国际大酒店康乐部管理制度

康乐部目录经理…………3—10页主管…………11—28页领班………………………29—103页音响师……………………104—113页服务员……………………114—297页标准与程序职位：经理部门：康乐部分部门：部门经理：总经理批准：日期：20XX年序号：LW-HR-BAN-0001任务：职责规范职责规范：贯彻、执行总经理下达的经营管理指令，向总经理报告工作。负责制定康乐部各项业务规划，组织、协调、指挥、控制各中心准确实施各项工作，着重抓好市场促销，组织创收，增加经济效益。主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。负责本部门的安全和日常管理工作，检查和督促各下属部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。做好本部门员工的岗位业务培训，协同人力资源部做好员工的考评工作，激励员工的士气和积极性。沟通本部门与酒店其他部门的联系。与客人建立良好的关系，广泛听取宾客及其他部门提出的意见、建议，不断改进工作。审阅每日的业务报表，掌握宾客状况，检查和督促各下属部门做好重要客人的接待工作。管理康乐部的资产，根据预算添置康乐设备，积极改善服务项目。规范：客人投诉处理规范投诉内容。康乐部客人投诉的内容主要包括：员工服务态度。菜点质量。包括分量大小、口味、冷热程度、菜点价格、上菜速度等。服务质量。包括卫生质量、环境质量、工作效率、服务中的怠慢、顶撞客人等等。设备设施。包括设备卫生、完好程度、有效程度等等。帐单问题。包括记账准确性、结帐及时性、帐单与菜点不符等等。在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项原则：真心诚意的帮助客人解决问题。绝不与客人争辩。不损害酒店的利益。聆听投诉。遇有客人投诉，不管采用何种方式都要站在客人的立场上，首先表示同情，礼貌对待。然后认真聆听，坚持做到：不要打断客人的陈述，听清前因后果。不要指正客人的错误，因为“顾客永远是对的”。不要和客人争论。处理投诉。向客人道歉，让客人先平静下来。针对投诉涉及的人和事进行调查核实。迅速提出解决方案，在职权范围内妥善解决。如投诉内容在本岗位职权范围以外，应立即与相应部门联系解决。答复客人。给客人明确的答复，在职权范围内给客人以补偿或优惠（重大投诉），再一次道歉。在受理客人对有关设备投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。善后工作。各岗位处理投诉后，按以下规范执行：向上一级领导汇报。教育员工预防此类投诉问题的再次发生。对有责任的人员进行教育，严重者报上级处理或在职权范围内给予处罚。制订改进的措施，并检查改进的效果。记录存档。规范：康乐部设施与设备管理模式与规范康乐部各服务项目的设施、设备日常使用和维护保养，由项目主管或领班负责。实行“四定”：指定专人负责，定时清洁保养，定期检查达标，定点存放工具。非使用人员不得动用。每日营业前，各服务项目由指定专人检查设备状况，做好调试，确保安全有效。每日营业终了，由指定人员检查，按时关闭设备。各服务项目的员工必须严格遵守设备清洁、使用操作规程，做好维护保养。如桑拿浴室的温控、电炉，夜总会的音响、灯光等，都必须按规程操作，防止损坏、失效。各服务项目设备发生故障，由指定负责人填写报修单（紧急时先电话通知，事后补单），报工程部及时修理，满足客人消费需求。客人未听劝阻，违反有关规定（见各项目客人须知），造成设备（如电视、台呢、球杆等）损坏，由各项目负责人按酒店规定，请客人赔偿。各服务项目员工未遵守操作规程，造成设备损坏，按酒店规定，由责任人员赔偿。规范：康乐部安全与事故管理模式与规范酒店康乐部安全管理贯彻“谁主管、谁负责”的管理制度。部门安全由康乐部经理负责，各服务项目安全由项目主管、领班负责，落实到具体人员。安全管理贯彻“预防为主，防治结合”的原则。部门制定各服务项目的安全管理目标、安全责任制度、安全操作规程。每次工作检查，将安全工作纳入议事日程和检查内容，与工效挂钩。部门及各服务项目的安全无事故率趋于零。康乐部在酒店安全指导下，每月开展一次安全教育。教育员工认真贯彻国家和地方安全管理部门及酒店的安全工作方针、政策、法规、条例与有关指示、规定。康乐部结合日常工作，每周组织一次安全检查，发现事故苗头，及时处理，并评选安全先进班组。部门及各服务项目发生安全事故，迅速报告主管、部门经理或酒店安全部。一般事故，管理人员必须立即到场，制止事态发展。严重事故在控制事态发展的同时，必须保护好现场，报安全部和地方公安部门处理。凡发生安全事故，必须查明基本情况，包括：事故种类、发生时间、地点及原因：见证人的姓名、单位、电话号码、通讯地址等。发生事故若造成康乐部设施、设备损坏和用品破坏，在查明原因后，由酒店安全部和公安部门通知事故责任人负责赔偿。事故处理中始终坚持“三不放过”原则：即事故原因不清不放过，事故责任不清不放过，员工未受到教育和整改措施不落实不放过。防止事故再次发生。康乐部加强与酒店安全部和地方安全管理机构的联系，随时沟通信息，以得到有关部门的支持与配合。规范：康乐部卫生管理规范贯彻“谁主管，谁负责”的原则，认真做好部门卫生管理，确保卫生质量。康乐部康体中心、健身中心、娱乐中心、美容中心、歌舞中心各主管每周对所负责的康乐娱乐项目内的卫生全面检查一次，针对存在问题提出改进措施，保证卫生达标。康乐部配套酒吧的饮料、小食品卫生由专人负责。康乐部各场馆及其配套的各种设施如沐浴室、更衣室、卫生间等及健身器材、娱乐器材等各种设备每天擦拭整理，做到无灰尘，无印迹，无污渍，无水泡，无异味。康乐部各中心接待室卫生每天彻底擦拭整理1次，接待柜台、沙发、座椅、接待工具、设备和用品等清洁卫生、表面洁净，用手触摸无灰尘。配套酒吧所用的各种杯具、餐具每次必须消毒，确保杯具、餐具无毒无菌。不使用一次性塑料杯具。规范：康乐部事故处理规范当发生事故时应积极救护伤员，努力制止事态的发展，并迅速报告上级及保安部门，查明事故基本情况，包括事故种类、发生时间、发现时间、发生地点及原因，以便掌握事故的基本性质。把握事故的后果和影响，如人身伤亡的程度和人数，在什么医院接受治疗，本酒店设施损坏的程度和范围，公共设备损坏的程度和范围以及社会影响。了解事故现状。它是否还在发展，或已经得到有效控制；控制措施情况；若事故还在发展，原因是什么，怎样才能使事故的发展得到控制。保持与事故见证人的联系。记载事故见证人的姓名、单位、电话号码及通信地址，以便能够澄清某些混淆的事实。要经常做好各类事故的预防工作，制定灵活机动的应急计划，平时同公安部门保持联系。规范：康乐部员工优质服务行为规范工作中绝对服从领导安排和应急调遣。向客人致意时态度诚恳，仪态举止要大方，谈吐有礼。始终以优雅的姿态为客人提供服务。接待过程中，禁止倚靠他物或趴在服务台面上闲谈、东张西望。服务员站立要分散，不要两人以上聚堆盯台迎宾员带客入座，服务员应立刻上前协助拉椅，并欢迎客人光临。集中精力注视客人情况，随时准备提供必需的服务。客人示意或招手叫服务员，应主动迅捷地上前听客人吩咐，不能无动于衷或慢条期理地对待。对待客人要一视同仁。不要向客人诉说私事，要以服务姿态出现。不能对客人表示过分亲密。与客人说话不得入座。要自觉地使自己的外表做到整齐、清洁和悦目。向客人递交物品要用双手，眼睛友好地看着客人。介绍推销酒水时根据客人的身份，先小姐后先生，从价钱高、品位高的酒水开始。应注意礼貌和使用敬语，注意语调和语言。禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语，交头接耳或用家乡话与同事说话。禁止在客人面前说俏皮话，或给客人起绰号。接听电话必须在电话铃响三次之内。烟灰缸内烟蒂不能超过3个。工作中发生任何情况都不可在客人面前喊叫或争吵。去前台签单刷卡要注意快捷，精神要饱满，速去速归。迎宾员应记住有事外出客人的特征，再次进门应点头致意。并说“请进”，用手掌指示方向。不能当着客人的面嗅辩酒水气味，上饮品时应抓住杯的下端，不能接触杯口。客人付款、签单结账，要表示感谢，递交账单和找余款时，要说“欢迎您下次再来”。