预约医疗服务的现状与展望

预约医疗服务的现状与展望

为了有效解决群众反映突出的慢性病问题，提高医院系统服务功能，方便群众医疗，卫生部决定在医院率先实施病历在线服务，但在手术过程中存在一些问题。本文总结了这一内容。1预约挂号服务平台的现状2009年8月4日,卫生部下发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》,之后各家三级医院根据自身特点,开展了形式多样的预约挂号服务。现有预约挂号服务平台的建立主要有两种模式,一种是医院自主建立,即医院在现有HIS的基础上,设计预约挂号服务专用软件实现预约挂号;另一种是医院借助第三方现有的或专门设计的服务平台实现预约挂号[2~5]。目前国内预约挂号模式有三种,即患者自主选择就诊时段;自主选择就诊序号;仅给予就诊资格,按挂号时间确定就诊序号等三种模式。目前国内主要预约形式分别有电话预约、网上预约、来院预约、银行预约等。2进一步完善预约挂号的流程预约诊疗服务是解决“看病难”的措施之一,自卫生部2009年下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》文件以来,全国各地已经陆续开展了形式多样的预约诊疗服务,预约诊疗服务流程逐步优化,但在管理上存在一些亟待解决的问题。医院试行的网络、电话预约挂号方式具有一定的现实可行性,但是在取号环节及宣传预约挂号方面,具有一定的欠缺,需要进一步完善。刘姿等认为,(1)以病人需求为导向,不断创新门诊实名制预约挂号形式,推行门诊精细化服务、科学化管理是我国医疗领域一次历史性变革。(2)应加强门诊预约挂号号源跟踪,分析失约原因,及时采取措施,降低预约挂号失约率,进一步完善预约挂号系统。(3)应加强门诊医生出诊计划管理和诚信服务教育,提高医生履约率,保护病人利益。(4)应进一步开展门诊预约挂号科学化研究,建立健全现代医院门诊医疗服务模式。李明钢等认为,以患者需求为导向,不断推进预约挂号服务是大势所趋;医院应当不断拓展新的预约挂号途径,探索建立符合患者需求的门诊服务新模式。综合文献报道表明,预约诊疗服务的顺利开展与宣传告知、爽约、号源、预约渠道、合作方管理等有关。2.1传统就医观念李笠等调查认为,8.2%的患者愿意采取预约挂号的方式就诊,但宣传广度和深度的不足以及传统习惯的存在成为制约其发展的主要阻力。蒋志宇等认为,患者普遍对预约诊疗不了解,很多患者还不清楚预约诊疗这种就诊方式,也不知道哪些医院、什么科室、哪个医生开放了预约诊疗服务,更不了解通过什么途径能进行预约挂号。尽管部分医院开展预约诊疗服务已见成效,但传统现场排队挂号的就医观念仍占主要,尤其对周边地区的农村患者推广预约诊疗服务有一定的难度。预约挂号作为医院服务领域的新生事物,其潜在的优势不容忽视,但如何被广大患者充分接受和认可,在开展预约挂号初期仍需加大宣传力度。扩大宣传面,提高预约挂号效率,可以充分展示医院优势资源,提升医院品牌和形象,提高市场竞争力,提高医院门诊量,进一步提升经济效益。在研究中,要注重预约诊疗服务的宣传需求及效果问题。2.2医生作医疗、教学、科研,开诊时间不确定国内报道的失约率为10%以上,甚至达50%,国外报道的失约率为3%~34%不等。虽然也有爽约惩罚规定,但实际效果不是很明显。预约专家号的病人爽约比例高,造成有人挂不到号,而爽约号却让医师在门诊空自等候。这是对医疗资源造成极大的浪费。王琦认为,在大型公立医院,专家往往集医疗、教学、科研于一体,极易导致开诊时间不确定。若经常因故取消预约患者就诊,不仅会损害医院的声誉,也可能带来医患纠纷。由于医院工作的性质导致医生不能按时出诊或临时替诊的情况一直是门诊管理工作者最为头痛的问题。因此,为了预约诊疗服务工作的顺利开展,必须解决好医患双方的爽约问题。2.3医院内部预约扫码安排由于患者在一定程度上存在迷信专家的心理,初诊就看专家门诊,使极度有限的优质医疗资源更加紧张,也限制了预约诊疗服务的开展。一些文献认为由于多数人习惯上午就诊,造成上午号源进一步紧张,使很多复杂疾病患者难以得到专家指导,而下午患者相对较少,造成医疗资源浪费。实现预约挂号的医院能提供的预约号源不多,提前预约时间也不长,合理分配号源是预约挂号顺利实施的决定性因素。为了解决各预约渠道预约号源信息不对等及“优质专家预约号源”供不应求的问题,必须合理分配及开放号源。2.4实名制预约支付存在困难卫生部《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》要求,预约挂号一律采用实名制。实名制就诊:预约患者必须持预约时登记的有效身份证件。许珏等认为在智慧医疗平台进行实名注册,准确填写患儿基本信息、身份证号(与全国公安系统联网)、就诊类型(自费或医保及医保编号),来进行儿童预约挂号。目前人们就医的随意性和无序性以及对实名制的不认可,使医院实行实名制预约有困难。某些特殊的人群如儿童就诊,没有身份证甚至户口本,要实行实名制存在一定的难度。据调查,有部分未成年人无身份证或户口本,因而解决无身份证的未成年人实名制预约问题,是预约诊疗服务需要调查分析与优化对策的内容之一。2.5加强对合作方的控制建立由政府、医院和患者共同组成的三方监管机制,作为各利益相关者代表对预约服务进行考核。据了解,国内大部分医院均建立与第三方的合作关系,在施行预约诊疗服务工作中,必须加强对合作方的信息沟通与管理,避免存在对合作方的不可控性。当前,国内有许多实施预约诊疗服务的医院,以及从事相关服务的公司,但系统的标准化、管理的制