2012年1月自考10421客户服务管理试题及答案含解析

客户服务管理年月真题

1042120121

1、【单选题】围绕产品销售过程而展开的配套服务体系叫

客户信用管理

客户关系管理

A:

售后服务管理

B:

客户投诉管理

C:

答D:案：C

解析：围绕产品销售过程而展开的配套服务体系叫售后服务管理​

2、【单选题】将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对

比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平，这种提高服务质量的策略称为

标准跟进策略

蓝图技巧策略

A:

市场调查策略

B:

规范服务策略

C:

答D:案：A

解析：将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在

比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平，这种提高服务质量的策略称为标准

跟进策略​

3、【单选题】客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的

总和，称为

服务质量

服务策略

A:

服务承诺

B:

服务流程

C:

答D:案：D

解析：客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总

和，称为服务流程​

4、【单选题】在激励理论中，期望理论的提出者是

马斯洛

赫茨伯格

A:

佛鲁姆

B:

亚当斯

C:

答D:案：C

解析：在激励理论中，期望理论的提出者是佛鲁姆​

5、【单选题】工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估

结果反馈给员工的过程，称为

质量监控

流程管理

A:

绩效评估

B:

标准化管理

C:

答D:案：C

解析：工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果

反馈给员工的过程，称为​绩效评估

6、【单选题】在客户服务领域，允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服

务，称为

授权

任务管理

A:

客户经理制

B:

跟踪管理

C:

答D:案：A

解析：在客户服务领域，允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务，称

为授权​

7、【单选题】客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行

直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为

人员走访法

现场观察法

A:

焦点人群法

B:

实验调查法

C:

答D:案：B

解析：客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接

观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为现场观察法​

8、【单选题】为了提高服务效率，客户服务部应将客户信息进行科学分类。按照客户的性质

所进行的分类，称为

横向分类

纵向分类

A:

等级分类

B:

资信分类

C:

答D:案：A

解析：为了提高服务效率，客户服务部应将客户信息进行科学分类。按照客户的性质所进

行的分类，称为横向分类​

9、【单选题】对客户进行分级管理的基础性工作是

评估客户价值

明确客户分级目的

A:

进行有针对性服务

B:

重视售后服务

C:

答D:案：A

解析：对客户进行分级管理的基础性工作是评估客户价值​

10、【单选题】企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略，称为

输赢策略

双赢策略

A:

合作策略

B:

联盟策略

C:

答D:案：B

解析：企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略，称为双赢策略​

11、【单选题】在进行试用测试时，公司让潜在客户试用本公司的商品及服务，从而掌握客

户的感知，这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要

尽可能的多

具有普遍的代表性

A:

有一定的消费能力

B:

C:

是商品或服务的使用者

答D:案：B

解析：在进行试用测试时，公司让潜在客户试用本公司的商品及服务，从而掌握客户的感

知，这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要具有普遍的代表性​。

12、【单选题】客户忠诚计划的关键是

建立维系客户忠诚的纽带

了解客户的价值

A:

提高转换成本

B:

建立会员制度

C:

答D:案：C

解析：客户忠诚计划的关键是提高转换成本​。

13、【单选题】客户如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果，

这种转换成本叫

品牌关系损失成本

利益损失成本

A:

组织调整成本

B:

经济危机成本

C:

答D:案：D

解析：客户如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果，这种转

换成本叫经济危机成本​

14、【单选题】如果企业的某一客户的交易金额持续减少，连年下滑，企业应该

放弃该客户

找到交易金额减少的原因

A:

向客户推荐其他产品

B:

顺其自然

C:

答D:案：B

解析：如果企业的某一客户的交易金额持续减少，连年下滑，企业应该找到交易金额减少

的原因​。

15、【单选题】通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是

联系成本较高，每天联系次数少、速度慢

表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高

A:

费用开支大，从来访者那里得到过多的信息无法立即处理

B:

费用过高，可能会出现报告水准不高的危险，而且确保重要大客户出席费时费力

C:

答D:案：C

解析：通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是费用开支大，从来

访者那里得到过多的信息无法立即处理​

16、【单选题】销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息，

这种客户关系类型是

被动型

基本型

A:

能动型

B:

负责型

C:

答D:案：C

解析：销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息，这种客

户关系类型是能动型​

17、【单选题】不需要直接与客户打交道的CRM系统是

协作型

操作型

A:

分析型

B:

服务型

C:

答D:案：C

解析：不需要直接与客户打交道的CRM系统是分析型​

18、【单选题】CRM实施的基本原则是

以客户为中心

要先做长期规划

A:

要开放式运作

B:

从业务流程重构开始

C:

答D:案：D

解析：解析：<p>参考教材第187页，CRM实施的基本原则是从业务流程重构开始。

19、【单选题】（）呼叫中心的特点是在接入方式上集成了Internet渠道，实现接入和呼

出方式的多样化

第一代

第二代

A:

第三代

B:

第四代

C:

答D:案：D

解析：第四代呼叫中心的特点在接入方式上集成了因特网渠道实现接入和呼出方式的多样

化使用户可以各种方便快捷的方式（电话、传真、计算机、手机短息、寻呼机和电子邮

件）

20、【单选题】我们一般把主要功能是应答客户发起的呼叫的呼叫中心称为

呼入型呼叫中心

呼出型呼叫中心

A:

混合型呼叫中心

B:

单一型呼叫中心

C:

答D:案：A

解析：我们一般把主要功能是应答客户发起的呼叫的呼叫中心称为呼入型呼叫中心​

21、【多选题】中小型企业客户服务部组织结构模式的特点有

适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要

客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提高服务工作效率

A:

客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作

B:

服务范围较广，但服务人员数量较少，往往一人身兼数职

C:

主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管

D:

答E:案：ABCD

解析：中小型企业客户服务部组织结构模式的特点有1:适合服务人员较少的现代中小型

企业管理的需要2:客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，

提高服务工作效率3:客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作

4:服务范围较广，但服务人员数量较少，往往一人身兼数职

22、【多选题】提高客服质量的途径有

让员工参与服务质量监测

利用统计过程进行质量控制与提升

A:

B:

加强客户信用管理

让客户参与监督企业服务质量

C:

对客户进行分级管理

D:

答E:案：ABD

解析：提高客服质量的途径有1:让员工参与服务质量监测2:利用统计过程进行质量控制

与提升3:让客户参与监督企业服务质量。

23、【多选题】客户信息调查问卷设计的要求有

相关性

准确性

A:

协调性

B:

逻辑性

C:

客观性

D:

答E:案：ABDE

解析：客户信息调查问卷设计的要求有1:相关性2:准确性3:逻辑性4:客观性。

24、【多选题】“客户金字塔”分析工具，常见的是将客户分为

VIP客户

主要客户

A:

普通客户

B:

较差客户

C:

小客户

D:

答E:案：ABCE

解析：“客户金字塔”分析工具，常见的是将客户分为1:VIP客户2:主要客户3:普通客

户4:小客户。

25、【多选题】核心客户管理的步骤有

识别20%的核心客户

向核心客户提供特别的服务

A:

针对核心客户来开发新服务或新产品

B:

加强商账追收管理

C:

留住核心客户

D:

答E:案：ABCE

解析：解析：核心客户管理的步骤包括识别20％的核心客户、向核心客户提供特别的服

务、留住核心客户、针对核心客户来开发新服务或新产品。

26、【多选题】表现为低依恋、低重复购买的客户忠诚类型有

垄断忠诚

价格忠诚

A:

潜在忠诚

B:

惰性忠诚

C:

激励忠诚

D:

答E:案：BC

解析：表现为低依恋、低重复购买的客户忠诚类型有价格忠诚和潜在忠诚。

27、【多选题】进入客户时，往往有必要在客户中发展支持者，这些支持者包括

在接受上的支持者

在行为上的支持者

A:

在理念上的支持者

B:

在不满上的支持者

C:

在权力上的支持者

D:

答E:案：ADE

解析：进入客户时，往往有必要在客户中发展支持者，这些支持者包括在接受上的支持

者、在不满上的支持者以及在权力上的支持者。

28、【多选题】客户关怀行动检核表的内容包括

客户流失原因

竞争者基础情况

A:

行动方式选择

B:

客户满意情况

C:

客户的重大事件

D:

答E:案：BC

解析：客户关怀行动检核表的内容包括竞争者基础情况、行动方式选择。

29、【多选题】一个完整的CRM系统应包括的分系统有

客户协作管理

业务管理

A:

分析管理

B:

C:

操作管理

应用集成管理

D:

答E:案：ABCE

解析：①客户协作管理分系统：其核心技术是集成多种客户联系渠道的客户服务中心的创

建；②业务管理分系统：核心技术是能支持业务源流程自动化的工作流技术；③分析

管理分系统：核心技术是数据仓库和数据挖掘技术；④应用集成管理分系统：其核心技

术是企业应用集成技术。

30、【多选题】呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括

话务控制

媒介处理

A:

检索

B:

呼叫分配

C:

语音应答

D:

答E:案：AB

解析：CTI的主要功能包括话务控制和媒介处理。

31、【判断题】客户服务中，服务供应者准确无误地完成所承诺的服务，避免服务过程中的

失误，这称为服务的可感知性。

正确

错误

A:

答B:案：B

解析：更正为可靠性

32、【判断题】在对客户的信用管理中，客户接受了信用交易条件后，企业的信用管理部门

要为其开一个信用账户，记录所有的交易数据、还款记录和信用记录，这一内容称为客户授

信。

正确

错误

A:

答B:案：B

解析：更正为账户管理

33、【判断题】给予客户一些小恩小惠有利于建立企业与客户的互动关系。

正确

错误

A:

答B:案：A

解析：给予客户一些小恩小惠有利于建立企业与客户的互动关系。​

34、【判断题】企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平相当高，那么，应

采用“基本型”的客户关系。

正确

错误

A:

答B:案：B

解析：更正为伙伴型

35、【判断题】从目前的情况看，呼叫中心已经从一个传统的“成本中心”发展成为了“利

润中心”，为企业带来了很大的经济效益。

正确

错误

A:

答B:案：A

解析：从目前的情况看，呼叫中心已经从一个传统的“成本中心”发展成为了“利润中

心”，为企业带来了很大的经济效益。

36、【问答题】服务的功能性质量

答案：指服务推广的过程，即客户与服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿

着等都直接影响顾客的感知。

解析：【考点】服务的功能性质量​的内涵

37、【问答题】双因素激励理论

答案：又称“激励一保健理论”，由美国心理学家赫茨伯格在对美国匹兹堡地区的200多

位工程师、会计师进行了深入访问和调查的基础上提出的。调查结果发现，使人们感到满

意的因素都是与工作的性质和内容有关，而使人们感到不满意的因素都是与工作环境有

关。赫茨伯格把前者称为激励因素，后者称为保健因素。

解析：【考点】双因素激励理论​的内涵

38、【问答题】“5C”评估法

答案：所谓“5C”评估法，是指重点分析影响信用的5个方面：品德、能力、资本、抵押

品、经济状况。

解析：【考点】“5C”评估法​的内涵

39、【问答题】呼叫中心

答案：又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进

行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。

解析：【考点】呼叫中心​的内涵

40、【问答题】简述客户服务人员培训的内容与方法。

答案：培训的内容主要有：职业道德培训；业务培训；其他培训，如提高客户服务人员仪

表礼仪能力等。培训的方法有：课堂讲授法、课题讨论法、案例分析法、技能训练法

等。

41、【问答题】简述维护大客户关系的关键因素。

答案：(1)信任。(2)竞争对手。(3)制造进入障碍。(4)巩固退出障碍。(5)合作性风

险。

42、【问答题】简述客户开发工作的内容。

答案：(1)客户线索寻找。(2)评估销售机会。(3)通过客户分析，判断项目是否符合公

司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向。(4)判断客户属于哪一级别，明确客户

类型，填写客户跟进表。(5)通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场

占有率，保持新客户的增长，稳步提升公司的经营业绩。

43、【问答题】企业应采取哪些措施以挽留高价值客户？

答案：(1)提升整合服务能力。(2)采取最适应的销售模式。(3)建立信息管理系统。

（4）建立全方位沟通