制服只在上班时穿用，切勿穿制服离开酒店区域。夜间要轮流用工作餐，不能影响服务工作的正常进行。管理制度与规定1、部门例会制度时间与参加人员。每日1次。康乐部经理、各项目主管、各项目领班参加。例会主持。康乐部经理主持。例会内容。传达酒店例会和专题会议精神，检查部门各服务项目工作和指标完成情况。各项目主管领班汇报工作情况、接待人次、营业收入和存在问题。研究各项目市场开发、客源预测；布置下周工作任务，重点客人和VIP接待任务。分析各项目设备、安全、卫生管理情况与问题，提出改进措施。例会管理。无特殊原因未经上级批准，不得无故停开或取消例会制度。例会重要内容必要时通报有关部门。2、各项目例会制度时间与参加人员。每天营业前召开1次，时间8~10分钟。各项目员工参加。例会主持。各项目主管或领班。例会内容。例行内容如下检查员工着装、仪容和个人卫生。检查康乐娱乐设备调试、用品准备情况，保证按时营业。通报前一天工作检查情况。布置重大任务、贵宾和VIP客人当日接待安排，落实人员。评价员工表现，提出注意事项。例会管理。要求与方法和部门例会制度相同制度与规定：康乐部安全防患制度与规定员工工作时间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。勤查设备，防患于未然。认真贯彻执行安全制度，确保宾客安全。熟悉酒店与娱乐部情况。熟练使用各种消防器材。一旦发生情况，要镇静，服从指挥，疏散客人。每天营业后，必须认真检查自己工作岗位的灯和电器开关是否关闭，是否有烟头及一切火灾隐患。如有发现及时处理。客人遗失物品，要及时归还或及时上缴部门领导。对于行为不轨的客人，要密切注视，并及时通知保安人员。调音室、灯控室、吧台等场所严禁无关人员入内。女员工不能将化妆品包带入工作区。标准与程序职位：康体中心主管部门：康乐部分部门：康体中心部门经理：总经理批准：日期：20XX年1月1日序号：LW-HR-BAN-0001任务：职责规范职责规范：执行康乐部经理的工作指令，对其负责并报告工作。贯彻酒店及康乐部的各项规章制度和服务程序，保证服务质量不断提高。负责督导康体中心游泳池、健身房、桑拿室、保健、按摩等各服务项目的工作人员，掌握客情，合理安排人力，组织、指挥下属员工，严格按照服务规程和质量要求，做好服务和清洁工作，确保宾客安全。掌握康体中心各服务项目的各项设备设施情况，督导员工进行经常性的维修保养，及时提出保修和更新计划。根据业务情况，开展各项促销活动，并监督下属做好各项准备工作。负责康体中心各服务项目内部的财产和物料的管理，编制财产三级账，督导员工每周盘点物品，保持账物相符。负责对各班组日常工作的考核、监督。沟通与各部门及宾客之间的联系，协调好各方面的关系。定期对员工进行培训，积极提高员工各方面的素质（10）了解、掌握员工的思想状况，调动起员工的工作积极性。（11）检查各营业部位的收入状况，控制各项用品的消耗，以便在顺利完成预算指标的同时节约成本。（12）参加每周部门例会和专题会议，及时向部门经理汇报工作，提出建议，改善服务质量。程序：工作程序每日提前10分钟上班，到服务台检查员工出勤情况，并巡视所管区域及服务项目，督导个服务项目领班和员工搞好卫生，准备服务用品，做好每日营业前的准备工作。回办公室或服务台阅读前日营业报表、工作记录，检查存在问题，分析工作情况，查看有无投诉、处理遗留问题。参加康乐部每日例会，汇报前日工作，听取康乐部经理传达上级指令，明确工作任务，共同研究、分析存在问题及解决措施。回服务台或办公室召开康体中心领班例会，通报个服务项目前日营业情况，传达上级指示，分析存在问题，布置当日工作，提出注意事项。到所管辖区域各营业点巡视，检查营业情况，与客人或服务员交谈，了解有关问题，督导个营业点的工作。根据各营业点提出的问题或客人反映，协助经理处理有关设备、用品等有关问题，保证个点工作需求。到服务台巡视检查服务项目和客人接待登记情况，掌握客流量，分析存在问题，及时提出改进措施。根据需要找领班或服务员谈话，了解各营业点当天发生的问题，客人投诉、班组协调等情况，当即提出处理意见，做到一般问题不过夜。下午再次到各营业点巡视检查工作，发现有关安全、纪律、不文明等问题，及时处理，重要的问题直接汇报康乐部经理或请保安、工程部处理。每日下班前依次到各营业点巡视，督导检查营业记录、营业报表，总结当日工作，准备安排下一天的工作。规范：客人投诉处理规范投诉内容。康乐部客人投诉的内容主要包括：员工服务态度。菜点质量。包括分量大小、口味、冷热程度、菜点价格、上菜速度等。服务质量。包括卫生质量、环境质量、工作效率、服务中的怠慢、顶撞客人等等。设备设施。包括设备卫生、完好程度、有效程度等等。帐单问题。包括记账准确性、结帐及时性、帐单与菜点不符等等。在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项原则：真心诚意的帮助客人解决问题。绝不与客人争辩。不损害酒店的利益。聆听投诉。遇有客人投诉，不管采用何种方式都要站在客人的立场上，首先表示同情，礼貌对待。然后认真聆听，坚持做到：不要打断客人的陈述，听清前因后果。不要指正客人的错误，因为“顾客永远是对的”。不要和客人争论。处理投诉。向客人道歉，让客人先平静下来。针对投诉涉及的人和事进行调查核实。迅速提出解决方案，在职权范围内妥善解决。如投诉内容在本岗位职权范围以外，应立即与相应部门联系解决。答复客人。给客人明确的答复，在职权范围内给客人以补偿或优惠（重大投诉），再一次道歉。在受理客人对有关设备投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。善后工作。各岗位处理投诉后，按以下规范执行：向上一级领导汇报。教育员工预防此类投诉问题的再次发生。对有责任的人员进行教育，严重者报上级处理或在职权范围内给予处罚。制订改进的措施，并检查改进的效果。记录存档。规范：康乐部设施与设备管理模式与规范康乐部各服务项目的设施、设备日常使用和维护保养，由项目主管或领班负责。实行“四定”：指定专人负责，定时清洁保养，定期检查达标，定点存放工具。非使用人员不得动用。每日营业前，各服务项目由指定专人检查设备状况，做好调试，确保安全有效。每日营业终了，由指定人员检查，按时关闭设备。各服务项目的员工必须严格遵守设备清洁、使用操作规程，做好维护保养。如桑拿浴室的温控、电炉，夜总会的音响、灯光等，都必须按规程操作，防止损坏、失效。各服务项目设备发生故障，由指定负责人填写报修单（紧急时先电话通知，事后补单），报工程部及时修理，满足客人消费需求。客人未听劝阻，违反有关规定（见各项目客人须知），造成设备（如电视、台呢、球杆等）损坏，由各项目负责人按酒店规定，请客人赔偿。各服务项目员工未遵守操作规程，造成设备损坏，按酒店规定，由责任人员赔偿。规范：康乐部安全与事故管理模式与规范酒店康乐部安全管理贯彻“谁主管、谁负责”的管理制度。部门安全由康乐部经理负责，各服务项目安全由项目主管、领班负责，落实到具体人员。安全管理贯彻“预防为主，防治结合”的原则。部门制定各服务项目的安全管理目标、安全责任制度、安全操作规程。每次工作检查，将安全工作纳入议事日程和检查内容，与工效挂钩。部门及各服务项目的安全无事故率趋于零。康乐部在酒店安全指导下，每月开展一次安全教育。教育员工认真贯彻国家和地方安全管理部门及酒店的安全工作方针、政策、法规、条例与有关指示、规定。康乐部结合日常工作，每周组织一次安全检查，发现事故苗头，及时处理，并评选安全先进班组。部门及各服务项目发生安全事故，迅速报告主管、部门经理或酒店安全部。一般事故，管理人员必须立即到场，制止事态发展。严重事故在控制事态发展的同时，必须保护好现场，报安全部和地方公安部门处理。凡发生安全事故，必须查明基本情况，包括：事故种类、发生时间、地点及原因：见证人的姓名、单位、电话号码、通讯地址等。发生事故若造成康乐部设施、设备损坏和用品破坏，在查明原因后，由酒店安全部和公安部门通知事故责任人负责赔偿。事故处理中始终坚持“三不放过”原则：即事故原因不清不放过，事故责任不清不放过，员工未受到教育和整改措施不落实不放过。防止事故再次发生。