商业危机事件管理应对指引

商业危机事件管理应对指引目的有效防范和应对各类重大商业危机事件（以下简称：危机事件），统一公司处理流程和各部门职责，维护公司权益和品牌形象。范围适用于本公司或下属分子公司。3.定义001大危机事件公司在经营过程中产生的可能对公司产生重大影响或造成重大损失，需要紧急应对的突发性事件。002一级危机事件指危害程度特别严重、对公司可能造成全局性影响、在全国范围内被主流媒体报道、涉及法人责任或金额在500万元以上的事件。003二级危机事件危害程度非常严重、对公司主营业务可能造成影响、在省或直辖市范围内被主流媒体报道或金额在100万元以上的事件。004三级危机事件指危害程度严重、对公司可能造成局部影响、在地级市范围内被主流媒体报道或金额在10万元以上的事件。4.原则危机事件的处理坚持贯彻统一领导、及时反应、果断决策、紧密配合的原则。5.关键角色及应负责任001危机应对委员会（一）提出危机事件处理的指导意见，审定公司危机事件管理工作制度与处理机制，提出完善公司危机事件处理规范的意见；（二）对危机事件的处理方案进行决策，协调和统一公司各体系、各部门进行危机事件的处理；（三）对各体系、部门在危机事件处理中的资源分配、职责进行明确，并有权根据事件处理情况对进行相关责任人奖惩；（四）检查公司和各部门的危急事件应急预案、日常应急准备工作、组织演练情况，指导、协调其危机事件的处理工作；（五）部署危急事件发生后的善后处理及生产、生活的恢复工作；（六）危机应对委员会认为应当承担的其他职责。002合规风控部（一）负责危机应对委员会日常工作的开展，并定期组织召开委员会会议，向委员会报告公司危机事件的处理情况；（二）负责起草公司危机事件管理制度和应对操作指引，呈交公司危机应对委员会审议；（三）在危机应对委员会的领导下，牵头处理各类重点危机事件，对委员会负责并报告工作；（四）接收业务部门和各地办事机构关于危机事件的报告和反馈；根据危机事件的发生和处理情况，及时发布风险预警；（五）全面部署、执行危机事件应对方案，在紧急情况下，根据危机应对委员会授权，协调和组织公司范围内各方资源，确保应对方案的顺利执行；（六）根据危机事件的处理情况，提请危机应对委员会对办理人员和参与人员进行奖惩；（七）公司危机应对委员会授予的其他职责。003公关部通过有效手段，减少危机事件负面影响的扩散，并对危机事件的解决提供协助。004品牌市场部在危机事件处理中负责品牌维护和媒体应对工作。6.内容描述6.1总则6.1.1本办法所称的危机事件是指公司在经营过程中产生的可能对公司产生重大影响或造成重大损失，需要紧急应对的突发性事件，根据公司的经营情况，危机事件主要包括：（一）重大案件，主要指争议涉及的标的额比较大，需要公司领导协调、决策，且需要紧急应对的案件；（二）品牌危机，主要指可能对公司品牌造成重大不利影响的各种事件，包括但不限于各种主流公共媒体的不利报道、政府机关的查处、消费者重大投诉、竞争对手恶意攻击等；（三）质量危机，主要指公司产品由于质量问题所引发的、可能给公司带来重大不利影响的事件，包括行政机关抽检、电池自燃、产品批次质量事故等重大事件；（四）安全生产类危机，主要指公司在经营过程中发生的各类重大的安全事件，包括但不限于安全生产事故、食品安全事故、消防安全事件等；（五）政府调查类危机，指国内外政府机构开展的反倾销、反补贴、反不正当竞争、国家安全等调查事件，如美国337调查等；（六）法人责任类危机，主要指公司或者公司员工的行为违反相关法律法规的规定，可能给公司法人带来法律责任风险的各类事件，包括但不限于商业贿赂、内幕交易、税务违规等；（七）其他类危机事件，指其他可能带来重大影响，或者处理不好可能给公司带来重大损失，需要紧急处理的事件，如商业秘密泄露、群体性事件等。