酒店行政规章制度及操作手册

酒店行政规章制度及操作手册ExecutiveStandardOperation目录1、呈文管理制度2、行文管理制度3、收发文管理制度4、印章管理制度5、档案文件借阅管理制度6、介绍信管理制度7、办公用品领用管理方法8、车辆管理方法9、档案管理制度10、行政办公室操作手册11、行政办公室组织架构及工作职责呈文管理规定为使酒店各部门行文标准化，提高整体办公效率，特做如下规定：一、呈文文字表述应准确、简练、通顺、标点正确。二、呈文专题专用，一文一事，内容明确。开门见山提出本部门对所请示问题的处理意见，请酒店领导酌定。三、呈文由本部门承办人拟定，由本部门经理负责核稿。并在部门领导意见一栏，写出部门的具体意见。态度要明朗，简明扼要，最后签名并注明时间。四、呈文格式包括：呈文文号、呈文题目、主管领导批示。呈文内容书写要符合标准。文号不得重复;呈文题目简明扼要，高度概括;主管领导名称不得袭用“酒店领导〞的简称;在主管领导名称后，另起一行书写请示报告的主要内容;末尾签署呈文部门及时间。五、各部门负责人作为核稿人，不仅要对呈文内容审核，而且要审查呈文格式是否标准，对呈文负全面责任。六、各部门呈取文，需严格办理收发文手续，写明收发文时间、文稿内容、收发人姓名。假设手续不全，总经理办公室有权不负责递送。七、各部门送来阅批的文件，总经理签发后两个工作日内发出。八、呈文程序：在呈文本上登记各部门呈文行政办主管领导在收文本上登记行文管理制度一、以酒店名义的行文，先由部门承办人拟稿，经部门经理审阅后，送总经理办公室核稿并请总经理签发。二、缮印的文件均由拟稿人负责校对，重要文件(以酒店名义的行文)均由总经理办公室校对。打字、校对人均在原稿上签注姓名、日期。三、经修改后的稿件，如字迹潦草，涂改较多，模糊不清的，应由原拟稿人誊清后再打印。收发文管理制度一、公文办理一般包括登记、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、印刷、用印、传递、归档、销毁等程序。二、酒店的收文，由档案秘书签收登记，总经理的收文由酒店总经理签收，属酒店领导亲收件，一律交收件人亲自拆封。三、公文登记后，由行政办公室根据总经理的指示，转交各位领导传阅，如需转交有关部门阅办，应由档案秘书送交，并经登记、签收后才可送交。四、阅读文件应按规定范围，秘密级以上文件须到行政办公室阅读。因工作需要借阅文件应办理手续，用完后及时退还，秘密级以上文件，各级领导及有关人员均不得携离办公室。五、各部门均应实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文，应件件落实，事事有下文，转办要及时，催办有结果，防止积压误事。六、公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定及时将公文定稿，正本和有关材料整理立卷，当年文件应于第二年第一季度移交完成。七、各级管理人员调动时，应将文件(含保密记录本)清理移交，凡参加会议带回的文件，应及时送行政办公室登记保管。八、没有存查必要的公文，经过鉴别和主管领导批准，由行政办公室定期销毁，销毁秘密公文，要进行登记，有专人监督，保证不丧失，不漏销，秘密级以上文件，不准作废品处理，一律集中按有关规定处理。印章管理制度一、印章刻制刻制印章是印章管理工作的一个重要环节。酒店需刻制新印章须报总经理批准;酒店各部门需刻制新印章，要写出报告，并附上新印章的名称、式样和规格，报经行政办公室批准，方可到当地公安部门申请刻制。新印章要做好戳记，并留样保存，以便被查。启用新印章，应选择好时间，并提前向有关单位发出正式启用印章的通知。二、印章保管酒店的行政印章和总经理的私章，由总办统一保管，并有专人专管;各部门的印章也要指定专人保管。未经领导批准，印章保管人不得委托他人代管印章，并不得携带出办公室使用。三、印章使用印章使用要做到：严格手续、认真审阅、详细登记、盖章正规。