保险公司员工培训课件：保险客户服务与管理

服务与管理客/户/服/务/管/理/的/体/系客户服务(CustomerService)，主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。汇报人：某某某保险客户时间：20XX.X.X为什么要客户服务目录CONTENT客户服务管理的体系保险客户的有效维护保险客户的深度拓展1CLICKADDRELATEDTITLETEXT,ANDCLICKADDRELATEDTITLETEXT,CLICKADDRELATEDTITLETEXT,CLICKONADDRELATEDTITLEWORDS.为什么要客户服务01为什么要客户服务——问题的提出？ABOUT关键是要拥有什么样的客户？营销解决三个基本问题（一）如何寻找并发现顾客？如何吸引并拥有顾客？如何长期、大量、持续拥有顾客？营销解决三个基本问题（二）如何比对手更快的寻找并发现顾客？如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？生产过程产品同质化竞争日趋激烈生意越来越难01为什么要客户服务——我们面对的市场环境客户容易流失客户需求差异客户日益成熟传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念思考题我们的销售决策中想没想到我们的客户？01为什么要客户服务——我们面对的市场环境现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念01为什么要客户服务——我们面对的市场环境价值客户利润客户影响力客户忠诚度客户潜力客户获取客户价值提升客户保有客户2CLICKADDRELATEDTITLETEXT,ANDCLICKADDRELATEDTITLETEXT,CLICKADDRELATEDTITLETEXT,CLICKONADDRELATEDTITLEWORDS.客户服务管理的体系02客户服务管理的体系——什么是客户服务200020052012大众营销客户服务服务为客户解决问题保留客户销售与客户达成交易争取客户02客户服务管理的体系——什么是客户服务客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满意所开展的各种活动，这些活动能使客户继续与公司进行业务往来，并向潜在的客户做出正面积极的评价。服务的阶梯基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待040502客户服务管理的体系——什么是客户服务衡量客户服务质量的五大要素──RATER指数010203Reliability信赖度Assurance专业度Tangibles有形度Empathy同理度Responsiveness反应度客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。02客户服务管理的体系——什么是客户服务优质顾客服务七个关键策略指标时限流程适应性预见性组织和监管顾客反馈信息沟通前提找出最优质的客户过程结果02客户服务管理的体系——保险客户服务的分层管理创造最大化的价值获取最合理的利润客户服务价值N法则企业拥有的资源总是有限的只能满足有限的客户和有限的欲望02客户服务管理的体系——保险客户服务的分层管理目的：找出谁是企业最有价值的客户以及他们的行为特征，从而提高企业策略的针对性和资源的利用效率。划分标准客户利润客户价值客户规模02客户服务管理的体系——保险客户服务的分层管理客户利润区分有可能成为客户的企业普通客户重要客户投入时间百分数客户分类百分数10306060301002客户服务管理的体系——保险客户服务的分层管理客户价值区分BZ负值顾客（BelowZeroCustomer)最有价值客户(MostValuableCustomer)MVC最具增长性客户（MostGrowableCustomer)MGC低贡献客户（LowvalueCustomer)LVCABCD02客户服务管理的体系——保险客户服务的分层管理客户规模分区渠道1渠道2渠道3渠道4渠道5车险银保电销网销非车险产险公司渠道经营的垂直化管理第一类个人与家庭客户，常称为消费品客户（终端客户ENDUSER）第二类商业客户（公司，机构或团体）从消费者的类别来分，可以将客户分成两大类：02客户服务管理的体系——客户的市场定位1、什么是大客户销售？这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售称为大客户的销售（B2B）大客户销售只针对商业客户销售的方式与其它方式不同：02客户服务管理的体系——客户的市场定位1、什么是大客户销售？02030104采购金额不同广告宣传方式不同销售方式不同服务要求不同个人与家庭客户（消费品客户）采购对象不同：一个人基本可以做主采购金额不同：较小，大金额重复购买少销售方式不同：常用广告宣传，店面服务要求不同：保证正常使用即可02客户服务管理的体系——客户的市场定位两种客户的比较商业客户（大客户）许多人与采购有关较大，会重复购买销售专业团队上门做出解决方案要求及时周到全面由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不同的销模式B2C，B2B售地位高收入高教育程度高消费高就营销市场言：高保额高保费高服务要求就保险而言：02客户服务管理的体系——客户的市场定位2、什么是保险重点客户？02客户服务管理的体系——客户的市场定位2、什么是保险重点客户？0102保险：“保险重点客户”是指：保险保障要求高、信用程度好、缴费能力强的准客户（个人或单位）。市场：保险重点客户有社会地位、有一定的交际圈、有较强的经济实力，自己从事的行业专业水平也比较高。0602客户服务管理的体系——客户的市场定位0405010203政府官员中小型企业主地产开发商企业高层管理者专业人士（医生、律师、会计师、程序工程师、建筑工程师、演员、作家等）自由职业者02客户服务管理的体系——保险重点客户的喜好分析高端消费者消费需求变化健康养生情绪化诉求（生活所需）艺术品位3CLICKADDRELATEDTITLETEXT,ANDCLICKADDRELATEDTITLETEXT,CLICKADDRELATEDTITLETEXT,CLICKONADDRELATEDTITLEWORDS.保险客户的有效维护03保险客户的有效维护——为什么要维护保险客户？顾客忠诚的功能成本效应广告效应安全效应示范效应优势效应盈利效应03保险客户的有效维护——保险客户的服务诉求有经验的员工持续的满足个性化需求其他非专业需求高附加值的解决方案一站式服务03保险客户的有效维护——为什么要维护保险客户？创造价值特殊有效服务降低成本提高效率提高竞争力提高幸福指数03保险客户的有效维护——有效的保险客户维护策略持续有效的服务提升满意度提高忠诚度01020304销售误导、理赔难《中国保险行业协会机动车辆商业保险示范条款》的出台费率的市场化“12378保险消费者投诉维权热线”03保险客户的有效维护——有效的保险客户维护策略

1、合规是维护的根本和前提05手续费的支付010203

建立以信任感为基石的咨询建议：客户咨询、需求分析、个性方案设计等售前客户服务提供专业化的顾问式咨询、方案设计与销售售中客户服务提供标准化的客户回访:定期回访、保全服务、维护关系售后客户服务03保险客户的有效维护——有效的保险客户维护策略2、建立客户服务满意的专业化体系销售阶段等待阶段理赔阶段03保险客户的有效维护——有效的保险客户维护策略3、建立客户情感账户业绩的体现价值的体现保障的体现保险服务建立竞争偏爱难觅“知音”（兴趣、爱好）贴身秘书解决问题的“经纪人”组建专业化服务团队03保险客户的有效维护——有效的保险客户维护策略3、建立客户情感账户4、加强完善浸入渠道价格优势？需求满足？人际关系？品牌效应？4CLICKADDRELATEDTITLETEXT,ANDCLICKADDRELATEDTITLETEXT,CLICKADDRELATEDTITLETEXT,CLICKONADDRELATEDTITLEWORDS.保险客户的深度拓展0604保险客户的深度拓展——保险客户管理的价值0405010203稳定来源辐射效应市场占有率企业创新的推动力重要资产双赢客户（法人）资料竞争对手的资料项目资料04保险客户的深度拓展——保险客户管理的价值客户的个人资料03保险客户的有效维