机场要客服务全套教学课件

第1章概论第2章要客第3章要客服务人员素质培养第4章要客（高端旅客）服务第5章要客（高端旅客）服务标准第6章涉外要客服务第7章情绪、情感与要客服务第8章要客（高端旅客）服务与民航发展全套PPT课件第一节待遇的起源第二节

级别与待遇——社会分工带来的差别第三节我国行政级别划分第一章概论第二节级别与待遇——社会分工带来的差别第三节我国行政级别划分第一节待遇的起源一、自然界待遇的产生我们观察自然界，会看到大鱼吃小鱼、小鱼吃虾米等现象，这就是动物界的自然待遇。猴王是猴群中力量最大的猴子，也是权力和权利最大的猴子，它可以优先占有所看中的母猴，在获取食物方面也有绝对的优先权。当然，猴王也要尽一定的义务，如保护猴群不受外来侵略、为猴群选择适宜的生存环境等。猴王之所以获得特殊待遇，主要是猴群的需求——它们需要强有力的首领带领。不仅猴子是这样，整个动物界都是如此。猴王和猴群二、首领的产生

群体内部产生首领是规则产生的标志，首领是规则的产物，也是规则的制定者。在群体的生活过程中，合作是群体成员的本能行为，不论是狼、猴子还是人类。合作的同时也就意味着分工，在古猿群体中，分工主要是基于个体自然差异上的，在人的群体中，分工则基于智力、体力、技能与合作能力的综合。自然分工主要表现在时间、空间上。个体间的差异是通过冲突进行确认的，其结果是最强壮的、最具智慧的个体自然地居于分工与合作的顶端，成为首领；由于合作是为了生存，就是为了获得食物、不受到环境中敌人的侵害或自然灾害的损害，即为了满足食物、安全的需要，这是群体的需要，同时也是首领的需要，二者合于一体，首领自然地获得支配、指挥群体成员的权力。三、社会待遇的形成级别和待遇的产生，是社会发展进步的标志。人们尊敬那一部分为数不多，但是为社会稳定和发展操劳、做出贡献的那部分人，国家对他们也倍加珍惜，按照他们个人对社会的贡献大小和操劳程度，确定级别和相应的待遇。也就是说，级别和待遇是社会对他们所作贡献的褒奖。褒奖的内容和程度在不同的社会、不同的国家、不同的地区和不同的时代各不相同。第二节级别与待遇——社会分工带来的差别第三节我国行政级别划分第一节待遇的起源一、级别与待遇的含义在新华字典中，级别和待遇分别有如下含义。

级别：等级差别；等级的高低次序。

待遇：①接待；对待。②优遇；恩遇。③指物质上的报酬或政治上所给予的权利、地位。④指对待人的情形、态度、方式。二、不同级别的不同待遇（一）物质待遇差别俸禄是不同级别的物质待遇，也就是明代按照社会分工，不同级别官员享受的“年薪待遇”，从正一品到从九品，一年的俸禄相差了984石。明代官员俸禄表品级月俸米/石年薪米/石折合今升数正一品871044112094.28从一品7488895344.56正二品6173278594.84从二品4857661845.12正三品3542045095.40从三品2631233499.44品级月俸米/石年薪米/石折合今升数正四品2428830922.56从四品2125227057.24正五品1619220615.04从五品1416818038.16正六品1012012884.40从六品89610307.52正七品7.5909663.30从七品7849019.08正八品6.5788374.86从八品6727730.64正九品5.5667086.42从九品5606442.20目前美国总统的年薪是40万美元，另加每年5万美元可以报销的零花钱。总统退休后，每年的退休金是19.34万美元。副总统的年薪是22.73万美元。年薪排第三的是国会众议院议长，年薪是22.35万美元。在国会，参众两院的两党领袖的年薪为19.34万美元，参众两院议员的年薪为17.40万美元。政府阁员，也就是各部的部长，年薪为19.34万美元。在白宫的职员中，年薪17.20万美元的有白宫幕僚长、新闻发言人、高级顾问、白宫法律顾问、通信主任、撰稿主任、高级顾问、国家安全顾问和国家经济委员会主席。白宫收入最低的职员年薪为3万美元。美国50个州州长的年薪有很大差异，州长的平均年薪是12.4万美元。加州州长年薪最高，为21.2万美元。缅因州州长薪水最低，年薪为7万美元。（二）精神待遇差别除了物质待遇差别各国还有精神待遇差别。例如，在我国明朝官制中有“三公”、“三孤”之称。三公（正一品）就是：太师、太傅和太保。三孤（从一品）是：少师、少傅和少保。另外还有从一品的太子太师、太子太傅和太子太保，正二品的太子少师、太子少傅和太子少保等称呼。这些头衔虽没有任何实际管辖范围，均为加官，但却是用来表明受官者的功绩与崇高身份。今天，我们国家仍有一整套级别与待遇的规定，国家级、省部级、厅局级、县处级和乡科级等不同级别的公务员，在住房、医疗、用车、听报告和看文件等方面，享受着不同的待遇。一些社会团体，也参考使用这种级别待遇区分方法。在我国，大多数人是按照级别、标准享受待遇的。第二节级别与待遇——社会分工带来的差别第三节我国行政级别划分第一节待遇的起源一、层次与级别（一）公务员领导职务层次与级别的对应关系（1）国家级正职：一级；（2）国家级副职：四级至二级；（3）省部级正职：八级至四级；（4）省部级副职：十级至六级；（5）厅局级正职：十三级至八级；（6）厅局级副职：十五级至十级；（7）县处级正职：十八级至十二级；（8）县处级副职：二十级至十四级；（9）乡科级正职：二十二级至十六级；（10）乡科级副职：二十四级至十七级。（二）综合管理类公务员与级别的对应关系（1）巡视员：十三级至八级；（2）副巡视员：十五级至十级；（3）调研员：十八级至十二级；（4）副调研员：二十级至十四级；（5）主任科员：二十二级至十六级；（6）副主任科员：二十四级至十七级；（7）科员：二十六级至十八级；（8）办事员：二十七级至十九级。二、领导和非领导职务序列（一）行政领导职务序列（1）中央国家行政机关：8个等级，最低为副处。（2）地方：8个等级，最低为副科。（3）对应的级别有13个：①国务院总理：一级；②国务院副总理，国务委员：二至三级；③省部级正职：三至四级；④省部级副职：四至五级；⑤厅司级正职：五至七级；⑥厅司级副职：六至八级；⑦县处级正职：七至十级；⑧县处级副职：八至十一级；⑨乡科级正职：九至十二级；⑩乡科级副职：九至十三级。（二）非领导职务序列（1）巡视员；（2）助理巡视员；（3）调研员；（4）助理调研员；（5）主任科员；（6）副主任科员；（7）科员；（8）办事员。第一节要客的概念第二节民航关于要客服务的规定第三节要客服务的意义第二章要客第二节民航关于要客服务的规定第三节要客服务的意义第一节要客的概念要客，顾名思义就是重要旅客。要客标准的确立是各个国家根据自己国情来确定的。例如，举世瞩目的美国总统专机“空军一号”、特立独行的俄罗斯总统专机，都充分显现出它的客人是最高级别的“要客”。同样，世界各国的最高领导人都有专机使用。美国总统专机“空军一号”美国“空军一号”内部美国“空军一号”内部2006年3月21日普京总统专机在首都机场普京总统专机内部普京总统专机内部中国国家领导人的专机“要客”标准不同于我们日常的“VIP”概念。无论国内还是国外，航空公司都可以定义自己的“VIP”，但是，“要客”的标准是由政府确定的。中国民用航空局规定，下列人员为民航运输企业和机场的要客：（1）省、部级（含副职）以上的负责人；（2）军队在职正军职少将以上的负责人；（3）公使、大使级外交使节；（4）由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。我国陆军少将以上肩章第二节民航关于要客服务的规定第三节要客服务的意义第一节要客的概念一、保证航空器的安全运行凡执行要客载运任务的班机，在预计起飞前一天必须认真检查，不得有保留飞行项目；做好机上清洁，保持良好卫生环境。飞行当天，在飞机起飞前90min再次进行检查，保证飞机处于适航状态。二、高度重视重要旅客运输服务工作凡有重要旅客进出港的，机场和航空公司值班领导接到通知后要亲自迎送；对国务委员、副总理以上的重要旅客，机场和航空公司的主要领导要亲自迎送，并陪同要客到机场贵宾厅做暂时休息。航空公司、机场需要设立要客服务部门（小机场设立兼管部门），并且要将该部门的负责人、部门职责和联系方式等通知当地党、政、军等有关部门，如办公厅、秘书处和接待处等，以便联系和沟通。北京首都机场贵宾厅三、优先保证重要旅客的机票、座位当重要旅客定座、购票时，航空公司应予优先保证其机票和座位。售票部门在接受重要旅客定座时，应请经办人详细填写《旅客定座单》，以便了解清楚要客的职务、级别和需要提供的特殊服务，如对机上餐食是否有特殊的要求等。需要准备特殊餐食的，应提前做好准备。如果重要旅客需预定联程、回程座位，售票部门应及时向联程、回程机场和涉及的航空公司拍发定座电报，并在电报的相关项中注明VIP字样、职务（级别）和特殊服务的要求。联程、回程机场和航空公司接到重要旅客定座电报后，应保证座位并及时拍发答复电报，

