网络客服个人工作总结(8篇)

第页共页网络客服个人工作总结(8篇)网络客服个人工作总结篇一〔一〕结合品牌战略扩大用户规模在20xx年中公司的用户开展将进一步结合省公司品牌战略，实现"用户规模化开展，规模效益化延伸"的目的。加大品牌区隔力度并辅以相应效劳标准进展用户开展与维护，工作重点仍集中于"全球通"、"动感地带"用户的快速开展、"神州行"用户的规模扩大，同时，在三大品牌开展过程中将采取详细措施防止品牌互吃。〔二〕扩大增值业务用户数及其收入占比20xx年公司增值业务工作围绕三个业务开展目的开展，量质并重实现增值业务新开展。继续扩大增值业务用户的规模和进步增值业务收入占比是明年增值业务开展的首要目的；进步短信、彩信和彩铃的用户规模和使用量是明年增收的重点。借鉴20xx年增值业务推广营销的经历，08年的增值业务的各项工作将实行重点推广、均匀分配的形式进展，即有节奏、有目的、有效果地制定并执行增值业务营销案加以推广。推广方面结合体验营销平台开展用户体验式营销，加大业务宣传力度。〔三〕合理配置资制定促销方案，进步业务浸透率20xx年公司将在深化对市场调研、分析^p的根底上制定各类行之有效的营销方案，进一步加大对城镇及农村市场的业务浸透；加强本钱费用的规划和使用管理，合理配置资，寻找提升客户和收入市场份额的空间。分公司也将对于所有营销案的施行加强监视、控制力度，对营销方案的执行将进展数据化跟踪和总结，特别落实营销案执行的闭环管理，使营销案的效果真正落到实处。进一步加大欠费收缴的监管力度，将用户欠费的管理与日常消费经营活动有机结合，施行全员、全面、全过程的管理。不断完善用户欠费管理机制，做好用户欠费管理的根底工作，主要措施包括：落实有信誉度用户管理施行细那么，严格审定用户信誉度，积极稳妥地推行预交话费。根据《欠费考核管理方法》加强营业部欠费管理，多渠道、多手段对欠费进展收缴，同时加大欠费收缴的奖励力度，进步欠费收缴人员的积极性。此外，进一步完善各渠道、代办点欠费的管理制度。〔一〕进一步加大渠道营销效劳才能，优化已有渠道建立，确保渠道效益，使农村渠道和电子渠道成为优势。通过对渠道业务量的分析^p，进展渠道价值评估；同时严格执行《黄南分公司社会渠道管理方法》加强社会渠道管理力度，加快渠道的建立和整合。〔二〕按照省公司统一安排完成第二期，第三期农村渠道建立，实在做到"一乡〔镇〕一店，一村一人，一村一点"的方式实现村级渠道覆盖，进一步加大农村营销效劳渠道建立，完善农村市场开展形式。〔三〕加强与各代办商的沟通，充分进步代办商积极性。20xx年分公司渠道管理员方案将每季度与代办商进展直接交流，采取沟通、定期业务培训等方式进步代办商效劳程度。制定社会渠道考核方法，进步代办商积极性。20xx年公司将以"推进集团信息化建立，提升集团客户开展才能"为目的，数量与质量并重，开展与延续结合，扎实推进以挪动终端为载体的挪动信息化和行业应用解决方案两类信息化形式。公司将在x年坚守中高端客户，加强分层效劳，延伸效劳内涵。详细客服工作方案从以下方面开展：集团客户、vip客户及拍照客户的分层化开展和维护仍是20xx年的客户工作重点。以品牌区隔的资费契机为根底，以行业信息化解决方案的推广施行为亮点，以探究区隔于竞争对手的个性化效劳为手段，维护客户、吸引客户、开展客户。〔一〕细化管理，加强日常维护工作1、网络维护格局以各县分公司网络维护人员维护为主，维护人员负责基站、传输、电、空调等设备的全面维护。希望各县分公司领导将网络维护也作为工作重点，大力支持当地网络维护人员的工作，作好协调工作，如：日常的停电时及时给基站发电，做好人员合理分配使网络维护人员发电及处理日常网络故障两不误等。2、网络指标20xx年我公司将加大维护力度，对工程建立严把质量关，不合格及存在隐患的基站不入网。同时，将网络的重点偏移到网络根底维护工作中来，工程建立要精，工程质量要优，不给维护工作带来压力，加大对维护人员网络优化才能的提升，建立一支有权力的优化队伍，使网络资到达优化配置，保证年底kpi指标的顺利完成。