玻璃幕墙、天花板蜘蛛网、屋顶1次/年。地毯全面专业清洗2次/年、更换茶水炉过滤芯4次/年、窗帘清洗1次/年、大理石和地面保养1次/年。(五)会务维修要求(一)接待员工作要求(1)按照服务部下达的接待任务量，提前做好准备工作(开启空调、配备充足的茶具、小等);会议开始前5分(2)桌椅、茶杯、席卡摆放做到横竖一条线。杯内无(3)调节好座椅摆放位置，距桌边35厘米，与席位卡(4)确保一名接待员在会场内驻守，随时观察会场情能倚靠在桌子或墙壁旁，与物品保持10厘米左右位置；(5)桌上茶具摆放：茶杯摆放在茶杯垫上，距桌内边相距40厘米左右，放置右手，杯柄向右；毛巾竖直放置在左手边手边，与茶杯水平一致，两物距中心距离不超过20(6)每隔20分钟续一次水，续水时左手提水瓶，右手拿水杯，溅出的水渍用小毛巾(面巾纸)擦拭干净。(1)面容整洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。(2)头发用统一的头花盘起，不留刘海，经常梳理，(3)不涂指甲油，不佩戴夸张饰品，只可戴手表、耳(4)服务人员上岗必须穿中标人统一的工作服及鞋袜，(5)上班时不准擅自离岗，不在服务场所使用电话，(6)服务中使用普通话，语调温和亲切、音量适中，(7)每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不(二)服务质量要求少于两次，知识测评每年不少于2次。培训内容包括仪容仪(三)服务保洁标准8:30之前完成卫生清扫保洁、垃圾清运等工作，每日所产洗手液等(定时巡查，用完及时补充，含节假日期间),更纸篓：内部杂物不超过2/3,外围洁净无污渍；一次，每1.5小时清扫一次。烟缸(桶):及时倾倒、清洗，保持洁净，外表每日用8.会议室(休息室)毯脏的程度定期进行清洗，年不少于2次；(一)会务人员服装：项目经理、会务服务主管及会务衣(风衣),配备统一的头花、鞋袜。(二)保洁及水电工：春秋、夏、各一套。第二章项目整体服务方案第一节会议服务整体设想伴随会务管理专业化及会务服务公司需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议(一)专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。(二)热人性化：会务服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。(三)信息化：会务服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。围绕一个中心目标不动摇，抓住两个工作重点不放松，贯彻三种管理方法为保障，坚持四项服务原则创品牌。(一)围绕一个中心目标不动摇一个中心目标，即以采购方作为我们所有服务工作围绕的中心目标。我们将紧紧围绕这个中心目标不动摇，全心全意，全力以赴，以采购方和会议参会者的满意为我们各项工作的最大目标和出发点，满腔热忱地做好各类会议的管理与(二)抓住两个工作重点不放松两个工作重点，即以加强员工队伍建设和完善内部管理作为管理工作的两个重点。我们将一手抓会议接待员工的职业道德教育和服务技能培训，保持员工队伍尤其是骨干员工的稳定，不断提高员工队伍的整体素质，确保员工服务水平我们将另一手抓内部管理的标准化、流程化、制度化建设，同等服务标准，同等服务质量，确保会务团队服务质量和服务水平的不断稳步提高。(三)贯彻三种管理方法为保障三种管理方法，即在内部管理和项目管理的实际工作中贯彻执行规范化管理方法、人性化管理方法、亲情化XX会议服务公司的管理人员和骨干员工在各级领导的率先垂范下，能够在限定时间内到达指定区域开展工作，并且能够保持连续作战。我们在所有项目对基层员工均实施半军事化的规范化管理，以严格的制度要求和确保全体员工召之即来、来之能战。我们将在本公司的管理实践中，坚持这种内部管理方法，以保障对采购方和会议参与者服务响应的我们的干部在各项实际工作的安排上将充分考虑人性化管理，尊重员工的个性、长处，因岗设人，注意倾听员工对工作的意见和建议，我们将定期开展内部员工满意度调查，调查结果将作为我们改进内部管理，提高项目服务水平的依据之一。我们将使员工充分感受到XX会议服务公司对待员工的公平和平等，我们将尽可能使每一名员工怀着一种良好的心态投入到会议服务工作中，从而保证高品质的会议服务。在人性化管理的基础上我们进一步对员工实施亲情化管理。我们视员工为家人，在日常的工作安排中，我们将注重与员工的平等沟通和交流，开展各种各样的主题活动，让员工充分感受到尊重与关怀，确保员工队伍的稳定性，从而确保项目高水平会议服务工作的稳定性和持续性。(四)坚持四项服务原则创品牌四项服务原则为：亲情化、标准化、专业化、精亲情化服务：我们将教育员工把所服务的项目当作自己的家，把采购方和会议参与者当作自己的家人，始终笑脸相迎，尽心服务，将自己的快乐愉悦心情传送给每一个服务对象，使员工的美好而可亲的形象存留在每一个服务对象的心标准化服务：我们的每一项服务工作都要做到有标准，有操作规范，上岗前有培训，工作有记录，检查有标准和检一个会议参与者感受到本项目有一支训练有素的会议服务精细化服务：我们力求通过严格的规范化和专业化管求管理人员和骨干员工职业化，也要求基层操作员工职业(一)服务主线清晰化(二)服务手段科技化(三)服务过程环保化材料、导入IS014001环境管理体系(四)服务内容人性化(五)服务响应快捷化通过设立24小时服务热线，规范日常运作流程，配备(六)服务效果和谐化(一)导入三个管理体系量管理计划》和《环境管理计划》,将公司管理的各项活动(二)采用三种管理手段设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节充满文化气(三)建立三种运行机制处理(Action),一个阶段一个公司品质部将每次会议结束后会进行一次客户满意度户满意度调查总结果还将作为项目经理的年度业绩考评的第二节项目管理模式策划的形象与使用功能，提供清新、温馨、安全的会议环境，营造服务至上的文化氛围，高效高质的为需求方提供会议服(一)导向：以营造高品位服务环境氛围为主旨，科学组织会务管理高效服务，维护会议场所完好的形象与使用功能，提供清新、温馨、安全的会议环境。