2018年1月自考10421客户服务管理试题及答案含解析

客户服务管理年月真题

1042120181

1、【单选题】没有时空距离,简单便捷,且节约时间投入及成本的产品知识服务形式是

媒体广告

专业介绍

A:

专家坐堂

B:

热线咨询

C:

答D:案：D

解析：没有时空距离,简单便捷,且节约时间投入及成本的产品知识服务形式是热线咨询。

2、【单选题】客户对于某种产品和服务的需求与渴望叫做

客户需要

客户愿景

A:

客户忠诚

B:

客户目标

C:

答D:案：A

解析：客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。

3、【单选题】有些客户对某个问题不清楚或有误会,需要你为他解释清楚。此类客户属于

要求型客户

困惑型客户

A:

激动型客户

B:

将来型客户

C:

答D:案：B

解析：客户类型：（1）要求型：想了解你的产品和服务的客户；（2）困惑型:对某个问

题不清楚或有误会,需要你替他解释清楚的客户；（3）激动型:对产品或服务不满意,情绪

很激动的客户。

4、【单选题】要达到客户的真正满意,客户信息服务人员应当,

无视客户的期望值

,应付客户的期望值

A:

满足客户的期望值

B:

C:

超越客户的期望值

答D:案：D

解析：要达到客户的真正满意,客户信息服务人员应当超越客户的期望值。

5、【单选题】服务人员理解客户的想法,设身处地地为客户着想,这满足了客户对服务的

可靠度要求

有形度要求

A:

响应度要求

B:

同理度要求

C:

答D:案：D

解析：同理度:是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想,真正地同情理解客户的处

境、了解客户的需求。

6、【单选题】自信、有知识、理解、欢迎等,都属于客户服务“3A法则”中的

态度(Attitude)

行动(Action)

A:

手段(Approach)

B:

表现(Appearance)

C:

答D:案：C

解析：参考教材第77页。3A法则包括态度、手段和表现。自信、有知识、理解、欢迎属

于3A法则中的手段。

7、【单选题】客户服务质量管理基本工作程序一PDC环中的P环节是

执行

检查

A:

计划

B:

处理

C:

答D:案：C

解析：PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段：Plan—Do—Check—Act。分别解释如

下：1、P(plan)计划：包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。2、D(Do)执行：

根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设计和布局，进行具体运

作，实现计划中的内容。3、C(Check)检查：总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些

错了，明确效果，找出问题。4、A(Act)处理：对总结检查的结果进行处理，对成功的经

验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问

题，应提交给下一个PDCA循环中去解决。

8、【单选题】物质满意层、精神满意层和社会满意层,都属于客户满意的

横向层面

纵向层面

A:

内部层面

B:

外部层面

C:

答D:案：B

解析：客户满意纵向层面包括的三个层次有:物质满意层;精神满意层和社会满意层。

9、【单选题】根据ABC分类法的分类,A类用户数量较少,但是购买量却能占到公司产品销售

量的

0.2

0.3

A:

0.5

B:

0.8

C:

答D:案：D

解析：可以根据用户的购买数量将用户分成A类用户、B类用户和C类用户。由于A

类用户数量较少,购买量却占公司产品销售量的80%,企业一般会为A类用户建立专门的档

案，指派专门的销售人员负责对A类用户的销售业务，提供销售折扣，定期派人走访用

户，采用直接销售的渠道方式，而对数量众多，但购买量很小，分布分散的C类用户则可

以采取利用中间商，间接销售的渠道方式。

10、【单选题】有些客户盈利能力非常照,他们对价格并不十分敏感。愿意花钱购买,愿意试

用新产品,对企业最为忠诚。这种客户在客户金字塔中处于

铂金层级

黄金层级

A:

钢铁层级

B:

重铅层级

C:

答D:案：A

解析：（1）铂金层级:代表那些盈利能力最强的客户,他们对价格并不十分敏感,愿意花钱

购买,愿意试用新产品,对企业最为忠诚；（2）黄金层级:盈利能力低于铂金层级，他们希

望价格能打折扣，没有铂金层级的客户忠诚，但他们也可能是重要客户。（3）钢铁层

级：这一层包括数量众多的客户，能消化企业的产能。但他们的消费水平、忠诚度、盈利

能力不值得企业去特殊对待；（4）重铅层级：不能给企业带来盈利，他们的要求很多，

超过了其他消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题客户，向他人抱怨，消

耗企业的资源。

11、【单选题】在客户关系管理过程中,不同类型的客户资料很多,我们要透过这些资料寻找

重点客户,包括现有客、未来客户和潜在客户。这体现了客户关系维护中的

动态管理原则

突出重点原则

A:

灵活运用原则

B:

专人负责原则

C:

答D:案：B

解析：维护客户关系的原则：（1）动态管理，客户资料会不断变化，要及时补充新资

料，使客户管理保持动态性；（2）突出重点。有关不同类型的客户资料很多，要透过资

料找出重点客户；（3）灵活运用，在销售过程中对客户资料灵活运用，提高客户管理的

效率；（4）专人负责，客户资料对于企业来说是属于保密资料，所有必须专门的人员来

进行管理。

12、【单选题】在回访客户时,应避免

准备好开场白,主动递上名片并说明回访目的

注意控制回访时间

A:

对重要性的问题可阶段性间隔后重复提问,以验证对方观点

B:

必要时直截了当地否定对方的观点

C:

答D:案：D

解析：在回访客户时,应避免必要时直截了当地否定对方的观点。

13、【单选题】公司不断地和客户共同努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同

发展,这种客户关系类型属于

基本型

被动型

A:

负责型

B:

伙伴型

C:

答D:案：D

解析：伙伴型公司不断地和客户共同努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同

发展。

14、【单选题】最早开始发展客户关系管理的国家是

日本

美国

A:

英国

B:

德国

C:

答D:案：B

解析：本题考查客户关系管理理念产生的社会原因。客户关系管理起源于20世纪初,最早

发展的国家是美国。

15、【单选题】下列做法无助于减轻客服员工的压力的是

经常熬夜

精神畅游

A:

微笑

B:

积极的自我对话

C:

答D:案：A

解析：缓解员工压力的措施：1、改善组织的工作环境和条件，减轻或消除工作条件恶劣

给员工带来的压力。1）领导者或管理者力求创造高效率的工作环境并严格控制打扰。如

关注噪声、光线、舒适、整洁、装饰等方面，给员工提供一个爽心悦目的工作空间，有利

于达到员工与工作环境相适应，提高员工的安全感和舒适感，减轻压力。2）确保员工拥

有做好工作的良好的工具、设备。如及时更新陈旧的电脑、复印机、传真机等。2、从企

业文化氛围上鼓励并帮助员工提高心理保健能力，学会缓解压力、放松1）企业向员工提

供压力管理的信息、知识。企业可为员工订有关保持心理健康与卫生的期刊、杂志，让员

工免费阅读。3、从实际出发，帮助员工解决生活中的实际困难和难以处理的实际矛盾。

与此同时，积极采取有效措施，认真细致地做好思想疏导工作，教育员工要正确对待有关

工作、生活上的问题，增强员工对企业的依赖感、信任感和归属感。促进和谐劳动关系，

进一步调动员工的工作积极性、创造性，以饱满的精神状态，全身心地投入到企业安全生

产经营中。

16、【单选题】客户发展阶梯的最后一步是

新客户

满意的客户

A:

留住的客户

B:

老客户

C:

答D:案：D

解析：一般客户的发展阶梯是:潜在客户-新客户-满意的客户-留住的客户-老客户。

17、【单选题】可以实现电话查账、付款,分类信息服务人工坐席子系统等功能的系统是

人工热线电话系统

IVR系统

A:

兼有自动语音和人工服务的客户服务系统

B:

客户交互中心

C:

答D:案：B

解析：可以实现电话查账、付款,分类信息服务人工坐席子系统等功能的系统是IVR系

统。

18、【单选题】以互致信函、互赠礼品、出席庆祝活动为主要形式的联谊活动属于

信息型

感情型

A:

合作型

B:

娱乐型

C:

答D:案：B

解析：感情型联谊活动是以联络感情为主要内容的,如利用节假日、厂庆等机会,互致信函

出席对方庆祝活动，互赠纪念品，使双方互相建立对对方的良好印象，为今后进一步加强

团结联系或合作奠定基础。

19、【单选题】通过某种形式把各社会组织汇集到某个地方,向参观的顾客演示、介绍自己

的实物产品的展览会属于

贸易展览

,宣传展览

A:

综合展览

B:

专项展览

C:

答D:案：A

解析：贸易展览就是通过某种形式把各个厂商或公司汇集到某个地方,由厂商或公司向来

参观的顾客宣传、介绍自己的实物产品。

20、【单选题】客户投诉服务指南形同虚设,没有给客户带来方便,甚至有错误的导向,这属

于

对服务能力的投诉

对服务态度的投诉

A:

B:

对服务质量的投诉

对服务礼仪的投诉

C:

答D:案：C

解析：客户投诉服务指南形同虚设,没有给客户带来方便,甚至有错误的导向,这属于对服

务质量的投诉。

21、【多选题】从管理的角度对客户进行分类,可将客户分为

头顶客户(关键客户)

常规客户(一般客户)

A:

长期客户(稳定客户)

B:

临时客户(一次性客户)

C:

中间客户(中介客户)

D:

答E:案：ABD

解析：从管理的角度分类：(1)头顶客户。(2)常规客户。（3）临时客户，又称一次性客

户。P29

22、【多选题】客户价值的大小取决于

客户总价值

员工素质

A:

客户总成本

B:

管理层水平

C:

市场环境

D:

答E:案：AC

解析：客户价值实质上就是指客户总价值与客户总成本之间的差额。P44

23、【多选题】与核心客户联系的方法通常有

登门拜访

书信、E-Mail和电话联络

A:

经常邀请参加公共社交活动

B:

赠送纪念品

C:

从其它公司了解其消息

D:

答E:案：ABD

解析：与核心客户联络的方法通常有以下几种方式。1.登门拜访；2、书信、E-mail和电

话联络。3.赠送纪念品。P116

24、【多选题】在制定客户发展计划过程中,需要收集四个等级的客户信息,下列属于公开的

信息的有

客户企业年度报告

广告

A:

产品介绍

B:

客户需求和预算

C:

,确切的项目要求

D:

答E:案：ABC

解析：第一级信息是免费或略微付费的且最容易收集。可以通过客户企业年度报告、广

告、产品介绍、技术刊物、产品目录等获得。

25、【多选题】客户对产品质量的投诉一般表现在

产品没有达到规定的质量标准

产品的功能用途与说明书不符

A:

产品没有达到约定的质量要求

B:

产品在使用过程中出现故障或损害

C:

产品价格偏高

D:

答E:案：ACD

解析：对产品质量的投诉是指对产品在使用中表现出来的优劣程度的投诉。这是客户对产

品投诉的最集中、数量最多的内容。一般表现在以下几个方面：（1）产品没有达到规定

的质量标准。（2）产品没有达到约定的质量要求。(3)产品在使用中，出现故障或损害。

P279

26、【问答题】客户服务代理

答案：是指客户服务代理人以被代理人的名义,在代理权限内代理客户服务活动的行为。

27、【问答题】客户满意

答案：是指客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一

种失望或愉悦的感觉状态。

28、【问答题】制造进入障碍

答案：是指使竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系,从而达到加强我方与大客户

关系的目的。

29、【问答题】恶意流失

答案：是从客户的角度来讲,一些客户为了满足自己的某些私利而选择了背离企业,如为了

逃避应付尾款而选择其他企业,以达到不支付尾款的目的等。

30、【问答题】CTI技术

答案：是在现有的通信交换设备上,综合计算机和电话的功能,使呼叫中心能提供更加完

善、先进的通信方法。

31、【问答题】根据不同的视角,简述客户需要的不同分类方法。

答案：根据不同视角,客户需要有以下不同的分类方法(1)物质需要和精神需要。(2)

既定的需要和增长的需要。(3)不特定人需要与特定客户需要。(4)不合理需要与合理

需要。在这些需要当中,既定的需要、增长的需要,不特定人需要、特定客户需要、合理

需要和不合理需要是具有相互关联性。(或者简写作:在这些需要当中,后面三个分类是相

互关联的。)

32、【问答题】简述增加客户价值的方法。

答案：增加客户价值的核心方法就是改善企业的服务,通过客户服务提高客户价值,包括:

(1)强化客户感知。(2)提供个性化服务。(3)协助客户成功。(4)让客户快乐。

33、【问答题】简述维护大客户关系的关键因素。

答案：(1)建立信任。(2)限制竞争对手。(3)制造进入障碍。(4)巩固退出障碍。

(5)承担合作性风险。

34、【问答题】简述客户服务在全面质量管理中的应用。

答案：(1)实现质量过失弥补。企业的客户流失主要由三种原因造成:一是因价值而流失,

二是因系统而流失,三是因员工而流失。(2)实现商业机会挖掘与创造。

35、【问答题】简述召开新闻发布会所要做的准备工作。

答案：(1)确定举行新闻发布会的必要性。(2)确定邀请范围。(3)资料准备(4)选择恰

当的时间和地点。(5)确定主持人和发言人(6)组织记者参观的准备。(7)小型宴请

的安排。

36、【问答题】试论述客户满意的内涵及客户满意经营战略的主要内容。

答案：(1)客户满意是一种心理活动,是客户需求被满足后的愉悦感。(2)客户满意的内

涵①客户在购买产品或享受服务前,会预想其购买的产品或服务会达到什么效果,这种预

期值叫做“客户的期望值”。②仅仅满足客户的期望值是不够的,必须超越客户的期望

值才能够达到客户的真正满意。③真正满意的客户服务,要以客户为中心,以客户为导

向。(3)客户满意经营战略的主要内容①满足客户的现实需求,包括:a按照客户需求经

营商品。b维护客户利益。②开发客户的潜在需求,包括:a要着眼于客户的潜在需求

经销产品。b要善于改变客户的消费观念,