3、作业方案维护工作是从日常工作做起，故应严格按省公司下发的维护作业方案进展，保质保量地按时完成。并将基站的作业方案下发到各营业部，便于发现故障隐患及时解决。4、网络巡检20xx年我分公司维护人员每月巡检一次基站，08年仍要加强网络巡检工作。针对最坏小区和掉话率高的小区进展测试，合理调整基站天线方位角和俯仰角，修改无线参数；测试基站功率，保证各载频工作的正常状态。5、考核制度〔1〕对机房工作人员应施行指标分解给个人，责任落实到个人，考核落实到个人。〔2〕对营业部应将基站停电发电及时率、基站宕站次数、故障反映及时率和准确率落实到各个营业部。6、机房管理制度严格执行省公司下发的各项规章制度：进出机房登记制度、故障上报制度、备品备件制度、仪器仪表工具管理制度等。〔二〕加强网络优化工作力度面对市场竞争压力，网络维护部门要积极适应市场的需求，建立快速反映机制，进步客户满意度。1、加强话务分析^p，及时调整网络资，实现资的利用。加强互联互通话务和网间结算的数据分析^p，通过对不同运营商间来去话务量接通率进展分析^p，掌握竞争对手和其他运营商的市场动态。根据话务变化，及时调整网络资，实现资的利用。2、以进步客户满意度作为推动网络质量进步的动力，加强网络优化。加强对用户投诉处理情况的检查、监视工作，实在降低网络质量方面的重复投诉，尤其做到对集团客户和高端客户的网络投诉的优先处理，进步大客户对我公司网络效劳质量的满意度。加强网络优化工作，向用户提供良好的网络效劳。对局部拥塞的边际网和个别基站进展扩容。降低故障的处理时限，定期对网络进展测试及时调整网络构造。同时采取优化手段，尽快降低最坏小区比例。数据网络优化方面要通过合理配置数据信道等措施解决网络瓶颈，进步gprs网络下载速度。网络客服个人工作总结篇二〔一〕结合品牌战略扩大用户规模在20xx年中公司的用户开展将进一步结合省公司品牌战略，实现"用户规模化开展，规模效益化延伸"的目的。加大品牌区隔力度并辅以相应效劳标准进展用户开展与维护，工作重点仍集中于"全球通"、"动感地带"用户的快速开展、"神州行"用户的规模扩大，同时，在三大品牌开展过程中将采取详细措施防止品牌互吃。〔二〕扩大增值业务用户数及其收入占比20xx年公司增值业务工作围绕三个业务开展目的开展，量质并重实现增值业务新开展。继续扩大增值业务用户的规模和进步增值业务收入占比是明年增值业务开展的首要目的；进步短信、彩信和彩铃的用户规模和使用量是明年增收的重点。借鉴20xx年增值业务推广营销的经历，08年的增值业务的各项工作将实行重点推广、均匀分配的形式进展，即有节奏、有目的、有效果地制定并执行增值业务营销案加以推广。推广方面结合体验营销平台开展用户体验式营销，加大业务宣传力度。〔三〕合理配置资制定促销方案，进步业务浸透率20xx年公司将在深化对市场调研、分析^p的根底上制定各类行之有效的营销方案，进一步加大对城镇及农村市场的业务浸透；加强本钱费用的规划和使用管理，合理配置资，寻找提升客户和收入市场份额的空间。分公司也将对于所有营销案的施行加强监视、控制力度，对营销方案的执行将进展数据化跟踪和总结，特别落实营销案执行的闭环管理，使营销案的效果真正落到实处。进一步加大欠费收缴的监管力度，将用户欠费的管理与日常消费经营活动有机结合，施行全员、全面、全过程的管理。不断完善用户欠费管理机制，做好用户欠费管理的根底工作，主要措施包括：落实有信誉度用户管理施行细那么，严格审定用户信誉度，积极稳妥地推行预交话费。根据《欠费考核管理方法》加强营业部欠费管理，多渠道、多手段对欠费进展收缴，同时加大欠费收缴的奖励力度，进步欠费收缴人员的积极性。此外，进一步完善各渠道、代办点欠费的管理制度。〔一〕进一步加大渠道营销效劳才能，优化已有渠道建立，确保渠道效益，使农村渠道和电子渠道成为优势。通过对渠道业务量的分析^p，进展渠道价值评估；同时严格执行《黄南分公司社会渠道管理方法》加强社会渠道管理力度，加快渠道的建立和整合。