以便预订票的销售部门确认信息已传达到位。凡有重要旅客定座、购票的航班，航空公司不应随意取消或变更。如有变更，必须尽早通知重要旅客的购票单位，并做出妥善安排。如果重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座单位或值机部门应及时拍发变更电报，并通知各有关单位和部门。在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上，严禁有精神病

患者乘坐或押送犯人。售票处和值机部门要严格把关，并通知货运部

门，严禁在该航班上装载危险物品。四、做好重要旅客的信息传递重要旅客购票后，售票单位应及时（最迟在航班飞行前一天下午16∶00前）将重要旅客的姓名、职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达站和特殊服务等情况，通知起飞机场、中途降落机场、到达机场以及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部门（部门代号为VIP）。起飞机场的要客服务部门应在重要旅客乘坐航班飞行前一天编制次日航班的重要旅客名单表，并于航班飞行前一日分别送给管理局（航空安全管理办公室）、航空公司、机场的领导和各有关业务部门。临时收到的要客信息要及时补充通知。始发机场的值机部门在航班起飞后，要立即拍发要客VIP电报，通知各有关中途机场和到达机场的要客服务部门，机场要客服务部门再通知机场各有关单位领导和各有关业务部门。五、优先为重要旅客办理乘机、到达手续值机部门应当优先为重要旅客办理乘机、行李交运和联运等手续。在未设头等舱的航班上，应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。重要旅客的行李要贴挂“重要旅客（VIP）”标志牌。装卸时，要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货物时，要将贴挂“重要旅客（VIP）”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置，以便到达站优先卸机和交付。重要旅客到达目的机场后，机场需要先向重要旅客交付交运的行李。东方航空公司头等舱贵宾室六、做好重要旅客的地面接待服务工作机场或航空公司要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准备好贵宾休息室，并备妥服务用品。在客人到达前精心打扫贵宾厅，并要根据具体情况，准备香烟、水果、饮料、茶叶、咖啡和茶具，并摆放鲜花等。位于香港国际机场的飞翼贵宾厅新疆地窝铺机场贵宾厅重庆江北机场贵宾厅要客服务部门需派专人协助重要旅客办理乘机手续和提取行李。要客到达贵宾厅后，服务人员要及时前往，征求要客对行李是否托运的意见，如有需要托运的行李，应在办理要客登机牌时一并办理。贵宾室服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。要客服务员送国民党

荣誉主席连战登机要客服务员在迎接全国政协委员若遇到航班延误，首先需要安排好重要旅客的休息和食宿。贵宾休息室的服务人员要按规定着装、化妆，保持良好的职业形象。要举止大方，热情有礼貌，主动、周到地做好服务工作。首都机场要客部服务员七、做好重要旅客的机上服务工作乘务组应事先掌握重要旅客身份和是否有特殊服务的要求，并根据掌握的情况研究具体服务方案。在要客上机后，乘务员要热情引导重要旅客入座并为其保管好衣帽等物品；配餐部门应根据重要旅客特殊服务的要求，配备餐食和供应品，要保证食品的新鲜、美味与可口。新加坡航空公司头等舱餐食海南航空公司头等舱餐食南方航空公司头等舱面条泰国航空公司头等舱餐食全日空航空公司头等舱餐食乘务员要根据每位重要旅客的情况，主动、热情和周到地做好机上服务工作；加强客舱巡视，及时满足重要旅客的服务要求。乘务员应引导重要旅客先下飞机，并引导要客由机场贵宾通道进入贵宾休息厅休息，等待要客行李到来，要客离开时，要热情送行。第二节民航关于要客服务的规定第三节要客服务的意义第一节要客的概念要客服务属于第三产业的服务业。第三产业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。要客服务是服务市场细分的产物，是为了迎合重要旅客需求而产生的。要客服务水平不仅体现了国民经济发展状况，也体现了一个国家、一个地区文明程度。我们不能把要客服务当做普通服务来做，要客服务是在普通服务基础上更加文明、更加个性化且更加细致的服务。其根本意义在于体现文明与尊重，并且更进一步引领航空服务消费。在20世纪90年代以前，民航的要客服务只针对副省级以上领导和部队军级以上领导。今天，各机场的要客服务部门已不仅仅服务于副省级以上的领导，还为那些乘坐头等舱、公务舱的高端商务客人以及各家银行、中国移动等企业的大客户提供高品质的服务。高端旅客服务这个庞大的市场现在被细分为两部分：政要和商务要客。要客虽然只占了高端旅客中很少的部分，但确是很重要的部分，要客服务处处显现着与众不同。机场VIP通道要客服务意义深远，市场也很大，航空公司和机场要善于发现和挖掘。21世纪初，各大机场和航空公司为了适应高端旅客服务市场的需要，纷纷在原来机场贵宾室的基础上进行提升改造，扩大场地、增加贵宾室并添置设备设施；同时进行机构改革，成立了机场或航空公司要客部（高端旅客服务部）。而航空公司也在进一步开拓高端市场。例如，中国南方航空公司近期推出设置在公务舱和经济舱之间的高端经济舱。南航高端经济舱南航高端经济舱已经深深吸引了大批次高端旅客，客座率达到95%以上。目前，社会阶层的需求倾向已经显现，次高端旅客追求的也是符合其群体消费能力的个性化服务，航空公司目前对次高端旅客的地面服务定位正在探讨阶段，这些都为“十二五”期间要客服务的发展留足了空间、做足了功课。南航高端经济舱销售广告第一节亲和力培养第二节观察能力第三节注意能力第四节领会能力第三章要客服务人员素质培养第五节

表达能力第六节沟通能力第七节处置能力第二节观察能力第三节注意能力第一节亲和力培养第四节领会能力第五节表达能力第六节沟通能力第七节处置能力一、亲和力的内容亲和力主要包含三个方面：一是可亲近的对人态度，即在工作人员的言谈举止、待人接物中自然流露出来的内心的真诚及对要客的尊重，表现为要客服务人员性格中随和、包容和乐观的吸引力；二是可信赖的对事态度，即要客服务人员在工作中表达出来的社会责任感、价值观、情感倾向与社会核心价值观一致性程度达成的凝聚力；三是可接受的要客服务业务能力，即要客服务人员语言的传播方式、话语为服务对象喜闻乐见所产生的感染力、服务的程序和服务的方式方法。二、亲和力的培养正确心态文化素养相应的气质幽默元素所谓正确心态，就是指要客服务人员要以平等的态度对待要客，给予要客应有的尊重。并非指要求要客服务人员成为某一方面的专家，而是要对各方面的知识都有所涉猎。只有要客服务人员的气质与工作相吻合，才可能在服务过程中透射出强大的亲和力。幽默可以放松现场气氛；也可以展现要客服务人员的智慧与魅力。敏捷的思维与