(二)品质：公司之TQC质量管理模式构成服务氛围型会议管理模式的品质保障组织形式，三级质量巡查、岗位职能充值与QC小组活动是公司TCQ质量管理模式的基本组织质量管理程序，可以确保高品质星级服务效果。(三)氛围：一次成功的会议所带来的不单单是会议成功，更多的是展示新时期政府形象的品牌符号，良好的政府品牌形象属于一种无形资产，也是政府作用得以发挥的前提条件。新时代背景下，大众传媒凭借其快速广泛的传播特点已经成为构建政府品牌形象的关键性平台。(四)组织：高品质星级服务目标的实现依赖于高效的组织管理方式。公司运行成熟的区域主管服务模式是将矩阵式组织管理方式成功应用于会务管理的创新性组织方式，该组织方式充分发挥有限的人力配置潜在能量，实施岗位工作(五)使命：使命型组织，又称“使命驱动型组织打造”是企业通过重新发现和定位使命，激发管理者和全体员工与企业共同“实现愿望”,主动而充分优化资源、实现组织长远目标的使命驱动型组织，与战略驱动型组织的区别是：使命驱动是全体员工发自“意愿”的工作主动过程，而战略驱动多是基于企业资源整合的被动过程，是“我要干”和“要我干”的区别。使命驱动更注重组织的可持续性和长远利益，而战略驱动更倾向于实现战略目标，多是基于三五年的中短期目使命驱动型组织替代战略驱动型组织，可以完全确保服务组织的标准化、规范化、高效运作，更好的服第三节项目重难点及应对措施目前，各个行业中，会议会务是经常都能见到的事情，就算这样，想让每场会议都能顺利来进行的话，会务服务人员的工作是很重要的。(一)会前的接待工作对于服务人员需要知道会议的类型，对于参加会议的人才能把会议接待工作给做好，以满足企业对会议的各个需(二)签到工作会议服务中会前签到作用它可是会务服务中，很重要的一环，对这项工作，根本就不是单纯的统计一下人数就行，实际上是需要依据签到情况，好来安排人员的住宿问题。(三)会场布置注意事项一般的有会务服务完成的会议服务，都是比较大型的会议活动，对于这样的会议活动场所的布置，首先要有通向会场的路标，人员比较充足的情况下，可以有专人引领，如果能够做到导引的服务，就说明是一次非常正规的大型的会议了。有的会议在会议现场还要对出席的人数做好统计，因此上这时候有时还需要进行签到，但是这时候签到的地点一定要比较明显。(四)会场资料的准备对于正规的会场，会务服务人员首先要准备好相关的会议的资料，而对于笔记本和比这样的物品，也是现如今会场必备的东西，而且这样的物品要及时的发放到参会者的手(一)会议工作的专业性强会议服务是非常专业的工作，要求会议服务工作人员拥有丰富的会议活动承办经验，更主要的还需要有沟通和服务意识。会议服务的工作重点侧重于沟通和服务、会议资源整合、会议危机管理上，首先沟通和服务，这一点是所有活动的基础，对于会议服务工作来说可能要求会更高些，并且这种沟通和服务不仅仅只面对客户，有时还需要面对会议的第三方，例如场地方、餐饮方等。会议服务人员必须与客户进行充分沟通，了解客户需求和意愿，以客户的需求为导向去策划和组织会议活动，同时需要与会议的第三方进行充分沟通，让会议的第三方提供的会议资源满足于客户的需求，如有违背客户意愿的，能够提前预见并且与客户沟通。第二点是会议资源的整合，会议所涉及的资源有很多，会议场地、餐饮、住宿、交通车辆等等，作为优秀的会议服务公司必须对于有丰富的资源并且能够进行有效整合而为之所用，有时候第三方会议资源的整合和沟通会与会议或会议主办方的要求不一致，这时候就需要会议服务公司进行专业的沟通和协调处理，总之会议服务公司必须能充分利用优势资源而为会议所用，这也是会议工作中的重点和难点之一。第三点是会议危机管理上，这一点跟所有的公关活动情况是一致的，公关活动中的危机管理尤其重点，因为会议服务公司所承办的会议很有可能是有一大批重磅级领导、媒体嘉宾等朋友，所有的环节都必须确保能够顺利完成。(二)会议服务突发事件一次成功的会议需要周密的策划和精心的准备，以及优质的服务。但是，无论会务人员多么精心的为会议做前期策划和准备工作，意外还是很有可能会发生。这就要求会议服务者有强烈的应对突发事件的意识和处理突发事件的能力。如何处理突发事件，制定好应急预案，做好应对各类状况发生的准备是会议服务中的难点。三、会务工作重难点的应对措施(一)提前谋划，精心制定会议方案会议方案是会议组织安排的总纲，制定会议方案应当注一是周密细致、程序规范。会议方案要紧紧围绕大会总体的工作目标任务，明确会议日程安排及各项议程之间内在避免出现死角和盲区。方案一般应包括会议名称、时间地点、出席人员、会议任务、议程、工作组设置及文件起草工作、会务秘书工作、组织人事工作、宣传报道工作、后勤服务工作、安全保卫工作等内容。请示工作。大型会议规格高、影响大、议题重要，中央机关举行的大型会议一般还邀请中央领导同志出席会议，具有重要的政治意义。