〔二〕按照省公司统一安排完成第二期，第三期农村渠道建立，实在做到"一乡〔镇〕一店，一村一人，一村一点"的方式实现村级渠道覆盖，进一步加大农村营销效劳渠道建立，完善农村市场开展形式。〔三〕加强与各代办商的沟通，充分进步代办商积极性。20xx年分公司渠道管理员方案将每季度与代办商进展直接交流，采取沟通、定期业务培训等方式进步代办商效劳程度。制定社会渠道考核方法，进步代办商积极性。20xx年公司将以"推进集团信息化建立，提升集团客户开展才能"为目的，数量与质量并重，开展与延续结合，扎实推进以挪动终端为载体的挪动信息化和行业应用解决方案两类信息化形式。公司将在x年坚守中高端客户，加强分层效劳，延伸效劳内涵。详细客服工作方案从以下方面开展：集团客户、vip客户及拍照客户的分层化开展和维护仍是20xx年的客户工作重点。以品牌区隔的资费契机为根底，以行业信息化解决方案的推广施行为亮点，以探究区隔于竞争对手的个性化效劳为手段，维护客户、吸引客户、开展客户。〔一〕细化管理，加强日常维护工作1、网络维护格局以各县分公司网络维护人员维护为主，维护人员负责基站、传输、电、空调等设备的全面维护。希望各县分公司领导将网络维护也作为工作重点，大力支持当地网络维护人员的工作，作好协调工作，如：日常的停电时及时给基站发电，做好人员合理分配使网络维护人员发电及处理日常网络故障两不误等。2、网络指标20xx年我公司将加大维护力度，对工程建立严把质量关，不合格及存在隐患的基站不入网。同时，将网络的重点偏移到网络根底维护工作中来，工程建立要精，工程质量要优，不给维护工作带来压力，加大对维护人员网络优化才能的提升，建立一支有权力的优化队伍，使网络资到达优化配置，保证年底kpi指标的顺利完成。3、作业方案维护工作是从日常工作做起，故应严格按省公司下发的维护作业方案进展，保质保量地按时完成。并将基站的作业方案下发到各营业部，便于发现故障隐患及时解决。4、网络巡检20xx年我分公司维护人员每月巡检一次基站，08年仍要加强网络巡检工作。针对最坏小区和掉话率高的小区进展测试，合理调整基站天线方位角和俯仰角，修改无线参数；测试基站功率，保证各载频工作的正常状态。5、考核制度〔1〕对机房工作人员应施行指标分解给个人，责任落实到个人，考核落实到个人。〔2〕对营业部应将基站停电发电及时率、基站宕站次数、故障反映及时率和准确率落实到各个营业部。6、机房管理制度严格执行省公司下发的各项规章制度：进出机房登记制度、故障上报制度、备品备件制度、仪器仪表工具管理制度等。〔二〕加强网络优化工作力度面对市场竞争压力，网络维护部门要积极适应市场的需求，建立快速反映机制，进步客户满意度。1、加强话务分析^p，及时调整网络资，实现资的利用。加强互联互通话务和网间结算的数据分析^p，通过对不同运营商间来去话务量接通率进展分析^p，掌握竞争对手和其他运营商的市场动态。根据话务变化，及时调整网络资，实现资的利用。2、以进步客户满意度作为推动网络质量进步的动力，加强网络优化。加强对用户投诉处理情况的检查、监视工作，实在降低网络质量方面的重复投诉，尤其做到对集团客户和高端客户的网络投诉的优先处理，进步大客户对我公司网络效劳质量的满意度。加强网络优化工作，向用户提供良好的网络效劳。对局部拥塞的边际网和个别基站进展扩容。降低故障的处理时限，定期对网络进展测试及时调整网络构造。同时采取优化手段，尽快降低最坏小区比例。数据网络优化方面要通过合理配置数据信道等措施解决网络瓶颈，进步gprs网络下载速度。网络客服个人工作总结篇三1、销售工作目的要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通才能，有一定的会谈才能。3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，答复顾客的.问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清楚〔宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等〕。