应变能力表达方式一定的表演技巧只有得体的应对才能获得要客对服务人员的尊重及对服务工作的支持。讲好普通话只是基础，要真正做好要客服务工作还必须在此基础上对语音、语调、语感、语速以及语言组织能力进行提高。要客服务人员唱支歌、变个小魔术或说个笑话等，会使服务对象感受到服务的自然与和谐。空姐亲和力表现第二节观察能力第三节注意能力第一节亲和力培养第四节领会能力第五节表达能力第六节沟通能力第七节处置能力一、培养观察能力观察的目的性观察的客观性观察的全面性观察的精确性要善于将自己的感知活动指向明确的观察对象。要实事求是地对待事物。要学会从多角度、全方位观察事物。要学会从纷繁复杂的事物中区分出细微而重要的特征。观察的敏锐性要善于从司空见惯的现象中看到不寻常的东西。二、运用观察，做好要客服务工作（一）外部特征观察通过目光判断通过语音、

语速判断通过表情判断人的面部表情不仅反映了其当时的情绪情感、精神状况，同时也反映了其过去或者未来他的心理变化趋势。要客服务人员要通过目光判断要客的态度。要客由于工作特殊，一般与工作人员谈话不多，我们要从其表情上、声调上观察出要客的需求来。（二）语言行为和习惯观察如果要客心情轻松的时候，一般会主动询问服务人员的工作或学习情况；当工作压力较大或思考问题时，一般不会跟服务人员谈话；如果要客环顾四周寻找工作人员的时候，一般是有协助需求。要客服务人员要注意观察。要客一般比较遵从自己的生活习惯，包括饮品、水果等。要客服务人员只有认真了解，才能更准确地提供服务。（三）行李物品、用具观察通过要客携带的行李物品，可以判断要客出行距离。要客一般公务出行较多，在外时间短，不会带许多行李。如果哪一天我们看到要客带了大件行李，那就是要出远门或长时间在外地工作、学习。第二节观察能力第三节注意能力第一节亲和力培养第四节领会能力第五节表达能力第六节沟通能力第七节处置能力一、注意的概述

注意是一种普遍现象，是感觉、知觉、思维和想象等心理过程的共同特性，是心理活动的一种组织特性。注意包括被动注意和主动注意。被动注意是自然发生的，不需要任何的意志上的努力，没有预定的目标，是人们自然而然地对那些强烈的、新颖的和感兴趣的事物表现出兴趣的结果。主动注意是指自觉的、有目的的注意，常常需要一定的意志上的努力。主动注意是逐渐形成的。二、注意的品质（一）注意的范围注意的范围是指在同一时间内人能清楚地把握对象的数量，也称注意的广度。影响注意广度的因素知觉对象的特点个人的活动任务和知识经验研究表明，知觉的对象越集中，排列得越有规律，越能成为相互联系的整体，注意的范围也就越大。要客服务人员的知识经验越丰富，对知觉对象越熟悉，注意的广度也越大。（二）注意的分配注意的分配即人在同一时间内能把注意指向于不同的对象。它常表现在同时进行两种或两种以上的有关活动中，也就是“一心多用”问题。研究表明，注意分配是有条件的，它取决于同时进行的若干活动的性质、复杂程度及人对活动的熟悉程度等。1．在所进行的多种活动中必须有一种活动达到自动化或部分自动化的程度2．同时进行的几种活动之间有密切关系（三）注意的转移注意的转移是指根据新任务的需要，人主动地把注意从一个对象转移到另一个对象或由一种活动转移到另一种活动。影响注意转移的快慢和难易的因素1．原来注意紧张度和活动的性质2．个人神经过程的灵活性3．个体的自我控制能力（四）注意的稳定性1．稳定性的概念注意的稳定性即注意保持在感受某种事物或从事某种活动上的时间特性。2．稳定的程度注意的稳定程度与关注对象本身的特点有关：内容丰富的对象、活动的对象比内容单调的对象、静止的对象容易使注意保持较长时间的稳定。同时，注意的稳定程度与主体的状态有关。第一，要有高度的责任心。第二，要有对学习和工作的浓厚兴趣。第三，要与分心现象做斗争。3．稳定性的培养第二节观察能力第三节注意能力第一节亲和力培养第四节领会能力第五节表达能力第六节沟通能力第七节处置能力一、注意观察培养和提高领会能力，应当注意观察。前面我们讲过，服务要客应当做到“眼观六路耳听八方”，并且用心、用脑，将看到、听到的信息迅速整合，做出反应。二、勤于思考和记忆每一位要客都有其特点，要针对其特点多动脑，勤思考，最大程度地理解要客表达的意思，也就是我们平时说的，“明白要求后面的要求，问题后面的问题。”三、熟悉服务对象的习惯领会好要客意图，还应当熟悉要客的思维方式、常用工作方法和讲话习惯。这里所讲的并不是习惯的好坏问题，而是要客自身一些特有的东西。总之，领会要客意图对做好服务工作至关重要。要了解服务对象的理论素养、思想内涵，适应其思维特征、性格特点和语言习惯，就能在工作上得心应手。做好这方面工作要把握好9个字：知意图，看对象，分轻重。四、加强学习，拓展知识面（1）学习好党和国家的路线、方针、政策和法律、重要规定，了解每个时期突出强调的方针政策。（2）主动捕捉机会，参加一些会议，了解一个时期上级安排的工作重点、原则、要求和措施，掌握领导层的活动意向和动态。（3）积极参与单位组织的各种业务学习，留意大家常谈论

的一些问题，了解当前的热点问题。（4）多读一些有意义的书，关心社会的发展进步。第二节观察能力第三节注意能力第一节亲和力培养第四节领会能力第五节表达能力第六节沟通能力第七节处置能力一、表达能力概述这里说的表达能力主要指语言表达。语言表达能力是指用口头语言来表达自己的思想、情感，以达到与人交流的目的的能力。1．问询解释这种表达是事先有准备的，要说明什么问题心里是有数的，也就是说已经有了提纲。这个提纲主要包括需要说明的事物（论点）、事例和必要的数字。回答问询时，思维和反应要快，语言表达要清楚、到位。2．回答提问服务人员要能很好地回答提问，首先要注意观察周围事物的变化，在认真听清楚问题的基础上，展开自己思想回答问题；其次，要思维敏捷，善于逻辑归纳综合，通过要客的发言，迅速形成自己思想脉络的发言提纲，虽无准备，但谈吐也会有条理；再次，要有广博知识，占有丰富的材料。3．服务沟通这是事先无法预料的，不可复制的。服务人员能运用好沟通技巧，以得体的语言，表达出对服务对象的理解，是工作能得到服务对象支持的前提。二、语言表达的技巧1．信心是语言表达的基础2．修辞是语言表达的关键3．良好的姿态、仪表，是语言表达成功的主要方式三、语言表达能力的培养首先，坚持朗读、背诵。其次，积极参加各种会议，讨论时积极发言。最后，口述工作日志梗概。南航组织空地服务演讲会锻炼员工表达能力第二节观察能力第三节注意能力第一节亲和力培养第四节领会能力第五节表达能力第六节沟通能力第七节处置能力【案例】

