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1.【[材料型]问答题】9分|【问题1】(9分)

以下三幅画分别对应三个成语，描述了IT服务运维现状，请根据图形以及说明文字，找出它们所对应的服务质量指标名称，并填入对应的试题栏内。

①事件可追溯②重大事件发生情况③及时恢复率④服务可用性⑤关键业务就绪程度⑥及时响应率⑦及时解决率⑧主动服务监控

（1）运愁维卧：运维服务就是要坚守岗位

A、①至⑥B、②至⑦C、③至⑧D、①③④⑥⑦⑧

（2）唯唯诺诺：凡事要讲证据，空口无凭

A、①B、①②C、②③④D、④⑤⑥⑦

（3）喜从天降：在外渡假，也要随时关注运维指标

A、①至⑦B、①③④⑤⑥⑦⑧C、②至⑧D、①②③④⑤⑥⑧

2.【[材料型]问答题】6分|【问题2】(6分)

（1）请计算本项目服务按时恢复的事件比率。

（2）请列出服务连续性指标除了服务按时恢复的事件比率外，还有哪些指标？

3.【[材料型]问答题】5分|【问题3】（5分）

风险监控有哪些方法？

4.【[材料型]问答题】5分|【问题4】（5分）

4、请结合案例判断对错。（对的打√，错的打×）

（1）服务绩效评价是供需双方都需要的，但因服务的无形性、不可分离性、差异性，导致服务衡量难以量化。

（2）对客户来说，访问控制率越接近0越好。

（3）质量管理“旧七种工具”强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制，而“新七种工具”着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的计划阶段的有关问题。

（4）在运维管理工作中，存在管理技术与服务对象不匹配的风险。

（5）外部风险可以控制，内部风险只能回避和转移。

5.【[材料型]问答题】9分|【问题1】请结合本案例，将以下服务四级回顾机制的内容补全。（9分）

6.【[材料型]问答题】6分|【问题2】（6分）

（1）三级回顾机制的参与者是()

A、系统规划师与银行接口人

B、系统规划师与银行接口人

C、系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理

D、系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理、银行高层

（2）以下（）不建议作为服务回顾的形式。

A、内部会议B、第三方对银行意见收集

C、年度服务报告D、服务团队员工绩效排名

（3）服务回顾会议可与（）一起召开。

A、工作会议与启动B、质量评审C、职称评审D、服务工具评审

7.【[材料型]问答题】6分|【问题3】（6分）

请写出与客户回顾的主要内容有哪些？

8.【[材料型]问答题】4分|【问题4】（4分）

请写出服务改进实施过程要素改进的内容？

9.【[材料型]问答题】15分|【问题1】（15分）

根据以上案例，请分析并填写下列表格。

10.【[材料型]问答题】5分|【问题2】（5分）

IT服务团队在进行目标分解时的注意事项有哪些？

11.【[材料型]问答题】2分|【问题3】（2分）

1、请根据本案例判断，当前项目服务团队处于（）阶段。

A、组建期B、风暴期C、规范期D、表现期

2、当团队成员没有能力完成目标任务时，宜采用（）。

A、与团队成员沟通

B、加强能力培训

C、采用私

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