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文档简介

客伤处理原则及流程一、客伤事件处理原则1．车站在处理客伤事件要以维护城市轨道交通公司形象、保护城市轨道交通公司最大利益为原则，以人为本，给予乘客以必要的帮助。2．车站在处理客伤事件时要第一时间进行取证，尽可能得到旁证及当事人签字确认。以事实为依据，客观记录，充分留下原始资料。3．及时将（前期）处理结果报告相关部门，以备后续处理。真诚待人，实事求是，适时安抚，协商解决。二、客伤的处理流程

（1）车站现场工作人员发现客伤或接到受伤乘客求救时，须立即汇报当班的值班站长(或站长)，了解伤病者的受伤情况和初步原因。（2）如因地铁设备造成事故，应立即停止该设备运作（影响列车运行的设备除外，并报告车站控制室）（3）疏散围观群众，保护事故现场，寻找目击证人，收集、记录有关证人资料。（4）安抚和救助受伤乘客，对伤势较轻的伤者，乘客外伤进行简单的包扎处理。对伤势严重的伤者，如伤者需要，及时拨打120急救电话。如有需要，联系伤者家属。（5）如需调查需要，应保护好现场，必要时对有关区域进行隔离，并用相机记录现场有关情况。（6）必要时，根据值班站长的安排，服务人员到紧急出入口引导急救中心人员进站（7）必要时协助警方进行事故调查。（8）若初步判断乘客受伤属于轨道交通运营责任时，车站应立即向有关部门、单位报告。三、伤亡紧急处理经费管理1.城市轨道交通公司应设置乘客伤亡紧急处理经费。2.各站的经费由车站站长负责处置，值班站长保管，遵循公司规定管理和使用。

客伤概念、范围一、客伤概念

客伤是指在轨道交通范围内发生的轨道交通外部人员及非在岗作业的轨道交通员工发生的人身伤害和伤亡事件的总称。

轻微客伤是指在轨道交通范围内发生的轨道交通外部人员及非在岗作业的轨道交通员工发生的不需送往医院抢救、检查和治疗，可在现场简单包扎处理的轻微伤害。二、乘客人身伤害范围1．乘客自验票进入闸机时起至出闸机时止，对运输期间发生的乘客人身伤害，城市轨道交通运营单位承担运输责任。①城轨设备、设施损坏未及时修复且未设置警示、防护造成的；②城轨施工作业造成的；③列车紧急制动造成的；④城市轨道交通范围内垂直电梯、自动扶梯突然停止运行或启动造成的；⑤屏蔽门、车门夹人造成的（乘客强行上下车的除外）；⑥城轨设备、设施（垂直电梯、自动扶梯、屏蔽门等）发生故障造成的；⑦车站或列车内湿滑未及时清理或未设置防护警示造成的（不可抗力造成的除外）；⑧闸机夹人造成的（乘客强行出闸，无票尾随出闸等情况除外）2．其他非乘客自身责任在付费区内造成的：①无票人员在城市轨道交通付费区内发生的人身伤亡，比照乘客办理；②无票人员(包括已购票但未验票入闸的人员)在城市轨道交通非付费区内发生的人身伤亡，因城市轨道交通设备、设施或管理所致的，比照乘客办理；因其自身原因所致的，原则上不予承担责任。3．城市轨道交通不承担运输责任的情形：①违反“城轨运营管理办法”造成的伤害；②不可抗力造成的伤害③乘客自身健康原因造成的乘客本人或他人伤害；④乘客故意、重大

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