6.1.2重大危机事件按照内容重要性分为以下等级（具体额度可根据公司规模大小界定）：（一）一级危机事件：是指危害程度特别严重、对公司可能造成全局性影响、在全国范围内被主流媒体报道、涉及法人责任或金额在500万元以上的事件；（二）二级危机事件：是指危害程度非常严重、对公司主营业务可能造成影响、在省或直辖市范围内被主流媒体报道或金额在100万元以上的事件；（三）三级危机事件：是指危害程度严重、对公司可能造成局部影响、在地级市范围内被主流媒体报道或金额在10万元以上的事件。6.2组织体系及职责6.2.1公司在风险控制委员会下设立危机应对委员会，由公司副总裁、各体系虚拟合规总监、合规风控部总监、法律部总监、公关部总监、品牌市场部总监等组成。6.2.2危机应对委员会的职责主要包括：（一）提出危机事件处理的指导意见，审定公司危机事件管理工作制度与处理机制，提出完善公司危机事件处理规范的意见；（二）对危机事件的处理方案进行决策，协调和统一公司各体系、各部门进行危机事件的处理；（三）对各体系、部门在危机事件处理中的资源分配、职责进行明确，并有权根据事件处理情况对进行相关责任人奖惩（四）检查各子、分公司和各部门的危急事件应急预案、日常应急准备工作、组织演练情况，指导、协调其危机事件的处理工作；（五）部署危急事件发生后的善后处理及生产、生活的恢复工作；（六）危机应对委员会认为应当承担的其他职责。6.2.3合规风控部作为公司危机应对委员会的常设秘书机构和危机事件牵头处理部门，其职责如下：（一）负责危机应对委员会日常工作的开展，并定期组织召开委员会会议，向委员会报告公司危机事件的处理情况；（二）负责起草公司危机事件管理制度和应对操作指引，呈交公司危机应对委员会审议；（三）在危机应对委员会的领导下，牵头处理各类重点危机事件，对委员会负责并报告工作；（四）接收业务部门和各地办事机构关于危机事件的报告和反馈；根据危机事件的发生和处理情况，及时发布风险预警；（五）全面部署、执行危机事件应对方案，在紧急情况下，根据危机应对委员会授权，协调和组织公司范围内各方资源，确保应对方案的顺利执行；（六）根据危机事件的处理情况，提请危机应对委员会对办理人员和参与人员进行奖惩；（七）公司危机应对委员会授予的其他职责。6.2.4公关部作为公司对外沟通、联系的平台，应通过有效公关手段，减少危机事件负面影响的扩散，并对危机事件的解决提供协助。6.2.5品牌市场部作为公司的对外媒体接口部门，在危机事件处理中负责品牌维护和媒体应对工作。品牌市场部应当建立媒体危机应对的组织和流程，统一制定和实施对媒体的危机公关策略。6.2.6质量部门负责公司产品质量的管理和客户服务工作的开展，在重大危机事件的处理中，根据事件的紧急程度，及时采取紧急应对措施，积极与客户进行协商、沟通，协助事件处理工作的开展。6.2.7业务相关部门是指与危机事件涉及事项直接相关的部门或各地办事处，负责第一时间的紧急处理和危机报告，并在本部门业务范围内配合危机事件的处理。6.2.8危机事件应对小组是公司为处理危机事件成立的临时性组织。根据危机事件的具体情况，危机事件应对小组的成员包括合规风控部、品牌市场部、公关部及其他与危机事件相关的部门，代表公司统一处理危机事件。6.3危机事件的预防和报告6.3.1危机事件管理工作要着眼于预防，防患于未然，积极采取有力措施，综合治理，及时排除危险源。6.3.2公司全体员工都是危机事件管理的责任人，应建立高度的危机防范意识，在工作中的每一个环节都严格遵守公司危机管理办法的各项规定，积极规避危机、及时发现危机、按照公司规定应对危机。