印章使用必须经批准，其权限可分级掌握。使用部门的印章，需经部门领导批准;使用酒店印章，须认真填写用印申请表，并附有关材料，经主管店领导审批后，方可使用印章，并进行登记，店领导不在时，授权总办主任核准。员工因私须开具各种证明，加盖酒店印章，必须书面申请并附有关材料，经部门经理批准并报酒店领导审批。四、印章停用由于机构变动或部门(单位)撤销等原因而造成的印章停用，按规定进行清理，并将其所有停用印章收到酒店行政办公室统一保管，同时办好移交手续。属于个人的印章应退给本人。经报请总经理批准后，按规定将停用印章存档或销毁。档案文件借阅管理制度一.借阅档案(包括文件、资料)，必须先履行档案借阅登记手续，秘密级以上档案文件必须经酒店领导批准方能借阅。二.案卷不能借出，只供在行政办公室阅看，未立卷的文件及资料可借出。三.文件、资料借阅期限不得超过两个星期，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。四.借阅档案的人员必须保护档案，要保证档案的平安与完整，对档案内容要保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏，否那么按违反?保密法?追究当事人的责任。五.借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应及时报告领导。六.外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准前方能借阅，但不能带离行政办公室。七.外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意，对摘抄的材料要进行审核、签章后才能带出。介绍信管理制度一.介绍信种类1.信笺介绍信：用这种信笺开介绍信，可以表达较为复杂内容。2.存根介绍信：用这种介绍信主要是用于介绍某人到何处办何事的一个凭证。这种介绍信的存根要归档，保存期五年。3.证明信：以酒店行政的名义证明某人的身份、经历或者有关事件的真实情况的专用书信。二.介绍信保管与使用酒店介绍信一般由人事部秘书负责保管和开具，开具介绍信要严格履行审批手续。重要事宜需由部门领导签署意见后，报经主管店领导审批;一般事宜需由部门经理签字，人事部经理审批，方可开具介绍信。严禁开出空白介绍信。办公用品(设备)领用管理方法为了进一步加强酒店办公用品(设备)的申购领用管理，降低办公本钱费用，根据有关财务规定和本酒店当前实际情况，特制订如下方法：一、酒店办公用品(设备)由总经理办公室统一购置及发放。二、各部门领用办公用品(设备)需填写“办公用品领用单〞，经部门经理签字认可后，到人事行政部领取。三、人事部根据各部门领用情况，对无库存的办公用品(设备)进行申购，填制酒店申购单，列明品名、规格型号及数量，并向供给商询价。经财务部经理审核、总经理批准后，方可购置。车辆管理规定(暂行)一、公司办公用车由总办统一调派。二、各部门每日上午9时，将当日用车方案填写“用车申请单〞，注明目的地、事由等，由部门经理签字后，交总办统一安排。临时用车也应填写“用车申请单〞，由总办视事情的缓急另行安排。申请单如无部门经理签字，总办有权不予做派车安排。特殊情况除外。三、总办接到申请单后，开具“派车单〞给相关驾驶员。驾驶员在接到“派车单〞前方可出车。否那么，视为私自出车，按旷工处理。四、驾驶员完成出车任务回到单位后，应立即将派车单填写完整交回行政办，以便备查。五、驾驶员在无出车任务时，应在休息室待命，不得私自外出。否那么，视为旷工。档案管理制度一、酒店档案酒店档案是酒店在经营管理活动中形成的，具有保存价值的，以备查考的文字、图像、声音及其他各种方式和载体的文件材料。酒店档案管理机构总经理总办文员各部门兼职档案管理员文件立卷1.1文件立卷即对酒店在工作中具有存查价值、处理完毕的文件材料，系统、完整地归入卷宗暂保管，以备随时调用参考。