6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联络，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多讨论，才能不断增长业务技能。3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的才能。4、养成勤于学习、擅长考虑的良好习惯。5、自信也是非常重要的，拥有安康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。目的调整的原那么：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。最后，方案固然好，但更重要的，在于其详细理论并获得成效。任何目的，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目的方案随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，假设要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，将来，要靠自己去打拼！有位智者说过："上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。"我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕最重要的，我一直在奋斗。网络客服个人工作总结篇四我做客服已经是第三年上了，这两年的工作经历让我变得更加稳重，也让我对这个行业有了更多的想象和向往。在此我想对接下来一年的工作进展一次方案，希望自己可以通过这次方案，为接下来的工作打下一个更好的根底。以下是我的工作方案：作为一名客服，首先最重要的就是要锻炼个人的沟通才能，不仅是面对网络群体还是现实群体，我认为交流才能都是非常重要的，也是我们客服首要培养的对象。20xx这一年注定是特别的一年，而如何去提升自己的沟通才能，我也制定了几个小方案。一是在沟通的时候先站在对方的角度着想，不管遇到什么费事的，首先都要冷静，不要被情绪牵着走，站在对方的角度考虑问题往往更容易去解决问题。二是要懂得灵敏运用身边的条件，比方说从对方遇到的问题入手，合理运用各种方式进展解决。这样会让客户更容易承受后面的结果。很多时候，我们在工作当中，会接到一些突然的谩骂。有些事恶意的，有些也确实可能是因为我们没有效劳好。我相信，无论哪一位同事接到这样的时，心情都是一落千丈的而这个时候我们也不应该去生气，要冷静下来，想方法应对。只有更加的沉着，我们才有可能去解决这样的问题，才有可能将损失降到最低。一个人最重要的就是自身的修养，而我们工作的过程中，也恰巧是进步我们各自修养的时候。而我们的修养也可以展示在我们处理问题的时候。售后是我们客服需要做的一件工作，这也是最锻炼我们自己的一件工作。如何提升自己售后的回馈，一直是我们面对的问题。很多的同事为了一个好的回馈总是想破了脑袋，甚至各种谎话都出来了。其实客户并不吃这一套的，很多人选择直接屏蔽掉我们的消息，也有人会选择无视。所以我们要从根本解决就是和对方构成一定的利益关系，只有和他有关，他才有可能选择进展回馈。我们知道这个世界上没有免费的午餐，而同时我们也应该清楚，这个世界上不会有免费的劳动力。客户给我们回馈也花费了他们的时间和精力，所以不管怎样，这一件事情是需要对等的。网络客服个人工作总结篇五来到公司已有半年了，我总能感觉自己的工作才能没有完全的发挥出来，作为公司一名资深的网络客服，我对自己每个月每次不规律的工作成绩而感到疑惑和焦急，在领导的指点下，我结合自己的个人情况，为自己制定了一份可行的工作方案：作为网络客服，我首先就得搞清楚自己的定位，我的工作对象就是客户，客户购置满意而归就是我最想看到的事情，所以说，我的工作方案也根本上都是针对客户展开的，要提升自己的工作成绩，就要学会抓住工作重心。