一天下午14﹕00，某机场，一位商务要客来到贵宾厅，等待下午15﹕00出港航班。要客服务部某服务人员热情接待了他，并为他送上茶水。这位客人坐下之后，从随身携带的包里取出笔记本电脑，打开电脑开始上网聊天。14﹕30时，候机厅广播里传来航班开始登机的消息，服务人员礼貌地走到客人身边说道：“先生，您该登机了”，“不忙，等会儿”。几分钟过去了，服务人员又来到客人身边提醒：“先生，您该登机了，要不然就晚了”，“没事的，等会儿”。时间又过了几分钟，服务员再次来到客人身边：“先生，您要再不登机，飞机可要走了”，“啊，真的？你怎么不早提醒我呢？”客人一边说，一边关上电脑，收拾行李，大步走向贵宾通道。服务员也跟随他一路小跑。到了登机口，值机人员把客人拦下说：“先生，对不起，您乘坐的航班一直在广播通知您登机，可您一直没来。现在已经15﹕00了，飞机已经关舱门滑出了。您请回去吧。”客人一听立即发火：“你们怎么搞的，怎么不通知我登机？我14﹕00就已经在贵宾厅等候了！”“先生，我提醒过您的，而且不止一次提醒您，是您自己不愿走的，能怨我吗？”服务员为自己感到委屈，马上辩解道。“你还说提醒过我？你跟我说过还差多少时间飞机要关舱门吗？现在飞机走了，我的票怎么办？反正我是不管了，你负责去处理吧。”服务员吓着了，脸上顿时没了笑容，说道：“这位先生也是的，我明明提醒了您三次，你都说不忙，不走，现在您却来怨我，您这不是不讲道理吗？”“我不讲道理？你看看你那样子，苦着个脸，你们家又不是死人了！”客人说道。“你们家才死人呢，你们家天天死人！”服务员气得冲着客人喊道。“你不提醒我，害得我没走成，现在你服务态度还不好，我要投诉你！”客人也喊道。这时，不知谁把要客服务部领导叫来了。领导让服务员先走，然后马上代表要客服务部给客人道歉：“先生，对不起，是我们的工作不细致，没有做到家，给您添麻烦了，请您别着急，我们马上去给您协调改签航班的事宜，一小时内还有一个航班您可以走，”客人看到要客服务部领导态度非常真诚，又听说还有一个航班可以走，心里的气消了一半，说“那好吧，我就等下一班飞机走吧。不过，我还是要投诉那位服务员，我要求她来给我道歉！”客人的机票进行了改签，并且登上下一班飞机离开了。可是对这位服务人员来说，这件事并没有简单结束。一、听，才能了解对方真正的意图戴尔·卡内基说过：要你做事的唯一方法，就是把你想要的东西给你。想知道对方要什么，倾听是不可或缺的第一步。二、不要陷入辩论中在辩论的时候，十有九次的结果是：双方都更加坚定

自己原来的看法是对的。你不可能从辩论中获得胜利。因

为，假如你辩输了，你就是输了。假如你辩赢了，你还是输了。三、寻求双赢最高层次是统合综效。大家彼此为对方着想，也就是我们说的心往一处想，劲往一处使，则使一加一可能等于八、十六，甚至一千六，彼此收获更多。四、肢体语言肢体语言包括表情、手势和姿势等是最重要的沟通方式。

沟通时，在这方面与对方同步，将产生意想不到的效果。在

交谈时，语调和语速应与对方同步。第二节观察能力第三节注意能力第一节亲和力培养第四节领会能力第五节表达能力第六节沟通能力第七节处置能力一、敏锐的政治鉴别能力现代社会的一个重要特点是国际斗争与国内矛盾相互交叉。如果没有敏锐的政治鉴别能力，就很难透过现象看到本质，很难在处置突发事件中保持清醒头脑。特别是在遇到群访闹访事件中，如果没有政治鉴别力，一旦受到别有用心之人蛊惑欺骗，就会丧失政治立场，无法分辨是非。二、快速的应急反应能力要提高要客服务人员快速的应急反应能力，首先就是要熟悉本机场和航空公司制定的应急处置预案，自觉加强应急预案演练，通过反复强化训练，形成条件反射。只有这样，在遭遇紧急或特殊情况时，才能确保要客的安全。机场应急救援演练三、高度的协同配合能力紧急或特殊情况下，要客服务人员要及时请示报告，始终服从单位的统一指挥，积极主动配合，加强联络。特别是遇到危险情况时，更要及时主动通报情况，确保处置行动上的协调一致，形成合力。同时，还要正确处理好“主力”与“配属”关系问题。四、有效的综合处置能力在处置突发事件中，要具有讲政治、讲安全、讲程序、讲效益、讲原则和讲团队精神，做到既懂业务，又懂心理，文武兼备。应急救援中的协同配合专业处置五、应急设备的使用能力要客服务单位都会配备许多应急设备，如灭火器、防烟面罩、包扎绷带、硝酸甘油片和止血贴等。要客服务人员要在培训的基础上，自觉加强设备使用能力，把一些平时不易使用到的设备的使用方法总结成简单、易懂且易记忆的口诀，经常背诵，记忆于心。1.取出灭火器2.拔掉保险销3.一手握住压把4.对准火苗根部喷射

一手握住喷管

（人站立在上风）手提式灭火器使用方法防烟面罩六、熟悉本机场（航空公司）应急救援预案要客服务人员要熟悉应急救援预案的适用范围、工作原则、应急组织体系、组织机构及职责；要牢记特殊电话号码。例如，火警119、急救120等。有研究表明，紧急情况下，人的记忆会丧失60%。只有把这些重要内容都变成了自然反应，才能确保要客服务的品质。第一节要客（高端旅客）接待第二节要客（高端旅客）服务第三节要客（高端旅客）服务心理第四节要客（高端旅客）服务需求分析第四章要客（高端旅客）服务第二节要客（高端旅客）服务第三节要客（高端旅客）服务心理第一节要客（高端旅客）接待第四节

要客（高端旅客）服务需求分析一、机场接待的类型（一）以接待对象为标准划分政要接待商要接待是为完成要客进港或离港而进行的接待。是针对商务客人，也就是航空公司自己的高端旅客而进行的接待活动。（二）以接待场所为标准划分室内接待室外

接待是指机场或航空公司要客服务部门的工作人员在贵宾室、要客接待室对要客或航空公司高端旅客的接待。是指机场或航空公司要客服务部门的工作人员在迎接、引导及送行要客或高端旅客时的接待。虽然接待的类型不同，但是服务人员讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同，应该遵循我国“出迎三步，身送七步”的迎送客人的传统礼仪。二、要客接待规格接待规格指的是接待工作的具体标准。要客从进门的那一刻起，就会颠覆对机场贵宾室的传统印象，要客需要做的只是学会如何享用这里提供的高级服务。英国伦敦希思罗机场的5号航站楼贵宾室卡塔尔多哈国际机场的高级终点贵宾室要客接待规格主要是根据接待对象的身份和级别确定。一般情况下，接待对象级别越高，接待工作越被重视。要客接待规格的确定有3种方法可循：第一，按照国家的明文规定。第二，执行常规做法。第三，学习别人较好的方式。三、要客接待中的安全保卫与宣传就安全保卫工作而言，一定要“谨小慎微”，思想上要高度重视，需要制定预案，还需要注重细节，从严要求。就宣传报道而言，则应注意统一口径，掌握分寸，并报经上级有关部门批准。有关的图文报道资料，一般应向接待对象提供，并应自己存档备案。第二节要客（高端旅客）服务第三节要客（高端旅客）服务心理第一节要客（高端旅客）接待第四节

要客（高端旅客）服务需求分析一、要客服务的特征无形性可变性不可分性易腐性要客服务是无形的。这种服务看不见、摸不着、听不见也唤不到。要客服务与其来源——要客是不可分的。要客服务依赖于由什么人提供服务，在什么时间、什么地点提供服务。要客服务与其他服务一样，不能贮存。二、要客（高端旅客）服务的程序一般来说，要客服务从其订机票的那一刻就已经开始。每个航空公司的销售系统都有高端旅客名单，特别是要客（在一些航空公司的要客目录中，两院院士也榜上有名）。只要有这些客人前来订票，各航空公司的旅客订座系统就会自动提醒：要客来了。预计起飞前一天16∶00，各始发机场和航空公司都得召开预先准备会，将要客基本信息传达到各单位的服务和保障部门。各部门根据自己的职责进行服务准备，

