文秘接待工作

(二)接待工作的作用1.扩大交往合作2.树立良好形象3.保障活动效果4:解决实际问题1.来访者2.来访意图3.接待者4.接待任务5.接待方式2021/10/10办公室接待工作一

、接待工作概述接待，是对来访者的迎送、接洽和招待等各项工作的统称，是人们以及社会组织相互交往的一种方式，它是秘书部门履行职

能的重要体现。按接待对象

可分为外宾接待和内宾接待；

按相互关系可分为上级来访接待、下级来访接待和平行单位来访接待；按接待内容可分为工作接待、生活接待和事务接待。

2021/10/10(一)类型：接待工作可以分为多种2(二)秘书人员在接待活动中的职责秘书部门的接待工作有两个方面：

一是招待来客，为来访者实现其目的提供服务，使其满意而归；二是为领导提供辅助服

务。包括对领导时间的管理、为领导挡驾以至为领导直接做辅助工

作。主要有以下职责：(1)帮助领导者分析来访者的来访意图及背景材料，确定接待任

务和方式。(2)做好接待活动的各项准备工作，如拟写接待材料、拟选接待

礼物、拟订接待方案、落实各项接待事项等。(3)为领导者正式出面接待与对方进行事先磋商，确定具体的接

待日程和地点。(4)保证接待活动的顺利进行。(5)做好接待活动的善后工作。2021/10/103(四)接待服务的原则◆

1、平等待人2、

热情周到3、

内外有别4、

相互尊重5、

精简务实6、

确保安全7、

合理“挡驾”2021/10/10

4二、

接待服务的基本礼仪1.称呼与问候2.介绍(1)自我介绍(2)他人介绍3.握手4.电话的使用5.名片的使用2021/10/10

5办公室日常交往礼仪1、

确定接待规格2、

注意乘车次序3、

讲究宴请礼仪(三)涉外接待礼仪1.

国际礼仪的基本原则(1)在人际交往中，应遵守“信守时间”的原则(2)在公共场合中，应遵守“不妨碍他人”的原则(3)在社交活动中，应遵守“女士优先”的原则(4)在相互关系中，应遵守“不得纠正”的原则(5)在言语谈话中，应遵守“维护个人隐私”的原则(6)在位置排列中，应遵守“以右为尊”的原则(7)在日常生活中，应遵守“保护环境”的原则(8)在对外交往中，应遵守“爱护动物”的原则(二)接待迎送礼仪2021/10/1062.涉外接待工作的原则(1)统一管理，服从政治(2)热情友好，礼遇适度(3)相互尊重，不卑不亢(4)内外有别，区别对待(5)遵守纪律，不牟私利(6)有的放矢，讲求实效3.

尊重宗教信仰，注意各种禁忌三

、秘书人员的礼仪形象要求(

一)仪容礼仪头发；面容；手臂；腿部；化妆(二)举止礼仪(三)表情礼仪眼神；笑容；面容(四)服装礼仪1.

整洁大方；2.整体和谐；3.展示个性4.佩饰礼仪

2021/10/107接待的工作程序?了解来访者情况

制定接待计划接待工作总结

接待计划的实施

做好接待准备工作2021/10/10

8确定接待规格案

例有一次，XX

省委办公厅来电话通知：中央某部某领导，在XX

省的视察工作告一段落，定于次日乘飞机到

N

市，请接机，并请告知你市李书记。因某领导是他的

老熟人，希望能在N

市见面。接到通知后，值班员即向

机场问讯处查询航班时刻，问讯处答：正点是明日上

午9时着陆，但可能停航。值班员接着即向李书记报告。

李书记指示：明天我去接机。其他接待安排，请接待

部门安排好，并把情况告诉我。结果李书记按时到机

场接站，未接到客人，回来即查问是怎么回事?经再

查询是：最近民航因故暂停。当天下午4时有一架军用

飞机在N

市机场着陆，某领导是乘军用飞机来的。第二

次到机场才接到客人。2021/10问：接机两次?值班员及N

市市委办公室有

无责任?如果有，哪一环节工作不够到位?2021/10/10

10案例初萌是公司的一名新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天

上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，

电话不断，

客人络绎不绝。

一天，有一位与人力资源部何部长预约好

的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：

“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为

客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书

初萌有什么不妥的地方?秘书接待应做好哪几

方面的准备工作?2021/10/10112021/10/10

12商务接待领带的作用法国某城市的一家照相器材厂，经过技术人员的艰苦努力，研制生产出一种先进的显影液。世界许多国家和地区的同类型生产厂家纷纷派人来参观考察，无不对其生产工艺

及产品配方抱有极大兴趣。作为照相器材技术强国的日本，拥有诸多世界名牌的日本厂商对此也表示关注。

一公司派来代表团。鉴于日本人的精明，厂方不由得打起十二分的精神

接待，以保护其机密技术。在厂方秘书人员的引导下，日本代表团到器材厂各车间参观，

他们对生产设备、生产工艺及产品忧良性能赞不绝口，来到显影液样品前面，参观者兴奋

起来，有的参观者拿出相机不停地拍照，有的拿出笔记本记着什么，几位日本客人与厂方

工作人员不时在低声交换意见，

一同参观的A先生弓着腰，享着眼镜在仔细地观察显影液

，A先生做这个动作，是为了让领带尖沾上显影液，以便回去研究成分。虽然这一举动十分隐蔽，但还是没能逃脱接待人员的眼睛。考察现场的气氛十分热烈。

一天过去了，日

本代表团结束了访问，满载而归。然而，当A先生走出车间时，接待人员礼貌地说：

"

对

不起先生，您的领带在参观时弄脏了，这是我们工作的失误，请您换上我们赠送的新领带，以表我们的歉意，您的领带我们洗干净后再送还给您。”A先生无可奈何，只得把领带换下来。结合以上案例，说说如何做好商务接待

参观至

少

做

到

以

下

几

点

：1.

