【外卖平台微信公众号运营问题及优化建议分析5400字（论文）】

目录22599摘要 外卖平台微信公众号运营问题及完善对策研究摘要随着互联网的快速发展，消费者的外卖需求快速增长，带动了外卖行业的发展。尤其是大学生群体热忠于互联网消费，对外卖有着极大的依赖性，喜欢通过订外卖的形式来满足饮食需求。但伴随着外卖平台的不断增加，外卖市场发展趋势整体放缓，消费者对外卖平台的满意度逐渐呈现下降的趋势，消费者的决策成本上升，且许多外卖商家面临着消费者大量流失及市场份额减少的问题，外卖平台逐渐难以生存，改善外卖平台逐渐萧条的局面刻不容缓。探讨平台便利性、平台可靠性、平台经济性、平台响应性、平台移情性是否对客户满意度具有显著性影响，最后，基于研究结论提出提升平台便利性、平台可靠性、平台经济性、平台响应性、平台移情性的相关建议，以期为优化运营外卖平台类微信公众号的企业提供参考借鉴。关键词：外卖平台微信公众号运营策略优化策略第一章引言随着外卖需求的不断攀升，让本就依靠大数据支撑的微信外卖小程序在运营环节显得更加重要。好的运营将带来可观流量，进而带来高转化率，实现高利润。运营系统会根据商家的经营效率，预测并指导采购数量。商家可以直接在线下单，由供应链团队进行规模化的集中采购，降低其运营成本，提升决策效率。[[][]搜狐.《2021年度中国餐饮外卖行业三大趋势》[EB/OL].2021-03-22.首先，随着网络外卖行业的蓬勃发展，越来越多的餐饮投资者将目光聚集于此，该研究在企业发展方面具有一定的现实意义。其次，本文试图对玩转校园微信外卖小程序的客户满意度进行研究，以了解大学生群体的消费水平、外卖需求，帮助玩转校园微信外卖小程序改善运营状况，进而帮助餐饮业、外卖平台商家把握大学生群体的消费需求，为促进外卖行业持续健康发展提供参考借鉴，具有较强的现实意义。第二章玩转校园微信小程序运营状况2.1玩转校园微信小程序发展现状2020年开年之后，疫情导致各行各业做起来都困难重重，校园食堂也因此生意惨淡。自校内食堂外卖小程序的订餐方式兴起后，食堂生意日渐回暖。相关负责人表示，自玩转校园外卖小程序上线以来，有大量的商家在不断入驻小程序，增长率已经突破了40%。之前大学生点外卖基本都是使用传统的外卖平台，传统的外卖平台餐品质量难以保证，且商家用起来没有灵活度。因此，很多校内商家逐渐将运营重点由传统的外卖平台转向类似于“玩转校园微信小程序”这样的校园外卖服务平台。疫情后，由于出行不便，越来越多的校内大学生开始使用玩转校园外卖小程序来订餐，销售订单量也随之增加，每天的交易额也是呈现50%增速。2.2玩转校园微信小程序运营问题诊断本文针对玩转校园微信小程序的运营状况开展了问卷调查，调查对象为阳光学院大一到大四的学生。此次调查针对202名阳光学院学生发放《玩转校园微信外卖小程序的运营现状优化问卷》，剔除未完成的无效问卷2份，共回收有效问卷200份。2.2.1客户满意度较低目前，玩转校园微信小程序存在客户满意度较低的问题，关于玩转校园微信小程序客户满意度的问题如图3-2所示，仅11.39%的客户认为玩转校园外卖小程序能满足其口味，仅10.89%的客户认为玩转校园外卖小程序适合其自己，仅9.9%的客户认为玩转校园外卖小程序并优于别的外卖平台，仅11.39%的客户会推荐使用玩转校园微信小程序。图3-2客户满意度调查结果2.2.2配送服务不完善目前，玩转校园微信小程序存在配送服务不完善的问题，关于玩转校园微信小程序的配送服务问题如图3-3至3-7所示。仅15.84%的客户认为玩转校园微信小程序的配送速度很快，仅6.44%的客户认为玩转校园微信小程序下单快捷；仅9.9%的客户认为玩转校园微信小程序的送达餐品准确，仅9.41%的客户认为玩转校园微信小程序的签收流程严格规范；仅9.9%的客户认为玩转校园微信小程序的配送费合理，仅5.94%的客户认为玩转校园微信小程序对于外卖遗失、毁损等情况的赔付合理；仅10.4%的客户认为玩转校园微信小程序的外卖订单响应及时，仅7.92%的客户认为玩转校园微信小程序的客服响应速度及时；仅8.91%的客户认为玩转校园微信小程序的外卖员服务态度好，仅9.41%的客户认为玩转校园微信小程序的外卖送达电话及短信提醒及时。