项目质量管理

第8章:

项目质量管理信息技术项目管理,第5版

内容回顾成本和成本管理项目成本管理过程成本管理的术语（利润、生命周期成本、有形无形成本、直接成本、沉淀成本、学习曲线理论、储备）成本估计类型成本估计工具和技术性能分析的主要技术LearningObjectives理解工程质量管理的重要性,为信息技术产品和服务定义的工程质量管理,理解如何把质量联系到信息技术项目的各个方面描述质量计划和它的关系到的项目范围管理讨论质量保证的重要性解释质量控制流程的主要产出3InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007LearningObjectives(continued)了解质量控制的工具和技术,例如帕累托分析,统计抽样,六标准差,质量控制图表,和测试.综述值得注意的质量专家对以现代化的质量管理的贡献描述如何领导，质量成本，组织的影响，期望，文化的差异，成熟度模型涉及到信息技术提高工程质量讨论软件如何能够帮助项目质量管理4InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007TheImportanceofProjectQualityManagement许多人开玩笑说IT产品质量差（见第304-305页汽车和电脑笑话）人们似乎正在接受系统偶尔死机或需要重新启动他们的电脑但是质量问题在很多IT项目中是非常重要的5InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007WhatWentWrong?1986年,两家医院的患者在收到来自25个设备致命计量的辐射后死亡,这是软件问题导致机器忽略校验数据的结果英国海岸警卫队2004年5月因被震荡波病毒几个小时无法使用电脑，这种病毒能扰乱电子地图系统，电子邮件等电脑功能，迫使工人要恢复到用笔，纸，收音机在过去的一年100多名丢失或被盗事件，金融信息的报告，包括个人资料1.2联邦雇员，20万网上交易的客户，33000空军军官6InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007WhatIsProjectQuality?国际标准化组织（ISO）定义品质作为“一组固有特性满足要求设置的程度“（通过ISO9000：2000）

其他专业质量定义是根据:符合要求：项目的过程和产品符合规格的书面适合使用：一个产品可以作为它的目的7InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007WhatIsProjectQualityManagement?项目质量管理保证，该项目将满足其需要的是进行项目包括:质量计划：确定的质量标准所相关的项目以及如何满足他们的要求质量保证：定期评价整个项目的执行，以确保项目能够满足相关的质量标准质量控制：监控具体的项目结果，确保它们符合相关的质量标准8InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Figure8-1:ProjectQualityManagementSummaryInformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright20079QualityPlanning意味着能够预见的情况和对预见情况的结果准备采取行动防治缺陷的重要性:选择合适的材料在于人民素质的培养与灌输规划的过程以确保预期的结果10InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007DesignofExperiments实验设计是一种高质量的规划技术，可以帮助确定哪些变量对一个过程的整体结果影响最大也适用于项目管理问题，如成本和进度取舍涉及记录的重要因素，直接有助于满足客户的要求11InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007ScopeAspectsofITProjects功能是一个系统在何种程度上执行其预期的功能特点是系统的特殊特性是吸引用户系统的输出是屏幕和报表生成系统如何处理好性能的产品或服务执行客户的用途可靠性是产品或服务的能力，履行正常情况下预计可维护性解决了在产品上进行维修方便12InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Who’sResponsiblefortheQuality

ofProjects?项目经理是负责最终质量管理他们的项目一些组织和引用可以帮助项目经理及其团队了解质量国际标准化组织()IEEE()13InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007QualityAssurance质量保证包括所有有关满足一个项目相关的质量标准活动另一种质量保证的目标是不断提高服务质量通过比较基准产生内部或外部的执行组织具体项目的做法或产品特性的其他项目或产品的质量改进思路优质的审计是具体的质量管理活动，帮助找出教训，可以改善当前或未来项目的性能结构检讨14InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007QualityControl质量控制的主要成果有：

验收的决定

返修

流程调整有七个基本工具的质量，有助于在执行质量控制15InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Cause-and-EffectDiagrams原因和结果的图表跟踪有关质量问题的投诉后，向有关的生产经营他们帮助你找到问题的根源也称为石川图或鱼刺

也可以使用5个为什么的技术，你重复这个问题：“为什么“（五是一个很好的经验法则），以剥离层的症状可能导致问题的根源InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright200716Figure8-2:SampleCause-and-EffectDiagramInformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright200717QualityControlCharts制图是数据的图形显示，说明随着时间的推移一个过程的结果

管制图的主要用途是防止缺陷，而不是检测或拒绝它们

质量控制图，以确定是否允许你在一个过程控制或失控是

当一个过程控制，在这一过程的结果的任何变化是随机的事件所造成;过程控制，在不需要进行调整

当一个进程失去控制，在这一过程的结果所造成的非随机变化的事件，你需要确定这些非随机事件的原因和调整过程，以纠正或消除它们18InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007TheSevenRunRule你可以使用质量控制图和七个运行规则的模式看数据

七个运行规则指出，如果在连续七个数据点都低于平均值高于平均值，或都是增加或减少，那么进程需要研究的非随机问题19InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Figure8-3:SampleQuality