为使会议效果达到有关要求，在组织筹备会议的过程中，必须加强与本公司领导和上级领导的沟通请示工作。另一方面，要加强横向的沟通衔接工作。大型会议的顺利开展，是会务组织部门与文件起草、组织人事、宣传报因此在会议筹备期间，必须加强与上述部门的横向沟通衔接(二)把握细节，认真做好会前演练(三)热情周到，搞好会议期间的组织服务(四)善始善终，合理安排会后有关工作第四节关于项目管理的合理化建议(三)提倡能者多劳，多劳多得；多干事、多承担、多(四)项目管理尽量人性化，在不违反既有原则下为基(五)项目要要求他们尽最大努力把事情做好；(六)项目尽量要去关怀他们，不要轻易去否定他们，各个数据、对待各项问题。但是可能会发生一些错误(低级错误是不允许),一出问题就有一些人会马上跳出来指责(六)领导都喜欢“小绵羊”,忠诚、单一。但是项目也要有不一样的“小羚羊”,能做事、不推卸；项目领导管武断的把他人定性，毕竟人生很长远，还需要时间磨练。(七)领导者固然需要“心腹”,但是“心腹”是能做事，做好事，树立榜样的人，而不是溜须拍马、投人所好、项观点从项目整体利益出发和项目捆绑在一起，同座一条船，即使是明知要沉，也要战斗，不是利益驱使，而是责任担当、同心所向。(八)项目部室虽然缺一不可，人员很多，但能做事的少，建议下一步对技能这些不足的人在高压强度下训练、培养，既要保护、又要督促、施压、鞭策。(九)努力培养技术人员对工作较真的精神、认真的态度、勇于探索、勇于研究、勇于创新的积极性。第三章项目管理机构及人员配置第一节项目组织机构卫生保洁人员服务人员会场引位停车引位特殊签到签到组普通签到会议音响组会议系统组工程服务组会务服务组安防保护组后勤保障组项目总经理会务组主管内场组引位组一、会务组会务组是对会议活动具体实施组织、协调各项事务的综会务组主要协助会议领导确定会议议程、与会人员、会场和会期；发出会议通知；协同有关部门准备会议所用文件、证件及会议用品：安排会议的日程；对参加会议人员进行编组；安排主席台人员座次和布置会场；会议签到；会议文件后勤保障组为需安排住宿的会议特设的工作机构。后勤保障组的职责是负责会议的生活服务。例如负责接待，安排与会人员的住宿，安排会议膳食，保证会议用车，负责会议的医疗保健，负责会议人员生活用品的发放，负责会议的财安防保护是对特定的会议实施安全警卫的工作机构。会议是否设立安保组，这要视会议的内容和参加会议的人员等议外部的治安保卫。作为内部的安全保卫，在会议召开之前首先要对会议的会场、与会人员的住地及周围的环境情况进行必要的检查摸底，熟悉基本的情况，及早发现和排除可能出现的隐患。在会议进行过程中，协同会议的有关工作机构，对参加会议的重要领导的人身安全、会议饮食安全、集会安全、娱乐安全、用电安全、防火安全、财务安全和与会人员的个人财物安全提供必要的保证，制定出相应的安全保卫措施。此外，对需要保密的会议文件、资料、图表、仪器、设备等，运用必要的保卫手段，予以严格控制，杜绝任何失密泄密事件的发生。会议外部的治安保卫，主要是对会议来访人员和会场周围闲散可疑人员进行必要的监督、盘查和清理，防止任何行为不轨的人员进入会场，并与会议的后勤部门密切配合做好对车辆的安全检查和行车安全的工作，在会议组织外出活动时，避免任何形式的交通事故发生。四、工程服务部要对音响设备进行仔细检查、试听，并注意各个角落的效果，以保证会议的音响效果；播放音乐时，应事前找准磁带的位置。要作好录音准备，重要的会议，要安排摄影、摄像，以留存资料；某些会议的要求，还应安装多媒体系统，多媒体系统的摆放，应保证主席台的领导和与会人员都能轻第二节人员配置原则在会议服务机构的组建中，会议服务人员是会议服务工作的内在，是完成高质量会议的关键。对此，在人员配置方面应遵循以下原则。一、经济效益原则会务人员配备计划的拟定要以会议服务需要为依据，以保证经济效益的提高为前提；它不是盲目地扩大会务队伍，而是为了保证会议服务效益的提高。在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗能的岗位上，才能干得最好。员工的选拔必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。只有严格按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为组织的发展作出贡献的人才。所谓因材起用，是指根据人的能力和素质的不同，去安排不同要求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分的发挥，使因此，完全意义上的“通才”,“全才”是不存在的，即使存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”,而应该选择第三节会务服务人员岗位职责一、总经理岗位职责受董事会的委托，行使对公司工作全面指导、指挥、监督、管理的权利，并承担执行各项规章制度的义务。管理责任：主持公司全面工作，对所承担工作全面负责。(一)执行董事会决议，主持全面工作，保证经营目标的实现，及时、足额地完成董事会下达的经营指标。(二)组织实施经董事会批准的公司年度工作计划与财务预算报告及利润分配、使用方案。审核以公司名义发布的(三)组织实施经董事会批准的新上项目。(四)组织指挥公司的日常经营管理工作，在董事会委托权限内，代表公司签署有关协议、合同、合约与处理有关事宜。代表公司参代加重大的内外活动。(五)建立健全公司统一、高效的组织体系与工作体系。