如何做一个合格的管理者代表培训

陈钦：杭州万泰认证有限公司国家注册高级审核员手机箱：massonchen2341@如何做一个合格的管理者代表？〔上〕内容介绍第1局部管理者代表的角色第2局部重要标准条款的理解与管理方法的运用第3局部内审筹划与方案管理第4局部管理系统驱动力的源泉-活用管理评审第5局部管理改进技巧之运用第6局部与审核机构的界面第7局部体系日常维护

问题1：管理者代表的职责和权限是什么？第1局部管理者代表的角色1.1ISO9001:20005.5.2管理者代表1.1.1ISO9001:20005.5.2管理者代表最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：a)确保管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)向最高管理者报告管理体系的业绩和任何改进的需求；c)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括与管理体系有关事宜的外部联络。第1局部管理者代表的角色1.1.2管理者代表的资格要求职务资格：高层管理人员专业资格：体系知识行业资格：相关行业的专业知识与经验个性资格：善于沟通、擅长表达、反响敏捷、公正、人性的管理、概括与实务能力等第1局部管理者代表的角色1.1.3理解要点u管理者代表由最高管理者指定u管理者代表应是一名管理人员u管理者代表不一定是专职人员，可以履行其它职责u管理者代表的职责和权限三个方面体系过程相关职权：确保建立、实施和保持管理体系过程报告职权：向最高管理者报告体系业绩和改进需求提高意识职权：整个组织提高对顾客要求的意识

可以包括外部联络的职权

第1局部管理者代表的角色1.1.4

实施步骤和方法建议u实施步骤最高管理者指定一名管理者代表明确其职责和权限书面任命书及职责的描述或在手册中加以说明实施方法建议〔如有必要的话〕第1局部管理者代表的角色1.1.5管理者代表的选择1)由于MR的职责几乎对标准的每一条款都有影响，如何从高层管理团队中选择适宜的MR成了真正的挑战。错误的选择可能摧毁整个体系的实施。因此在选择时应认真思考MR的作用。以下图给定了ISO9001：2000标准条款与MR职责关系。2)个性特征同样作为选择时应重点考虑的因素之一。一旦不适宜，就要求对MR进行培训或者是替换。3)当组织的规模比较大时，可以任命一名正代表、多名副代表，当组织的规模比较小时，也可以由总经理亲自担任管理者代表。

第1局部管理者代表的角色1.1.5错误的理解u管理者代表是指最高管理者的代表，履行最高管理者的职责和权限

说明：主要履行与体系有关的三个方面职权u管理者代表不应由总经理亲自担任

说明：总经理属于管理人员可以担任，尤其是最高管理者是一组人时u管理者代表在组织结构图上应处于部门经理及副总以上的位置

说明：没有此要求第1局部管理者代表的角色u管理者代表应负责管理体系的建立、实施和保持包括主持管理评审和内部管理审核说明：管理者代表主要是确保的作用，不一定要亲自完成u体系改进建议应由管理者代表审批说明：没有此权限要求，除非文件规定第1局部管理者代表的角色1.1.6讨论区管理者代表如何确保在整个组织内提高对顾客要求的意识?1.1.7案例分析请根据自身实施情况，完成?MR个性特征评分表?的自查过程，最后统计分数。第1局部管理者代表的角色1.2管理体系推行委员或推动小组为了让ISO9000管理体系推行顺利，就把ISO9000之推动管理视为一个联合管理,由管理代表统一领导,利用管理循环PLAN(方案)—DO(执行)-CHECK(检查)-ACTION(改进)来展开,成立一个跨部门组织,例:ISO9000推行委员会或推行小组来统筹规划与展开作业,其主要任务与职别大致如下:第1局部管理者代表的角色l规划全公司经营管理活动与体系推动l采取各种有效措施,落实管理方针l制定管理目标l定期召开讨论会,讨论各项管理目标达成状况和管理重大事项l执行管理体系之内部审核l定期召开管理评审会议,以确保管理体系的适宜性、有效性与持续性l管理工程的研究与改进管理重大事项，如管理标准之研讨、客诉案件之处理、管理制度之核决、管理争议之处理……等。第1局部管理者代表的角色1.2.1中小企业组织成员及职责主任委员：由具有决策权人员担任，中小企业由董事长、总经理担任。负推行成败之责任重要事项之裁决第1局部管理者代表的角色管理者代表：由具有协助权或代理决策之人员担任，如副总、总经理等。拟定执行方案，督导执行委员执行ISO9001/14001或OHSAS18001等负责对内、外有关所有ISO事项之联络追踪所决议事项，确保改进活动，能持续地展开讨论执行绩效，并于会议中提报。第1局部管理者代表的角色执行委员：由部门主管担任，如部门经理、科长等执行落实各项方案负责各所属单位人员之教育及宣导确实督导单位人员依照拟定之程序及方法，标准作业执行各项管理工程研究与改进第1局部管理者代表的角色1.2.2大型企业组织委员会成员职责：1〕主任委员：由具有决策权之人员担任u