ControlChart20InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007RunChart图表显示了一个运行时的历史和一个过程的变化规律

这是一个折线图，显示数据点在它们出现的顺序绘制

可用于进行趋势分析，预测基于对未来结果的历史模式InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright200721Figure8-4:SampleRunChartInformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright200722ScatterDiagram散布图有助于显示，如果有两个变量之间的关系

越接近数据点是一个对角线，更加紧密相关的两个变量InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright200723Figure8-5:SampleScatterDiagramInformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright200724Histograms直方图是一个变量的分布条形图

每个酒吧代表一个属性或一个问题或形势的特点，以及酒吧的高度代表其频率InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright200725Figure8-6:SampleHistogramInformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright200726ParetoCharts帕累托图是一个直方图，可以帮助你识别和优先问题领域

帕累托分析也称为80-20规则，即百分之八十的问题往往是由于百分之二十的原因27InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Figure8-7:SampleParetoDiagram28InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Flowcharts流程图是流程的逻辑和流程，帮助您分析如何处理问题时有发生，以及如何能够更好的图形显示

他们展示活动，决策点和信息是如何处理的订单InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright200729Figure8-8:SampleFlowchartInformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright200730StatisticalSampling统计抽样涉及选择一个感兴趣的部分人口检查

一个样本的大小取决于你想要多大的代表性样本，

样本大小的公式：

样本大小=0.25第十章（确定性因素/可接受误差）2

一定要咨询专家时，利用统计分析31InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Table8-1:CommonlyUsedCertaintyFactorsInformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright200732SixSigma六西格玛是“一个实现，维持，最大化企业的成功和全面的，灵活的系统。六西格玛是唯一驱动密切了解客户的需求，事实，数据纪律使用和统计分析，勤奋重视管理，改善和重塑业务流程。“**潘德，彼得S.，纽曼本能，和罗兰河卡瓦纳夫时，

六西格玛路，纽约：McGraw-山，2000年，第十一。

33InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007BasicInformationonSixSigma对于完美的目标是不超过3.4每百万机会缺陷成就

这些原则可以适用于各种过程

六西格玛项目通常遵循五个阶段称为DMAIC的改进过程

34InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007DMAICDMAIC是一个系统，闭环持续改进的过程，是科学的，基于事实

DMAIC的代表：

定义：定义问题/机会，过程和客户的要求

措施：确定的措施，然后收集，编译和显示数据

分析：审视过程的详细信息找到改进的机会

改善：生成解决方案和思路，以改善问题

控制：跟踪并验证改进的稳定性和可预测性的解决方案35InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007HowIsSixSigmaQuality

ControlUnique?它需要一个组织范围内的承诺

培训遵循“带“制度

六西格玛组织有能力和意愿采取相反的目标，如减少错误和快速的完成的事情，

这是一家经营理念，以客户为中心，努力赶浪费，提高质量水平，健全各级财政业绩突破36InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007WhatWentRight?摩托罗拉公司在80年代率先六西格玛通过和节省约140亿美元

联信/霍尼韦尔保存减少返工缺陷的成本，提高了飞机发动机的设计超过6亿美元的年加工

通用电气采用六西格玛侧重于实现顾客满意37InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007SixSigmaandProjectManagement约瑟夫朱兰米说：“所有改善的地方项目按项目需要，在没有其他办法“*

重要的是要认真选择项目申请更高质量的有意义的地方;使用六西格玛的公司并不总是提高他们的股票价值

由于米克尔哈利所说的那样，“我可以基因工程六西格玛山羊，但如果是一个牛仔竞技市场，人们还是会购买四西格玛马。“**

六西格玛项目必须注重质量问题或与当前和预期的性能差距，并没有清楚地了解问题或一个预定的解决方案*“WhatYouNeedtoKnowAboutSixSigma,”ProductivityDigest(December2001),p.38.**Clifford,Lee,“WhyYouCanSafelyIgnoreSixSigma,”Fortune(January22,2001),p.140.38InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007SixSigmaProjectsUse

ProjectManagement对于6西格玛培训，包括许多项目管理理念，工具和技术

例如，六西格玛项目经常使用的业务情况下，项目章程，时间表，预算等

六西格玛项目在团队中完成，该项目经理通常被称为球队的领袖，而赞助商是被称为冠军39InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007SixSigmaandStatistics这个词意味着西格玛标准差

标准差多少变化的措施中存在的数据分布

标准差是决定接受有缺陷的单位数量的关键因素在一个群体中发现

六西格玛项目，每百万个机会不超过3.4的缺陷而奋斗，但这个数字是令人困惑的许多统计学家40InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007SixSigmaUsesaConversionTable使用普通的曲线，如果一个进程在六西格玛是，将有不超过每十亿单位生产的两个缺陷

六西格玛使用的计分系统，时间账户，在确定过程中变化的主要因素

产量占处理的单位数目，通过正确的处理步骤

一个缺陷是任何场合，产品或服务无法满足客户的要求

可以有几个机会有缺陷41InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Figure8-9:NormalDistributionandStandardDeviation42InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Table8-3:SigmaConversionTable43InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Six9sofQuality质量787-9六是质量控制措施平等的机会一百万故障

