客户投诉督办考核方案_第1页
客户投诉督办考核方案_第2页
客户投诉督办考核方案_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客户投诉督办考核方案1.背景客户投诉是企业经营中常见的现象，对于企业来说，能够快速准确地解决客户投诉是维护客户关系、提升企业形象的关键之一。因此，建立一套科学合理的客户投诉督办考核方案，对于提高客户满意度、改善服务质量具有重要意义。2.目标本考核方案的目标是建立一个完善的客户投诉督办机制，确保客户投诉得到及时响应和妥善处理，最大限度地提升客户满意度。3.考核指标3.1投诉响应时效定义：从客户投诉提交到企业，到企业做出响应的时间。目标：响应时间不超过24小时。考核方法：统计每个投诉案件的响应时间，并计算平均响应时间。3.2投诉处理时效定义：从投诉响应到问题解决的时间。目标：投诉处理时间不超过48小时。考核方法：统计每个投诉案件的处理时间，并计算平均处理时间。3.3投诉解决率定义：投诉案件中，得到客户满意解决的比例。目标：投诉解决率达到80%以上。考核方法：统计解决的投诉案件数量，并计算解决率。4.考核流程4.1投诉登记定义：客户通过电话、邮件、在线渠道等方式向企业投诉，将投诉内容进行登记，包括客户姓名、联系方式、投诉内容等信息。考核方法：统计每个投诉案件的登记时间。4.2投诉督办定义：由相应部门或个人负责对投诉案件进行督办，确保投诉得到及时处理。考核方法：统计每个投诉案件的督办时间。4.3投诉处理定义：由相应部门或个人负责对投诉案件进行处理，包括调查核实、解决问题、给予客户满意的答复等。考核方法：统计每个投诉案件的处理开始时间和结束时间。4.4投诉反馈定义：向客户反馈投诉处理结果，并征求客户对处理结果的满意度评价。考核方法：统计每个投诉案件的反馈时间和客户满意度评价。5.考核结果及奖惩措施5.1考核结果评定根据以上考核指标，对每个指标进行评分，并计算综合评分。评分标准如下：超出目标值：得分90-100分。达到目标值：得分80-89分。未达到目标值：得分70-79分。严重未达到目标值：得分0-69分。5.2奖惩措施根据考核结果，对相关部门或个人进行奖惩措施的实施。达到或超出目标值：给予表扬、奖励。未达到目标值或严重未达到目标值：追究相应责任、进行培训或辅导。6.改进机制根据考核结果和实际情况，可以及时对考核方案进行优化和改进，提高客户投诉督办的效果。7.结束语客户投诉督办考核方案是企业管理中的重要环节，通过建立科学合理的考核机制

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 备课教案

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论