我认为我在工作才能方面还是足够了，我最主要的还是要加强自己的工作态度和方式，这也是我接下来的工作方向。我经常会在客户心情急躁不安、乱说话的时候，也跟着一起乱套，我也是站在消费者的角度上想了一下，在自己购置东西的时候，遇到问题了，肯定第一时间就是着急，不能再客户拥有消极，不满情绪的时候不予理会，客户就是我们客服的上帝，什么是客服，客服客服就是为客户效劳的工作人员，我们是应该要成为他们购置商品最信任的人，所以对他们有时产生的不满情绪要有足够的理解，懂得换位考虑。因为这是网络上的购物，客户在挑选商品的时候没方法直接的理解商品，所以会对商品产生许多的问题，比方说这个东西的材质是什么样的，使用年限是多久，在使用的过程中需要注意什么等等问题，我们客服就成了客户与商品之间的中心点，要有足够的耐心去引导客户进展购物，挑选出最合适客户的商品，这不仅是为了客户考虑，也是为了自己考虑，一旦客户没有挑选到自己心仪的商品，最后还不是要退换商品，也是在变相增加自己的工作量，这就是在多此一举，只要在客户第一次有购置意向的时候，就完美的解决，就能省很多的事。作为网络客服，我总结了一下我以往跟客户的聊天记录，我发现我还是存在着很多的缺乏，还有着很大的进步空间，我要放高对自己的要求。1、对现有的商品进展全面的理解，这样才能让自己在面对客户提问的时候，应对自如，节省时间，就可以更快的完成与客户之间的交流。2、对一些商品的使用方法，我要提供最精准的技术支持，比方说在客户购置电脑或者是手机的时候，可以告诉他们如何进展正品查验，新旧机查验等等。3、与客户交流的语气，有待改良，这里可以多向同事们请教，汲取对自己有用的东西，就能让自己这个客服的工作，完成的更好，效率更高。网络客服个人工作总结篇六在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：1、自觉遵守公司的各项管理制度；2、努力学习物业管理知识，进步与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪；3、加强文案制作才能；拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等；4、进一步改善自己的性格，进步对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性；5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面才能，跟上公司前进的步伐。很幸运能参加瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作气氛都不自觉地感染着我、推动着我；网络客服个人工作总结篇七一名真正的客服工作者一直都在学习，一直都在进步，虽然接触客服工作已经有半年的时间，客服工作在开场的时候我是完全生疏的，这半年虽有些进步，但是还是不够，在为来的工作中还是要继续开展自己，我是一名一线的电商客服，我平时的工作比拟多，有时候要同时跟很多客户在线，客服工作者还是要求比拟高的。在第三季度的工作中要加强自身学习，在客户投诉方面要更加高效率处理，做到一个快速的承上启下作用，前面两个季度在投诉这一块做的还是不够好，这是我个人才能的问题，因为投诉的太多了，反应的也多，平时工作没顾得上，不可以及时的处理导致了局部客户的不满意，在第三个季度中我要做的这就是在方面下苦功夫。前两个季度在节假日的时候总是出现爆单的情况，就是这这种情况下客服工作者才是最容易出现工作上的师傅，比方订单处理的不够及时，订单撤单，这些问题都容易在顶峰期出现一些突发情况，前两个季度的工作中就屡次出现了这种情况，所以在接下来的三季度工作中我是不允许自己再出现这种情况。做好迎来顶峰期的准备，进步自己的客服才能是关键，防止一些不必要的订单纠纷，节约时间，不在单个订单上花太多的时间，把自己的工作全面化，扩大化，做好售后工作。但是作为一名优秀的客服工作者，区区以上的这几点不痛不痒的工作，这些还是远远不