决定组织体制与人事编制，决定副总经理、总经理助理，各职能部门经理以及其她高级职员的任免、报酬、奖惩，决定派驻下设机构与人员。(六)领导公司建立各级组织机构，并按公司战略规划进行机构调整，领导公司制定各种规章制度，并深入贯彻实(七)决定对成绩显著的员工予以奖励、调资与晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。(八)审查批准年度计划内的经营、投资、改造项目与流动资金使用的可行性报告。(九)健全财务管理，严格财经纪律，搞好增收节支与开源节流工作，保证现有资产的保值与增值。(十)抓好公司的经营、服务工作。搞好员工的思想政治工作，加强员工队伍的建设。(十一)坚持民主集中制的原则，发挥“领导一班人”的作用，充分发挥员工的积极性与创造性。(十二)加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。(十三)加强廉正建设，搞好精神文明建设，支持各种(十四)积极完成董事会交办的其她工作任务。二、项目经理岗位职责具体实施、执行本公司的管理制度以及相关的规定的权利，并承担与执行各项规章制度的义务。对所管范围内的各(一)能力要求：较好的人际沟通能力，良好的语言表达能力，灵活、机智的处事能力；有强烈的工作责任心与团队合作精神，能承担较大的工作压力；极强的方案策划、制作能力及陈述提案能力；能独立担当项目的统筹与运营。(二)负责策划制定年度、日常公关事件策略及活动执行管理方案并向客户提案。(三)参与、领导实施新闻发布会、研讨会、巡展会、大型活动等公关、市场促销活动。(四)负责活动的组织联络等工作；确认与执行项目方案，对活动流程全程监督；与客户进行方案讨论，确定适合客户的活动方案；负责活动执行及后期的总结跟进；对整个活动运营团队进行组织管理，协调内部合作。(五)管理、培训项目组成员，对项目执行效果负最终(六)完成领导交办的其它任务。三、工程技术部岗位职责工程技术部门包括负责会议现场的技术工作，包括视频、音响、灯光、喇叭、话筒等具体事项。需要服务人员热爱工作，认真完成上级传达的工作，具有良好的沟通能力。(一)音响师岗位职责1.热爱本职工作，对工作认真负责，礼貌服务；在工作中严格按工作程序进行，熟悉各种规章制度并认真执行，填2.严格遵守开关机的程序，必须严格执行上级主管下达的开，停机的指示。3.必须严格守岗，上班时间内严禁会客，不做与工作无4.在岗期间必须把手机调整在震动状态，不得在会场接10.每天班后利用半小时对所有音响设备进行检查调11.每周对音响设备进行检查，清洁保养一次，做到机12.严格操作规程，杜绝操作不规范及维护不及时而造13.认真工作，随时进行巡视，并做好事件处理及设备14.保管好维修工具和设备，以及各种附件，做到工具15.熟悉设备运行情况，了解项目需求方活动的安排，16.大型宴会、会议、活动的音响设备准备、分配、服17.在大型宴会、会议、活动前应查验设备是否正常完20.大型宴会、会议、活动结束后，做好设备清点、回21.定期对新来的员工进行音响设备的开关、操作的培(二)灯光师岗位职责3.与舞台监督、演出管理人员和舞蹈编排人员及时沟使遇到的问题能够得到及时解决，不耽误演出，和项目经理做好沟通，对需要采购的灯光设备及时填单上报。7.积极配合本项目部其他岗位的工作，在不丢掉本职工作的同时积极参与到本项目部的团队建设中。(三)摄像人员岗位职责1.工作要有高度的责任心和事业心，全心全意地为公司2.负责会议过程中的所有拍摄任务。做到随时做好拍摄前的准备工作，并认真做好拍摄记录，及时准确地完成每一3.拍摄时要多视角、多层面地进行选材，以达到整体策划、脚本及后期制作的要求；4.负责制作部的申领设备管理工作，对各类申领设备逐一登记。外借设备需主管领导同意借用手续齐全，设备返还时应认真检查，发现间题及时上报；6.熟练掌握专业技术，不断提高自身的艺术修养；7.加强工作规范化，认真做好安全防犯工盗窃等恶性事故的发生，认真做好工作记录。(四)会议系统维护员1.负责公司网络及其设备的维护、管理、故障排除等日主要负责会议系统及其相关会议设备的维护和管理，确保会3.安装和维护公司计算机、服务器系统软件和应用软5.熟悉电脑周边设备(打印机、扫描仪、传真机、复印机、投影仪、电话等)安装与维护。(一)安保主管岗位职责查及时对各项制度进行调整、完善。5.负责做好安保、消防用品的采购、验证、贮存管理，做好本部门进货物品的检验和记录，对过期或失效的消防器材要及时更换，对需要维修物品提出申请。6.负责安排安保员、监控员班次编排、考勤，组织安保员按治安、保卫和消防管理规定上岗执勤，做好治安保卫工作，并准确地做好相关记录。7.负责安保员的生活内务管理。8.负责安保员业务训练、业务学习和业务考评，并负责9.加强安保的精神文明建设，提高安保人员的政治素质，树立良好的道德和会务服务意识。10.服从上级领导，完成领导交办的其它事项。(二)安保班长岗位职责1.服从安保主管工作安排并报告有关工作，在做好本职工作同时，负责本班安保管理工作，负责当班期间监控室管2.安保班长上岗前，应先进行自我检查，做到按规定着装，佩戴服务证，个人仪容仪表端庄整洁，并对上岗队员进3.明确了解当班工作任务和要求，做到心中有数。4.上岗后，始终保持良好的精神状态，站姿、坐姿、行走端正、正确。5.坚守岗位，严格执行值勤管理制度，保持管理区域内6.监督安保员按操作规程和作业要求做好安保工作和8.遇到不能解决的问题及时向安保主管或管理处领导10.负责安保当班的交接工作，由当班班长随带交接记11.负责定期对本班的安保员进行考核，并把考核情况12.