康乐部加强与酒店安全部和地方安全管理机构的联系，随时沟通信息，以得到有关部门的支持与配合。规范：康乐部卫生管理规范贯彻“谁主管，谁负责”的原则，认真做好部门卫生管理，确保卫生质量。康乐部康体中心、健身中心、娱乐中心、美容中心、歌舞中心各主管每周对所负责的康乐娱乐项目内的卫生全面检查一次，针对存在问题提出改进措施，保证卫生达标。康乐部配套酒吧的饮料、小食品卫生由专人负责。康乐部各场馆及其配套的各种设施如沐浴室、更衣室、卫生间等及健身器材、娱乐器材等各种设备每天擦拭整理，做到无灰尘，无印迹，无污渍，无水泡，无异味。康乐部各中心接待室卫生每天彻底擦拭整理1次，接待柜台、沙发、座椅、接待工具、设备和用品等清洁卫生、表面洁净，用手触摸无灰尘。配套酒吧所用的各种杯具、餐具每次必须消毒，确保杯具、餐具无毒无菌。不使用一次性塑料杯具。规范：康乐部事故处理规范当发生事故时应积极救护伤员，努力制止事态的发展，并迅速报告上级及保安部门，查明事故基本情况，包括事故种类、发生时间、发现时间、发生地点及原因，以便掌握事故的基本性质。把握事故的后果和影响，如人身伤亡的程度和人数，在什么医院接受治疗，本酒店设施损坏的程度和范围，公共设备损坏的程度和范围以及社会影响。了解事故现状。它是否还在发展，或已经得到有效控制；控制措施情况；若事故还在发展，原因是什么，怎样才能使事故的发展得到控制。保持与事故见证人的联系。记载事故见证人的姓名、单位、电话号码及通信地址，以便能够澄清某些混淆的事实。要经常做好各类事故的预防工作，制定灵活机动的应急计划，平时同公安部门保持联系。规范：康乐部员工优质服务行为规范工作中绝对服从领导安排和应急调遣。向客人致意时态度诚恳，仪态举止要大方，谈吐有礼。始终以优雅的姿态为客人提供服务。接待过程中，禁止倚靠他物或趴在服务台面上闲谈、东张西望。服务员站立要分散，不要两人以上聚堆盯台迎宾员带客入座，服务员应立刻上前协助拉椅，并欢迎客人光临。集中精力注视客人情况，随时准备提供必需的服务。客人示意或招手叫服务员，应主动迅捷地上前听客人吩咐，不能无动于衷或慢条期理地对待。对待客人要一视同仁。不要向客人诉说私事，要以服务姿态出现。不能对客人表示过分亲密。与客人说话不得入座。要自觉地使自己的外表做到整齐、清洁和悦目。向客人递交物品要用双手，眼睛友好地看着客人。介绍推销酒水时根据客人的身份，先小姐后先生，从价钱高、品位高的酒水开始。应注意礼貌和使用敬语，注意语调和语言。禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语，交头接耳或用家乡话与同事说话。禁止在客人面前说俏皮话，或给客人起绰号。接听电话必须在电话铃响三次之内。烟灰缸内烟蒂不能超过3个。工作中发生任何情况都不可在客人面前喊叫或争吵。去前台签单刷卡要注意快捷，精神要饱满，速去速归。迎宾员应记住有事外出客人的特征，再次进门应点头致意。并说“请进”，用手掌指示方向。不能当着客人的面嗅辩酒水气味，上饮品时应抓住杯的下端，不能接触杯口。客人付款、签单结账，要表示感谢，递交账单和找余款时，要说“欢迎您下次再来”。制服只在上班时穿用，切勿穿制服离开酒店区域。夜间要轮流用工作餐，不能影响服务工作的正常进行。管理制度与规定1、部门例会制度时间与参加人员。每日1次。康乐部经理、各项目主管、各项目领班参加。例会主持。康乐部经理主持。例会内容。传达酒店例会和专题会议精神，检查部门各服务项目工作和指标完成情况。各项目主管领班汇报工作情况、接待人次、营业收入和存在问题。研究各项目市场开发、客源预测；布置下周工作任务，重点客人和VIP接待任务。分析各项目设备、安全、卫生管理情况与问题，提出改进措施。例会管理。无特殊原因未经上级批准，不得无故停开或取消例会制度。例会重要内容必要时通报有关部门。2、各项目例会制度时间与参加人员。每天营业前召开1次，时间8~10分钟。各项目员工参加。例会主持。各项目主管或领班。例会内容。例行内容如下检查员工着装、仪容和个人卫生。检查康乐娱乐设备调试、用品准备情况，保证按时营业。通报前一天工作检查情况。布置重大任务、贵宾和VIP客人当日接待安排，落实人员。评价员工表现，提出注意事项。例会管理。要求与方法和部门例会制度相同制度与规定：康乐部安全防患制度与规定员工工作时间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。勤查设备，防患于未然。认真贯彻执行安全制度，确保宾客安全。熟悉酒店与娱乐部情况。熟练使用各种消防器材。一旦发生情况，要镇静，服从指挥，疏散客人。每天营业后，必须认真检查自己工作岗位的灯和电器开关是否关闭，是否有烟头及一切火灾隐患。如有发现及时处理。客人遗失物品，要及时归还或及时上缴部门领导。对于行为不轨的客人，要密切注视，并及时通知保安人员。调音室、灯控室、吧台等场所严禁无关人员入内。女员工不能将化妆品包带入工作区。标准与程序职位：娱乐中心主管部门：康乐部分部门：娱乐中心部门经理：总经理批准：日期：20XX年1月1日序号：LW-HR-BAN-0001任务：职责规范职责规范：执行康乐部经理的工作指令，对其负责并报告工作。贯彻酒店及康乐部的各项规章制度和服务程序，保证服务质量不断提高。负责娱乐中心的全面工作，督导娱乐中心各班组管理人员，随时掌握客情，根据客情统筹合理安排人力，组织、指挥下属员工，严格按照服务规程和质量要求，努力为宾客提供优质的服务，确保宾客安全。掌握娱乐中心各项设备设施的情况，监督检查娱乐中心设备设施的维修保养工作，审阅和上报设备维修和更新计划。根据业务情况，开展各项促销活动，并监督下属做好各项准备工作。负责监督和检查娱乐中心各项目内部财产和物料的管理，督导各分部编制财产三级账，建立相应管理制度。对各班组日常工作的考核、监督。沟通与各部门及宾客之间的联系，协调好各方面的关系。定期对员工进行培训，积极提高员工各方面的素质。（10）了解、掌握员工的思想状况，调动起员工的工作积极性。（11）检查各营业部位的收入状况，控制各项用品的消耗，以便在顺利完成预算指标的同时节约成本。（12）参加每周部门例会和专题会议，及时向部门经理汇报工作，提出建议，改善服务质量。程序：工作程序每天提前10分钟上班，换好工作服，检查员工出勤情况。督导领班和服务员做好营业前的各项准备工作。阅读前一天营业报表，分析营业情况、存在问题。思考当天工作安排，处理上班遗留问题。参加康乐部每日例会，汇报娱乐中心工作，听取康乐部经理传达上级指令，明确工作任务。负责主持召开每日例会，传达上级指示，布置当天工作，提醒重要注意事项。检查属下岗位职责执行落实情况，每日进行评估，奖勤罚懒。坚持跟班劳动，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决。根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析，向部门经理提出整改意见。每日督导收款员上交“营业日报”，每月上交营业分析，对所需物品要有计划的提出申请。规范：客人投诉处理规范投诉内容。康乐部客人投诉的内容主要包括：员工服务态度。菜点质量。包括分量大小、口味、冷热程度、菜点价格、上菜速度等。服务质量。包括卫生质量、环境质量、工作效率、服务中的怠慢、顶撞客人等等。设备设施。包括设备卫生、完好程度、有效程度等等。帐单问题。包括记账准确性、结帐及时性、帐单与菜点不符等等。在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项原则：真心诚意的帮助客人解决问题。绝不与客人争辩。不损害酒店的利益。聆听投诉。遇有客人投诉，不管采用何种方式都要站在客人的立场上，首先表示同情，礼貌对待。然后认真聆听，坚持做到：不要打断客人的陈述，听清前因后果。不要指正客人的错误，因为“顾客永远是对的”。不要和客人争论。处理投诉。向客人道歉，让客人先平静下来。针对投诉涉及的人和事进行调查核实。迅速提出解决方案，在职权范围内妥善解决。如投诉内容在本岗位职权范围以外，应立即与相应部门联系解决。答复客人。给客人明确的答复，在职权范围内给客人以补偿或优惠（重大投诉），再一次道歉。在受理客人对有关设备投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。