信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)

信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)

信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）目录1.介绍2.运维服务范围3.运维服务内容4.运维服务流程5.运维服务级别6.运维服务计划7.运维服务报告8.运维服务评估9.运维服务升级10.运维服务风险管理11.运维服务安全管理12.运维服务质量管理13.运维服务人员管理14.运维服务合同管理15.运维服务费用管理16.运维服务工具管理17.运维服务知识管理18.运维服务改进管理19.运维服务常见问题解决方案1.介绍本文档旨在为公司的信息系统提供全面的运维服务方案，以确保信息系统的稳定运行和高效维护。本方案包括运维服务范围、运维服务内容、运维服务流程、运维服务级别、运维服务计划、运维服务报告、运维服务评估、运维服务升级、运维服务风险管理、运维服务安全管理、运维服务质量管理、运维服务人员管理、运维服务合同管理、运维服务费用管理、运维服务工具管理、运维服务知识管理、运维服务改进管理和运维服务常见问题解决方案等方面。2.运维服务范围运维服务范围包括公司信息系统硬件设备、软件系统、网络设备、数据库系统、安全设备等方面。具体包括服务器、存储设备、交换机、路由器、防火墙、操作系统、数据库、应用系统等。3.运维服务内容运维服务内容包括系统监控、故障处理、变更管理、性能优化、安全管理、备份恢复等方面。具体包括系统巡检、故障排查、变更申请、性能调优、安全审计、备份恢复等。4.运维服务流程运维服务流程包括服务请求管理、故障管理、变更管理、性能管理、安全管理、备份恢复管理等方面。具体包括服务请求登记、故障处理流程、变更管理流程、性能管理流程、安全管理流程、备份恢复管理流程等。5.运维服务级别运维服务级别包括一线支持、二线支持、三线支持等方面。具体包括一线支持（电话、邮件、现场支持）、二线支持（远程支持、现场支持）、三线支持（专家支持）等。6.运维服务计划运维服务计划包括日常维护计划、周计划、月计划、季度计划、年度计划等方面。具体包括日常维护计划（系统巡检、备份恢复、安全审计等）、周计划（性能调优、故障处理等）、月计划（变更管理、系统优化等）、季度计划（系统升级、安全加固等）、年度计划（系统规划、容量规划等）。7.运维服务报告运维服务报告包括日报、周报、月报、季度报告、年度报告等方面。具体包括日报（服务请求统计、故障处理情况等）、周报（性能调优情况、变更管理情况等）、月报（系统优化情况、安全审计情况等）、季度报告（系统升级情况、容量规划情况等）、年度报告（系统规划情况、安全加固情况等）。8.运维服务评估运维服务评估包括运维服务质量评估、运维服务效率评估、运维服务安全评估等方面。具体包括运维服务质量评估（故障处理效率、服务请求响应时间等）、运维服务效率评估（系统性能优化效果、变更管理效率等）、运维服务安全评估（安全加固效果、安全事件处理效率等）。9.运维服务升级运维服务升级包括硬件设备升级、软件系统升级、网络设备升级、数据库系统升级、安全设备升级等方面。具体包括硬件设备升级（服务器、存储设备等）、软件系统升级（操作系统、应用系统等）、网络设备升级（交换机、路由器等）、数据库系统升级、安全设备升级等。10.运维服务风险管理运维服务风险管理包括风险评估、风险控制、风险应急等方面。具体包括风险评估（系统漏洞、安全事件等）、风险控制（安全加固、备份恢复等）、风险应急（安全事件应急响应、灾难恢复等）。11.运维服务安全管理运维服务安全管理包括安全策略制定、安全事件处理、安全加固等方面。具体包括安全策略制定（安全管理制度、安全培训等）、安全事件处理（安全事件响应、安全事件分析等）、安全加固（漏洞修补、安全审计等）。12.运维服务质量管理运维服务质量管理包括服务质量评估、服务质量改进等方面。具体包括服务质量评估（故障处理效率、服务请求响应时间等）、服务质量改进（故障处理流程优化、服务请求管理优化等）。13.运维服务人员管理运维服务人员管理包括人员招聘、人员培训、人员考核等方面。具体包括人员招聘（岗位要求、面试流程等）、人员培训（技术培训、管理培训等）、人员考核（绩效考核、技能考核等）。14.运维服务合同管理运维服务合同管理包括合同签订、合同履行、合同变更等方面。具体包括合同签订（合同条款、合同履行期限等）、合同履行（服务内容、服务质量等）、合同变更（服务范围、服务费用等）。15.运维服务费用管理运维服务费用管理包括费用预算、费用核算、费用控制等方面。具体包括费用预算（运维费用预算、硬件设备费用预算等）、费用核算（运维费用核算、硬件设备费用核算等）、费用控制（运维费用控制、硬件设备费用控制等）。16.运维服务工具管理运维服务工具管理包括工具选型、工具使用、工具维护等方面。具体包括工具选型（监控工具、故障处理工具等）、工具使用（工具使用流程、工具使用规范等）、工具维护（工具维护流程、工具维护规范等）。17.运维服务知识管理运维服务知识管理包括知识库建设、知识分享、知识沉淀等方面。具体包括知识库建设（知识库分类、知识库维护等）、知识分享（知识分享流程、知识分享规范等）、知识沉淀（知识沉淀流程、知识沉淀规范等）。18.运维服务改进管理运维服务改进管理包括服务质量改进、服务流程改进、服务效率改进等方面。具体包括服务质量改进（故障处理流程优化、服务请求管理优化等）、服务流程改进（变更管理流程优化、备份恢复管理流程优化等）、服务效率改进（系统性能优化、变更管理效率等）。19.运维服务常见问题解决方案运维服务常见问题解决方案包括系统故障、系统性能下降、系统安全事件等方面。