确保次日地面和航班服务质量。对特别的要客，航空公司和机场高层都亲自迎送。在硬件一流的机场贵宾室，常来往的要客们还会有自

己专用的物品（一般航空公司和机场都会为经常进出港的

省部级领导保留专用物品，如茶杯、毛毯和餐具等）。要客通过安检，也许有些物品按规定不能带上飞机，这时要客服务人员要代为妥善保管。有的要客喜欢在飞行旅途中好好休息，乘务员会在第一时间送上专用的毛毯和枕头，保持客舱适宜的温度和安静的环境。机上娱乐节目也要把声音调到最适合的程度。飞机到达目的地机场后，按规定，请要客先下飞机，贴有“VIP”标志牌的行李也需要在最短的时间内送到要客手中。送客是要客服务的最后一个环节。分手时，送行人员应充满热情地招呼要客“慢走”、“再见”和“欢迎再来”等。【案例】“我坐在头等舱靠窗边的位置，正在读报，一位空姐从我身边走过，帮我打开了阅读灯，而我觉得当时的自然光已经足够了，就关闭了它。没想到另一位空姐经过时，又将它打开，我又关闭了。后来每一位空姐走到我这儿时，总是热心地帮我打开阅读灯，却没有人问我：“帮您打开阅读灯，好吗？”CIP旅客（高级商务精英客人）于先生就曾向我抱怨道。国内一家航空公司金卡会员王先生也曾无奈地对我说道：“我三个月以前曾在这家航空公司的航班上点过一次牛肉饭。‘噩梦’随之而来。近3个月的乘机旅行中除了牛肉饭，再未品尝过其他空中美食。我决定下次再也不坐这家航空公司的班机了！”这样固化的思维不适应要客（高端客人）服务。要客服务不是把规定的动作一丝不苟地做完，规定动作只算服务的基础。而以人为本、个性化服务才是要客（高端旅客）服务的灵魂与内涵。三、要客服务基本技能1．动作技能动作技能主要是肌肉运动。它表现在对事物的直接行动中。例如，端、拿、倒、送和收等技能都属于这一类。2．心智技能主要是认识活动，包括感知、记忆、理解和思维，以思维为表现形式。例如，解决问题、计划做事和特殊情况处置等的技能都属于这一类。掌握正确的思维方法，是心智技能的主要特点。要客服务员在为要客送茶动作技能和心智技能往往是相互配合的。例如，咖啡应该怎么煮，怎么调配，怎么送都是学问，它既包含了动作技能，也包含了心智技能。给要客或者高端旅客送上咖啡时，杯子和盘子也都有讲究，要客的杯子一般可选择素雅的、简洁的，小匙也可选净色、庄重且档次高的。要客常用的咖啡具而商务客人则可选色彩较活泼鲜艳，花色比较新颖的杯子，小匙也可以选比较个性化的。商务厅客人常用的咖啡具怎么泡茶，用什么杯子也很有讲究。要客使用的茶具四、熟悉茶、咖啡和点心（一）咖啡（1）巴西咖啡：口感中带有较低的酸味，配合咖啡的甘苦味，入口极为滑顺，而且又带有淡淡的青草芳香，在清香之余略带苦味，甘滑顺口，余味能令人舒活畅快。（2）云南咖啡：云南位于北回归线以南的亚热带山地气候区，特别适合种植小粒咖啡，云南的小粒咖啡以浓而不苦、香而不烈，颗粒小而匀称，醇香浓郁，且带有果味而驰名中外。（3）哥伦比亚咖啡：软性咖啡品种，具有酸中带甘，苦味中平的特性，异香扑鼻，风味奇佳，有一股地瓜皮的奇特风味，是咖啡中的佼佼者。（4）秘鲁咖啡：具有柔和到锐利的酸味，单薄到中等的质感，滋味与香气颇佳，是很好的综合成分。（5）牙买加咖啡（蓝山咖啡）：具有丰富芳香、完整质感与均匀适口的酸味，是咖啡里的极品。（6）曼特宁咖啡：强性品种，具浓厚的香味，味苦，但醇度很高，咖啡爱好者都喜欢单品饮用。也是调配综合咖啡时不可或缺的品种。（7）摩卡（衣索匹亚）咖啡：具有特殊的风味，其独特的甘、酸、苦味极为优雅，是高级人士所喜爱的优良品种，可单品种饮用，饮之润滑可口，醇味历久不退。若调配综合咖啡，也是一种理想的品种。（二）茶（1）西湖龙井茶：因产于中国杭州西湖的龙井茶区而得名，是中国十大名茶之一。西湖龙井茶（2）安溪铁观音：产于闽南安溪。铁观音由福建安溪人发明于1725～1735年间，属于乌龙茶类，是中国十大名茶之一。安溪铁观音（3）武夷岩茶：产于福建武夷山。武夷岩茶为乌龙茶类，产于闽北“秀甲东南”的名山武夷，茶树生长在岩缝之中。武夷岩茶（4）苏州碧螺春：产于江苏太湖洞庭山，是中国十大名茶之一。属于绿茶。苏州碧螺春（5）黄山毛峰：产于安徽黄山，是中国历史名茶之一，属于绿茶。由清代光绪年间谢裕泰茶庄所创制。黄山毛峰（6）庐山云雾：产于江西庐山。庐山云雾是中国著名绿茶之一，也被列为中国传统十大名茶之一。庐山云雾（7）六安瓜片：产于皖西大别山茶区。六安瓜片是国家级历史名茶，中国十大经典名茶之一。六安瓜片（又称片茶）为绿茶特种茶类。六安瓜片（8）恩施玉露：产于湖北恩施市东郊五峰山。恩施玉露是中国保留下来的为数不多的一种蒸青绿茶。恩施玉露（9）白毫银针：产于福建北部。白毫银针，简称银针，又叫白毫，素有茶中“美女”、“茶王”之美称。白毫银针的产地为福建省福鼎、政和两市。清嘉庆初年（公元1796年），福鼎用菜茶（有性群体）的壮芽为原料，创制白毫银针。白毫银针（10）普洱茶：产于云南西双版纳。属于黑茶，因产地旧属云南普洱府（今普洱市）而得名，现在泛指普洱茶区生产的茶。普洱茶是以公认普洱茶区的云南大叶种晒青毛茶为原料，经过后发酵加工成的散茶和紧压茶。普洱茶（三）常用点心要客服务还要注意点心与饮品的搭配，使之既美观，又适合要客口味。贵宾厅常预备的不仅有西式点心，也有中式点心。西式点心中式点心各式点心第二节要客（高端旅客）服务第三节要客（高端旅客）服务心理第一节要客（高端旅客）接待第四节

要客（高端旅客）服务需求分析一、要客服务，安全第一要客（高端旅客）由于其身份特殊性和社会重要性，党和国家对航空公司保证其安全的要求高于一般旅客，因此，在民航服务的整个过程中，要客服务首先考虑的是安全问题。这个安全不仅指飞行安全、空防安全，还有地面的安全、食品安全。二、尊重要客，就是尊重社会化劳动能力Fs=Ks×Fg人的社会化劳动能力（Fs）是建立在智能化劳动能力基础之上，是对智能化劳动能力的放大和扩展。Ks称为社会化系数，其大小取决于权力、威望、信誉和人格魅力等因素。智能化劳动能力（Fg）一旦实现社会化，就会产生一定的放大倍数。三、提供差异化、高品质的服务由于要客和高端旅客社会地位的特殊性，他们更加愿意接受差异化、高品质的服务。各机场和航空公司为了满足要客（高端旅客）的服务需求，不断在软件和硬件上下工夫。【案例】

2011年1月11日，吉祥航空公司宣布，公司引进的经过豪华型改装的三辆全新奔驰商务车在春运期间投入贵宾旅客的机场摆渡服务。这是目前国内唯一使用奔驰车（也是目前最豪华摆渡车）作为贵宾旅客摆渡车的航空公司。这款奔驰商务车内部安装有豪华登车踏板、智能恒温空调系统等高端配置，车体也做了二次豪华改装，将真皮座椅改为五座并加宽间距，为贵宾旅客提供享受尊贵服务的宽敞舒适空间，并在车身喷涂了代表吉祥航空公司的金色、酒红色以及“吉祥凤凰”标志。吉祥航空公司引进了豪华贵宾车，在贵宾车的使用上打破满员发车的惯例，还比照某国宾车队操作规范严格培训贵宾车司机，就是为高端旅客提供差异化、高品质的服务。四、按照需求服务随着社会物质文明程度的不断提高，旅客对精神的需求越来越多，对心理服务的需求比重随之攀升，要客和高端旅客更是如此。因此，我们对服务概念的理解，不能仅限于服务流程、操作程序，更重要的是理解需求。第二节要客（高端旅客）服务第三节要客（高端旅客）服务心理第一节要客（高端旅客）接待第四节