充分了解来访人员情况：身份、目的、人数等2.

制定好完善的接待计划，接待周全。3.从严控制参观对象，做好参观地点的选择、

线路的设计2021/10/10

14会见和会谈中的事务(一)会见的含义及相关术语1、

会见的含义会见指与别人会面、相见，多指外交场合，亦称会晤。2、

相关术语(

1

)

接

见

、召

见

(2)拜见、拜会

(

3

)

谒

见

、

觐

见

(4)回拜、回访(5)拜访2021/10/1015(二)会见的类型1.

礼节性会见(一般时间较短，通常在

半小时以内，属于礼貌性的应酬)2.

实质性会见2021/10/10

16(三)会谈的组织和安排1.

明确会谈目的2.

确定会谈议题3.

收集和分析信息4.

统一

口径5.

确定参加人员(主谈人、其他谈判人员)6.

确定会谈时间、地点7.

通知对方8.

会谈现场布置会谈现场布置9.

会谈结束10.整理会谈文件2021/10/1017(四)会见与会谈的区别1.

身份的要求不同会见时，双方的身份可以是不同的，但会谈时双方的身份除特殊情况外通常应为对等。2.

目的不同会见的目的较广泛，不要求达成书面协议。但会谈的目

的是通过交换意见达成共识或书面协议。3.

约束力不同会见一般是以口头的方式达成谅解或共识，且无严格约束力。而会谈达成的书面协议具有严格的约束力，受法律保

护。2021/10/10

18答案要点：从

上例可以看出，会谈中环境、桌子和座次安排

的重要性。多边会谈时，可采用椭圆形桌或圆桌，座位

摆成圆形、方形或T形等.座次排定后，秘书人员

应按双方人员的姓名制作名牌。如果是多边会谈，

名牌的两面分别用英文和会谈者本国文字书写，并仍将本国文字书写的一面朝向会谈者本人。涉外会见时，如果双方身份相当，可在宾主

就座的两侧放置两国国旗。可以是落地旗架悬挂，

也可以用小旗架放置在主人和主宾之间的茶几上。

但如果双方身份不同，则不挂国旗或只挂主方国

旗。涉外会谈一般都要求悬挂或放置国旗。2021/10/10

19(四)会见座次安排示意图2021/10/10

20记录德客人翻译中主人大门讨

论

：俄罗斯总统普京访华期间访问北大，由国务委员唐家旋陪同。那么在他们到达北大，

首先要进行宾主间的介绍。这个时候的介绍

顺序就应该是???2021/10/10

21先向普京介绍北大前来接见的人员，按

照职务由高至低。这一顺序体现了宾客优

先权(地位高)。

(其实按照事务的逻辑

事理来说，是很容易想清楚介绍顺序的，而不必死记硬背，试想一下，普京要访问

北大，北大的领导层或者说负责此事的相

关人员对普京此次访问的相关事宜，比如时间、地点等等是非常清楚的，而普京不

可能说对谁是北大校长、书记等等清楚掌

握

)一般来说，先把地位低的一方向地位高

的一方介绍，同一方的由高向低介绍。2021/10/10

22【实例分析】:某公司接待了一个英国贸易代表团。

这次接待活动的主陪人是公司的王总经理。

在英国公司抵达的当晚，王总经理带领手

下接待人员去拜访对方。他们到英国代表

团团长的房间门口敲门，团长穿着睡衣开

门一看，脸上露出非常意外和尴尬的表情。

团长请他们等一等，然后关上了门。王总

经理感到很不理解，我们主动拜访，为什

么对方却如此冷淡?2021/10/10

23【点评】拜访应该事先约定，不应该作不

速之客，让主人猝不及防。当外国人穿着

睡衣的时候，他们是不能接待来访者的。

宾馆的房间虽然是主人方面替他们订的但

是当客人入住之后，房间就是他们的私人领地，

一般不会在房间里接待访客。更不

会穿着睡衣接待访客，所以在拜访前应该预约地点和时间。2021/10/10

24对方的秘书未卜先知?新秘书小文工作努力，但难免不够老练

。上午，主管想约见

T公司经理王某，要秘书小文代他邀

请，小文迅速和对方约定大后天上午。下午，对方秘书来电：王经理因要事出差，不知会谈能否

改在明天上午?小文不能做主，搁下电话去主管，主管

说明天上午要开会，下午行吗?小文告知对方秘书，但对方秘书说下午王某与别人约好

了，建议后天上午行吗?小文没办法又去问主管。几经折腾，终于定在后天下午。可是，小文一下午的时间过

去了，小文不禁纳闷了：对于约会时间自己要反复问，而

对方秘书为什么不用问，难道她未卜先知吗?2921190/1??25面试例题：如何有效安排活动我市的××大学是世界名校，今年恰逢百年校

庆。市教委很重视，特意安排你协助学校领导进行

活动安排，而且现在知道有50个港澳校友会参加活

动，请问你将如何接待?2021/10/10

26【参考答案】接待工作要既能让他们有重回故里、重

温学生时代美好时光的感觉，又能让他们感

受到以前就读的学校乃至整个大陆的发展变

化。工作计划分为以下几步骤：2021/10/10

27(1)准备阶段。先成立校庆领导工作小组(分工),规划准备好所需的物资、经费。再制定出活动的大致方案和活动

日程。然后统计清楚(现代方式)即将回来参加校庆的港澳校

友的名单以及工作单位和联系方式，再和他们联络(飞信或