善后工作。各岗位处理投诉后，按以下规范执行：向上一级领导汇报。教育员工预防此类投诉问题的再次发生。对有责任的人员进行教育，严重者报上级处理或在职权范围内给予处罚。制订改进的措施，并检查改进的效果。记录存档。规范：康乐部设施与设备管理模式与规范康乐部各服务项目的设施、设备日常使用和维护保养，由项目主管或领班负责。实行“四定”：指定专人负责，定时清洁保养，定期检查达标，定点存放工具。非使用人员不得动用。每日营业前，各服务项目由指定专人检查设备状况，做好调试，确保安全有效。每日营业终了，由指定人员检查，按时关闭设备。各服务项目的员工必须严格遵守设备清洁、使用操作规程，做好维护保养。如桑拿浴室的温控、电炉，夜总会的音响、灯光等，都必须按规程操作，防止损坏、失效。各服务项目设备发生故障，由指定负责人填写报修单（紧急时先电话通知，事后补单），报工程部及时修理，满足客人消费需求。客人未听劝阻，违反有关规定（见各项目客人须知），造成设备（如电视、台呢、球杆等）损坏，由各项目负责人按酒店规定，请客人赔偿。各服务项目员工未遵守操作规程，造成设备损坏，按酒店规定，由责任人员赔偿。规范：康乐部安全与事故管理模式与规范酒店康乐部安全管理贯彻“谁主管、谁负责”的管理制度。部门安全由康乐部经理负责，各服务项目安全由项目主管、领班负责，落实到具体人员。安全管理贯彻“预防为主，防治结合”的原则。部门制定各服务项目的安全管理目标、安全责任制度、安全操作规程。每次工作检查，将安全工作纳入议事日程和检查内容，与工效挂钩。部门及各服务项目的安全无事故率趋于零。康乐部在酒店安全指导下，每月开展一次安全教育。教育员工认真贯彻国家和地方安全管理部门及酒店的安全工作方针、政策、法规、条例与有关指示、规定。康乐部结合日常工作，每周组织一次安全检查，发现事故苗头，及时处理，并评选安全先进班组。部门及各服务项目发生安全事故，迅速报告主管、部门经理或酒店安全部。一般事故，管理人员必须立即到场，制止事态发展。严重事故在控制事态发展的同时，必须保护好现场，报安全部和地方公安部门处理。凡发生安全事故，必须查明基本情况，包括：事故种类、发生时间、地点及原因：见证人的姓名、单位、电话号码、通讯地址等。发生事故若造成康乐部设施、设备损坏和用品破坏，在查明原因后，由酒店安全部和公安部门通知事故责任人负责赔偿。事故处理中始终坚持“三不放过”原则：即事故原因不清不放过，事故责任不清不放过，员工未受到教育和整改措施不落实不放过。防止事故再次发生。康乐部加强与酒店安全部和地方安全管理机构的联系，随时沟通信息，以得到有关部门的支持与配合。规范：康乐部卫生管理规范贯彻“谁主管，谁负责”的原则，认真做好部门卫生管理，确保卫生质量。康乐部康体中心、健身中心、娱乐中心、美容中心、歌舞中心各主管每周对所负责的康乐娱乐项目内的卫生全面检查一次，针对存在问题提出改进措施，保证卫生达标。康乐部配套酒吧的饮料、小食品卫生由专人负责。康乐部各场馆及其配套的各种设施如沐浴室、更衣室、卫生间等及健身器材、娱乐器材等各种设备每天擦拭整理，做到无灰尘，无印迹，无污渍，无水泡，无异味。康乐部各中心接待室卫生每天彻底擦拭整理1次，接待柜台、沙发、座椅、接待工具、设备和用品等清洁卫生、表面洁净，用手触摸无灰尘。配套酒吧所用的各种杯具、餐具每次必须消毒，确保杯具、餐具无毒无菌。不使用一次性塑料杯具。规范：康乐部事故处理规范当发生事故时应积极救护伤员，努力制止事态的发展，并迅速报告上级及保安部门，查明事故基本情况，包括事故种类、发生时间、发现时间、发生地点及原因，以便掌握事故的基本性质。把握事故的后果和影响，如人身伤亡的程度和人数，在什么医院接受治疗，本酒店设施损坏的程度和范围，公共设备损坏的程度和范围以及社会影响。了解事故现状。它是否还在发展，或已经得到有效控制；控制措施情况；若事故还在发展，原因是什么，怎样才能使事故的发展得到控制。保持与事故见证人的联系。记载事故见证人的姓名、单位、电话号码及通信地址，以便能够澄清某些混淆的事实。要经常做好各类事故的预防工作，制定灵活机动的应急计划，平时同公安部门保持联系。规范：康乐部员工优质服务行为规范工作中绝对服从领导安排和应急调遣。向客人致意时态度诚恳，仪态举止要大方，谈吐有礼。始终以优雅的姿态为客人提供服务。接待过程中，禁止倚靠他物或趴在服务台面上闲谈、东张西望。服务员站立要分散，不要两人以上聚堆盯台迎宾员带客入座，服务员应立刻上前协助拉椅，并欢迎客人光临。集中精力注视客人情况，随时准备提供必需的服务。客人示意或招手叫服务员，应主动迅捷地上前听客人吩咐，不能无动于衷或慢条期理地对待。对待客人要一视同仁。不要向客人诉说私事，要以服务姿态出现。不能对客人表示过分亲密。与客人说话不得入座。要自觉地使自己的外表做到整齐、清洁和悦目。向客人递交物品要用双手，眼睛友好地看着客人。介绍推销酒水时根据客人的身份，先小姐后先生，从价钱高、品位高的酒水开始。应注意礼貌和使用敬语，注意语调和语言。禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语，交头接耳或用家乡话与同事说话。禁止在客人面前说俏皮话，或给客人起绰号。接听电话必须在电话铃响三次之内。烟灰缸内烟蒂不能超过3个。工作中发生任何情况都不可在客人面前喊叫或争吵。去前台签单刷卡要注意快捷，精神要饱满，速去速归。迎宾员应记住有事外出客人的特征，再次进门应点头致意。并说“请进”，用手掌指示方向。不能当着客人的面嗅辩酒水气味，上饮品时应抓住杯的下端，不能接触杯口。客人付款、签单结账，要表示感谢，递交账单和找余款时，要说“欢迎您下次再来”。制服只在上班时穿用，切勿穿制服离开酒店区域。夜间要轮流用工作餐，不能影响服务工作的正常进行。管理制度与规定1、部门例会制度时间与参加人员。每日1次。康乐部经理、各项目主管、各项目领班参加。例会主持。康乐部经理主持。例会内容。传达酒店例会和专题会议精神，检查部门各服务项目工作和指标完成情况。各项目主管领班汇报工作情况、接待人次、营业收入和存在问题。研究各项目市场开发、客源预测；布置下周工作任务，重点客人和VIP接待任务。分析各项目设备、安全、卫生管理情况与问题，提出改进措施。例会管理。无特殊原因未经上级批准，不得无故停开或取消例会制度。例会重要内容必要时通报有关部门。2、各项目例会制度时间与参加人员。每天营业前召开1次，时间8~10分钟。各项目员工参加。例会主持。各项目主管或领班。例会内容。例行内容如下检查员工着装、仪容和个人卫生。检查康乐娱乐设备调试、用品准备情况，保证按时营业。通报前一天工作检查情况。布置重大任务、贵宾和VIP客人当日接待安排，落实人员。评价员工表现，提出注意事项。例会管理。要求与方法和部门例会制度相同制度与规定：康乐部安全防患制度与规定员工工作时间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。勤查设备，防患于未然。认真贯彻执行安全制度，确保宾客安全。熟悉酒店与娱乐部情况。熟练使用各种消防器材。一旦发生情况，要镇静，服从指挥，疏散客人。每天营业后，必须认真检查自己工作岗位的灯和电器开关是否关闭，是否有烟头及一切火灾隐患。如有发现及时处理。客人遗失物品，要及时归还或及时上缴部门领导。对于行为不轨的客人，要密切注视，并及时通知保安人员。调音室、灯控室、吧台等场所严禁无关人员入内。女员工不能将化妆品包带入工作区。标准与程序职位：酒吧领班部门：康乐部分部门：娱乐中心部门经理：总经理批准：日期：20XX年1月1日序号：LW-HR-BAN-0001任务：职责规范职责规范：负责夜总会、桑拿酒吧日常管理工作，制定酒水单，安排售价，报部门经理审批。编制排班表，分派工作任务，记录员工考勤，督导服务员做好酒水销售和服务工作。检查服务程序、操作规程、质量标准执行情况。并亲自参加酒水、小吃销售服务。与调酒员一起做好吧台酒水陈列。签发酒水领料单。每日做好吧台酒水、小吃、物品等盘点，检查销售记录，做到酒水销售日报日清。按计划开展员工培训。评估员工工作表现，提出奖罚建议。关心员工的生活和思想状况。