服从上级领导，完成公司领导及主管交办的各项任(三)安保员岗位职责(1)会议场所治安保卫工作(2)会议场所车辆管理工作(3)监控中心管理工作(一)会议服务组领班岗位职责(二)会议服务组员工岗位职责(三)清洁人员岗位职责办的其他任务。工作时间不准干私活或做与工作无关的事作过程中所用到的其他用品(如洁厕液、垃圾袋、洗衣粉、灭虫剂等),爱护会议场所周围的公共设施。的干净、整洁(并随时保持的清洁)。8.根据积垢情况，用清洁剂洗刷一到三楼内的大小便好灭鼠工作；定期发放蟑螂药，保证无蟑螂危害。10.认真完成公司临时交办的其他任务。维修部是保障设备、设施正常运行的职能部门，其主要工作职责包括执行上级下达的设备维修计划，保证设备在会议开展处于良好工作状态，组织检查设备的完好率、运行状况及安全装置，及时发现隐患并及时排除，为需求方创造最佳的会议环境，同时也为公司的服务工作提供基本保证与坚(一)维修部主管岗位职责1.负责维修部全面工作，严格落实各项工作责任制。全面执行公司的各项工作部署；2.树立端正的工作态度，逐步培养部门成员树立正确的4.会前，要进行巡视以检查各个设备工作情况；5.定期对维修部维修能力、维修质量情况进行分析，并制定相应的改进措施进行整改，有效提高维修质量；6.负责维修部员工培训，通过培训，提高团队维修技术7.负责监督和检查部门员工执行公司规章制度情况，依据员工表现，向公司申请奖励或处罚的实施；8.负责对专用工具、仪器、设施、设备进行有效管理，并指导、监督维修人员使用和维护设备、工具；10.完成公司分配的其他工作。(二)维修部人员岗位职责1.维修人员必须服从领导安排，负责好会议场所设备的维修人员必须凭《设备维修记录单》进行维修，完成后将维修记录台帐，并每月交维修记录到行政备案；2.按设备保养手册和设备说明书制订《年度设备保养计划》以及建议，并按计划实施保养工作，填写每月《设备保养记录》;3.维修主管根据库存情况提交备件采购申购表，操作人员和维修人员无申购权限，有需要报主管申购；4.依照《设备保养细则》和《设备安全操作规范》来指导和监督操作工完成常规保养工作，检查设备保养情况；查看使用中设备日常保养情况，查看操作者设备运转记录本6.做好预防性保养、维护工作，降低会议时出现故障的7.维修人员在未确准设备故障原因时，不可盲目随意解8.设备维修责任人，必须对承包范围内设备的维修质量和维修速度负全部责任，确保及时有效处理，在额定工作日9.如遇设备搬迁、安装、调试和外协维修等工作时，则必须全程跟踪，详细记录。10.禁止员工私拆维修(设备保养作业除外)。11.维修人员在设备维修中要注重安全。12.完成上级委派的其他任务。七、巡检人员岗位职责一、当班人员在公司领导，中控值班长的正确领导下，严格执行操作规程，认真执行岗位职责。二、必须服从中控及值班人员的指挥，严格执行中控值班长的调度和指令。三、负责巡检所属区域所有设备的巡视及维护和简单的检修工作，保证设备的正常运转；定时对各传动部位进行检查，确保设备的安全运行。四、每天巡检一次，发现问题及时通知中控，做好巡检五、配合中控监视设备的运转，查看会议设备和音响设备使用是否正常，加强与其他岗位的联系。“冒”“滴”“漏”现象发生，使设备达到“四无”。爱护设备坚守工作岗位，掌握设备运行情况。八、巡检时，必须将设备锁头打到“0”位或切断电源。九、严禁酒后上班，遵守劳动纪律和岗位责任制。十、按时交接班，严格遵守交接班制度，保持设备的清洁卫生，创造一个良好的工作环境。一、培训宗旨根据实际情况，针对全体会务人员对业务技能和个人素质，进行全方位的会议礼仪、会议知识、消防知识等培训。全面提高公司会务人员综合服务素质，以体现我公司服务宗旨，塑造良好的企业形象。从而规范会务工作，使会务工作系统化、规范化，最终引导员工将更好的服务带入工作中，特制定本培训方案。全部课程分为业务理论知识和技能训练两大科目的培职业道德、法律常识、会务礼仪、救护知识等。工作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、会务服务技能等。其中理论常识以会务服务管理条例、行为规范以及岗位操作流程为重点必须掌握运用(理论考核重点),急救知识和法律常识为了解知识。技能方面主要是了解熟悉不同会议的服务流程，了解一场大型会议，会前会中会后所需的不同三、培训的目的及要求(一)目的通过培训使员工熟悉公司的基本情况和要求，明确会务工作的相关规定和制度。掌握会务人员的基本业务技能和职业要求，提高员工个人修养，加强礼貌待人，以客户为中心的服务意识。能按照工作标准化、服务规范化、管理制度化的要求，不断提高服务、安全规范的效率和质量，确保工作任务的完成。(二)要求1.提高全体会务人员综合素质，树立良好的企业形2.提高全体会务人员工作效率，服务质量，为用人公司提供高效、周到的服务。3.提高全体会务人员自我学习、自我约束的能力，实现四、培训计划根据领导指示和实际情况。负责人对本项目下所有人员全面负责管理和考核。因此这次培训要求全体待上岗人员全部参加，并且在培训过程中实行考核。培训结束后，根据实际情况对现有人员进行筛选和调整。在队员录用、培训、考核、奖惩等队伍管理上形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。(一)人员录用热爱服务行业，虚心好学，身体健康、作风正派，无犯罪前科的录用的原则。1.入职培训内容与培训计划日期培训时间培训内容第一天第二天第三天第四天2.