主要任务订定管理方针于会议中担任主席〔例：管理评审会议〕负推行成败之责任督导执行委员执行体系工作第1局部管理者代表的角色2〕副主任委员：由具有协助权或代理决策权之人员来担任，如副总经理、协理、助理等u主要任务：协助主任委员建立方针作为主任委员之咨询幕僚于主任委员出缺时，代理其主持任会议掌握委员会的任务，展开P-D-C-A工作追踪委员会议中所决议事项讨论执行绩效，并于会议中提取确保改进活动，能持续地展开第1局部管理者代表的角色3〕执行委员：由各部门主管担任，如部门经理、科长等u

主要任务：体系的维持与改进进行各项系统工程研究与改进执行管理活动或会议所决议事项提供建议或研拟可行方案落实高层经营者之管理方针督导管理目标之达成确实对所属部门实施宣导及训练第2局部标准的理解与方法运用2.1关于目标管理

第2局部标准的理解与方法运用传统的目标设定方法(自上而下)目标由组织的最高层管理者设定，然后分解成子目标落实到组织的各个层次上。各层管理者和员工均参与目标的设定，从组织的整体目标到各分支单位目标，再到部门目标，最后到个人目标，组成一个层级结构。既自上而下，又自下而上；互动的，参与式的。第2局部标准的理解与方法运用u目标管理的要素明确目标参与决策规定期限反响绩效第2局部标准的理解与方法运用u目标管理方案的典型步骤u目标管理与工作分析工作分析是目标管理的重要根底。通过工作分析，确定了一个职位的工作职责以及它们所提供的重要工作产出，据此制定对这个职位进行评价的关键绩效指标，按照这些关键指标确定对该职位任职者进行评价的绩效标准。单位任务和职务的订定第2局部标准的理解与方法运用u何谓任务与职务任务：即各单位组织系统中所应发挥的作用、目的或功能。通常含有Q、C、D、M、S等功能职务：即各单位为完成任务所应担负的事项或范围第2局部标准的理解与方法运用u如何订定职务列出单位目前的业务或工作，并项讨论其目的，对于目的不明确或没有意义的工程以及与他单位划分不清楚的工程均标志记号.为了使后工程须向前工程请教应做的工程，并列记之，对于双方有不同意见的工程那么标记号。由单位任务展开手段。将以上三条所列工程加以整理，对于有标记号的局部进行沟通，并呈上级审核。第2局部标准的理解与方法运用u如何订定任务从目前本单位所负责业务的目的思考须发挥的功能由组织系统思考本单位应发挥的功能从满足后工程的需求思考须发挥的功能将上述综合归纳一段或二段完整的句子，并使其内容包含Q、C、D、M、S之功能，然后呈上级审核。第2局部标准的理解与方法运用u职位描述是最直接影响绩效的因素众多因素影响着外在与内在的行为。影响人的行为绩效的内在因素可分成很多层次：l

内在的动力因素l

价值观、哲学等观念和意识层面的因素l

组织的政策l

组织的使命和目标、l

工作单位的目标和职能l

职位描述第2局部标准的理解与方法运用u职位特点决定了目标绩效评价所采用的方式目标绩效评价的方式主要包括由谁进行评价、多长时间评价一次、绩效评价的信息如何收集、采取什么样的形式进行评价等职位描述是设定目标指标的根底对一个职位的任职者进行绩效管理应该设定哪些关键绩效指标，往往是由他的关键职责决定的。个人的目标要依据职位的关键职责来确定职责是一个职位比较稳定的核心，表现的是任职者所要从事的核心活动第2局部标准的理解与方法运用【秘书的工作职责与关键绩效指标】

以了解职责与目标之间的关系第2局部标准的理解与方法运用u

如何制定绩效目标绩效目标的来源l

来源于“组织的战略目标或部门目标〞，表达出对组织或部门绩效的支撑l

来源于岗位职责岗位职责是描述一个岗位在组织中所扮演的角色，即这个岗位对组织有什么样的奉献或产出绩效目标是对在一定条件下、一定时间范围内所到达的结果的描述，也就是说，绩效目标是有一定时间性和阶段性l

来源于内、外部客户的需求第2局部标准的理解与方法运用u目标指标的类型按性质来分：量化目标和定性目标按目标达成顺序来分：成果目标和手段目标按目标的层次可划分：总目标、次目标、个人目标按结果和行为划分：结果目标和行为目标第2局部标准的理解与方法运用结果目标举例：2024年底，在预算范围内市场份额提高3%2024年客户满意度到达90%2024年税收收入到达15亿人民币第2局部标准的理解与方法运用u行为目标：在员工完成目标成果过程中的行为表现必须到达的标准要求u行为目标举例：所有研发工程的开发过程符合IPD产品开发流程2024年底将公司绩效和奖励政策在本部门宣传、推广，让每一位员工都清楚与客户一起商讨，明确如何改进征收效劳第2局部标准的理解与方法运用数量