要客（高端旅客）服务需求分析一、在哪些地方提供服务我们的贵宾厅不应只为离港提供服务，还应树立起进港贵宾室的概念。【案例】国泰航空公司的欧美航线，在纽约起飞时间是晚上22∶00，到达欧洲的时间是早晨7∶00。航空公司晚上21∶00在离港候机厅的贵宾室为高端旅客提供晚餐。这样做可以让旅客在机上有一个完整的休息时间，无须被供餐打扰，可以在机上为旅客提供充足的睡眠；此外，地面的餐食选择余地大，比起空中的餐食物美价廉，这样既让旅客感受到了个性化的、与众不同的服务，又降低了航空公司餐食供应的成本。旅客到达后，航空公司在进港候机厅的贵宾室内为高端旅客提供淋浴、早餐。经过长时间乘坐航班，旅途疲惫，旅客正需要洗个澡解解乏，换上一身清爽衣服，便于开始新的工作。二、提供什么样的服务意大利罗马机场在贵宾休息室装有安检设备，高端旅客可以在休息厅过安检。此项服务对于高端旅客尤为重要，被许多高端旅客所认可，同时，他们以很快的速度将这一信息传递给周围的其他人。由此可见，他们对这项服务是满意的，愉快的，也是他们所需要的。贵宾厅内的安检通道三、要有延伸服务要客服务人员还应该认识到，对重要旅客（高端旅客）的服务仅仅有美食和鲜花是不够的，要能灵活处置，随机应变，做得比旅客期望的还好，才是完善、成功的服务。【案例】一次执行北京飞某地的航班任务，因为北京天气原因，航班长时间地延误，餐食和机上物品发放完毕后又没有得到及时补充。头等舱的一位省领导，临时购票乘机。他由于会议在地面没来得及吃饭。飞机起飞后其秘书告诉乘务员：“请给要客来点餐食。”乘务员回答：“非常抱歉，没有了”。接着秘书又提出“有没有当天的报纸”，因发放完了，乘务员只好委婉地笑着回答说：“对不起，没有了”；秘书十分无奈地又问：“有没有本省的日报”，“因为在外站不能及时补充……”乘务员连续回答了3次没有之后，非常不好意思，马上报告了乘务长。乘务长来到领导跟前，微笑着说：“很对不起，由于很多航班延误，地面没能及时补充，不过我们会尽全力为您提供一份可口餐食，好吗？”回到前厨房，乘务组一起合计着怎样能给旅客带来惊喜，想到机组自己带的面包，还有黄油，于是乘务长把面包切开，夹上黄油，送进烤箱，一会儿，香气四溢的果酱黄油面包和一杯茶送到了要客手中，要客非常高兴，随即美滋滋地吃了起来。同时，乘务组自制了一张简单而精美的小卡片，上面写道：“首长，虽然今天我们的航班上没能为您提供精美的头等舱餐食和报纸，但请您将我们的真诚服务和敬意带回家。祝您旅途愉快，工作顺利！”要客看了很受感动，将卡片放进衬衣口袋里。半年之后，要客说起这事时还激动不已，并且仍保留着这张卡片。四、要有服务创新说到服务创新，不得不提英国维珍航空公司（VirginAtlantic）。维珍航空公司成立于1984年，如今已发展成为英国第二大远程国际航空公司。维珍航空公司一直以其高品质的服务及勇于创新的战略理念，闻名世界民航业。其航线遍及世界各大主要城市。【案例】

2005年，在各主流航空公司纷纷打出改造后的两舱座椅优势的时候，维珍航空公司又独出心裁地率先推出了两张可变成双人床的座椅，一时间供不应求。在强调私密性的同时，考虑到人们交流的需求，在顶级舱设立了酒吧区，增加了共享空间。随后，维珍航空公司总裁在上海市场上发现一种家庭冰激凌机，于是开了头等舱配冰激凌的先河。虽然这种创新是很小的事情，但颇受旅客欢迎，给旅客留下了非常深刻的印象和良好的感受。五、关注要客（高端旅客）的隐性心理需求作为要客服务人员，不仅要注重自己的言辞，力求说的每一句话都措辞得当，更是要在服务过程中始终体现热心和关心，把旅客当朋友、当家人，关注旅客的隐性心理需求，服务才不会打折扣。【案例】许多年前冬天的一个晚上，某机场的要客部领导接到电话，说有一位头等舱旅客衣服被茶水淋湿了。得知这个情况，他立刻赶到贵宾厅。旅客见要客部领导来了，就问他的衣服被茶水淋湿怎么办。在场的服务人员没有让旅客解释，也没有安慰旅客，而是说旅客自己把茶杯碰倒的，与要客部无关。旅客听后很生气，和服务人员争执起来，并且越说越激动，坚持要赔偿。不得已，要客部为旅客购买了同等价位的衣服。事后，旅客对前来为他送行的同事说，衣服被茶水淋湿了本不是什么大事，但是，那位服务员硬说茶水倒下是自己的事，跟其无关，这让旅客感到服务人员想到的首先是推脱责任，而完全没有从关心旅客的角度出发，自己感到很不受重视，因此非常不满，坚持要求赔偿。第一节要客（高端旅客）服务职业标准第二节要客服务人员工作职责第三节要客服务程序第四节特殊情况处置第五章要客（高端旅客）服务标准第二节要客服务人员工作职责第三节要客服务程序第一节要客（高端旅客）服务职业标准第四节特殊情况处置一、仪容标准（一）女服务员的仪表要求短发长发发型不得奇特，长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过衬衣领底线为宜。束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发并将发髻装满后再戴上头花。一般不留刘海。只限公司配发的式样，不准戴其他花色，可使用无饰物的黑色发卡固定头发，但不得使用发箍及彩色发卡，禁止使用假发套。发饰1．发型要求2．化妆要求粉底：应与肤色协调，保持与脖颈之间无明显分界。化妆粉：应与粉底颜色相协调。眉毛：应接近头发的颜色，修剪秀丽、整齐。眼影：不得涂带有荧光的眼影。睫毛膏：以黑色、深棕色为限。腮红：应与口红的颜色协调，颊骨周围颜色渐暗。口红：以大红、深红、桃红和玫瑰红为限，先用唇线笔勾出轮廓线，然后填口红。手和指甲：双手保持清洁、健康，指甲修剪整齐美观。指甲长度不超过手指尖2mm。香水：以清香、淡雅型香水为限，不可过浓过香。3．饰物要求手表：设计以简单为宜，表带是银色、金色的金属或皮质皮带，宽度不得超过2cm，颜色限制在黑、棕、棕褐或灰色，不得佩戴其他各类型手表及系挂怀表。戒指：只允许戴一枚设计简单，戒环宽度不超过5mm的戒指。耳针：只允许戴一副式样和形式保守的、镶嵌物直径不超过3mm的金、银质或珍珠耳针，不得佩戴耳环、耳坠等。项链：允许带一条纯金或纯银的宽度不超过3mm的项链，相配坠饰物不得过于夸张。手链：只允许佩戴一条宽度不超过2mm，式样简单的手链，不允许佩戴手镯、脚链或脚镯。（二）男服务员的仪表要求1．发型要求发型要轮廓分明，头发干净、利落并修剪得体，使用发胶使头发定型。两侧鬓角不得长于耳垂底部，背面不长于衬衣领底线，前面不遮盖眼部。不得剃光头。男服务员的标准发型2．仪容要求胡须：不得留胡须（小胡子和络腮胡），上岗前要净面，并修剪鼻毛。手和指甲：保持手的干净、无斑点，手指不得有抽烟留下的尼古丁熏黄痕迹，指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，长度不超过手指尖2mm。3．饰物要求手表：要求同女服务员。戒指：只允许佩戴戒环宽度不超过2mm的金、银质或钻石细戒一枚。二、着装规定（一）要客服务人员在着制服时不得出现的情况（1）制服上有污垢、掉纽扣、皱折、撕破、织补或毛边等现象；（2）喧哗、嬉笑或吵闹；（3）抽烟、嚼口香糖等。（二）制服的保养制服穿脏后应及时清洗，保持干净平整。除围巾、衬衣和围裙可湿洗外，其他应干洗。（三）要客服务人员的着装标准穿着制服时，必须系好纽扣、衣带；服务号码牌、特色牌应别于左胸上方，特色牌别于号码牌下方；使用公司统一配发的证件挂带，将控制区通行证挂在胸前。（四）冬季迎送客的着装规定气温较低时，站在客梯车或廊桥上送客的服务员可着风衣或大衣；到室内后，应及时脱掉大衣或风衣进行服务。服务员的换装时间可根据当年实际气温适当调整，以通知为准。三、仪态标准（一）站姿要求挺胸收腹，两肩下沉，双脚并拢略打开成“V”字形或“丁”字形，提气，收下颚，面带微笑。女服务员要求右手轻压左手，交叉相握，四指并拢叠放身体前面。女服务员标准站姿男服务员标准站姿（二）致意要求30°致意45°致意（三）走姿要求在标准站姿的基础上迈步前行，挺胸、收腹、收臀并提气，目视前方，行走时脚内侧在同一直线上，双臂自然摆动，步履要小、轻。标准走姿（四）蹲姿要求当腰弯至低于45°以下时，必须下蹲。蹲下时，一腿高，一腿低，腿高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直。女服务员标准蹲姿男服务员标准蹲姿四、要客服务人员仪表标准（1）着装整洁，文雅大方（2）待客热情有礼为要客送水首都机场集团

