社会工作在汶川大地震中的作用

社会工作在汶川大地震中的作用

自2008年8月发生8号地震以来，四川省收到社会各界的关注和支持。灾后，重建工作有序进行。四川团省委及团各市委率先启动“12355·李家杰珍惜生命心理热线社工服务队”项目,即基于香港李家杰珍惜生命基金会的资金与技术支持,加上“12355心理咨询热线”综合性服务平台的影响力与信誉度,在灾区当地招募了一批本科生人才组建灾区社工队伍,经过培训后深入一线提供服务。“社会工作”首次在四川生根发芽,灾区社工探索式的实践也走在全国前列。笔者立足于四川团省委建立的这支灾区社工队伍,研究自2008年十一月以来灾区社工的工作情况与效果,灾民的反馈以及管理层的反思,从三个角度深入剖析四川省汶川大地震灾后重建中的灾区社会工作实践的优势、不足与发展趋势。一、资源整合与社工队伍衔接自2008年五月四川受灾以来,全国各地的心理学工作者、精神卫生工作者、教育工作者和社会工作者进入灾区进行心理干预等服务。随着时间的推移,灾区民众的心理状态从应激阶段、灾后阶段渐渐过渡到恢复与重建阶段,各地社工队伍伍在完成前期灾区服务后逐步撤出四川。在这种情况下,四川省团省委联合团市委、团县委建立灾区社工队伍与志愿者队伍,以承接灾区服务工作、发展本地社会工作。对社工队伍的建立与管理主要由团省委权益部负责。在此之前,权益部的品牌项目是“12355心理咨询热线”,主要服务人群为青少年,目的为帮助他们解决实际困难和问题,维护合法权益,促进健康成长。地震后,“12355心理咨询热线”获得香港李家杰珍惜生命基金、中国宋庆龄基金会、国际美慈等慈善组织的技术与资金支持,社工与12355综合性服务平台一同发展。(一)评论员的专业情况前期团省委在成都、德阳、绵阳、广元、宜宾、乐山、雅安、资阳、阿坝等受灾市州建立了73个“12355心灵驿站”,招聘了140名志愿者2。2008年十一月团省委以能立足当地、拥有技能、长期服务为原则,招聘2名管理者和13名专职社工。其中13名专职社工分布在成都、绵阳、阿坝等3个地震重灾市州和都江堰、彭州、什邡、绵竹、安县、北川、平武、青川、汶川、茂县等10个地震极重灾区县3,社工队伍正式成立。社工队伍中,一个专职社工负责一个灾区的服务工作,办公地点在团县委,具体活动一般在“12355心灵驿站”开展,并且有志愿者辅助配合。团省委在招聘社工人才时没有专业背景的限制。现灾区共有社工16名,专业背景各不相同。笔者访谈的文社工、陈社工分别为新闻、中文专业,工作前他们对社工了解甚微,不知道该专业具体理论与方法。刘社工也为非社工专业,但她说工作前对社工基本了解。三名受访灾区社工皆表示选择这份职业一是由于就业压力,二是本身来自灾区,想为家乡重建做点事。(二)文社工说:把培训对象打造成选择培训对象,提高培训对象专业技巧,并将培训对象打造成选择培训对象的一个人2008年十一月至2009年三月与2009年九月两段时间里,团省委组织社工队伍接受专业培训,培训老师由北京大学、清华大学、四川大学、西南民族大学等高校社会工作教育者、各地高级专职社工以及港方专家组成。培训内容覆盖社会工作本科教育课程,包括《社会工作导论》《个案工作》《小组工作》《社区工作》《社会心理学》等,老师及专家向培训对象介绍社会工作基本概念、理念,促进专业价值观内化以及对主要工作方法的了解,通过一对一指导使培训对象学习掌握具体专业技巧。与团省委合作的慈善组织也组织了多期培训班,包括“12355李家杰珍惜生命心灵服务社工培训班”“美慈·12355心理援助专业志愿者培训班”“中国宋庆龄基金会·12355心理援助专业志愿者培训班”“蓝剑彩虹之家·12355心理辅导培训班”。虽然培训对象以志愿者为主而非专职社工,且内容偏心理学专业知识,但社工队伍成员皆参与培训。三位访谈社工皆对培训的内容、形式与效果表示满意。