1.2文件立卷的原那么按照文件形成的自然规律，保持文件之间的历史联系，反映酒店用。1.3文件立卷的范围重要的会议材料，包括会议通知、日程安排、工作报告、重要讲话、会议记要或决议、会议记录、典型材料、录音带、录像带、照片等；上级发来的与酒店业务有关的决议、决定、指示、条例、方法、方案、规划、批复等；酒店向上级单位的正式发文，包括请示、报告、方案、各类统计报表等；酒店及各部门在接待宾客工作中的各类重要方案、安排、记录、总结，以及营业收入、创汇等统计材料等；酒店与有关单位及不相隶属单位协商工作的往来文书，以及签订的各类契据，如合同、协议书等；酒店各级管理人员的任免书，职工劳动、工资、福利、教育培训、考核及奖惩等方面的材料等；酒店财产、物资、档案交接的凭证等；料等；酒店的大事记录，反映酒店重要活动的剪报、录音、录像、照片等；社会有关部门、单位发来的要求酒店共同贯彻执行和横向协作的有关文件、材料等；重要投诉及其他信访工作的材料等；重要的业务电报、电传、传真及有关经营管理而撰拟的各类条据等；其他与酒店有关的重要书面材料或资料等。2.档案的收集2.1各部门随时收集办理完毕的文件材料，按类别分别存放。第二年经检查齐全后，整理归档。2.2各部门设兼职档案管理员，负责本部门文书档案的日常收集、管理、监督及检查。2.3文字档案的收集使用档案袋或档案夹。码。3.档案的分类3.1按事宜分类：即按文件内容所涉及的具体事宜或工作进行分类。3.2按时间分类：即按文件形成的时间进行分类。3.3按收、发文单位分类。3.4按酒店部门设置分类。4.档案的编号4.1文件编号码+文件类型+日期+序号进行编号：XXXXXXX。机密文件还应按密级标明“机密文件〞、“绝密文件〞。酒店部门设置及代码如下：〔英文开头字母〕行政办EO财务部FC营业部MS人事部HR工程部EN保安部SE前厅部FO房务部HK餐饮部FB4.2案卷编号对已处理完毕的文件，按照文件类别及次序进行编号。5.档案的整理5.1检查文件认真检查每一类别中积累的文件是否齐全、是否符合归类。5.2文件排序每类文件可按文件形成时间顺序、重要程度或工作程序等进行排序。系统排列后，应用阿拉伯数字统一编写页码，以固定排列顺序，保证材料完整。5.3编写案卷标题5.4案卷标题反映该类文件的自然联系与共同特征，要求严谨，文字通顺、扼要。5.5填写案卷目录案卷目录包括顺序号、文件标题、文件编号和日期等。5.6填写案卷封皮案卷封皮的工程包括单位名称、案卷标题、卷内文件材料张数、起止日期和保管期限等。5.7案卷装订案卷装订前要撤除金属物，做好文件材料的检查，如对破损或褪色的材料，应当进行修补和复制；装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸加衬边；纸面过大的文件，要按卷宗大小摺叠整齐。5.8案卷归档装订后的案卷，应按照年度进行排列，统一编号登记，填写?归档案卷目录?。档案的保管6.1涉及经济的档案，如合同、协议书、保证书等〔原件〕档案由财务部统一保管；硬件设施使用说明书或操作手册〔原件〕档案由工程部统一保管，其余档案由总办统一管理。6.2档案室应做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等措施。6.3每年对档案进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的平安。6.4对于已失去作用的档案要进行销毁。销毁档案要经过认真鉴定，确定销毁的档案材料必须列册登记，送总经理审批后销毁。6.5销毁档案材料时，必须指派专人监销，防止失密。档案的借阅7.1借阅档案，必须在档案借阅登记簿登记前方可借阅；机密级以上的档案文件须经总经理批准方能借阅。7.2借阅期限不得超过两周，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。