2012年11月自考11748商务运营管理试题及答案含解析

商务运营管理年月真题

11748201211

1、【单选题】下列选项中属于服务业的是

农业

食品生产

A:

餐饮业

B:

食品包装

C:

答D:案：C

解析：定义服务运营的关键特性在于顾客必需参与。教育、医疗、咨询、旅游、娱乐等运

营的提供都涉及到顾客或多或少的积极参与。在某些服务中，顾客实际上是通过完成一些

任务的形式进行参与。举例来说，在食物零售业，超级市场的出现意味着运营系统的经济

有效性取决于顾客所做的大量工作，顾客实际上自己挑选食物，帮忙计价以及做大部分的

包装工作。其他方面的许多服务设计旨在充分利用技术并让顾客参与,以减少劳动力成

本。但是，目前许多服务仍然需要专家进行。

2、【单选题】运营管理中，被称为“前台”的人员通常要做的是

为顾客开发票

和顾客打交道

A:

为顾客生产产品

B:

为顾客提供所有服务

C:

答D:案：B

解析：运营管理中，被称为“前台”的人员通常要做的是和顾客打交道。

3、【单选题】

50,000元

A:

100，000元

200，000元

B:

250，000元

C:

答D:案：A

4、【单选题】

1元

2元

A:

3元

B:

4元

C:

答D:案：C

5、【单选题】

损失50，000元

零

A:

赢利50，000元

B:

赢利150，000元

C:

答D:案：B

6、【单选题】下列属于定制化产品的是

篮球

A:

由某家大型体育用品公司生产的篮球

专用于奥运会的篮球

B:

赛后运动员签名的篮球

C:

答D:案：C

解析：定制产品是指为满足客户特定需要而制造的产品,可能在规格指标、数量、颜色、

气味、包装、标识等各方面有别于标准的、规模化生产的产品。

7、【单选题】下列选项中最有可能提供大规模服务的是

一位艺术家

一位指甲美容师

A:

一家超市

B:

一个市场摊位

C:

答D:案：C

解析：大规模服务的概念。大规模服务是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在

“后台'实现，并且是以产品为关注焦点的服务。许多顾客在较短的时间之内接受服务，

可能需要使用自助服务。这个服务总体上可以与强调大规模、低多样性和低单位成本的流

水线生产相比。典型的行业是交通运输业、大规模娱乐业和大规模零售业。

8、【单选题】

200,000元

180，000元

A:

160，000元

B:

120，000元

C:

答D:案：B

9、【单选题】

横截面法

回归分析法

A:

多因素指数法

B:

时间序列方法

C:

答D:案：A

解析：横截面法通过得到一个国家某产品的已知市场规模，并将它与某些总体经济指标联

系起来，如个人平均可支配收人，形成一个比率。然后把这个比率应用到个人平均可支配

收人已知的其他国家，从而得到这个国家的该产品的市场潜力。

10、【单选题】根据上题信息，A国个人消费与人均可支配收入的比率是

50,000,000:1

5,000,000:1

A:

500,000:1

B:

50,000:1

C:

答D:案：D

11、【问答题】简述“可持续发展”的含义。

答案：是指在既满足当代人的需要，又不透支后代人满足其自身需要能力的发展方式。当

然，这意味着任何不可再生资源必须与可持续发展达成妥协，对待任何形式的污染也是一

样的。

12、【问答题】简述“运营战略”的含义。

答案：运营战略是运营管理中最重要的一部分，是指在企业经营战略的总体框架下，如何

通过运营管理活动来支持和完成企业的总体战略目标。运营战略可以视为使运营管理目标

和更大的组织目标协调一致的规划过程的一部分。运营战略涉及对运营管理过程和运营管

理系统的基本问题所做出的根本性谋划。

13、【问答题】浴室改造汤姆是一个管道工。凯思提供瓷砖安装服务。他们应格瑞先生的

要求来为其改造浴室。二人检查了一下相关的工作，并决定按以下计划完成工作：汤姆拆

除所有的浴室设施。这需要1天的时间。汤姆必须自己完成这项工作，因为浴室里多一个

人就会影响工作。然后，凯思拆除所有的旧瓷砖。这需要2天的时间。凯思也必须独立完

成这项工作，因为拆除瓷砖需要专门的技巧，这是他的专长。在适当的时候，必须预订

新的瓷砖和浴室设施，而且需要从不同的供货商那里进货。两样货物都需要2天的时间才

能运送到位。然后，汤姆安装新的浴室设施。这需要耗费2天的时间，凯思可以帮助他搬

运材料和递送工具。随后，凯思安装瓷砖，这需要3天的时间。汤姆也可以帮助他。格

瑞先生提议用两种办法来付费：第一种是格瑞先生为他们每人每天的工作支付50美元，但格

瑞先生会自己购买所需材料;第二种是格瑞先生按商定好的数目付给他们酬劳，金额会略低于

第一种付费方式，并且由汤姆和凯思提供材料。格瑞先生自己购买浴室设施会耗费500美

元，所有贴瓷砖的相关材料还要再花费500美元。但汤姆购买浴室设施能够拿到20%的折扣，

凯思购买瓷砖材料能够拿到15%的折扣。(案例信息纯属虚构，仅作考试用途。)请制定一

个浴室改造工作的完整工期时间表。

答案：

14、【问答题】浴室改造汤姆是一个管道工。凯思提供瓷砖安装服务。他们应格瑞先生的

要求来为其改造浴室。二人检查了一下相关的工作，并决定按以下计划完成工作：汤姆拆

除所有的浴室设施。这需要1天的时间。汤姆必须自己完成这项工作，因为浴室里多一个

人就会影响工作。然后，凯思拆除所有的旧瓷砖。这需要2天的时间。凯思也必须独立完

成这项工作，因为拆除瓷砖需要专门的技巧，这是他的专长。在适当的时候，必须预订

新的瓷砖和浴室设施，而且需要从不同的供货商那里进货。两样货物都需要2天的时间才

能运送到位。然后，汤姆安装新的浴室设施。这需要耗费2天的时间，凯思可以帮助他搬

运材料和递送工具。随后，凯思安装瓷砖，这需要3天的时间。汤姆也可以帮助他。格

瑞先生提议用两种办法来付费：第一种是格瑞先生为他们每人每天的工作支付50美元，但格

瑞先生会自己购买所需材料;第二种是格瑞先生按商定好的数目付给他们酬劳，金额会略低于

第一种付费方式，并且由汤姆和凯思提供材料。格瑞先生自己购买浴室设施会耗费500美

元，所有贴瓷砖的相关材料还要再花费500美元。但汤姆购买浴室设施能够拿到20%的折扣，

凯思购买瓷砖材料能够拿到15%的折扣。(案例信息纯属虚构，仅作考试用途。)浴室改造

工作是否可视为一个项目?请陈述你的理由。

答案：浴室改造工作是可视为一个项目。因为项目是要在一定时间、在预算规定范围内，

达到预定质量水平的一项一次性任务。浴室改造工作符合项目的的特征。

15、【问答题】浴室改造汤姆是一个管道工。凯思提供瓷砖安装服务。他们应格瑞先生的

要求来为其改造浴室。二人检查了一下相关的工作，并决定按以下计划完成工作：汤姆拆

除所有的浴室设施。这需要1天的时间。汤姆必须自己完成这项工作，因为浴室里多一个

人就会影响工作。然后，凯思拆除所有的旧瓷砖。这需要2天的时间。凯思也必须独立完

成这项工作，因为拆除瓷砖需要专门的技巧，这是他的专长。在适当的时候，必须预订

新的瓷砖和浴室设施，而且需要从不同的供货商那里进货。两样货物都需要2天的时间才

能运送到位。然后，汤姆安装新的浴室设施。这需要耗费2天的时间，凯思可以帮助他搬

运材料和递送工具。随后，凯思安装瓷砖，这需要3天的时间。汤姆也可以帮助他。格

瑞先生提议用两种办法来付费：第一种是格瑞先生为他们每人每天的工作支付50美元，但格

瑞先生会自己购买所需材料;第二种是格瑞先生按商定好的数目付给他们酬劳，金额会略低于

第一种付费方式，并且由汤姆和凯思提供材料。格瑞先生自己购买浴室设施会耗费500美

元，所有贴瓷砖的相关材料还要再花费500美元。但汤姆购买浴室设施能够拿到20%的折扣，

凯思购买瓷砖材料能够拿到15%的折扣。(案例信息纯属虚构，仅作考试用途。)如果想让

格瑞先生采用第二种付费方式，那么汤姆和凯思应该提出怎样的总报价?请计算说明。

答案：第一种方案格瑞先生需花费总额=8*50*2+500+500=1800美元第二种方案浴室设施

材料费用500*(1-20%)=400美元瓷砖材料费用500*(1-15%)=425美元人工费用