在职培训会务员在岗培训频率每期不少于一次，培训内容与培训序号培训项目时间落实部门计划执行及安排1会务相关知识2会议常识3服务意识及各岗位礼仪4各岗位职责5消防知识与消防技能6法律法规7安全分析8紧急意外事件处理9交通法规及交通礼仪工作技巧(二)队员业绩考核队员品行、工作能力、工作态度、工作业绩。公司根据岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适合本岗。值班小队长每天对队员工作情况进行检查登记。公司督察大队每月底定期到甲方征求书面意见(服务意见反馈表签收),每天不定时对所有队员工作表现进行明察暗访。对工作表现出色的队员进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的队员，则返岗培训，培训不合格者予以淘汰。(三)淘汰机制1.我们将推行“末尾淘汰制”,真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评，对位列最后XX名的队员，实行强制性淘汰；2.为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰队员将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于队员既有约束，也有激励，从而推动整个管理，做好各项为保证这次全体会务人员的培训工作顺利进行，达到预1.不得无故不参加培训，违者报上级做出相应处理(无故不参加培训，不服从管理者不予录用)。(一)培训需求调查需求调查分类调查目的调查对象调查方法年度需求调查项目需求调查课程中需求调查(1)面谈；(2)调查表。(1)自上而下调查表，由主管领导和部门经理填写，(2)自下而上调查表，由每个员工本人填写，针对自身工作技能和岗位技能差距、个人职业规划提出培训需求，主要用于年度培训计划的制定；(3)团体培训申请表，由部门经理填写，针对本部门员工和某项必需的岗位技能提出培训需求交领导审核。可以在年度培训计划需求调查时提出，也可在其它时点提出；(4)个人外部培训申请表，由员工个人填写，针对自身某项技能提出外部培训需求交领导审核。可以在年度培训计划需求调查时提出，也可在其它时点提出。(1)员工培训需求表培训需求类别培训需求内容现有技能是否需要培训(2)团体培训申请表预定参加者时间起讫共(小时或天数)(3)个人外部培训申请表姓名工号部门职位受训机构受训课程培训目的培训情况说明备注课程内容名称日期学费领导审核意见(二)制定培训计划(1)轻重缓急排序：按照重要性；(2)轻重缓急排序：按照时效紧迫性；(3)轻重缓急排序：按照资金的最大效益化；(4)培训种类的分类规划；(5)培训对象的分类规划；(6)年度培训日历和计划的制定；(7)得到公司的批准，纳入财务预算。2.公司的现有培训资源调查(1)公司自己已经开发的管理培训课程；(2)公司为了业务的运作制定的职能培训；(3)公司管理成员中能够成为兼职讲师的人；(4)在岗位上经过培训，能够担任培训师的人；(5)公司曾经和将要用的外部培训公司；(6)使用哪个培训公司，进行什么课程培训?(7)哪些课程为了节省成本可以自己操作?(8)哪些课程一定要请外部的培训公司进行?3.制定培训计划培训计划按年度制定，每月按照具体情况进行必要调整培训计划表序号培训内容培训时间培训方式及目的责任人六、培训内容(一)会议服务基本礼仪(1)服饰的类别和要求合体不紧身，不松垮。工作服要定期清洗(每周至少一次，夏季每日一次)、熨烫，保持服装干净、平整清新无异味，穿与工作性质相符的鞋(一般会议鞋都是软底黑布鞋),会(2)发型的选择(3)面容的化妆(1)礼貌用语“您好，这里是会议服务，请问您有什么需要…”“请问您贵姓?”“请问您的联系方式……”“请问您还有什么会议要求…”“好的，再见……”“您好，请问您是来参加XX处室会议的吗?请您往这边走，XX会议室在这边。”“您好，这是您的茶，请慢用。”调温度调低点、喝浓茶、传递手表等)“…好的，您稍等…”好“李主任，您好…”“吴总，您好…”,主动按电梯间按(2)文明举止(1)重大会议召开如需要礼仪迎宾活动时，会议服务人员应化淡妆、身着礼仪服饰(旗袍)提前20分钟在会议(2)迎宾服务一般按照会议的规模性、重要性或采购方的需要安排2名或4名服务人员，对称站立会议门口进行(3)站立的时候要两腿并拢，右手轻放在左手上，肘(4)会议人员要熟悉会场内座次的摆放，可以引导与(二)会议服务工作标准及程序(1)会议室的服务工作实行固定划分制，根据会议室(2)会议人员负责管辖所划分的会议室内整体保洁、(3)会议室服务工作也可以根据各公司实际情况进行(4)接听会议通知时，要及时做好《会议记录》的填(2)会议服务人员必须按参会者要求的时间提前做好会前物品及会议服务的准备工作，根据业主的会议要求，加热小毛巾等，所有的会议准备工作必须在会前30分钟全(3)会场桌椅、茶杯、座签等物品摆放要求整齐、规(4)提前30分钟打好开水备用。(5)一律使用会议室专用茶杯，定期进行高温消毒(按参会者要求使用一次性纸杯)。(6)茶杯放在参会人员的正前方，与参会人员保持2(7)提前30分钟打开会议室门，进行室内通风，会(8)提前10分钟站在会议室门口进行礼仪迎宾。(9)会议服务人员在开会前10分钟，以饱满的精神(1)按顺序擦拭窗台、窗框、门、扶手、依次清洁墙桌椅、沙发、窗台保持干净无灰尘。(2)每月用吸尘器对会议室内地毯进行吸尘。(3)定期用消毒粉清洗水杯、毛巾；每次会议结束后(4)定期擦拭玻璃、纱窗。(5)对会议室进行每日通风，保证会议室内空气清新。(6)对灭火器进行每日检查保养，按时填写保养记录。