要客服务部服务员南航空中乘务员（3）动作准确娴熟（4）服务积极主动，并按程序操作等要客服务部服务员在为要客准备饮品要客服务部服务员的茶艺培训五、要客服务人员气质要求（一）气质的概述人的气质是指一个人内在涵养或修养的外在体现，是内部修养、外在的行为谈吐以及待人接物的方式态度等的总和。优雅大方、自然的气质会给人舒适、亲切和随和的感觉。“气质外化”在一个人的举手投足之间。走路的步态，待人接物的风度，皆属气质。机场要客服务部服务员迎接连战及其夫人（二）气质的表现1．快乐的眼睛使你美丽满含笑意的眼睛最吸引人，所有人都喜欢接近拥有这种眼神的人。2．注重细节（1）捂嘴（2）不停触摸眼部（3）摸耳朵（4）摆弄饰物（5）用手指卷头发（6）双手绞在一起用力（7）婴儿拳（8）谈话中抖腿或晃脚3．展现表情美曾有人风趣地说：“一次谈话是否成功在很大程度上取决于一张女人的脸。对一张精致而富有表情的脸说话要比对一张粗糙而呆板的脸说话的趣味增加60%。”4．声音训练对每个人来说，微笑和甜美的声音就是“金字招牌”，

它可以让我们的服务更容易被旅客认可。六、要客服务人员基本动作标准（一）握手握手（二）指引指示向左指示向上（三）大托盘端姿大托盘端姿（四）大托盘递送大托盘递送第二节要客服务人员工作职责第三节要客服务程序第一节要客（高端旅客）服务职业标准第四节特殊情况处置（1）到岗后，首先检查所负责区域内的灭火瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握使用方法；检查紧急出口指示灯是否正常。（2）检查贵宾厅及卫生间卫生，摆放好卫生和服务用品。要客使用过的器具要随时检查和打扫，卫生间要喷洒香水，保持清洁无异味。贵宾厅内卫生间每人使用后打扫一次。要客服务人员在打扫洗手间（3）检查热水瓶、烧水器、娱乐用品、报刊和杂志配备是否齐全，并将报纸摆放整齐，应注意平均分配各段报纸。（4）主动、热情地引导要客就座，服务时仪态大方、动作规范、热情和有礼貌。（5）为旅客提供餐食前，先介绍餐食的名称，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别准确无误。送餐（6）接待过程中，注意观察旅客动态和需要；发现可疑现象要及时报告部门领导；耐心、细致、准确地回答要客（高端旅客）问询；严禁在工作时间做与工作无关的事情。（7）对年纪大的要客，应主动了解情况，给予特殊照顾。（8）主动征求要客意见，并认真做好记录。（9）要客离开后，应认真仔细检查贵宾厅，若发现有遗留物品，要尽快联系归还失主。第二节要客服务人员工作职责第三节要客服务程序第一节要客（高端旅客）服务职业标准第四节特殊情况处置一、重大的涉外服务程序参加迎送的人员均着正式服装。男士着西服，扎领带；女士则穿中式上衣配长裙或旗袍。参与接待的人员要注意，在迎送和休息时，按身份高低，依次排列。主人面朝门的方向，主要客人座位在主人右手边，翻译则在主要客人的右手边。周恩来总理宴请美国总统尼克松胡锦涛主席宴请美国总统奥巴马国宴上的菜品服务时，男服务员身穿黑色西服，扎领结；女服务员身穿旗袍。要求服务人员动作娴熟，服务周到、热情。贵宾厅配有甜点、水果。入座后，服务员随即为每位客人送上茶或饮料。椰子汁、泉水和龙井茶等，已成为涉外接待的主要饮品。咖啡具和茶具一般使用制作精美的中国瓷器；