6.3.3各部门要利用安全性评价、危险源辨识、技术监控、缺陷管理等手段，认真开展隐患的排查和监控工作，全面掌握本部门各类风险隐患情况，实行动态管理和监控。6.3.4各业务部门、办事处应当制定本部门的危机事件应急预案，明确应急预案响应机制和流程，根据危机事件的类型、性质以及级别制定处置方案、领导组织、处置措施、应急保障等。应急预案应当包括以下主要内容：（一）危机事件应对小组的组成和职责；（二）危机事件的监测与预警；（三）危机事件处理的资源配置；（四）危机应急处理专业队伍的建设和培训；（五）其他内容。6.3.5公司各部门、办事处员工在发现危机事件或危机隐患时，必须在第一时间向本部门负责人和合规风控部报告；情况特别紧急时，可先通过电话进行口头汇报，12小时内将书面材料逐级上报有关部门。6.3.6危机事件报告包括如下内容：（一）危机事件基本信息，包括危机事件的发生时间、地点、涉案金额、涉及人员等；（二）危机事件发生后已采取的应对措施；（三）危机事件的最新进展。6.3.7公司鼓励员工对危机隐患进行报告和预警，员工发现危机隐患时应及时向本部门负责人和合规风控部报告，对于及时报告并给危机事件处理做出突出贡献的员工，公司将给予奖励。6.4危机事件的处理6.4.1在危机事件发生后，对于情况紧急需要立刻进行处理的，危机事件发现部门或业务相关部门应当积极采取相应措施避免事件恶化，维护公司利益。6.4.2合规风控部作为公司重大危机事件牵头处理部门，在危机发生后，根据危机事件的级别和类型，联合公司各相关部门成立危机事件应对小组。6.4.3危机事件应对小组代表公司处理危机，各部门、办事处应给予配合和支持，对于相关协办事项应优先处理。危机事件应对小组有权在处理过程中，统筹、协调公司各相关部门的资源进行事件的处理，各部门应当予以配合，不得进行推诿。6.4.4危机事件应对小组应充分考虑根据危机事件的危机程度、涉案金额、品牌影响、媒体介入及竞争对手等因素，及时制定处理方案。处理方案的内容包括危机事件处理的基本方向、关键措施、处理费用、处理时限、资源配置等。6.4.5处理方案是危机事件处理的依据，按照如下程序报请审批：（一）一级危机事件的处理方案由危机应对委员会决定；（二）二级危机事件的处理方案由公司常务副总裁决定；（三）三级危机事件的处理方案由法务主管副总裁决定。6.4.6危机事件的信息应当保密，非经合规风控部同意，相关信息不得披露给非办理人员，其他人亦不得刺探、获取危机事件的信息。确需对外发布信息的，由品牌市场部统一负责。6.4.7危机事件处理结束后，合规风控部应出具危机处理工作报告，报送公司危机应对委员会。工作报告的主要内容为：（一）危机事件处理情况：包括事件概况、处理过程、事件进展和处理结果；（二）危机事件原因分析及业务中存在问题分析；（三）整改建议。6.4.8合规风控部根据危机事件的不同类型、风险程度、法律规定、处理经验等因素，制定针对具体的危机事件处理操作指引，并对公司相关部门和员工进行培训。6.5奖惩规定6.5.1公司危机事件的处理采取有功必奖、有过必罚的原则。危机事件办理为公司避免损失或争取权益达到领导要求，可以申请奖励；因故意或重大过错造成损失的，视情况给予责任人员相应的绩效扣除。6.5.2合规风控部根据处理情况向公司申请奖励或扣除绩效，接受奖励或处罚的人员为危机事件的办理人员及相关人员，具体由合规风控部确定。6.5.3在危机事件处理过程中，由于办理人员、协助人员存在以下情形，给公司带来不必要的损失和不利影响的，根据过错的情况和公司相关规定，给予相应的绩效扣除：（一）办理人员主观上具有故意或者重大过失，导致危机事件处理出现重大失误、对危机处理产生重大不利影响；（二）办理人员超越授权或不按照领导指示，导致危机事件处理出现重大失误、对事件的处理产生重大不利影响；