DB42-T 2116-2023 人社服务管理与经办指南

2116—20231 范围本文件明确了人社服务基本要求、管理和经办模式、经办内容、组织管理等内容。本文件适用于各级人社部门开展人社服务管理与经办。2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。人社服务 human

and

social

security

service办行为的统称。服务对象 target

group申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。“零拒绝”窗口 “zero

rejection”

window帮办代办 deputy

为服务对象提供咨询，协助准备材料，并带领或代理其办理业务。4 基本要求人社政务服务大厅宜采取实体化运作，以提升服务水平为导向，落实管理责任，制定管理标准，规范管理行为。全面负责政务服务事项的经办、人员管理、资金使用、监督考核等。并建立“扁平化”运行和协调机制。5 管理和经办模式模式架构人社服务管理与经办模式详见图1。DB42/T

2116—2023机制建立

人社服务管理和经办模式业务管理

数据管理管理层

经费管理风险管理

设施设备管理人员管理优化业务流程

业务用印统一管理

“零拒绝”服务经办层

2N+1就近办服务一窗通办、一事联办

受审分离、通岗通审

统一出件监督层

管理和经办全程记录管理和经办全程记录

服务质效评价图1

管理和经办模式架构管理层5.2.1 经费管理、设施设备配置。.3 强化数据管理，依托政务服务大数据平台，推进数据共享和互联互通，提升人社服务智能化、便民化水平，加强数据信息安全管理，防止数据信息泄露和损毁。经办层5.3.1 经办层面宜采用“扁平化”运行，统一业务用印管理，所有事项一窗受理，受审分离，通岗通审。5.3.2 关联事项实施“一事联办”，整合内部和跨部门关联事项，统一申请表和申报材料清单，并实施网上运转、并行办理、限时办结、及时反馈。5.3.3 2N+1

1

街道和社区设置多个受理和出件窗口，形成

1

个审核区，N

个受理和

N

个出件窗口的便民服务模式。DB42/T

2116—20235.3.4 宜采取在线导办帮办、智能客服等方式，辅助在线办理。监督层5.4.1办理全程记录 建立人社政务服务事项经办全程记录制度，通过信息系统或文字音像的方式记录人社政务服务事项受理、审核、出件过程，服务记录宜可查、可溯、可比对、可追究。 经办全程记录宜包括但不限于以下内容：——系统受理经办记录；——材料录入系统记录；——资料移交保管记录；——事项台账管理记录；——业务人工流转记录。5.4.2 服务质效评价 建立多渠道的投诉建议机制，在保证非法定节假日工作时间投诉建议渠道畅通基础上，逐步畅通

h

投诉建议渠道。 全面评价服务质效。 定期分析阶段性服务质量，针对存在问题提出改进措施并跟踪改进效果。 详细记录投诉、建议及处理结果、回复情况，实行台账管理。6 经办内容办事引导6.1.1 宜提供人工或智能引导服务，包括咨询、取号、事项办理、取件等。6.1.2 考虑多样化、多层次的服务需求，包括但不限于以下：——服务大厅各功能区域引导；——提供政府信息査阅、政府信息公开指南、政府信息公开申请表及填写示范等内容；——人社服务事项、服务内容和服务流程引导；——人社服务事项相关表单填写引导。6.1.3 规范在线咨询、引导服务，积极引导服务对象网上办理各事项。业务咨询6.2.1 6.2.2 第一时间受理服务对象提出的诉求。窗口综合受理6.3.1 人社政务服务实行综合窗口无差别受理，服务对象将办理业务申请材料提交综合窗口受理，综合窗口工作人员宜落实首问负责和一次性告知制度。6.3.2 考虑影响受理结果的多种因素，并制定处理措施。6.3.3 综合窗口收件后对申请的事项、材料进行审查，受理结果包括但不限于以下：DB42/T