陈社工说培训流程是上任前接受集体培训,然后去灾区实践工作2至3个月,再到成都接受培训,专家会对他们期间遇到的问题与困难给予回馈、建议,平时他们可以通过电话与邮件与专家联系以寻求帮助,这种形式的培训进行至今。他表示最初自己完全不知道工作从何入手,专家在培训中详细讲解了如何给灾民打电话、如何第一次上门走访,他觉得在实践中非常受用。例如,他说,第一次走访他就不会明确说明目的,以免引起灾民戒备,而是以“看望”形式询问一些简单情况,与老人聊天时关心他们身体“小毛病”,这样的方式很能取得灾民信任。陈社工表示培训内容虽然不可能立刻在实践中运用到,但随着工作的推进,总会有用得上的时候。文社工通过培训对社会工作有了基本认识,他特别赞赏专家与社工一对一互动的教学模式,内容方面他觉得学习小组工作对日后工作中十分有用。刘社工表示经过培训后,她已能带领志愿者进行个案走访。二、社工帮扶方案前期管理层在清华大学社会学系专业人员的帮助下为社工队伍设定了明确工作职能,即通过基线调查确定帮扶对象、通过走访帮扶对象制定帮扶方案、通过招募、发展和培训本地志愿者实施帮扶方案4。通过实践,社工的职能向具体与全面发展,包括值守“12355心灵驿站”,为来人、来访、来电提供咨询、判断、转介等服务;与相关部门联系,通过调研、走访,将辖区内人群的心理状况进行分类,并制定相关的实施方案;组织心理专家、志愿者在辖区内多形式地开展心理服务活动,抚慰灾区群众的心理。(一)心理帮扶对象的指导走访是灾区社工最基本的工作任务。地震中房屋、公共设施严重毁坏,许多民众失踪死亡,这给灾民带去了重大经济及精神创伤。待大部分灾民转移至临时安置点后,社工需要尽快在板房区走访,收集人员信息,包括经济损失情况、生理情况及最重要的心理状态,然后进行分类,及时上报有自杀倾向、自杀未遂或有家属自杀情况的人群信息。与团省委合作的慈善组织、专业组织及高校的专家会对心理状况严重不良者进行干预,并指导社工对剩下不同人群采取有效的心理帮扶措施。社工与帮扶对象建立起信任关系后,会定期进行回访跟进,平均每月一次。回访目的依旧为收集信息,并通过陪护与聊天稳定帮扶对象的心态与情绪。每一次走访社工需填写详细而具体的《走访情况登记表》,每月定期上交至团省委。每个案例结束时,要写一个简短的结项报告以反映服务对象的情况变化。在访谈过程中,两位社工表示第一次走访最艰难。文社工2008年十一月起在北川工作,至今已走访近200人次。他感叹建立信任的过程很不容易,常常会遇到意外情况。文社工说随着走访次数的增多,他跟灾民在交谈时间和内容上都逐步变长、深入。陈社工2009年4月起在阿坝工作,由于当地交通状况欠佳,灾民多居于山区,每月走访最多6次,少则2、3次,不能走访的对象他会定期打电话保持联系、更新信息。当问及是否感到工作量过大,他们均称没有,虽一个人负责一个灾区,但“12355心灵驿站”专家、志愿者会协助,并且社工在灾区主要作用是“桥梁”,即观察灾民以将情况上报至团省委、专家,而非亲自提供专业的个案、小组服务。(二)团省委的作用是提升层次的核心灾区社工队伍与团省委“12355心理咨询热线”综合性服务平台共同发展,并且社工开展诸多活动时都需要当地“12355心灵驿站”的人员与场地支持。“12355心灵驿站”设有接听座席,提供24小时心理咨询、法律咨询、就业创业、志愿者咨询、个案服务、投诉等六方面的接听服务,工作人员配置包括专职接线员、志愿者和心理专家。社工与驿站联系紧密,需要对其进行管理与宣传。在香港李家杰珍惜生命基金的支持下,团省委专门针对预防自杀成立“12355李家杰珍惜生命心理咨询热线中心”,为扩大知名度切实服务灾民,热线中心展开一系列宣传活动,包括设计印制服务手册、宣传海报和广告衫;在广元、什邡、绵竹等灾区的板房区、十字路口、高速路等地设计制作一批户外广告;与四川电视台妇女儿童频道合作,开设心理栏目5等等。