7.3借阅档案的人员必须保护档案，要保证档案的平安与保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、复印、复制、摄影、转借或损坏。否那么，按违反保密法追究当事人责任。7.4借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告档案管理负责人。7.5外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准前方能借阅。但不能带离档案室。7.6外单位摘抄档案材料，应经总经理同意；档案管理负责人应对其摘抄的材料进行审查、签章。各办公室操作手册1.图文传真、电话和电子邮件的处理(商务中心)1.1.传真操作.打入的传真/电子邮件必须要记录接收日期及时间、传真机或电子邮件地址，以便收件人直接签收。.因公务而发出的传真/电子邮件：1.预备消息内容。2.校对讯息内容及资料，确保以最短时间发出准确的消息。3.查明对方(接收者)姓名、职位、机构、地域(国家或城市)名称、传真机号码或邮件地址。4.待部门经理批阅签字后，方可发出。5.跟催有关消息发出后打印副本，作为存档之用。1.2.电话操作员工在电话里的良好谈吐、得体应对是替酒店建立良好形象的重要一环。.接听外来电话1.听到电话铃声，立即接听。说出部门名称或你的名字，再加上礼貌的问候，例如“早晨好〞、“您好〞等。2.表现友善及乐于帮助的态度。3.不可使用俚语，更不可粗言秽语。4.通话内容均须保密不可外涉。5.不要让对方等候太久，必要时请他(她)留言以便回复。6.应随时预备笔及记事簿。7.当你不在办公室时，应通知总机或其他同事代为接听。8.要找寻资料而须对方等候，应通知对方所需的时间，让对方决定继续等候抑或稍后再联络。9.假设对方因任何理由被转错电话，应尽量帮助他(她)转到正确的部门、内线，转回总机。10.假设谈话中断，应把听筒放回，等待对方再来电。11.假设对方要找的人不在，应询问对方：A)可否转到办公室中其他同事处理;B)记下对方姓名、电话、公司名称，有待回复;C)请对方稍后再来电。12.确保上司不会被不必要的电话骚扰。记录留言的要点：A)接听日期及时间B)被电访的人是谁C)对方的姓名、电话号码(及内线)及公司名称D)留言(消息)内容E)复述一遍有关资料，让他(她)知道你已记下正确的消息F)最后，把留言便条放在被访者的桌上，使他(她)回来后能即时知道。.打出电话1.认定电话号码无误。2.接不通电话应稍后片刻再打。3.对方接听后，你应说出要找谁人或内线号码。4.假设屡次接不通，而你的电话机操作正常，应将接通工作交予下属初级员工负责，以免浪费你珍贵时间。此外，可透过电话房查询对方电话是否失灵。5.在打出电话前，应记下通话内容要点，以免遗漏某一局部而要重打，对方也会欣赏你的工作效率。6.谈话中断，应由你负责重打电话，继续通话内容。2.办公室文件处理2.1.档案系统、分类、取阅档案储存的主要原因是保存文件整齐及在有需要时第一时间可找寻得到。.设立档案系统必需符合以下七大原那么：1.操作简单、快捷2.必须易于翻查3.考虑文件的数量、大小及性质4.只存放最新的资料5.能配合日后扩充的需要6.所占空间大小适中7.防火及防盗(例如存放法律文件).分类大致可分为：1.按笔划、字母来分类(优点：可作无限的扩充)。2.按工程来分类，而工程的先后次序也用笔划来区分。(优点：同类型的事情集中一起，方便查阅)3.按地区(国家、城市)来分类。4.以编号(代码)代替名称存档。5.采用索引卡可快捷准确地找出资料，以找寻编号档案索引卡必须按笔划排序，放在特别抽屉中。.顺序存档适用于每个档案之中，按日期先后存档，把最新(最近期)的文件放在档案的最前或最上面。.档案储放的形式1.直立式2.横放式3.图表4.盒装5.待处理文件6.微型胶卷.取档记录卡为省却追寻被取出或外借档案的时间，“取档记录卡〞可协助索回档案。每次取出文件后，把该卡放入填补空位。卡有：借件人姓名、部门、借出日期、答允归还日期、借件人及经办人签署，方便日后追寻。