=8*50*2=800美元总费用=400+425+800=1625美元<1800所以报价应该为1625美元

16、【问答题】浴室改造汤姆是一个管道工。凯思提供瓷砖安装服务。他们应格瑞先生的

要求来为其改造浴室。二人检查了一下相关的工作，并决定按以下计划完成工作：汤姆拆

除所有的浴室设施。这需要1天的时间。汤姆必须自己完成这项工作，因为浴室里多一个

人就会影响工作。然后，凯思拆除所有的旧瓷砖。这需要2天的时间。凯思也必须独立完

成这项工作，因为拆除瓷砖需要专门的技巧，这是他的专长。在适当的时候，必须预订

新的瓷砖和浴室设施，而且需要从不同的供货商那里进货。两样货物都需要2天的时间才

能运送到位。然后，汤姆安装新的浴室设施。这需要耗费2天的时间，凯思可以帮助他搬

运材料和递送工具。随后，凯思安装瓷砖，这需要3天的时间。汤姆也可以帮助他。格

瑞先生提议用两种办法来付费：第一种是格瑞先生为他们每人每天的工作支付50美元，但格

瑞先生会自己购买所需材料;第二种是格瑞先生按商定好的数目付给他们酬劳，金额会略低于

第一种付费方式，并且由汤姆和凯思提供材料。格瑞先生自己购买浴室设施会耗费500美

元，所有贴瓷砖的相关材料还要再花费500美元。但汤姆购买浴室设施能够拿到20%的折扣，

凯思购买瓷砖材料能够拿到15%的折扣。(案例信息纯属虚构，仅作考试用途。)请说明为

什么像汤姆和凯思所从事的这种业务运作也需要一些成本测算知识，并列举报价前需考虑的

五个方面的成本。

答案：装修也是个项目，项目就要考虑成果、时间和费用的动态平衡。特别是对于时间和

成本要合理控制与管理。需考虑以下方面的成本：材料成本、时间成本、人工成本、技术

成本(施工人员施工水平、责任心也要在工程报价时进行考虑)、不同结构类型的工程报价

不同。此外：主体施工质量也与装饰装修报价有关

17、【问答题】简述运营管理中预测的重要性。

答案：（1）从长远看，影响产能，工厂选址，流程设计等生产的战略计划；（2）中期

看，运营经理必须确立一套政策，以平衡未来数月的供给与需求；（3）短期看，运营经

理必须平衡好供给与需求，使顾客不满意最小化，资源利用率最小化。任何统计预测都会

是大有裨益的。p132-133

18、【问答题】试以一家汽车制造公司为例，说明预测有助于公司运营的哪些方面。

答案：由于资源稀缺性和有限性，每一个组织都需要合理筹划，有效组织时间、物资、人

员等有限资源，正确执行任务，准确完成工作。1.预测是一种计划管理方法，是以满足

客户需求为驱动力，统筹兼顾，高效地利用人力、财力、物力及其它资源，以实现管理技

术较复杂的业务目标。从而适应了经济发展的需要。成为经济活动中经常使用的工具之

一。2.预测本身就是一个项目的开始，它通过一个新建设项目使企业形成了提供某种产

品或服务的能力，以满足市场或顾客的需要，从而获得盈利并得以生存和发展，并在此基

础上重复作业。3.现在：对现有车的评价，可以改进。掌握客户的满意度，对于售后服

务、车型、动能什么的都可以实时掌握。掌握市场动向，市场占有率。用于分析竞争企业

的动向等。4.未来：掌握客户喜好，用于开发未来的车型。

19、【问答题】运营经理常常面临各种人力资源事务，所以必须具备扎实的相关知识。

指出运营经理应该熟悉的人力资源管理的五个事项。

答案：P74-75五个事项

20、【问答题】运营经理常常面临各种人力资源事务，所以必须具备扎实的相关知识。

结合你熟悉的例子，分别解释为何这五个事项对运营经理如此重要。

答案：1.岗位分析与设计是解决人力资源管理问题的基础，合理的岗位设计能使员工产生

内在性激励，提高团队的工作效率。2.企业要和众多竞争对手争夺人才,企业的薪酬体系

起着至关重要的作用。薪酬分配有利于吸引和留住企业的核心、关键人才;有利于营造响

应变革和实施变革的文化等。3.通过培训可以防止职工技能的退化，又可以丰富职工的专

业知识，增强业务能力，有利于职工潜能的发挥，从而提高工作效率，推动企业发展。4.

通用人事问题(招聘、调动、晋升、裁员、福利和人力规划)可以优化用人成本，使人力资

源管理有较佳的起点。5、劳资关系最直接的目标是营造一种气氛，使所有员工都能充分

发挥他们的能力完成工作任务，为公司做贡献。

21、【问答题】说明“全面质量管理”的定义。

答案：P157

22、【问答题】指出并解释餐饮业产品质量管理中应关注的三个重要方面。

答案：餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消

费的服务活动。企业质量管理体系的规范有效运行是要确保产品质量达到顾客放心、满意

的关键。只有质量体系得到持续改进.最大程度地完善质量管理体系，才能促进企业的各

项工作发展。目前，许多企业、尤其是食品生产企业通过实施ISO9001认证，使企业的质

量管理水平得到了较大提高。1.要保证所生产的产品是安全、健康,卫生的。这是餐饮企

业质量管理体系持续改进的一项重要内容。2、硬件设施的维护、保养和更新是质量管理

体系持续改进的基础工作，基础设施和工作环境的控制是企业质量管理体