具体包括系统故障解决方案、系统性能下降解决方案、系统安全事件解决方案等。1.运维服务内容1.1服务目标我们的运维服务旨在为客户提供全面的信息技术支持，确保客户的信息资产安全可靠，系统稳定高效运行。我们的服务涵盖信息资产统计、网络、安全系统、主机、存储系统、数据库系统和中间件等方面。1.2信息资产统计服务我们提供信息资产统计服务，帮助客户全面了解其信息资产的数量、种类、位置和价值，以便更好地管理和保护这些资产。我们将利用先进的工具和技术，确保统计结果准确可靠。1.3网络、安全系统运维服务我们提供全面的网络和安全系统运维服务，包括网络设备的配置、性能监测和故障排除，以及安全系统的管理、漏洞扫描和威胁检测等。我们将确保客户网络和安全系统的稳定运行，保护客户信息资产的安全。1.4主机、存储系统运维服务我们提供主机和存储系统的运维服务，包括主机系统的安装、配置和维护，以及存储系统的容量规划、备份和恢复等。我们将确保客户主机和存储系统的高效运行，保障客户的业务连续性。1.5数据库系统运维服务我们提供数据库系统的运维服务，包括数据库的安装、配置和维护，以及数据备份、恢复和性能优化等。我们将确保客户数据库系统的稳定运行，保护客户的数据安全。1.6中间件运维服务我们提供中间件的运维服务，包括中间件的安装、配置和维护，以及中间件应用的部署和性能优化等。我们将确保客户中间件系统的高效运行，为客户的业务提供支持。2.运维服务流程我们的运维服务流程包括服务管理制度规范、服务时间、行为规范、现场服务支持规范和问题记录规范等方面。3.服务管理制度规范我们将遵循严格的服务管理制度规范，确保服务质量和效率。我们将根据客户需求和实际情况，制定详细的服务计划和工作流程，以便客户了解服务进展情况。3.1服务时间我们将根据客户需求，提供24小时全天候的运维服务，确保客户信息系统的稳定运行。3.2行为规范我们的运维服务人员将遵守严格的行为规范，包括着装、礼貌用语、工作纪律等方面。我们将确保客户现场秩序井然，工作环境整洁有序。3.3现场服务支持规范我们将提供现场服务支持，包括故障排除、设备维护、技术支持等方面。我们将确保及时响应客户需求，快速解决问题，保障客户信息系统的稳定运行。3.4问题记录规范我们将详细记录客户问题和解决方案，以便客户了解服务进展情况和问题解决情况。我们将及时反馈问题处理结果，确保客户满意度。4.应急服务响应措施我们将制定应急服务响应措施，以便在突发事件发生时，快速响应客户需求，保障客户信息系统的安全和稳定运行。4.1应急基本流程我们将建立应急响应机制，包括应急预案、应急指挥中心和应急人员等方面。我们将在突发事件发生时，快速响应客户需求，采取有效措施保障客户信息系统的安全和稳定运行。4.2预防措施我们将制定预防措施，包括安全漏洞扫描、备份和恢复等方面，以便在突发事件发生前，尽可能减少损失和风险。4.3突发事件应急策略我们将制定突发事件应急策略，包括应急响应流程、应急资源调配和应急通信等方面。我们将在突发事件发生时，快速响应客户需求，采取有效措施保障客户信息系统的安全和稳定运行。要性，为用户提供信息系统的运行维护和安全防范服务。我们的服务目标是保证用户现有信息系统的正常运行，提高网络信息系统整体服务水平，降低管理成本。信息系统的组成主要包括硬件设备和软件系统，我们会提供整体建设规划和建议。通过有效管理，我们可以提升用户信息系统的服务效率，改善部门沟通，提高服务质量。我们会根据用户的环境、组织结构、IT资源和管理流程来规划网络信息系统的结构，协调各业务应用系统的内部运作，将用户的运行目标、业务需求与IT服务相协调一致。我们的服务目标是监控和管理用户现有的信息系统基础资源，反映信息系统的可用性和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖运行状态、故障情况、配置信息、可用性情况及健康状况性能指标，统计运维数据并提供信息系统管理和工作报告。信息资产统计服务是我们的基本服务之一，帮助了解用户现有信息资产情况，提供系统的运行维护服务。服务内容包括硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录，软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录，网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录，综合布线系统结构图的绘制和其他附属设备的统计记录。我们提供网络、安全系统运维服务，从网络的连通性、性能、监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。服务内容包括现场备件安装、软件升级、网络设备巡检、网络性能监测、网络安全检查等。我们致力于为用户提供全方位的信息系统运行维护服务。现场软件升级是一项重要的服务，它可以帮助用户升级软件并降低风险。根据服务级别，我们提供7×24小时的服务。同时，我们也配合用户进行软件升级，确保用户的需求得到满足。现场故障诊断服务是一项5×8小时的服务。我们的技术人员会在现场对设备进行诊断，以确保设备的正常运行。我们提供电话远程技术支持服务，7×24小时为用户解决问题。问题管理系统是我们的服务之一，它可以帮助我们汇总和发布遇到的问题。我们为网络核心交换机提供巡视服务，以确保设备的正常运行。我们的巡视计划包括设备名、设备型号、参考标准和检查结果。我们的维保单位提供管理IP。我们的现场值守人员会记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，并进行整体网络性能评估。他们还会监控安全设备的日常运行状态，对各种安全设备的日志进行检查，并对重点事件进行记录。同时，他们会记录设备的运行数据，包括配置数据、性能数据和故障数据，以便进行网络系统的分析和故障的提前预知。