社工队伍成员参与宣传工作,通过宣传热线电话使有困难的灾民了解获得专业心理咨询和治疗机构信息的途径,达到转诊及自杀预防的目的。同时,社工通过社区慰问、走访服务等活动对共青团进行宣传,由于灾民对社会工作认知度极低,社工便依靠团省委的信誉与影响力进行自我宣传。访谈得知,灾民普遍没有听说过社会工作。受访社工称第一次接触灾民不会介绍自己是社会工作者,以免产生误会。文社工最初尝试介绍自己身份使得灾民很疑惑,他们以为他是心理医生来“看病”,产生很强抵触情绪。陈社工几次给灾民张大哥展示自己工作证并解释后,张大哥依旧很疑惑问他“社工到底是啥子”,并坚持认为社工就是政府工作人员。社工队伍虽很多时候在共青团名号下参与活动,没有明确打出“社工”旗帜,但通过走访、其他形式接触,现在灾民已经越来越熟悉与接纳社工。(三)社区志愿者社工借助“12355心灵驿站”场地开展小组活动,活动策划由驿站心理专家制定并撰写,提交纸团县委审批修改,申请到活动经费后社工再与驿站志愿者一起带领活动,服务群体包括学生、老人及成年且同质性较强灾民。另外,社工参与以共青团名义组织的社区慰问、心理咨询等活动,为灾民提供物质支持与心理服务。学校、养老院、福利院等是重点受关注社区。社工开展服务活动一方面为了抚慰灾民心理,缓解抑郁或躯体化症状,避免出现自杀危险,重建灾民生活信心,另一方面为了在服务对象中发掘能够转换为志愿者的人群,以扩大社工队伍伍的辐射范围,营造灾区互助氛围。文社工说大部分活动都是在“12355心灵驿站”开展,驿站配备有沙盘、图书和电脑等活动器材,对象主要是学生和老人。文社工需要与当地学校联系定期邀请十个左右学生做小组活动,但当笔者问及小组主题,他不能明确说明,只表示形式以游戏为主,内容丰富,如“大风吹”“乒乓球过河”等。而针对老人,考虑到服务对象安全与生理状况,活动开展会比较困难,一般为茶话会,社工与志愿者陪聊或陪护。文社工表示这两类服务对象做完活动后回到学校与社区交流就是对驿站和社工一个极佳的宣传,现在“12355心灵驿站”和社工在北川已普遍为灾民所接受与信任。陈社工说阿坝的三个驿站与当地三所高中合作,驿站设心理治疗师,接受学生咨询,特别是面临高考心理压力过大的学生。他说驿站的心理专家会为学生提供心理咨询服务,自己则通过驿站了解、掌握学生的基本心理状况,不会亲自介入。三、心理帮扶对象随访社工服务(小组活动)评估主要为服务对象对活动的满意度、期望调查,以问卷调查和非结构式访谈为手段,来评定活动开展效果。社工队伍的工作考核由团省委与工作地团县委负责。2009年考核目标为每个社工确定帮扶名单不低于30人,走访不低于20户,开展帮扶活动不低于10次,发展志愿者不低于10人。具体内容包括:社工严格按照各市(州)及区(县)作息时间工作;每月25日前将本月工作调查问卷、走访记录、工作总结及下月工作计划等材料上报至省中心;走访心理帮扶对象每周需不少于4次、每月不少于20次,每次走访后将走访情况以信息的方式报省中心备案;省中心将根据市(州)团委意见及省中心考核情况,于年底评选出1至2名优秀社工,并为其颁发优秀证书及奖金6。合作慈善组织亦参与评估,但采用不同考核方式,且结果仅作为组织的资料收集,不与社工业绩、薪金挂钩。在服务评估方面,当笔者问及问卷的科学性时,文社工与陈社工表示问卷由驿站心理专家设计,他们只负责活动完后分发给服务对象当场填,问卷以选择题为主,针对活动每一环节游戏的满意度调查,最后一道主观题收集服务对象对下次活动的期望,填问卷期间工作人员不会回避现场。而刘社工说并没有对服务对象或服务效果进行评估。在考核机制方面,三位社工表示比较满意。陈社工认为以走访记录作为考核比较合理,考核流程很明确,并且上交材料能直观反映出工作状况,管理者也会定期到驿站来视察。文社工表示考核是双重的,一方面来自团县委,一方面来自团省委。