2116—2023——通过审查的在受理系统将材料高拍扫描上传至系统，由系统传递至后台经办审核，并出具受理通知单，对简易的、无后续审核的即办件应当场受理办结并告知；——无受理系统支撑的事项宜通过人工流转的方式传递至后台经办审核，传递时做好相应的交接手续；——对关键性材料不全或不符规定的，出具材料补齐通知单要求服务对象补齐补正；——非核心材料缺失可实行承诺制办理或采取容缺受理；——对不在受理范围内、不符合相关政策等不能受理的情况，做好政策解释，服务对象如有异议，实行“零拒绝”服务模式。后台集中审核（批）6.4.1 统一受理平台根据办件信息所属类别，将办件自动分发到相关部门的业务办理系统。相关部门办件人员使用业务系统限时签收受理件，启动审查、决定等办理流程。6.4.2 根据业务进行分类审批和通岗通审，一般的、简易的事项宜实行通岗通审。6.4.3 后台审核人员非因审核工作需要，不宜与服务对象见面。6.4.4 办理结果通过系统或人工推送至出件窗口，通过短信或电话等方式将办理结果告知服务对象，并根据需要作出相应的政策解释。办结出件6.5.1 在法定期限或承诺期限内办结申请事项，由出件窗口出具结果回执单或证照。6.5.2 按规定实施并详细记录出件结果的交接、登记、保管、返还等程序。6.5.3证照和批文推送至出件窗口后，现场等候取件的，根据取件信息领取。自助取件的，申请人在指定位置取件。选择寄送服务的，由快递寄送。“零拒绝”窗口服务6.6.1 设置“零拒绝”窗口为服务对象提供兜底服务，解决服务对象办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。6.6.2 对有政策规定的按政策办结，对政策暂不明确或按现行标准难以解决，但其要求有一定合理性的，通过窗口受理、业务部门研判、办理结果回复、责任追究和容错纠错等程序形成工作闭环。6.6.3 对非本部门职能职责和服务范围的，应提供办事指引、建议救济途径等服务，确保服务对象办事“件件有回复、事事有交代”。专项服务充分考虑各类服务场景、服务人群和事项办理服务需求，可提供以下服务：——为老年人、残疾人等特殊人群提供绿色通道、帮办代办服务；——根据服务对象需求开展延时服务；——为有特殊需求的服务对象帮办代办各种业务；——对外公布服务窗口预约电话，按照电话约定时间提供预约服务；——为线上线下办件提供方便快捷的邮寄服务；——为卧床不起、行动不便、不会上网办理人社业务等情形的服务对象提供上门服务；——提供“跨省通办”“区域通办”服务。7 组织管理DB42/T

2116—2023沟通工作机制7.1.1 针对服务事项申请、受理、材料传递、经办审核、办结结果反馈等各经办环节，建立相应的传递、沟通、协调机制，及时解决在经办过程中遇到的特殊情况。7.1.2建立事项办理跨部门、跨区域联动机制，畅通事项办理路径。服务场所建设7.2.1 设立相应的服务场所，合理设置咨询导办区、综合受理区、后台审核区、统一出件区、“零拒绝”窗口、自助服务区等功能区。7.2.2 充分考虑后台审核区的独立性，后台审核区宜分隔，不受外界干扰。7.2.3 设置相应的服务引导标志标识，政策宣传的设施，提供必要的政策宣传资料、手册和指南。7.2.4 建立完善的信息管理系统，为服务对象叫号、经办、服务评价提供必要的信息技术支撑。7.2.5 7.2.6 通过建设数字化平台和智能化系统等方式，促进数字化技术与人社服务深度融合，提升大数据应用效能，优化免申办、网上办、掌上办、自助办、跨域办等服务水平。办理事项管理7.3.1 充分考虑事项办理程序，优化服务事项办理流程，减少办理环节、办理材料、办理时限及跑动次数。7.3.2制定人社政务服务事项清单、办事指南及操作手册，明确人社政务服务事项经办要求，并及时更新完善。7.3.3 办事指南重点考虑内容准确、语言简明易懂等特性，包括但不限于以下内容：——事项名称；——事项的设定依据；——法定期限；——承诺期限；——受理条件；——申请材料；——收费信息；——办理流程；——办事地点；——咨询方式；——提供常见问题解答；——申请文书格式样本。7.3.4 人社政务服务事项办理宜满足以下需求：——在线上线下同源发布，同步更新；——线上线下无差别受理、同标准办理；——人社业务线上线下并行提供政务服务渠道。7.3.5 通过系统传递的做到系统全程记录，通过人工传递的完善传递手续，保存登记、签收等过程资料。人员管理7.4.1 根据服务事项、服务对象的数量合理确定人社政务