我们的现场巡检服务可以帮助客户全面检查设备及网络，最大限度地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。巡检内容包括硬件运行状态检查项目和软件运行情况检查项目。我们会提出预警及解决建议，以帮助客户提早预防运营风险。XXXTheXXXanalysis。aswellasequipmentnandnstatuscheck.orknAnalysisandManagementServiceThisserviceprovidescomprehensiveandhigh-XXXorknstatusandproblems。Theserviceincludes:ServiceContent:Providingcustomerswithorkexpertphonenumbers.XXX.XXX.XXX.Providingupto17timesoforkXXX.ServiceAdvantages:Efficientorkmanagement.DeepXXXissues.XXXServiceXXX。weprovideon-sitesupportduringcriticalds。suchasmajorgovernmentmeetings。financialyear-endsettlements。andoperatororkmajorXXXforspecialon-sitesupport。Theauthorizedserviceproviderwillprovidespecialon-sitesupportaccordingtothecontract。Ifcustomersneedmoresupportbeyondthecontract。theyneedtopayfornalXXX.HostandStorageSystemnandMaintenanceServiceTheserviceincludesdailymonitoring。nstatusmonitoring。faulthandling。operatingsystemmaintenance。andpatchupgradesforhostandstoragedevices。Thebasicservicecontentincludes:ServiceModules:1.On-siteXXX.2.Patchservice.3.Upgradeservice.4.On-sitefaultdiagnosis.5.24/7remotetechnicalsupport.6.Problemmanagementsystem.7.XXX.Theon-sitepersonnelcanmonitorandmanageCPUperformanceandmemoryusage.能备份状态光纤通道状态监控和管理是信息系统运行维护的重要环节。在小型机系统中，需要进行多方面的监控和管理，包括硬盘利用情况、系统进程、主机性能、电源和风扇使用情况、硬盘运行状态、网卡和阵列卡等硬件状态、HA运行状况、系统文件系统管理、存储交换机设备状态和端口状态、备份服务进程和情况、存储硬件故障提示和告警以及存储性能的监控。为了实现这些监控和管理，需要制定巡检计划书，对每个设备进行周期性的检查和记录。下面是小型机系统巡检典型作业计划书（HP服务器部分）的样例。该计划书包括设备名、型号、参考标准、设备序列号、检查结果、巡检周期、管理IP和检查内容等信息。其中，检查内容包括电源指示灯、面板指示灯、内置磁带机、CPU状态、内存状态、磁盘状态、网卡状态、HBA卡运行状态、系统日志、文件系统、交换分区、固件版本、补丁包版本、系统镜像、存储磁盘、存储驱动、进程状态和光纤通道状态等。通过对这些内容的监控和管理，可以及时发现和解决系统故障，保证信息系统的正常运行。XXX。weaimtocepotentialriskstoyoursystem。includingdataloss。securityvulnerabilities。systemcrashes。performancen。andresourceconstraints.OurOracledatabaseservicesincludeon-siteserviceresponse。systemhealthchecks。andperformancetuning。Ourservicemodulesinclude:1.SystemHealthCheck:Analyzingsystemlogsandtracefilestodetectandeliminatepotentialdatabasesystemerrors.Checkingifthedatabasesystemneedsthelatestpatchset.Checkingtheusageofdatabasespace.Assistingwithdatabasespaceplanningandmanagement.CheckingtheXXX.XXX.Confirmingthesystem'sresourcerequirements.XXXsystem.OptimizingtheperformanceofOracleServer.XXX.XXX.XXXOracledatabaseparametersettings.XXXOracledatabasedatan.2.PerformanceTuning:XXX.XXX.Trainingusersonperformancetuningconcepts.XXX.OurmiddlewaremanagementservicesXXXBEAWeblogic。MQ。andotherXXXindicatorsincludennmanagement。