标准：特殊情况处理质量标准客人发生意外立即报告康乐部主管，看是否需要请医生。如发现客人患有急病，立即通知大堂副理和医务室。熟悉救护常识，不随意搬动（也劝告他人不要搬动）客人，很好的维护秩序，协助医生、保卫人员、前厅行李员和汽车司机迅速把客人送往医院。如属一般小事故，记下客人住址。对问题处理细致果断，并能立即通知康乐部经理。客人对服务员不礼貌不同客人争吵，及时报告康乐部主管。主管询问情况，耐心听取客人意见。即使自己有理，也能做到把“理”让给客人，向客人表示道歉。能做到有理、有利、有节。服务员不小心将食品或酒水溅到客人的衣服上真诚的向客人道歉，马上用毛巾和热水将客人的衣物擦干净或马上和洗衣房联系，在客人离开前退还客人。如来不及送衣，请客人留下电话和住址，尽早送衣服上门。残疾客人接待对残疾客人态度热情和蔼，无任何不耐烦或瞧不起的行为举止。从服务到安排都特别关照，配专人服务。对双腿不便或坐轮椅的客人，安排靠近门口的座位，附近不能有台阶，以方便客人进出。遇有特别缺陷的客人，马上通知主管，以适当的方式招待。拉椅让座、上饮料、移开桌上用品，斟酒不要太满，能使用哑语和手势。客人被食物噎住发现客人脸色发青，停止说话，用手抓咽喉，处理正确及时。站在客人后面，双臂抱住腰部，用一只手扶在客人肚脐靠上一点，用另一只手握拳，迅速向上挤压震动客人的肚子，反复几次，排除食物。不取笑客人，应同情而友好的给予帮助，症状较轻者，送茶水让其吞下。客人未付款个别常客用餐后发现忘记了带钱，记下客人姓名，请其及时补交，但要征得收款员同意。极个别客人因某种原因而未付款离开，及时报告主管，查明原因，绝不在营业场所和客人争吵。必要时报告大堂副理，记下客人姓名、单位、房号、国籍、通过其他适当途径处理。带小孩的客人及时送上儿童椅子，安排在离过道较远一些的位置上。糖缸、盐瓶等易碎物品，放在小孩够不着的地方。如见小孩在营业场所跑动玩耍而打扰其他客人，礼貌的建议其父母照看。客人反映帐单不对耐心和客人核对饮品、食品品种、数量等是否与客人点单相符。重新核对后再向客人收款。如因工作失误，诚恳向客人道歉，如属客人计算失误，能巧妙的予以掩饰，不使客人难堪。客人打坏餐具礼貌和气的简单询问，按规定处理。程序：班前准备工作程序清。清理吧台杂物和废弃物品，倒入垃圾箱。擦。用干湿布擦净吧台、吧柜、酒水陈列架、酒吧间桌椅，按从上到下、从左到右、从里到外顺序擦拭。整。整理吧柜、陈列架上的酒水，按规定位置摆好，商标朝外，倒放、竖放的酒瓶摆整齐，整理柜台上的酒具，擦试干净，整理调酒用具并摆放整齐。观。观察整理效果。查。检查营业设备，查看营业设备，查看酒水柜台的各种饮料、进口酒、国产酒是否齐备，各种调酒具、吧台布置、酒吧设备是否达标和齐全完好，并签单补充当日的酒水。程序：酒吧服务程序迎接客人。服务员向客人主动问好，拉椅让座，递上酒单，请客人点酒，对坐吧台高凳的客人，直接引到吧台就座。点酒服务。请客人点酒，主动介绍酒水特点和口味，开好点酒单，询问客人是否用小吃，复述确认，并做记录。调酒服务。明确客人所点鸡尾酒或混合酒的名称和配方。取出酒杯，按配方要求配酒，量度准确，步骤合理。调酒时面向客人，展示酒水商标。需要配料、装饰的鸡尾酒要配齐，冰块用量适度。开瓶操作。按客人所点酒水取来酒瓶，将酒瓶放左手口布中间，将口布拉起，展示商标，请客人确认。先倒入1/5杯，请客人品尝，客人认可后，再按先宾后主、女士优先的原则倒酒，请客人饮用。每倒一杯酒，瓶子转动一次，用口布擦拭瓶口。送酒服务。将调好的鸡尾酒或混合饮料，用托盘送至客人桌上。从宾客右侧上酒，手指只接触杯子下部而不碰杯口和瓶口。送酒时连同客人点用的小吃一起送上。添加巡视。注意巡视。客人酒水剩少许时，询问客人是否添加酒水、按客人意愿添加。随时注意撤掉客人用过的盘子和酒瓶、空瓶。程序：结账服务程序客人提出结账，从收款台取来账单。将账单反面朝上放在客人右手桌上，小声告诉客人。客人付现金，当面点清。客人挂账，要求签字。客人用信用卡，先检查刷卡，再开单请签字。送客人离去，表示感谢。工作结束，整理好酒吧，将剩余酒水放回原处，检查酒水食品销售情况，做酒吧报表。程序：酒吧服务注意事项上酒水、饮料、小吃时一律使用托盘，不得直接用手去拿。开瓶前要先切掉瓶顶金属薄片，用布巾按软口塞及瓶口。开红葡萄酒时，切忌用力晃动。开有气的酒水，须轻拿轻放，切忌瓶口对向客人。为成双成对的客人服务，不要乱插话，也不要侧耳倾听。服务酒水时注意掌握温度，红酒以15℃~17℃为宜，白酒以10℃~12℃为宜，啤酒和香槟酒以需要加冰块的酒水，应按量添加；客人需添加冰块，应随时为其添加。对醉酒客人不可取笑怠慢。当客人暂时离开时，要保留桌面酒水食品原样。对消遣时间较长的客人，不可有催促的举动。程序：酒水服务基本知识与工作程序啤酒基本知识及服务程序啤酒是由谷物发酵制成的，传统的啤酒原料通常是麦芽（用大麦浸泡发芽后烘干）、酵母、啤酒花和水。听装或小瓶装啤酒的服务程序为：服务员将已开瓶的啤酒及干净的啤酒杯放在托盘上，托至客人右后侧的位置。手持啤酒杯底部，将其放在客人台面后侧。用右手拿起啤酒瓶，标签面向客人方向，缓缓将啤酒倒入啤酒杯中。倒啤酒时，啤酒应沿对面的杯壁流入杯中，速度不能太快，以免产生大量泡沫。啤酒倒到杯满为止，杯子上部要有一层泡沫。如果瓶中啤酒未倒完，将瓶子放在餐桌上杯子的右侧，酒瓶标签朝向客人。扎啤的服务程序为：用干净的扎啤杯在扎啤机上打啤酒，注意观察啤酒的颜色是否正常，并保证杯中有2cm厚的泡沫。用托盘托啤酒，将之置于客人右侧，杯把儿向右。香槟酒基本知识及服务程序香槟是法国Champagne地区出产的葡萄汽酒。法国香槟由混合葡萄制成。香槟包括干性（brut/dry）、半干（sec/mediumdry）、半甜（demi-sec/mediumsweet）、甜（doux/sweet）四种，其中干性酒比甜性酒更为普遍。客人点香槟酒后，服务员在餐桌上摆放窄口香槟酒杯。服务员用餐巾托住瓶身放在左手掌上，标签朝向客人以便认读，口头介绍一遍，让客人确认所点的香槟酒。客人确认后，服务员准备开酒。香槟酒瓶中的气体有很强的冲击力，所以开瓶时必须十分小心，切勿将瓶口对着客人或自己，而应朝向天花板。开瓶过程中，可以将瓶身稍稍倾斜，这样能减少气体对瓶塞的冲击。用左手紧握酒瓶，呈45度角，用右手拉开扣在瓶口的铁圈，反方向旋转解开铁圈。拿走铝箔及铁圈，同时左手拇指压住瓶塞。拿一条口布放在右手掌心，隔着口布握住瓶塞，用左手紧握瓶身，轻轻转动瓶身，瓶塞受气压弹到右手的口布中。用餐巾擦一下瓶口。用右手握紧瓶身，将标签朝向客人，在主人的杯中倒入大约30ml酒让主人试尝。主人确定后，从主人右边第一位客人开始，按逆时针方向逐次为客人斟酒（酒量不要超过酒杯的2/3），最后再为主人添酒。除了客人要求外，酒瓶应随时放在冰桶内以保持其温度，并用口布包住瓶身以增加美观。红葡萄酒的基本知识及服务程序红葡萄酒是由“黑”（实际上是紫色）葡萄榨汁酿造成酒。红葡萄酒适合配红肉饮用，清淡的红酒也可配鸡肉、三文鱼、意大利面等清淡菜式。红葡萄酒适合在室温下（约18℃按人数准备好红葡萄酒杯，摆在客人台面上。服务员左手托葡萄酒瓶底部，右手扶酒颈，给客人看酒标、年份，让客人确认。用酒刀为客人开酒。注意在酒塞拔出3/4时，使酒瓶倾斜，轻轻转动瓶塞，待发出“丝”的声音时，再将瓶塞全部拔出，切勿发出“砰”的声音。拔出的瓶塞应放在展示盘旁，让客人查嗅。用餐巾擦一下瓶口。用口布裹住酒瓶，以免酒水滴在客人身上或其他物品上。倒酒时用右手握紧瓶身，标签朝向主人，在其杯中倒入约30ml酒让主人品尝，酒体不要碰到杯身，瓶口不能与杯口接触。主人试酒确认后，从主人右边第一位客人开始逐次为客人斟酒，酒水不得超过酒杯的2/3。斟酒必须从客人右边服务，按逆时针方向，最后再为主人添酒。所有酒杯都斟完后，酒瓶放在服务台或餐桌上。客人杯中酒水少于1/3时，服务员要为客人添酒。一瓶酒斟完后，服务员要询问客人是否再加一瓶同样的酒，或者另选一瓶餐酒。如果再加的是同样的酒，可以不用更换杯子，只需打开瓶塞，重复试酒的过程。如果再加的是另外一种酒，需要更换酒杯，再重复试酒的过程。白葡萄酒的基本知识及服务程序白葡萄酒是由“白”（实际上是绿色）葡萄榨汁酿造成的酒。白葡萄酒适宜配鸡肉、鱼、海鲜等较为清淡的肉类，某些较为浓烈的酒也可搭配深色或味道浓烈的菜。