取档记录卡宜用鲜明颜色纸制成(例如红色)，卡纸标题应高出其他档案，令人一目了然，容易跟催。**每次外借档案均须获得直属上级同意才可办理跟催档案为确保按时处理任务，而且不会有所遗漏，这个档案非常有效。档案以一年十二个月份来分隔，与及以三十一天来分隔。把将要做的工作写成字条，放在预定的“月份〞或“日期〞的小格中。只要我们每天查看这档案，便可作出当天应做的“跟催〞工作。存档的一般守那么1.按档案系统把文件分类、集中。2.把文件放在正确的档案内。3.存档时按日期的次序正确地排列，最近期的放在前。4.为防止档案堆积，应将过时的或现时不需要的文件与其他的分隔。考虑将这些拔归入“旧档案〞中或甚至将它消灭。在已抽出旧资料的档案中记下那些文件所属的旧档编号、名称或存放位置。“旧档案〞也须按放妥当及分类，方便日后翻查。5.不可随意把档案中的文件取去。假设有必要，须把“取档记录卡〞放在取去文件的位置。甚至整个档案亦须使用此卡。6.如无足够资料来建立新的档案，应把这些文件集中在“杂项〞档案中。7.找寻某些档案名称可能涉及多个途径，应把有关资料分别记在不同的索引卡上，加快翻查速度。例如档案名称“CHIEFCONSTABLEOFBLANKSHIREPETERJENKINS〞，应记在“CHIEF〞“BLANKSHIRE〞及“JENKINS(即C，B，及J字)索引卡上。8.每天存档令你的档案储有最新的资料。9.放置档案或索引卡应遵守以下原那么：A)先排姓氏，再排名字。假设同姓那么以名字笔划、字母排列。B)假设公司名称包含姓名，例如LEONARDWHITEANDCOMPANY，应将此档案放在“W〞(WHITE)档中。C)假设公司名称包含多个人名，取其第一个。例如：“MESSERSMAY，JONESANDJENKINS〞应放在“M〞档中。D)假设公司名称包含“THE〞字，可省去。例如：“THEHIGHPRESSURETOOLSLTD〞应放在“H〞(HIGH)档中。文件应在存档前作分类，一个分类架(或分类盒)实在合用。它可以是按笔划多寡(或英文字母先后)来分成多格，帮助应付大量文件存档。10.酒店内部各部门间的沟通，其中一个主要方式为来往之备忘录，所有经行政部发出之信件，备忘录应有一影印本存放于独立的总档案内，此外，亦须影印一份存放于有关该事项或该部门的档案内。3.处理邮递文件外来的信件处理外来信件需要系统并有效率，以求尽快送到收件人手中。1.把商业信件与“私人〞信件及“机密〞文件分开。2.用开信刀或开信机拆信，并确保文件完整。3.翻开信件，如有附件，将它一并钉装。4.在信件上盖收件日期作为记录。5.到挂号邮件，须在邮局的收据上盖印、签署。6.假设信件连同支票、汇票或汇款，应把金额写在信件的右上角及签署，以便财务部进一步工作。7.把信件连同信封分发到各收件人。8.“私人〞及“机密〞信件应原封送往收件人。9.收到资料不全的邮件，例如没有注明部门，或只写上人名及地址等，应向前厅部或人事部查询。行政办秘书必须把其上司的信件细阅，然后指出重要的部份，节省其上司的阅读时间。信件中会提及几个有关事项而需要知会不同部门，那么可以以下方法处理：1.把文件传阅各有关部门2.把正本交给须处理信件中重要事情的部门，再由他们负责传给其他。3.影印该文件送交各部门发出的信件由秘书预备好发出的信件：1.交给其上司签署。2.检查附件是否已放在一起。(把信件副本留作存档之用)3.核对信件与信封所写的收件人是否无误。4.摺起文件放入信封内并封口。5.由于酒店部门众多，应在信封上当眼位置用铅笔写上部门名称或代号，方便信差计算各部门邮费及日后退件处理。6.集中所有发出的邮件，交由商务中心统一寄出。7.计算信件重量，记录邮费。8.将一般信件与挂号、特快、航空邮件、包裹等分开，并且填妥所需的表格或报关表等。中央信箱1.设置在各办公室职员容易到达的地方。2.信箱尺码宜于可放置标准信件。3.每部门一格，设一格较大的来放置寄出的信件。内部信封使用内部信封,可节省传送内部文件的本钱。