faultmonitoring。XXX。Wemonitorthefollowing:XXX:MonitoringtheXXX.JVMmemory:TheJVMmemorycurveisnormalandcanperformtimelymemoryspacerecovery.JDBCnpool:TheinitialcapacityandmaximumcapacityofthenpoolshouldbesetequalandatleastequaltothenumberofXXXdatabasensduringn.XXX.IfthereisaWEBLOGclustern。checkiftheclusternisnormal.Wemendtwoservicemethods:on-sitetechnicalsupportandregularXXX-siteservice。Thebasicnprocessforon-sitetechnicalsupportandmaintenanceservicesXXX.的领导和用户报告，并积极协助解决问题。4)保密用户的技术和业务信息，不得私自泄露或利用。5)在服务过程中，保持礼貌、耐心、专业，尽力满足用户需求。信息系统运行维护方案第26页共41页定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：IT系统的维护和运行非常重要，因此我们需要定期巡检和现场维护服务来确保系统的正常运行。具体的操作流程如下图所示。服务管理制度规范我们需要制定服务管理制度规范来确保服务质量和服务效率。服务时间我们需要在工作时间内设置专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。在非工作时间，我们需要设置专人7*24小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇报。服务响应时间我们需要根据故障的级别来确定响应时间和解决时间。对于紧急问题，我们需要在30分钟内解决故障，对于严重问题，我们需要在12小时内提交故障处理方案，并在2小时内解决故障。对于较严重问题，我们需要在30分钟内提交故障处理方案，并在48小时内解决故障。对于普通问题，我们需要在30分钟内提交故障处理方案，并在5天内解决故障。行为规范我们需要遵守用户的各项规章制度，并与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。如果出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况，我们需要及时向负责的领导和用户报告，并积极协助解决问题。同时，我们需要保密用户的技术和业务信息，不得私自泄露或利用。在服务过程中，我们需要保持礼貌、耐心、专业，尽力满足用户需求。信息系统运行维护方案第29页共41页现场技术支持规范在现场技术支持时，运维服务人员需要保持精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。同时，遵守保密原则，对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。现场服务支持规范在现场支持工作中，现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范。同时，必须遵守用户单位的相关规章制度，并在保证数据和系统安全的前提下开展工作。如果出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。问题记录规范根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题。咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：1.问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。2.问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型（技术问题、业务问题或者操作问题）。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。问题确认和解决：当服务中心收到系统缺陷类问题提交单后，技术人员和业务人员会对问题进行归类、汇总和分析，并确认问题是否可以解决。如果可以解决，他们会明确具体的解决方法和措施，并经主管领导签字同意后，交给实施人员进行解决方案的实施。服务人员会确认问题是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。问题上报和回复：一旦服务人员收到系统缺陷类问题提交单并经业务或技术人员确认后，他们会将问题上报给服务中心。服务中心会根据提交的问题进行分析，制定解决方案并实施解决，同时做好变更记录。他们会将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。应急服务响应措施：虽然项目制定了详尽的设计和应急处理预案，但在服务维护过程中，仍难以完全避免意外情况的发生。因此，服务中心针对各类突发事件，设计了相应的预防和解决措施，并提供了完整的应急处理流程。在出现突发情况时，服务人员会报告项目经理，由项目经理协调处理，并记录处理过程。他们会采取措施避免类似事件的再次发生，并及时通报相关情况。预防措施：针对上门服务过程中可能遇到的各种风险，服务中心制定了一系列预防处理措施。例如，当应用软件无法启动时，上门人员会提前准备将应用软件数据备份，并重新安装程序。当软件打开或运行异常错误时，服务人员会