图3-3平台便利性调查结果图3-4平台可靠性调查结果图3-5平台经济性调查结果图3-6平台响应性调查结果图3-7平台移情性调查结果2.2.3缺乏促销活动目前，玩转校园微信小程序的促销活动对客户选择使用玩转校园外卖小程序的影响较大，但玩转校园微信小程序存在缺乏促销活动的问题，如图3-8、图3-9所示，超过70%的客户对玩转校园微信小程序的促销活动感兴趣，仅10.4%的客户认为玩转校园微信小程序的所售餐品价格优惠。图3-8用户选择影响因素调查结果图3-9用户体验感调查结果综上，经调研发现玩转校园微信小程序的运营存在如下问题：客户满意度较低；配送速度不够快；送达餐品不够准确；外卖签收流程不够规范；外卖毁损、遗失等情况赔付不合理；订单响应不及时；配送员服务态度有待提升；外卖送达的电话或短信提醒还不够及时；所售餐品价格不优惠；缺乏促销活动。第三章相关建议3.1玩转校园微信小程序运营优化策略3.1.1优化配送流程，优化小程序①应当优化配送环节。为了加快小程序的配送速度，应对配送人员进行培训，使他们熟悉配送的路线及路况。且可以增加配送工具的投入，外卖的配送工具会直接影响到配送的质量和效率。且配送员在送餐过程中，需要一律秉持公平合理的原则，按照下单顺序配送，选择合适的运输工具，选择合理的路线，时间段相同，地点接近的顾客可以同时配送。②应当将小程序下单环节进行精简，提升便捷度。小程序可以设置在客户订餐时，推送热门餐品，以及显示需要等待的时间和等待人数，并可设置专栏放每周的店铺排名供客户省时选择。也可设置浮标告诉用户近期的折扣活动，这样减少了客户选择困难的问题，即便捷了下单流程。3.1.2增加取餐柜，提升签收流程专业度①店家在自身出现错误给买家提供了错误的订单菜品时,不能及时告知送餐人员,使得送餐人员回应不敏捷、理由不充分,而且对顾客的态度不是很好,这都会使顾客产生不满情绪。因此，建议小程序增加取餐柜,在已经熟悉使用快递柜的基础上,用户易于接受和使用取餐柜。来确保每个用户的餐品依据流程送达准确，且防止了外卖被偷的现象，也减少了外卖员等待取餐的时间，在规定时间内将菜品送到消费者手中,不失信于顾客，大大提升了效率。②在签收流程方面，如果配送人员着装不够干净整洁,消费者就容易怀疑所选择餐饮店的食品安全问题,且送餐人员没有统一安排的餐饮店服装,衣服上没有明显的餐饮店标识,客户就无法立即分辨是否是自己所选择的外卖。因此，建议小程序为配送员定制专门的统一服装，对食堂不同商家定制不同的配送包装袋，以提升签收流程专业度。3.1.3推出优惠团餐或定期抽奖活动，组建校内粉丝群①推出团餐优惠活动或定期进行抽奖活动。建议每段时间推出团餐秒杀活动，抓住客户喜欢优惠的心理，进一步笼络人心；也可以定期对玩转校园微信小程序进行满额立减及优惠券抽奖等促销活动，通过优惠券和满减活动来提升用户体验感，让客户觉得获得小利，增加下单量；也可以通过赠送客户电影观影券等类似的方式给与客户补贴，可以规定客户订餐达到一定额度之后获得免费观影一场电影的机会；以及建议定期进行餐品秒杀活动；还可以增加健身餐的定制服务、生日蛋糕的预订定制等。②提升客户的忠诚度。可以组建校内粉丝群，使其成为校内小伙伴可以彼此坦诚沟通的地方，让大家都沉浸在一种轻松的氛围里，无拘无束，群的规矩不设定太多条条框框，不一定是使用过玩转校园微信小程序的客户才能进，没使用过玩转校园微信小程序的客户也能通过使用过的客户推荐邀请来加入，老客户带动新客户，循环往复，就会增加玩转校园微信小程序的订单量。建议这个粉丝群里不止发玩转校园微信小程序的促销、团购活动，还可以发一些校内资讯，以此来带动群内的活跃度。这个粉丝群的组建，可以进一步维持新老用户的稳定，还可以让运营者对客户有进一步的外卖需求了解。