(7)检查电器设备有无异常情况，存在问题及时通知4.摆台(1)按照会议要求摆放座签、话筒、鲜花，鲜花一般(2)演讲台一般放置在主席台右侧，按会议要求摆放话筒、鲜花、矿泉水等。(3)按照参会者对会场的要求调整桌椅的位置，保留5.设备准备(1)根据会议要求进行话筒的调试，并检查音箱效果，(2)检查会议室内照明设施是否完好，存在问题及时通知工程人员进行维修。(3)提前将空调打开，调到适当的温度。(4)检查会议桌椅牢固性，有松动现象及时通知工程(三)会务接待服务操作技能较多的是长方形的纯白色瓷器小托盘，正方形小毛巾对折，小毛巾使用时必须进行加热消毒，使用夹子取出加热好的毛巾，摆放在托盘里。1.茶水的服务会议结束后，要及时使用专用茶杯毛巾将茶杯进行清洗擦拭干净，进行高温消毒，一般消毒20分钟即可，关闭消毒柜电源，打开玻璃门待茶杯冷却后取出，整齐的将茶杯摆放好，接到会议通知后，使用专用小勺将茶叶放置茶杯内，一般放一勺～二勺茶叶即可，茶叶不用时要封好口，以免茶叶受潮，影响使用。2.水果拼盘方法按照会议人员多少、参会人员的级别、水果盘的大小来不宜太多，减少浪费。一般带皮的水果放在一个水果盘内，不用剥皮吃的水果放在一个盘内，尽可能买一些小型水果，吃起来方便。大型水果一定要事先切好，并备好牙签方便食用。一个水果盘内的水果不要超过2种，颜色要岔开，根蒂冲下摆放，水果盘一般摆放在2人之间，每个人都能很容易吃到水果，如果是大型会议需要摆放水果，可在会议室最后一排摆放，与会者在休会的时候进行食用。凡是有水果会议的会场，湿纸巾、抽纸要备足，并放置第五节员工工作守则1.按时上下班，(按时打卡),严格遵守作息时间，工2.微笑服务、礼貌用语、热情服务、稳重、大方、不4.以高度的责任感无私奉献，尽职尽责，圆满的完成本(1)工作人员在工作时间内要求着工装上班，(除周六、日或国家法定假日外)。(2)工作期间要求统一着装，四季更换服饰时，服从统一安排，定期更换。(3)工装要整洁，打好领导，扣齐纽扣，不得将衣袖、(4)上班时间统一佩戴工牌，工牌端正的戴在左胸襟(5)鞋袜需穿戴整齐，鞋子要保持光亮整洁，无明显在维修场所要把鞋擦干净再走。(6)在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。(7)男女员工上班时均不得戴有色眼镜，(秩序人员、极特殊情况除外)。(8)非当班时间，除因公批准外，不得携带工装外出。(1)女士前发不遮眼，不得染发、不留奇异发型。(2)男士不留长发、大鬓角或胡须，不得染发，头发(3)所以员工不允许剃光头。(1)保持手部干净，指甲不得超过指头2毫米，指甲(2)上班前不得吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙、饭后漱口。(3)保持眼、耳清洁。(4)维修工经常洗澡，防汗臭，勤换衣服，衣服因工(5)女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道(6)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能(1)在服务过程中实行“微笑”服务。(2)面带微笑，热情主动为与会者服务。(3)耐心认真、接待并处理每一项维修、服务工作。(4)站立时要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，(5)就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人(1)行走时走姿端正，身体稍向前倾，挺胸收腹，两(2)行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或(3)工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同(4)行走时，不得随意抢道穿行，在特殊情况下应向(5)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。(1)不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头；(2)上班时间不得吃零食，玩弄手机及个人小物品，(3)在与会者面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，(4)在走廊、过道、电梯或活动场所与参会者相遇时，(5)在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌(6)谈话时，手势不宜过多，幅度过大；(7)不准在工作岗位上吸烟、聊天、谈笑、打闹。(一)会前准备工作：控制在18度左右，夏季一般控制在25度左右。9.会议开始前10分钟接待员站立在会议室门口迎候领导人的到达，若是重要会议，则必须在会议开始前30分钟(二)会中服务工作：茶柄朝右且呈90度角。20—30分钟添加茶水一次。始后5—10分钟在会议室门口提供站立服务。(三)会后收尾工作：第四章会议服务设备第一节会议设备简介(一)视频和控制设备路输出都可与不同的输入信号“短接”,每路输出只能接通某一路输入，但某一路输入都可(同时)接通不同的输出。(1)基本的投影机开关机、投影吊架和电动幕升降控(2)会议室环境控制，如灯光、窗帘、会场音量控制(4)后台操作电脑控制，包括开关电脑、播放视频并(5)模拟会议桌布局进行液晶升降显示器控制，支持(6)模拟会议桌布局进行会议话筒开关控制；(7)远程视频会议控制；(二)会议发言扩声设备(三)会议系统(四)办公设备(一)设备类型租赁等缺点，在2010年之前已从市场上全面退出。