管理者前任部长反思说最初考核面临诸多质疑,基线调查主要通过灾区医院寻找到帮扶对象,但许多医院在地震中全部损毁,病人的档案、资料全部被埋在了废墟里,无法找到帮扶对象;走访方面,青川和阿坝受地理交通因素限制,社工难以完成20户走访任务;在开展帮扶活动上,由于帮扶对象都是分散居住,集中开展活动难度较大。后根据社工反馈情况,团省委对具体工作考核做调整。四、灾后重建工作中会出现的问题访谈对象对自身工作与经历有许多思考,在实践中他们遇到过诸多问题,有些已通过探索获得解决,有些依旧存在,这些经验与反思是灾区社会工作发展过程中的结晶,笔者对此进行总结与整理。(一)社工队伍建设方面,专业人才缺乏,且“桥梁”的工作开展状况,对社工专业社工的专业合作条件一般,在就业安置上直接引进就业团省委在招聘时并没有专业限制,导致社工队伍成员专业背景不一。但受访社工表示,通过培训来填补专业知识缺陷也能胜任工作,且工作过程中他们并未有专业知识匮乏的感觉。同时,管理者表示组建专业社工队伍以现在的条件比较困难,一是四川高校较少开设社会工作专业,社工人才较少,从外地聘请成本高,并且不会四川方言会降低灾民的接纳度致使工作不便开展,二是招聘限制过多不利于缓解就业压力。灾区社工主要起“桥梁”的作用,沟通灾民信息与专家反馈,并非亲自提供服务或咨询,工作内容专业性较低。并且社工不独立,策划、开展活动需要倚靠驿站,且需获得团省委与团市委同意,大多数活动并未针对服务对象需求设定,且缺乏明确主题,社工在其中的角色更像是一个志愿者或者行政人员。(二)建立“朋友”社工队伍由团省委组建,其工作内容与性质带有行政化色彩。社工每月需将走访、开展活动获得的灾民信息即使反馈至团省委,灾民与社工间并没有达成保密协议。另外,西方社工规范要求案主与社工不可发展私人关系,工作与生活分离。但在四川灾区,社工需要与灾民建立起友谊,通过“朋友”这层关系才能顺利完成工作。陈社工说自己会将联系方式留给灾民,他们平时经常会打电话向他求助,有时事情小至进城问路也要打电话询问,并且常常是在他下班时间。当笔者问道会不会有将工作代入生活的感觉,陈社工表示不会,他和灾民已是朋友了,“做人朋友多就是好事”。三位受访灾民也表示,和社工渐渐成了好朋友,也习惯他们到家里来做客。社工队伍的非专业化、中国人际关系的差序格局特色以及灾区的特殊情况都削弱了社会工作伦理与规范对当地社工的要求,其中某些工作方式是为适应本土化而作的调整,值得思考与借鉴。(三)就业安置困难随着时间的推移,不同地方灾民的心理状况分化明显。北川的文社工反映当地灾民开始逐步暴露出心理问题,之前一年由于大部分灾民忙于房屋重建等体力劳动,灾民“没心情去想”,现在一切安顿妥善许多灾民渐渐出现情绪低落、抑郁的现象。而阿坝的陈社工表示当地灾民普遍心理状况恢复良好,只有极个别困难户由于经济压力大而情绪受影响,但政府已给予扶持,灾民们对政策十分满意。而三名受访灾民皆称自己并不太明确对社工服务的期望,有经济帮扶就很不错。针对不同状况的灾民群体团省委与社工没有采取相应服务措施,基本依照以往工作模式继续行事,并且受访社工都表示很迷茫,不清楚下一步要做什么,工作缺乏远期规划。现在灾区社工基本工作内容依旧是走访,驿站心理专家和志愿者仍然在咨询服务和小组活动中扮演主要角色,社工的工作内容与角色的定位限制了他们在工作中发挥作用。灾区已有部分社工辞职,这种人才流失现象无疑对灾区社工队伍的建立起消极作用。(四)社工的合作组织地震后进入灾区的社工工作者十分多,随着时间推移大部分已撤出,但一些机构组织依旧留下社工对灾民做跟进观察。在北川现有中国科学院、国际医生、进德公益、NPI公益组织、国际美慈、中国宋庆龄基金会等机构的社工20多个,文社工表示不同机构的社工同时展开相似的工作,非常混乱。以走访为例,他以共青团社工的身份去走访收集资料,许多灾民就很反感说刚刚都来了好多人,问的问题也差不多,他们已不愿再配合。文社工说灾区社工没有一个统一组织,大量人力物力被浪费,还使得灾