专家门诊爽约原因调查与对策

专家门诊爽约原因调查与对策

开展医疗预约服务是一种国际模式，是提高医疗服务可及性的有效措施。本院专家门诊自2008年6月开始实施电话预约挂号,以后根据需要逐步推出网上预约、现场预约、诊间预约、出院复诊预约、自助预约和江苏省统一预约挂号平台预约。开展无偿预约服务5年来,取得了一定的成效,对缓解专家门诊挂号难起到一定的作用,同时提高医院的管理水平,优化门诊服务流程,缩短患者候诊时间,改善就医环境,合理利用医疗资源。但存在比较突出的问题是患者爽约,爽约指患者未按规定日期、规定时段转号就诊而又未取消预约,爽约直接造成本来不足的医疗资源的浪费。1试验对象和方法采用自行设计的问卷,采取抽样调查的方法,在2013年爽约患者中随机抽查10%(600人)进行电话访谈。2约含省平台预约的预约行为分析2013年专家门诊预约挂号共33896人次,其中电话预约、网上预约、现场预约、诊间预约、出院复诊预约、自助预约(包括省平台预约)分别约占22.68%、28.60%、12.01%、29.25%、4.36%、3.10%。爽约6101人次,爽约率18%。实际电话访谈580人,填写调查问卷580份。爽约原因是多方面的,有主观原因和客观原因,有个人因素和社会因素,也有同时多种爽约原因,但与预约方式和预约科室无相关。3解决方法和对策3.1扩展订单类型3.2完善预算编制3.3加强公共关系和培训，提高绩效意识3.4提高合同准备率3.6中断订单并取消邀请路径3.7尊敬的宣言4有关的宣传预约诊疗是系统工程,医患双方必须诚信守约,本院在预约挂号的宣传中,加强了医患双方爽约的宣传,因专家随意停诊会影响患者的就医行程,而有些患者长时间由固定医师诊治,会影响其就医连续性,给患者带来不便和经济负担。4.1完善合同制度，明确各部门的职责4.3加强对永通号码源的管理4.4预约支付方式预付费制度是在预约成功时预先支付挂号费,可降低爽约率,使预约号源发挥最大的社会效益,对患者和医院是公平的。本院与农商行合作的自助终端预约挂号机就可做到预约挂号、缴费、转号一次完成,以后将积极探索开发与银联卡的合作服务,因银行卡所具有的身份核实严格,以实现真正意义上的实名预约,有效遏制“号贩子”的囤号行为。同时可在预约成功时通过银行卡进行扣款,对控制爽约能发挥一定的作用。本院充分利用现有社会资源,针对不同就诊人群,开辟多种预约渠道。共有七种预约方式,全部采用身份证号码进行实名预约,截止时间是就诊前一天24点,而对未预约完的号源自动释放到当日窗口挂号。预约成功后在就诊日带《市民卡》或《江阴市医疗服务就诊卡》,根据规定时段先到预约专用窗口或自助挂号机转号,然后到相应科室按序就诊,自助预约无须转号。多种预约方式功能互补,满足了不同患者的需求。对于现场预约、诊间预约和出院复诊预约,工作人员在预约前详细告知其就诊日期、转号时段、取消预约方法和爽约规定等注意事项,同时打印预约挂号单交于预约者;自助挂号机预约在操作时有详细说明和提醒,并在预约成功后打印预约挂号单;电话预约,在预约成功后语音播报二次就诊日期和转号时段;网上预约和省统一预约挂号平台,在预约成功后系统自动发送预约成功短信;对于预约时间较长的,工作人员在就诊前一天电话或短信通知预约者按时转号就诊。医院通过门诊大厅LED显示屏、门诊公告栏、就医指南、宣传折页和医院网站等途径广而告之预约方式、预约流程、注意事项、取消预约方法、爽约规定、专家出诊和停诊信息等,同时在病员服务站有专人负责答疑解惑,并把预约宣传单和预约挂号卡片发放到门诊各诊室及各临床科室,借助各科人员的力量进行宣传,特别告知取消预约方法和爽约规定。另外利用广播、电视、报纸等媒体加强宣传,以提高广大市民预约挂号意识和履约意识。为保护患者利益,运用身份证号进行实名制预约,这样既可限制随意预约,又可遏制不法分子的投机行为,这在社会诚信意识不足的情况下,身份证件齐全能有效提高履约率。3.5强化专家守约意识,制定“预约挂号”对于因交通堵塞和意外情况等特殊原因而不能按时转号就诊者,可申请适当延长转号时间。预约成功者如因故不能按时就诊,可在就诊前一天电话联系病员服务站(07:30—17:00)和信息科(17:00—07:30)或登录本院网站、省平台网站取消预约,系统将自动实时返回号资源,这样其他患者即可继续预约,使医疗资源得到有效利用。医院为保证取消预约途径畅通,特专线、专人接听电话和维护网站。在患者首次预约时就告知爽约的不良后果,引导患者诚信就诊。而对于恶意预约或3次爽约者系统将自动暂停其本年度内预约资格,以强化市民守时守约意识,并把该规定通过多种形式、反复多次进行告示。为保证预约诊疗工作顺利进行,提供优质预约服务,由病员服务中心统一管理和协调,门诊部、病员服务站和挂号处具体实施,信息科提供技术支持,各部门都有专人负责。制定“预约挂号工作制度”“专家门诊管理规定”“专家门诊停诊规定”“专家门诊预约挂号停诊流程”等,规定所有出诊专家必须严格遵守制度,按“专家门诊一览表”准时出诊,不得随意变更地点、时间或取消。如遇特殊情况(如身体不适、出差、开会等),安排科内同年资或以上医师代诊,并提前两天报门诊部审核,同意后方可停诊;出诊当日遇重大抢救或其他紧急原因,应立即安排医师替诊,同时电话通知门诊部;对无故不按时出诊、脱岗、未按规定停诊的专家,将严格按照医院相关规定处理,并与年终考核和职称晋升挂钩,严重者则取消其专家门诊资格。4.2动物诊断,加强了种管理门诊部工作人员接到停诊通知后,立即通知信息科、病员服务中心、病员服务站、挂号处进行停诊维护的相关工作,同时通过医院网站和门诊公告栏及时进行公告。对已经预约成功者,工作人员会及时电话或短信通知预约者,根据患者需求改约其他专家、改期或取消预约,同时向其致歉。为使有限优质医疗资源得到有效利用,医院对爽约号源加强了管理。对于超过规定时间15分钟未转号就诊者,其号源作废,工作人员根据实际情况将该号源释放给现场因挂不到专家号而特需、急需的患者;使其能得到及时