白葡萄酒适合冰冻后（约6℃按客人人数准备好白葡萄酒杯，摆在客人台面上。将冰桶装好冰，放在客人餐桌附近。冰桶上放叠成长条型的口布。服务员左手托葡萄酒瓶底部，右手扶瓶颈，给客人看酒标，年份，让客人确认。用酒刀为客人开酒。注意在瓶塞拔处3/4时，使酒瓶倾斜，轻轻转动瓶塞，待发出“丝”的声音时，再将瓶塞全部拔出，切勿发出“砰”的声音。拔处的酒塞不应留在餐桌上或放在冰桶里。用餐巾擦一下瓶口。用口布裹住酒瓶，以免酒水滴在客人身上或其他物品上。倒酒时用右手握紧瓶身，标签朝向主人，在其杯中倒入约30ml酒让主人品尝，酒体不要碰到杯身，瓶口不能与杯口接触。主人试酒确认后，从主人右边第一位客人开始逐次为客人斟酒，酒水不得超过酒杯的2/3。斟酒必须从客人右边服务，按逆时针方向，最后再为主人添酒。所有酒杯都斟完后，除非客人要求，白葡萄酒应随时放在冰桶内。客人杯中酒水少于1/3时，服务员要为客人添酒。一瓶酒斟完后，服务员要询问客人是否再加一瓶同样的酒，或者另选一瓶餐酒。如果再加的是同样的酒，可以不用更换杯子，只需打开瓶塞，重复试酒的过程。如果再加的是另外一种酒，需要更换酒杯，再重复试酒的过程。烈酒的基本知识及服务程序烈酒即蒸馏酒，几乎任何一种果子或谷物都能榨汁、发酵、蒸馏而制成烈酒。以下是一些常用的烈酒及制作原料：烈酒原料威士忌（whiskey）谷物（大麦、小麦、玉米、燕麦）金酒（gin）谷物蒸馏，调入杜松子味朗姆酒（rum）甘蔗伏特加（vodka）土豆或谷物白兰地（brandy）葡萄如果客人点烈酒，服务员要问客人是否加冰或苏打水。按客人要求调好酒，从客人右侧将酒放在台面上。鸡尾酒的基本知识及服务鸡尾酒是一种混合饮料，通常以两种或两种以上原料经下列方法混合在一起：摇混并隔冰—用摇酒器加冰。调混隔冰—用酒杯加冰。搅混—用搅拌机加适量冰。直接调混—直接加冰块于杯中即可。鸡尾酒可分为以下几种：餐前鸡尾酒：通常带酸及干味，起开胃作用。如干马天尼（drymartini）。餐后鸡尾酒：通常酒体醇厚，味甜。如白兰地亚历山大（brandyalexander）长饮鸡尾酒：一般由果汁、软饮料或牛奶加基酒组成。如汤哥连（tomcollins）大多数鸡尾酒出品时，都带一些小装饰，如一小片柠檬或是一个樱桃，装饰品可以根据酒味的不同而定。调酒员制成鸡尾酒后，服务员从客人右侧上酒。规范：客人投诉处理规范投诉内容。康乐部客人投诉的内容主要包括：员工服务态度。菜点质量。包括分量大小、口味、冷热程度、菜点价格、上菜速度等。服务质量。包括卫生质量、环境质量、工作效率、服务中的怠慢、顶撞客人等等。设备设施。包括设备卫生、完好程度、有效程度等等。帐单问题。包括记账准确性、结帐及时性、帐单与菜点不符等等。在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项原则：真心诚意的帮助客人解决问题。绝不与客人争辩。不损害酒店的利益。聆听投诉。遇有客人投诉，不管采用何种方式都要站在客人的立场上，首先表示同情，礼貌对待。然后认真聆听，坚持做到：不要打断客人的陈述，听清前因后果。不要指正客人的错误，因为“顾客永远是对的”。不要和客人争论。处理投诉。向客人道歉，让客人先平静下来。针对投诉涉及的人和事进行调查核实。迅速提出解决方案，在职权范围内妥善解决。如投诉内容在本岗位职权范围以外，应立即与相应部门联系解决。答复客人。给客人明确的答复，在职权范围内给客人以补偿或优惠（重大投诉），再一次道歉。在受理客人对有关设备投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。善后工作。各岗位处理投诉后，按以下规范执行：向上一级领导汇报。教育员工预防此类投诉问题的再次发生。对有责任的人员进行教育，严重者报上级处理或在职权范围内给予处罚。制订改进的措施，并检查改进的效果。记录存档。规范：康乐部设施与设备管理模式与规范康乐部各服务项目的设施、设备日常使用和维护保养，由项目主管或领班负责。实行“四定”：指定专人负责，定时清洁保养，定期检查达标，定点存放工具。非使用人员不得动用。每日营业前，各服务项目由指定专人检查设备状况，做好调试，确保安全有效。每日营业终了，由指定人员检查，按时关闭设备。各服务项目的员工必须严格遵守设备清洁、使用操作规程，做好维护保养。如桑拿浴室的温控、电炉，夜总会的音响、灯光等，都必须按规程操作，防止损坏、失效。各服务项目设备发生故障，由指定负责人填写报修单（紧急时先电话通知，事后补单），报工程部及时修理，满足客人消费需求。客人未听劝阻，违反有关规定（见各项目客人须知），造成设备（如电视、台呢、球杆等）损坏，由各项目负责人按酒店规定，请客人赔偿。各服务项目员工未遵守操作规程，造成设备损坏，按酒店规定，由责任人员赔偿。规范：康乐部安全与事故管理模式与规范酒店康乐部安全管理贯彻“谁主管、谁负责”的管理制度。部门安全由康乐部经理负责，各服务项目安全由项目主管、领班负责，落实到具体人员。安全管理贯彻“预防为主，防治结合”的原则。部门制定各服务项目的安全管理目标、安全责任制度、安全操作规程。每次工作检查，将安全工作纳入议事日程和检查内容，与工效挂钩。部门及各服务项目的安全无事故率趋于零。康乐部在酒店安全指导下，每月开展一次安全教育。教育员工认真贯彻国家和地方安全管理部门及酒店的安全工作方针、政策、法规、条例与有关指示、规定。康乐部结合日常工作，每周组织一次安全检查，发现事故苗头，及时处理，并评选安全先进班组。部门及各服务项目发生安全事故，迅速报告主管、部门经理或酒店安全部。一般事故，管理人员必须立即到场，制止事态发展。严重事故在控制事态发展的同时，必须保护好现场，报安全部和地方公安部门处理。凡发生安全事故，必须查明基本情况，包括：事故种类、发生时间、地点及原因：见证人的姓名、单位、电话号码、通讯地址等。发生事故若造成康乐部设施、设备损坏和用品破坏，在查明原因后，由酒店安全部和公安部门通知事故责任人负责赔偿。事故处理中始终坚持“三不放过”原则：即事故原因不清不放过，事故责任不清不放过，员工未受到教育和整改措施不落实不放过。防止事故再次发生。康乐部加强与酒店安全部和地方安全管理机构的联系，随时沟通信息，以得到有关部门的支持与配合。规范：康乐部卫生管理规范贯彻“谁主管，谁负责”的原则，认真做好部门卫生管理，确保卫生质量。康乐部康体中心、健身中心、娱乐中心、美容中心、歌舞中心各主管每周对所负责的康乐娱乐项目内的卫生全面检查一次，针对存在问题提出改进措施，保证卫生达标。康乐部配套酒吧的饮料、小食品卫生由专人负责。康乐部各场馆及其配套的各种设施如沐浴室、更衣室、卫生间等及健身器材、娱乐器材等各种设备每天擦拭整理，做到无灰尘，无印迹，无污渍，无水泡，无异味。康乐部各中心接待室卫生每天彻底擦拭整理1次，接待柜台、沙发、座椅、接待工具、设备和用品等清洁卫生、表面洁净，用手触摸无灰尘。配套酒吧所用的各种杯具、餐具每次必须消毒，确保杯具、餐具无毒无菌。不使用一次性塑料杯具。规范：康乐部事故处理规范当发生事故时应积极救护伤员，努力制止事态的发展，并迅速报告上级及保安部门，查明事故基本情况，包括事故种类、发生时间、发现时间、发生地点及原因，以便掌握事故的基本性质。把握事故的后果和影响，如人身伤亡的程度和人数，在什么医院接受治疗，本酒店设施损坏的程度和范围，公共设备损坏的程度和范围以及社会影响。了解事故现状。它是否还在发展，或已经得到有效控制；控制措施情况；若事故还在发展，原因是什么，怎样才能使事故的发展得到控制。保持与事故见证人的联系。记载事故见证人的姓名、单位、电话号码及通信地址，以便能够澄清某些混淆的事实。要经常做好各类事故的预防工作，制定灵活机动的应急计划，平时同公安部门保持联系。规范：康乐部员工优质服务行为规范工作中绝对服从领导安排和应急调遣。向客人致意时态度诚恳，仪态举止要大方，谈吐有礼。始终以优雅的姿态为客人提供服务。接待过程中，禁止倚靠他物或趴在服务台面上闲谈、东张西望。服务员站立要分散，不要两人以上聚堆盯台迎宾员带客入座，服务员应立刻上前协助拉椅，并欢迎客人光临。集中精力注视客人情况，随时准备提供必需的服务。客人示意或招手叫服务员，应主动迅捷地上前听客人吩咐，不能无动于衷或慢条期理地对待。