酒具为玻璃、水晶等制品。送别客人时，一定等客人走远再转身离开。二、要客服务程序饮品的准备饮品的摆放饮品的送达为要客倒饮料时应倒至杯子的七成满；倒带汽的酒或饮料，需将杯子倾斜45°，以免泡沫溢出；倒白葡萄酒和红葡萄酒时，分别倒1/3和2/3杯。饮品摆放时需将标签朝外；大筒饮料放在中间，小筒饮料摆放在四周，摆放要整齐美观，方便取用；用大托盘时，每盘摆6～8杯饮料。服务人员先向要客介绍饮料种类，再询问客人需要何种饮料；带汽的饮料要询问要客是否需要加冰；询问完毕后将托盘放下，再倒好饮料。（一）饮品服务标准（二）饮料服务程序1．热饮的服务热饮壶放在小托盘上，服务员边走边看是否需要增加热饮。2．矿泉水的服务矿泉水最好是冰镇后再提供，要客无要求不主动加冰。3．其他饮料服务橙汁：夏天用量最大，加冰与否根据要客的要求。饮品番茄汁：外宾及港台旅客较喜欢喝。加冰与否根据要客要求。加冰饮品西瓜汁：夏天最受欢迎，冰镇味道更好。菠萝汁：加冰饮用味道更好。苹果汁：冰镇饮用味道最好。提供果汁时要注意：开筒前要摇晃；开过筒的果汁，留存时间不宜过长。4．带汽饮料的服务打开带汽饮料前不要摇晃；倒时杯子倾斜45°。5．红茶服务为客人提供红茶时，要询问客人是否加糖、牛奶和柠檬等。红茶6．咖啡服务一般一小包冲泡一杯。先将咖啡放入咖啡杯内，注入五成开水后搅拌均匀，再加入开水至七成后搅拌提供给旅客。7．果盘服务贵宾厅的果盘服务属常规服务之一，就像茶水和饮料一样平常，但果盘的摆放和设计却各有不同，水果的色彩不同、品种不同，显示出的美感也各不相同。果盘（三）报纸杂志服务贵宾厅的书报杂志一般放在书架上。将报纸折叠好后，相同的报纸摞在一起；杂志要每本分开排列。如需呈送服务的，服务员一只手的四指并拢，手心向上托住报纸或杂志的底部，拇指在里侧，另一只手并拢扶在报纸或杂志的左（右）上角。成都双流机场贵宾厅书架（四）服务用品回收程序1．杯子回收杯子时应使用托盘，事先在托盘内铺好托盘垫纸；左边的旅客用右手收，右边的旅客用左手收；在托盘内将杯子由里向外摆放，每盘纸杯最多不超过8个，玻璃杯不超过6只，瓷杯不超过4个。2．餐盘餐盘应用服务车收，在服务车的上部摆放两个铺好托盘垫纸的大托盘，用来放餐盘等杂物。餐盘放入服务车内，按照从下往上的顺序摆放。（五）要客题词服务程序一般第一次到贵宾厅的要客，都会请其题词留念。题词前首先要征得要客同意，然后请专人取来要客留言簿、笔和墨；将留言簿放于合适书写的位置，请要客留言。要客留言过后，切不可立即合上留言簿，一定要确认墨汁已干透，然后将题词向大家展示，同时，要鞠躬道谢，然后收藏。中航集团党组书记孔栋为国航股份西南分公司地面服务部要客室题词三、不正常航班要客服务程序（1）接到航班不正常通知，首先要进一步落实具体情况，确认预计延误时间和航空公司处置意见。（2）安排要客运输车辆，及时将要客送至休息地点。（3）掌握不正常航班的动态，若有调整，及时通知要客。（4）接到新发布的预计起飞时间，要派出车辆接回要客，并通知机场和航空公司值班领导为要客送行。（5）送要客登机。第二节要客服务人员工作职责第三节要客服务程序第一节要客（高端旅客）服务职业标准第四节特殊情况处置一、启动紧急救护预案（一）紧急救护要客或高端旅客突发疾病，服务人员必须立即向机场及公司有关领导和部门报告。机场和航空公司在接到要客突然生病的报告后，马上核实情况，报告要客订票单位，同时组织紧急救护小组并由专人负责。机场或航空公司在征得患者、患者亲属或随行人员同意后，一起将要客送往机场急救中心诊治，并及时了解要客的病情和医生诊断结果。如遇突发紧急病情，机场和航空公司要立即组织抢救，并且边抢救边报告。（二）注意事项在抢救的过程中，要客服务人员应随时向上级主管部门和要客订票单位报告情况；与要客同行人员或要客亲属必须在抢救现场，机场和航空公司领导也应到场；向要客同行的人员或亲属详细了解患者发病前后的身体状况、病史、症状及治疗等情况，最好有详细文字记载，以便提供医院方面参考。要客经抢救脱离危险，但仍须留在机场急救中心治疗时，机场或航空公司应派人守护；并派专人帮助办理机票改签和延期等有关事宜。要客的病情和救治情况，未经授权，任何个人不得随意对外发布。二、处置突发意外事故发生意外事件时，首先需要抢救要客（高端旅客），尤其是受伤的要客。若遇重伤者，应立即将其送往机场急救中心抢救。随后，立即向机场、航空公司和要客（高端旅客）订票单位报告事故发生和救助情况。接到报告后，机场和航空公司主要领导应亲自组织救援，并亲自担任救援机构负责人。事故发生后，机场和航空公司要向其随员和家人做好精神安抚工作，帮助他们消除心理上的不安；积极协助有关部门组织的事故调查。第一节国际礼仪第二节中外国际礼仪的差异和变化趋势第三节中外国际礼仪差异的原因第四节正确运用国际礼仪第六章

涉外要客服务第二节中外国际礼仪的差异和变化趋势第三节中外国际礼仪差异的原因第一节国际礼仪第四节正确运用国际礼仪一、国际礼仪的特点（1）以相互尊重、主权平等为基础。（2）双边和多边往来大量增加。（3）随着国际关系迅速、广泛和深入的发展，传统习俗、国际间过去通用的礼仪也发生变化，逐渐形成了现代国际礼仪。（4）现代国际礼仪更加讲求实效，活动形式更加多样化和标准化，具体安排更加灵活。【案例】

2008年8月，在中国北京举办了第29届奥林匹克夏季运动会，从志愿者到颁奖礼仪，从运动员到裁判，从宾馆服务员到大会工作人员，都经过长时间的涉外礼仪培训，使他们在举手投足之间，无不展现中华民族的泱泱大国风范。整个奥运开幕式也秉承了“民族的就是世界的”这一理念，这也是历届奥运会开幕式大型艺术表演主创者恪守的一大要素。开幕式文艺表演中突出的是本国文化中最有新鲜感、冲击感和愉悦感的内容。文艺表演以“美好的日子”开头，将特技跳伞表演和朝鲜族传统舞蹈“降福舞”、“花舞”巧妙地融于一体。两千多表演者翩翩起舞，表现了人们对和平与幸福的期盼。奥运会不仅是一个体育运盛会，更重要的是民族特质和国家发展状况的展示，中国人民要通过办好奥运会，让世界知道中国是礼仪之邦、文明之邦，是空前团结、经济和社会运行状况良好的国家。2008年北京奥运会开幕式二、学习国际礼仪的意义（一）促进国际交往国际礼仪是各国在长期的国际交往中逐渐形成的，受到各国的普遍重视与广泛使用。（二）维护国家形象作为国家窗口的民航业要客服务人员在涉外场合的行为举止，不仅仅是一种私人行为，更代表国家形象和企业形象，个人的言谈举止甚至会影响到国家的荣誉。（三）增进人与人之间的交往学习国际礼仪有助于我们的要客服务工作，因为我们是在与人打交道的过程中完成工作的，需要尊重涉外接待的要客，增进两国的友谊。三、注意国际礼仪禁忌（一）涉外礼仪花的禁忌（1）德国人认为郁金香是没有感情的花。（2）日本人认为荷花是不祥之物，意味着祭奠。（3）菊花在意大利和南美洲各国被认为是“妖花”，只能用于墓地与灵前。（4）在法国，黄色的花被认为是不忠诚的表示。（5）绛紫色的花在巴西一般用于葬礼。（6）在国际交际场合，忌用菊花、杜鹃花、石竹花或黄色的花献给客人。（二）涉外礼仪颜色忌讳（1）日本人认为绿色是不吉利的象征，所以忌用绿色。（2）巴西人以棕黄色为凶丧之色。（3）欧美许多国家以黑色为丧礼的颜色。（4）埃塞俄比亚人以穿淡黄色的服装表示对死者的深切哀悼。（5）叙利亚人也将黄色视为死亡之色。（6）巴基斯坦忌黄色是因为那是僧侣的专用服色。（7）委内瑞拉用黄色作为医务标志。（8）蓝色在埃及人眼里是恶魔的象征。（9）比利时人最忌蓝色，如遇有不吉利的事，都穿蓝色衣服。（10）土耳其人则认为花色是凶兆，因此在布置房间、客厅时绝对禁用花色，好用素色。（三）涉外礼仪数字忌讳（1）西方人认为13和“星期五”是不吉利的，应当尽量避开，甚至每个月的13日，有些人也会感到忐忑不安；尤其是逢到13日又是星期五时，最好不举办任何活动。在日常生活中的编号，如门牌号、旅馆房号、层号、宴会桌编号及汽车编号等也要尽量避开13这个数字。（2）“四”字在中文和日文中的发音与“死”相近，所以在日本与朝鲜等东方国家将它视为不吉利的数字。此外，在日语中“九”发音与“苦”相似，因而也属忌讳之列。（四）涉外礼仪食品忌讳（1）伊斯兰国家和地区的居民不吃猪肉和无鳞鱼。（2）日本人不吃羊肉。（3）东欧一些国家的人不爱吃海鲜，忌吃各种动物的内脏。（4）叙利亚、埃及、伊拉克、黎巴嫩、约旦、也门和苏丹等国的人，除忌食猪肉外，还不吃海鲜及各种动物内脏（肝脏除外）。（五）涉外礼仪其他忌讳（1）在使用筷子进食的国家，不可用筷子垂直插在米饭中。（2）在日本，穿白色鞋子进房间被认为是不吉利。（3）佛教国家不能随便摸小孩的头，尤其在泰国，认为人的头是神圣不可侵犯的，头部被人触摸是一种极大的侮辱。【案例】

2004年7月15日，刚来的接待人员小李精神饱满地奔赴酒店，准备当天的外事接待工作。小李笑容可掬地站在车门旁边迎候游客们上车，接着她按习惯开始用手指着外宾清点人数，“l、2、3、4……”小李轻轻地念着。外宾很准时，没有迟到的。在整个接待过程中，尽管小李很细心，服务也很周