无线同声传译设备又分为调频(定频)型和红外型。由于调频(定频)型因为信号音源受干扰因素过多，音质不理想，所以目前市场上的调频(定频)型同传设备已不多见，将很快被完(二)设备原理机、同传翻译间、同传耳机(代表接收单元)等构成。译员机和翻译间的个数将根据会议语言数来定。同传耳机(代表接收单元)根据参会人数来定。(频道)传送给与会代表。与会代表可随意选择自己能听懂备一般又分为4通道、8通道、16通道、32通道，每个通道一次即可完成一个编码的录入，即“多键并击”;专用键盘(一)空调设备1.温度要求：会务场所一般温度平均为22℃,调节范围为的±4℃(冬天18℃以上，夏天26℃以下)。均数为50%,调节范围为±20%,在30%～70%之间为宜。下：每升空气中0.5微米的尘粒数平均值不超过300粒，称为300级洁净；每升空气中0.5微米的尘粒数平均值不超过3000粒，称为3000级洁净；每升空气中0.5微米的尘粒数平均值不超过30000粒，称为30000级洁净。一般舒适性空调的洁净度应在30000级左右。(二)照明设备场地外的灯光，包括室外通道、上下车处、停车场、场地各区域的灯光。条件允许的话可用磷光反光材料或灯箱制作指示标志；如若条件不允许，但也要有亮度较高的灯光照明。大型文艺演出对灯光的要求较高，会务人员要注意激光灯和一些特殊的强光灯，不要直接照射在出席会议和活动人般分激光、电脑灯、常规灯、散光变色灯等。(三)电梯设备电梯是高层建筑物理想的运载设备，给上下楼的乘客带(四)清洗设备清洗设备是做好会务服务工作的基础条件。会务服务常用的洗涤设备有：洗衣机、洗杯机等，主要用于清洗毛巾、台布、茶具等；清洁设备有：吸尘器、吸水机、打蜡机、磨光机，主要用于地面清洁。(五)消防设备消防应急器材主要包括消防斧(大)、腰斧、消防钳、消防扳手、消防战斗服、自救呼吸器、医药箱、担架、救生绳、喊话器等消防设备。第二节会务设备管理1.会议场所设备由会务公司项目技术部弱电专业组(音响室)负责管理，负责会议室设备的日常维护和设备维修。2.会议设备由会务公司项目技术人员负责，其他人不得3.由弱电人员定期对会议设备、系统进行检查维护，保4.召开会议前1小时，项目技术人员应预先进行设备检查和网络调试，切实做好会议前各项设备准备工作。5.如召开电视电话会议则项目技术部应提前一天进行系统调试，会议当天提前1小时进行系统调试在调试和会议6.电视电话会议室系统，由弱电主管、项目技术人员每周对设备及线路进行检测，及时更换坏损设备，排查线路故障并做好会议系统运行、维护记录。7.来室人员必须爱护室内设施，非管理人员未经许可，严禁拆卸任何设备(包括连接电缆线),更不得将其拿出室8.应特别注意的是，投影机的关闭，必须用随机配的遥控器(具体操作是：把遥控前方对准投影机，按住遥控器上的电源键五秒钟，此时灯光熄灭),且要待投影机朝下的面板上的冷却灯不再闪烁时方可关闭时序电源。9.禁止用手触摸摄像头、等离子屏等电视电话会议设备，无关人员不得进入控制室。设备名称申请时限摄像机会议前6小时照相机会议前3小时录音笔会议前3小时投影仪会议前3小时激光笔会议前3小时笔记本电脑会议前3小时音响设备会议前6小时交换机会议前6小时网线会议前6小时电视电话会议系统会议前12小时第三节会务设备维修维护(一)建立服务中心、专业人员与队伍来保证对会议的(二)保证各类问题及时响应服务；(三)服务有电话支持、网络支持、现场服务：通过电话服务对设备的故障情况做出基本故障判定、故障排除、操作指导的服务。对于由采购方自行使用形成的故障问题，通过电子邮件等网络交流方式向采购方提供技术支持。需现场服务的保证及时到位，排除故障。(四)建立并保存完整的系统文档，我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助参会者建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。(五)现代工程越来越强调文档的重要性，对于会议系统维护定检项目这样一个较大而复杂的系统的维护服务，更是离不开完整而准确的文档。我们将建立一套完整的维护服务文档，如记录历次维护服务的详细过程，各类系统故障的发生原因及解决措施和结果，会议纪要，新技术、新工艺的使用情况，根据合同要求定期提交的维护总结报告等等。(六)现场支持服务，会议系统在维护定检期内，工作日提供5X9小时范围3小时内响应到位，响应到位起1小时内对用户需求提出产生原因及具体解决方案，不限次数。(六)保证客户的会议系统正常运行。(一)设备故障：作者不适应等。这个时期故障率的趋势是随着设备的调整，要认真地进行安装和调试，严格验收，通过试运转以降低故并将设备情况反馈给制造厂。对制造厂来说，要加强全面质2.偶发故障期：这一时期属于设备正常运转时期，故障率最低，故障发生经常是由于操作者疏忽和错误。因此，重点是正确地操作，并做好日常维护保养。3.磨损故障期：这一时期，由于设备的磨损性能变化使故障率逐渐上升。为了降低故障率，需要把部分将达到使用寿命极限的零部件予以更换。因此，重点是进行预防维修和改善维修。在三个时期中，都可以实施提高设备可靠性、维修性方面的结构改进，这是降低所有故障的有效措施。(二)会议系统设备维护原则为了保证高的设备完好率和延长设备的使用寿命，在做好设备的维修工作中，应遵循下列原则：1.以预防为主，维护保养与计划检修并重。2