3.2对玩转校园微信公众号的运营建议3.2.1采用与多平台合作引流渠道策略，增加订阅量在校内的地面推广工作做的不够，地面推广工作主要是通过发传单或者海报、软广告、公众号推文等方式进行，在处于网上订餐业务空白的时期，这种方式非常有用，可是当在对高校具有一定的渗透之后，如果还按照这种漫灌式的方式进行推广，所取得的效果不佳，很难进一步加大运营进度。因此，可以采用多平台合作引流渠道策略。即可以与抖音、微博及各大app谈合作，来增进公众号的曝光量。或是促进合作，引进别的产品广告，来保证平台的基础利润运营。还可以和校内别的公众号平台合作，投放线上公告，通过精美的广告和有趣的广告内容，让客户记住我们的外卖平台，提高定位形象。3.2.3采取内容、传播、时间优化策略，增加关注度建议多招收在编辑内容方面有经验的人员，来优化公众号推文内容，及时跟进热点内容，一个优质的公众号，其内容是重中之重，营销做的再好，也离不开其内容的完善。需要更加及时跟进热点，高频率的定期推送文章，以及体现出公众号的定位。对于公众号的内容优化，文章题目、摘要和正文是搜索词匹配的主要内容，应该重视文章的摘要，文章的摘要中与搜索词匹配次数越多，排名就越靠前。如果文章有了非常明确的定位，不排除通过在摘要里以最大化出现主题词的方式来提高排序。对于公众号的传播优化，阅读量、转发量、点赞数和收藏量统称为传播指标，但搜索排名和阅读量、点赞数没有直接关系，而是某种比值。所以应该提高每个粉丝身上的传播度。如果一个公众号的文章能让粉丝皆受益，那么，数量局限的粉丝也将能带动公众号的传播度。对于公众号的时间优化，文章时间也是影响文章排序的重要因素。毕竟是新媒体，建议及时抓住每天的热点，结合文章进行编辑推送。3.2.3采取转发抽奖活动，扩大普及率建议设计抽奖活动，活动规则为点赞文章并关注公众号，且需要无分组权限转发文章到朋友圈，满足以上要求的参与抽奖结果才有效。活动抽奖方式为电脑随机抽取，设置一等奖（为最近最热门产品）、二等奖（玩转校园微信小程序免单机会）、三等奖（玩转校园微信小程序优惠券），将奖品和小程序结合起来进行带动营销。建议同时长期增设关注有奖活动，按照关注时间先后顺序，第1、50、100、150、200、250、300、350名，以此类推，关注者赠送小程序优惠券。第四章结论客户满意度的测量指标是平台便利性、平台可靠性、平台经济性、平台响应性、平台移情性。平台便利性对玩转校园微信小程序的客户满意度具有显著性影响。平台便利性的数值越高，就有越多玩转校园微信小程序的客户认可玩转校园微信小程序的外卖配送速度快、下单简单快捷。平台可靠性对玩转校园微信小程序的客户满意度具有显著性影响。平台可靠性的数值越高，就有越多玩转校园微信小程序的客户认可玩转校园微信小程序的送达餐品准确、签收流程严格规范。平台经济性对玩转校园微信小程序的客户满意度具有显著性影响。平台经济性的数值越高，就有越多玩转校园微信小程序的客户认可玩转校园微信小程序的配送费合理、外卖毁损、遗失等情况的赔付合理。平台响应性对玩转校园微信小程序的客户满意度具有显著性影响。平台响应性的数值越高，就有越多玩转校园微信小程序的客户认可玩转校园微信小程序的外卖订单响应及时、客服响应及时。平台移情性对玩转校园微信小程序的客户满意度具有显著性影响。平台移情性的数值越高，就有越多玩转校园微信小程序的客户认可玩转校园微信小程序的外卖服务态度好、外卖送达电话或短信提醒完善。参考文献[1]丁艳.校园食堂外卖的系统设计与实现[J].数字技术与应用，2020（05）:166+168.[2]王静菲,黄智健,韦艾杏,周子明,李淑兰.掌中食堂——高校食堂外卖小程序可行性分析[J].价值工程,2020(18):206-207.[3]李迪.美团外卖在高校市场的营销策略分析[J].科技经济导刊，2020（26）：183+176.[4]乔婷婷、王仙雅、刘众.外卖平台服务质量、顾客满意度及持续使用的关系[J].天津科技,2018(04):95-99.[5]马语童.外卖快递服务质量对消费者满意度的影响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