对待客人要一视同仁。不要向客人诉说私事，要以服务姿态出现。不能对客人表示过分亲密。与客人说话不得入座。要自觉地使自己的外表做到整齐、清洁和悦目。向客人递交物品要用双手，眼睛友好地看着客人。介绍推销酒水时根据客人的身份，先小姐后先生，从价钱高、品位高的酒水开始。应注意礼貌和使用敬语，注意语调和语言。禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语，交头接耳或用家乡话与同事说话。禁止在客人面前说俏皮话，或给客人起绰号。接听电话必须在电话铃响三次之内。烟灰缸内烟蒂不能超过3个。工作中发生任何情况都不可在客人面前喊叫或争吵。去前台签单刷卡要注意快捷，精神要饱满，速去速归。迎宾员应记住有事外出客人的特征，再次进门应点头致意。并说“请进”，用手掌指示方向。不能当着客人的面嗅辩酒水气味，上饮品时应抓住杯的下端，不能接触杯口。客人付款、签单结账，要表示感谢，递交账单和找余款时，要说“欢迎您下次再来”。制服只在上班时穿用，切勿穿制服离开酒店区域。夜间要轮流用工作餐，不能影响服务工作的正常进行。管理制度与规定1、部门例会制度时间与参加人员。每日1次。康乐部经理、各项目主管、各项目领班参加。例会主持。康乐部经理主持。例会内容。传达酒店例会和专题会议精神，检查部门各服务项目工作和指标完成情况。各项目主管领班汇报工作情况、接待人次、营业收入和存在问题。研究各项目市场开发、客源预测；布置下周工作任务，重点客人和VIP接待任务。分析各项目设备、安全、卫生管理情况与问题，提出改进措施。例会管理。无特殊原因未经上级批准，不得无故停开或取消例会制度。例会重要内容必要时通报有关部门。2、各项目例会制度时间与参加人员。每天营业前召开1次，时间8~10分钟。各项目员工参加。例会主持。各项目主管或领班。例会内容。例行内容如下检查员工着装、仪容和个人卫生。检查康乐娱乐设备调试、用品准备情况，保证按时营业。通报前一天工作检查情况。布置重大任务、贵宾和VIP客人当日接待安排，落实人员。评价员工表现，提出注意事项。例会管理。要求与方法和部门例会制度相同制度与规定：康乐部安全防患制度与规定员工工作时间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。勤查设备，防患于未然。认真贯彻执行安全制度，确保宾客安全。熟悉酒店与娱乐部情况。熟练使用各种消防器材。一旦发生情况，要镇静，服从指挥，疏散客人。每天营业后，必须认真检查自己工作岗位的灯和电器开关是否关闭，是否有烟头及一切火灾隐患。如有发现及时处理。客人遗失物品，要及时归还或及时上缴部门领导。对于行为不轨的客人，要密切注视，并及时通知保安人员。调音室、灯控室、吧台等场所严禁无关人员入内。女员工不能将化妆品包带入工作区。标准与程序职位：康体领班部门：康乐部分部门：康体中心部门经理：总经理批准：日期：20XX年1月1日序号：LW-HR-BAN-0001任务：职责规范职责规范：执行康体中心主管的工作指令，协助主管对游泳池、健身房进行管理。检查游泳池、健身房的日常工作情况和员工的仪容仪表及工作情况，填写检查考评表。督导和带领员工按服务规范和质量要求做好游泳池、健身房的服务工作、指导工作及救生工作，确保宾客安全。根据客情合理安排人力，组织、指挥下属员工，做好服务和清洁工作。带领员工做好水质净化工作，保持游泳池、更衣室的环境卫生。掌握游泳池、健身房各项设备设施的情况，督导员工进行经常性的维修保养，及时提出报修和更新计划。负责游泳池、健身房各类营业用品和器具的领用发放，编制财产三级账，督导员工每周盘点物品，保持账物相符。沟通与本班组各部门及宾客之间的联系，协调好各方面的关系。安排本班组员工的任务安排和考勤，进行相应的业务培训和指导。（10）关心员工的生活和思想状况，调动起员工的工作积极性。标准：特殊情况处理质量标准客人发生意外立即报告康乐部主管，看是否需要请医生。如发现客人患有急病，立即通知大堂副理和医务室。熟悉救护常识，不随意搬动（也劝告他人不要搬动）客人，很好的维护秩序，协助医生、保卫人员、前厅行李员和汽车司机迅速把客人送往医院。如属一般小事故，记下客人住址。对问题处理细致果断，并能立即通知康乐部经理。客人对服务员不礼貌不同客人争吵，及时报告康乐部主管。主管询问情况，耐心听取客人意见。即使自己有理，也能做到把“理”让给客人，向客人表示道歉。能做到有理、有利、有节。服务员不小心将食品或酒水溅到客人的衣服上真诚的向客人道歉，马上用毛巾和热水将客人的衣物擦干净或马上和洗衣房联系，在客人离开前退还客人。如来不及送衣，请客人留下电话和住址，尽早送衣服上门。残疾客人接待对残疾客人态度热情和蔼，无任何不耐烦或瞧不起的行为举止。从服务到安排都特别关照，配专人服务。对双腿不便或坐轮椅的客人，安排靠近门口的座位，附近不能有台阶，以方便客人进出。遇有特别缺陷的客人，马上通知主管，以适当的方式招待。拉椅让座、上饮料、移开桌上用品，斟酒不要太满，能使用哑语和手势。客人被食物噎住发现客人脸色发青，停止说话，用手抓咽喉，处理正确及时。站在客人后面，双臂抱住腰部，用一只手扶在客人肚脐靠上一点，用另一只手握拳，迅速向上挤压震动客人的肚子，反复几次，排除食物。不取笑客人，应同情而友好的给予帮助，症状较轻者，送茶水让其吞下。客人未付款个别常客用餐后发现忘记了带钱，记下客人姓名，请其及时补交，但要征得收款员同意。极个别客人因某种原因而未付款离开，及时报告主管，查明原因，绝不在营业场所和客人争吵。必要时报告大堂副理，记下客人姓名、单位、房号、国籍、通过其他适当途径处理。带小孩的客人及时送上儿童椅子，安排在离过道较远一些的位置上。糖缸、盐瓶等易碎物品，放在小孩够不着的地方。如见小孩在营业场所跑动玩耍而打扰其他客人，礼貌的建议其父母照看。客人反映帐单不对耐心和客人核对饮品、食品品种、数量等是否与客人点单相符。重新核对后再向客人收款。如因工作失误，诚恳向客人道歉，如属客人计算失误，能巧妙的予以掩饰，不使客人难堪。客人打坏餐具礼貌和气的简单询问，按规定处理。程序：工作程序提前10分钟上班，到服务台或办公室签到，换好工作服，检查员工考勤。查看交接班记录，了解上一班工作完成情况，处理未完成工作。检查钥匙，清点物品，做好交接班。回营业点组织服务员整理卫生，擦拭地面、墙面、玻璃、设备、检查营业点设备状况，开机试运行。发现故障，及时请工程部维修，保证设备安全运行。检查营业点所需服务用品，不足用品及时填写领料单，办理领取补充手续。并督导服务员将其放在规定位置，保证客人需要。参加康体中心领班例会，汇报各营业项目工作情况和存在问题，听取主管传达上级指示，明确工作任务与注意事项。返回营业点，召集服务员传达领班例会精神，布置当天工作。若有重要客人，提醒做好服务准备，布置重点服务。与服务员一起接待客人，督导服务员按程序和标准提供优质服务，发现问题，及时处理。巡视营业点的设备卫生，处理客人投诉，重要的问题难于处理时报告主管或部门经理。督导有关人员做好营业记录，发现问题及时纠正。下班前检查营业报表，清理营业点的物品，摆放整齐。做好交接班。若夜间下班，关好房们、关灯，将钥匙交服务台。规范：客人投诉处理规范投诉内容。康乐部客人投诉的内容主要包括：员工服务态度。菜点质量。包括分量大小、口味、冷热程度、菜点价格、上菜速度等。服务质量。包括卫生质量、环境质量、工作效率、服务中的怠慢、顶撞客人等等。设备设施。包括设备卫生、完好程度、有效程度等等。帐单问题。包括记账准确性、结帐及时性、帐单与菜点不符等等。在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项原则：真心诚意的帮助客人解决问题。绝不与客人争辩。不损害酒店的利益。聆听投诉。遇有客人投诉，不管采用何种方式都要站在客人的立场上，首先表示同情，礼貌对待。然后认真聆听，坚持做到：不要打断客人的陈述，听清前因后果。不要指正客人的错误，因为“顾客永远是对的”。不要和客人争论。处理投诉。向客人道歉，让客人先平静下来。针对投诉涉及的人和事进行调查核实。迅速提出解决方案，在职权范围内妥善解决。如投诉内容在本岗位职权范围以外，应立即与相应部门联系解决。答复客人。