4.复印文件4.1复印复印操作的要点：1.尺码合用的纸张，以免造成不必要的浪费。2.各部门自带复印纸张。3.正确地摆放正本，使影印之副本(无论文件或图形)合理工整。4.按需要可将文件缩印，节省储存空间。5.操作完毕，切记带走所有文件，尤其是正本。6.勿浪费不合用的副本，这些纸张之反面可作草稿。机密文件，应立刻销毁。5.出外公干的安排5.1出外公干主要涉及公干人员的交通、住宿的安排。1.查询预计出发、回程日期、目的地、公干人员正确姓名。2.查询航班时间表及到达时间，以配合预计行程。3.把以上资料交给旅行社代办，或直接与铁路局、轮船公司、航空公司联系。4.假设不能符合预计中的安排，应尽快知会公干人员并落实修改行程与否。5.当所有安排确实后，尽快安排付款及取票。6.准备明细行程表给公干人员备用。5.2.住宿安排在订房之前，应考虑酒店地点是否接近探访的机构,交通方便,价格适中。酒店订房应提供的事项：1.入住公干人员的姓名2.入住及离店日期3.入住人数及房间数量(根本为双人标准客房)4.到达及离开时使用的交通工具及详细资料5.假设正值旅游旺季，应在订房时确保房间的预定。6.说明公司名称、地址、电话、传真等，以便酒店参考及方便进一步联络。5.3.行程表行程表是预先对公干期间的安排及把需确认的事项列明，使其上司能利用有限的时间作出最大的利益。当编制行程表时请注意以下各点：1.行程表应方便随身携带及翻阅。2.大城市通常有多个火车站(机场或码头)，尽可能安排在同一地方进出境。3.留意交通工具的时间表，随时更新资料。4.留意各地时差，正确说明离境及到达目的地的当地时间。5.在公干期间，应花最短的时间在交通上。5.4.方案海外公干搜集目的地一般资料，例如面积、人口、主要城市、气候、服饰、工作时间等。入境方面那么查询有关护照、入境签证、防疫注射、通用货币、生活习惯等;酒店及餐厅;邮务、电话及电讯设施;经济开展、进出口贸易条例、政府及工商机构、商务法那么等。1.公干费用：按已批准预算案向财务部申请公干费用，兑换目的地流通货币。2.其它事项：-预备当地的地图或交通图-确认交通、酒店订房、被访者的约会详情-制作行程表，内容包括酒店、约会、会议日期、时间、地点、联络电话等。-假设其上司出外公干，出发前须集中一切行程中所需要的文件、文具交付。6.办公室文仪器材6.1.计算机操作计算机须先练习指法。1.保持机器清洁，用干抹布擦试。2.清洁鼠标内壁。3.将计算机移走时应先关掉电源，并以机背为重心。4.切勿把计算机放近热源。5.切勿把计算机放进通道，容易被人碰倒。6.计算机操作有偏差，可尝试找出根源，作适当调正。假设修正无效或理由不明，应停止使用及通知维修人员。6.2.碎纸机旧档案或机密文件初稿不适合留存在办公室内，应利用碎纸机第一时间把它们消灭，将纸张放在机内切成条状或碎屑。6.3.订装机为配合大型工商机构的需要，例如内部预算、方案书，可能有数十页纸之多，小型订装机便甚为全用。由于订装机款式形形种种，操作按个别种类而定。7.辅助记忆材料为求部门运作过程中所有工作、资料不致遗漏，文职人员必须采取以下辅助工具作记录及跟催。7.1.日志使用日志要点：1.不确定之工程可用铅笔记下，方便更改。待确定后可用原子笔、墨水笔记下。2.在有关日期之栏内记下时间，会面者之姓名(及公司名)、地点及话题。3.遇上西式社交场合，应记下酒会时间及有关衣着服饰提示之类。4.每天约会须按时间先后(分上、下午)记下。5.一天工作开始，应先看日志，预备其上司的约会、备好会议所需要的文件。6.一天工作完毕，确定日志上每一事项都已办理，没有遗漏。从日志谈到安排约会应注意的事项：1.记着其上司日常的工作，防止与会面重叠。2.当其上司须外出会客，预留一些花在交通上的时间。3.假设来访者约会在其上司参加会议之后，应先向前者解释有可能延迟散会。除非其上司事先声明或来访者乃非常重要人物，否那么不可骚扰会议的进行。4.约会通常以电话联络，挂线后应补发信确认谈话内容，将