在电信行业，这意味着百分之99.9999服务的可用性或30秒的时间一年下来

这个质量水平也被表示为用于在通信电路，系统故障的错误，或错误的数量目标的目标，在代码行44InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Testing许多IT专业人士认为作为一个测试阶段，不久它的结束来的产品开发

测试过程中应做的几乎每一个阶段的IT产品开发生命周期45InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Figure8-4:TestingTasksintheSoftwareDevelopmentLifeCycle46InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007TypesofTests单元测试的测试每个组件（通常是一个程序），以确保它的缺陷是尽可能免费

集成测试时，测试功能组成要素之间的单元和系统测试

系统测试的测试整个系统为一体的实体

用户验收测试是一个独立的测试结束前接受系统的用户进行交付47InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007TestingAloneIsNotEnough瓦学汉弗莱，对软件质量的著名专家，定义为任何软件缺陷，必须在计划实施之前改变

测试并没有充分防止软件缺陷，因为：

在多种方法来测试一个庞大复杂的系统

用户将继续发明新的方法来使用它的开发商从未考虑过系统

汉弗莱认为，人们重新思考软件开发过程提供不，当你进入系统测试的潜在缺陷;开发者必须提供在每个测试阶段的错误负责免费代码48InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007ModernQualityManagement现代质量管理：

Requires客户满意度

倾向于预防检查

认识到质量管理的责任

值得注意的质量专家，包括戴明，朱兰，克罗斯比，石川，田口，和费根鲍姆49InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007QualityExperts戴明是他在日本的重建工作，他的14分著名管理

朱兰说质量控制手册和质量改进的十个步骤

克罗斯比说质量是免费的，建议组织为争取零缺陷

石川县各界和开发的质量鱼骨图的概念

田口开发工程试验优化工艺方法

费根鲍姆发展了全面质量控制的概念50InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007MalcolmBaldrigeAward美国波多里奇国家质量奖起源于1987年承认，取得了一批世界级比赛的公司通过质量管理水平

由美国总统给美国企业

三个奖项，每年在不同的类别

制造业

服务

小型企业

教育和医疗保健51InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007ISOStandardsISO9000是质量体系标准是：

是一个三部分，规划的不断循环，控制和记录在一个组织的质量

为组织提供所需的最低要求，满足其质量认证标准

帮助世界各地的企业降低成本，提高客户满意度52InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007ImprovingInformationTechnologyProjectQuality为提高质量的几点建议为IT项目包括：

建立领导地位，促进质量

了解质量成本

重点对组织的影响和工作场所的影响质量的因素

按照成熟度模型53InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007Leadership正如约瑟夫朱兰在1945米说：“这是最重要的是，高层管理人员将质量意识。在对利益的顶部没有诚意的表现，很少会发生下面。“*

一个很大比例的质量问题都与管理，而不是技术问题*AmericanSocietyforQuality(ASQ),(/about/history/juran.html).54InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007TheCostofQuality质量成本是符合成本加上不符合成本

一致性是指提供产品，满足使用要求和健身

对不符合成本是指为失败承担责任或采取不符合质量要求

2002年的一项研究报告指出，软件错误的成本，美国经济五百九十六亿美元每年有三分之一的bug三分之一可以通过改进测试基础设施淘汰55InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007FiveCostCategoriesRelatedtoQuality预防成本：规划和执行一个项目，所以它是错误或在可接受的误差范围内的费用

鉴定费：评估过程和产出，以确保质量成本

内部故障成本：成本费用，以纠正缺陷前确定客户收到产品

外部故障成本：成本，涉及到所有的错误分娩前检测和纠正不给客户

测量和测试设备成本：资本用于执行预防和评估活动设备的费用56InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007MediaSnapshot核研究公司的一项研究估计，2004年垃圾邮件的成本大公司的生产力损失近2,000元的雇员仅在2004年，尽管在软件的投资，以阻止垃圾邮件

垃圾邮件目前占总量的70多个电子邮件全球总额的百分之

在短短一个月（2003年8月），至少有50个新的互联网病毒浮出水面，以及有关计算机病毒的损失成本约为35亿美元的北美公司

生意不好做，因为计算机病毒自1997年以来美元的生产力损失至少650亿美元57InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007OrganizationalInfluences,WorkplaceFactors,andQualityDeMarco和李斯特的研究表明，组织的问题比技术环境或编程语言对程序员的工作效率更大的影响力

程序员的生产力各不相同的组织，但只有百分之21由一到十一个因素在同一个组织

研究发现，没有效率和编程语言之间的相关性，多年的经验，或薪金

一个专门的工作区和一个安静的工作环境是关键因素，以提高程序员的工作效率58InformationTechnologyProjectManagement,FifthEdition,Copyright2007ExpectationsandCulturalDifferencesinQuality项目经理必须了解和管理利益相关者的期望

期望也不尽相同：

组织文化

地理区域59Informat