给客人明确的答复，在职权范围内给客人以补偿或优惠（重大投诉），再一次道歉。在受理客人对有关设备投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。善后工作。各岗位处理投诉后，按以下规范执行：向上一级领导汇报。教育员工预防此类投诉问题的再次发生。对有责任的人员进行教育，严重者报上级处理或在职权范围内给予处罚。制订改进的措施，并检查改进的效果。记录存档。规范：康乐部设施与设备管理模式与规范康乐部各服务项目的设施、设备日常使用和维护保养，由项目主管或领班负责。实行“四定”：指定专人负责，定时清洁保养，定期检查达标，定点存放工具。非使用人员不得动用。每日营业前，各服务项目由指定专人检查设备状况，做好调试，确保安全有效。每日营业终了，由指定人员检查，按时关闭设备。各服务项目的员工必须严格遵守设备清洁、使用操作规程，做好维护保养。如桑拿浴室的温控、电炉，夜总会的音响、灯光等，都必须按规程操作，防止损坏、失效。各服务项目设备发生故障，由指定负责人填写报修单（紧急时先电话通知，事后补单），报工程部及时修理，满足客人消费需求。客人未听劝阻，违反有关规定（见各项目客人须知），造成设备（如电视、台呢、球杆等）损坏，由各项目负责人按酒店规定，请客人赔偿。各服务项目员工未遵守操作规程，造成设备损坏，按酒店规定，由责任人员赔偿。规范：康乐部安全与事故管理模式与规范酒店康乐部安全管理贯彻“谁主管、谁负责”的管理制度。部门安全由康乐部经理负责，各服务项目安全由项目主管、领班负责，落实到具体人员。安全管理贯彻“预防为主，防治结合”的原则。部门制定各服务项目的安全管理目标、安全责任制度、安全操作规程。每次工作检查，将安全工作纳入议事日程和检查内容，与工效挂钩。部门及各服务项目的安全无事故率趋于零。康乐部在酒店安全指导下，每月开展一次安全教育。教育员工认真贯彻国家和地方安全管理部门及酒店的安全工作方针、政策、法规、条例与有关指示、规定。康乐部结合日常工作，每周组织一次安全检查，发现事故苗头，及时处理，并评选安全先进班组。部门及各服务项目发生安全事故，迅速报告主管、部门经理或酒店安全部。一般事故，管理人员必须立即到场，制止事态发展。严重事故在控制事态发展的同时，必须保护好现场，报安全部和地方公安部门处理。凡发生安全事故，必须查明基本情况，包括：事故种类、发生时间、地点及原因：见证人的姓名、单位、电话号码、通讯地址等。发生事故若造成康乐部设施、设备损坏和用品破坏，在查明原因后，由酒店安全部和公安部门通知事故责任人负责赔偿。事故处理中始终坚持“三不放过”原则：即事故原因不清不放过，事故责任不清不放过，员工未受到教育和整改措施不落实不放过。防止事故再次发生。康乐部加强与酒店安全部和地方安全管理机构的联系，随时沟通信息，以得到有关部门的支持与配合。规范：康乐部卫生管理规范贯彻“谁主管，谁负责”的原则，认真做好部门卫生管理，确保卫生质量。康乐部康体中心、健身中心、娱乐中心、美容中心、歌舞中心各主管每周对所负责的康乐娱乐项目内的卫生全面检查一次，针对存在问题提出改进措施，保证卫生达标。康乐部配套酒吧的饮料、小食品卫生由专人负责。康乐部各场馆及其配套的各种设施如沐浴室、更衣室、卫生间等及健身器材、娱乐器材等各种设备每天擦拭整理，做到无灰尘，无印迹，无污渍，无水泡，无异味。康乐部各中心接待室卫生每天彻底擦拭整理1次，接待柜台、沙发、座椅、接待工具、设备和用品等清洁卫生、表面洁净，用手触摸无灰尘。配套酒吧所用的各种杯具、餐具每次必须消毒，确保杯具、餐具无毒无菌。不使用一次性塑料杯具。规范：康乐部事故处理规范当发生事故时应积极救护伤员，努力制止事态的发展，并迅速报告上级及保安部门，查明事故基本情况，包括事故种类、发生时间、发现时间、发生地点及原因，以便掌握事故的基本性质。把握事故的后果和影响，如人身伤亡的程度和人数，在什么医院接受治疗，本酒店设施损坏的程度和范围，公共设备损坏的程度和范围以及社会影响。了解事故现状。它是否还在发展，或已经得到有效控制；控制措施情况；若事故还在发展，原因是什么，怎样才能使事故的发展得到控制。保持与事故见证人的联系。记载事故见证人的姓名、单位、电话号码及通信地址，以便能够澄清某些混淆的事实。要经常做好各类事故的预防工作，制定灵活机动的应急计划，平时同公安部门保持联系。规范：康乐部员工优质服务行为规范工作中绝对服从领导安排和应急调遣。向客人致意时态度诚恳，仪态举止要大方，谈吐有礼。始终以优雅的姿态为客人提供服务。接待过程中，禁止倚靠他物或趴在服务台面上闲谈、东张西望。服务员站立要分散，不要两人以上聚堆盯台迎宾员带客入座，服务员应立刻上前协助拉椅，并欢迎客人光临。集中精力注视客人情况，随时准备提供必需的服务。客人示意或招手叫服务员，应主动迅捷地上前听客人吩咐，不能无动于衷或慢条期理地对待。对待客人要一视同仁。不要向客人诉说私事，要以服务姿态出现。不能对客人表示过分亲密。与客人说话不得入座。要自觉地使自己的外表做到整齐、清洁和悦目。向客人递交物品要用双手，眼睛友好地看着客人。介绍推销酒水时根据客人的身份，先小姐后先生，从价钱高、品位高的酒水开始。应注意礼貌和使用敬语，注意语调和语言。禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语，交头接耳或用家乡话与同事说话。禁止在客人面前说俏皮话，或给客人起绰号。接听电话必须在电话铃响三次之内。烟灰缸内烟蒂不能超过3个。工作中发生任何情况都不可在客人面前喊叫或争吵。去前台签单刷卡要注意快捷，精神要饱满，速去速归。迎宾员应记住有事外出客人的特征，再次进门应点头致意。并说“请进”，用手掌指示方向。不能当着客人的面嗅辩酒水气味，上饮品时应抓住杯的下端，不能接触杯口。客人付款、签单结账，要表示感谢，递交账单和找余款时，要说“欢迎您下次再来”。制服只在上班时穿用，切勿穿制服离开酒店区域。夜间要轮流用工作餐，不能影响服务工作的正常进行。管理制度与规定1、部门例会制度时间与参加人员。每日1次。康乐部经理、各项目主管、各项目领班参加。例会主持。康乐部经理主持。例会内容。传达酒店例会和专题会议精神，检查部门各服务项目工作和指标完成情况。各项目主管领班汇报工作情况、接待人次、营业收入和存在问题。研究各项目市场开发、客源预测；布置下周工作任务，重点客人和VIP接待任务。分析各项目设备、安全、卫生管理情况与问题，提出改进措施。例会管理。无特殊原因未经上级批准，不得无故停开或取消例会制度。例会重要内容必要时通报有关部门。2、各项目例会制度时间与参加人员。每天营业前召开1次，时间8~10分钟。各项目员工参加。例会主持。各项目主管或领班。例会内容。例行内容如下检查员工着装、仪容和个人卫生。检查康乐娱乐设备调试、用品准备情况，保证按时营业。通报前一天工作检查情况。布置重大任务、贵宾和VIP客人当日接待安排，落实人员。评价员工表现，提出注意事项。例会管理。要求与方法和部门例会制度相同制度与规定：游泳池管理制度与规定员工工作时间不得做与业务无关的事情。当班时间必须穿工作服，佩戴员工卡，女员工必须化淡妆上班。对客人要彬彬有礼，一视同仁，保持良好服务态度。患有皮肤癣、重沙眼、急性结膜炎、艾滋病和其他传染病者，心脏病、癫痫病患者，酗酒者，请勿在本游泳池游泳。不得穿鞋进入游泳池范围。不得在游泳池跳水、潜水，不得在游泳池范围内追逐或做有碍他人的游戏活动。儿童必须有家长（成年人）陪同并携带救生圈方可入池游泳。爱护游泳池所有设备，凡损坏者，须按价赔偿。游泳池服务台不负责贵重物品的保管。不得自带食物和饮料到泳池享用。离开时，请将更衣柜钥匙交还服务台。制度与规定：康乐部安全防患制度与规定员工工作时间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。勤查设备，防患于未然。认真贯彻执行安全制度，确保宾客安全。熟悉酒店与娱乐部情况。熟练使用各种消防器材。一旦发生情况，要镇静，服从指挥，疏散客人。每天营业后，必须认真检查自己工作岗位的灯和电器开关是否关闭，是否有烟头及一切火灾隐患。如有发现及时处理。客人遗失物品，要及时归还或及时上缴部门领导。对于行为不轨的客人，要密切注视，并及时通知保安