成本

l

产品数量l

处理投诉的次数l

接听电话的数量l

销售额/利润l

访客户的次数

l

支出费用的数额l

实际费用和预算

管理

时间

l

合格品的数量l

错误比率l

投诉数量

l

完成打印文件的期限

【绩效目标的衡量标准】

第2局部标准的理解与方法运用u不是真正意义上的绩效目标负责货款回收工作提高交货准时率减少客户投诉u通常我们要求标准的设定必须符合SMART原那么第2局部标准的理解与方法运用【不符合SMART原那么举例】职位序号任务目标客户服务秘书

1提高电话接听管理

2提升客户服务满意度

3按时完成销售计划

4向关键客户电话推荐新产品

第2局部标准的理解与方法运用【符合SMART原那么举例】职位序号任务目标客户服务秘书

1提高电话接听管理，于10月25日前按照组织规定100%完善客户档案资料

2本月内确保客户投诉率为0

3本月计划回款200万，完成销售目标300万

4在八大系统用户中推荐公司新产品DW100和DWN600，确保于10月28日前与八大系统中每位用户进行一次有价值的市场交流；输出：电话交流记录，关于DW100、DWN600的市场调查反馈报告

第2局部标准的理解与方法运用S-具体的〔SPECIFIC〕——目标是否具体？M-可衡量的〔MEASURABLE〕——目标是否可以衡量？A-可到达的〔ATTAINABLE〕——目标能否达成？R-现实的〔RELEVANT〕——目标与工作是否相符？T-基于时间的〔TIME-BASED〕——目标有无明确的时间要求？u制定绩效目标衡量标准时，通常要区分两类标准：根本标准和卓越标准根本标准：对某个被评价对象而言期望到达的一般水平卓越标准：对被评价对象未做要求和期望但是可以到达的绩效水平方针目标展开图第2局部标准的理解与方法运用2.2沟通

第2局部标准的理解与方法运用(1)不同层次和不同职能之间的沟通(2)沟通的内容为管理体系的过程及其有效性，包括质量要求、目标和完成情况及其效果(3)信息资源的利用(4)沟通方法：会议、简报、布告栏、电子媒体传递等第2局部标准的理解与方法运用沟通特色之一：台塑集团王永庆台塑的午餐报告会第2局部标准的理解与方法运用沟通特色之二：研发科技何春盛没有单独的办公室，坐在员工当中并经常活动倾听而不是压抑员工抱怨，并做出改善重大制度实行前必须听取员工意见并做适度修改员工可以越级沟通，但要训练他主管员会处理问题参加员工的业余活动第2局部标准的理解与方法运用沟通特色之三：格兰仕的持续沟通书信〔致格兰仕的全体员工及家属一封信〕早餐会〔第一、第三周早上〕上下沟通，选好书给员工看为提高培训效果想方法：生产系统培训36招制度在执行之前必须完成沟通第2局部标准的理解与方法运用沟通特色之四：通用韦尔奇的沟通要素一、建立和睦的关系〔1〕必须说明你自已的意图〔在沟通的时候，你实际上要表达确实并不是那个意思，但这于事无补——他们觉得你就是这么想的，因为他们从你那里没有得到有关你意图的积极信息〕第2局部标准的理解与方法运用与你的观念紧密相连的是你对待别人的态度你想让别人觉得你是怎么看他们的？你希望他们有什么样的反响？选择对别人持有益的观念，以及积极的态度对待别人，就能更好的建立良好的关系〔2〕找到正确的层次观察别人的情绪思考题：选出你的三个同事，想想你最近与他们打交道的例子。你调整自已的行为来适应他们的情绪了吗？第2局部标准的理解与方法运用〔3〕用正确的语言〔我们在做这件事，而不是你在做这件事〕〔4〕重视别人和睦的关系建立在你对待对方的一态度之上，但一旦出现你无法坚持这种态度的迹象，关系就很容易会被破坏。仅仅在你有重要的事才去找别人，才选择正确的层次，才注意别人的情绪，这显然是远远不够的。第2局部标准的理解与方法运用和睦的关系会被以下因素所影响：你早上愉快地和他们打招呼你记得他们上周请了病假，并问他们是不是好点了他们看见你对待别人的态度你对他们的工作的浓烈兴趣第2局部标准的理解与方法运用二、发出与接收信息〔1〕学会倾听，真正的注意力有五个层次倾听每一个字，从而知道所说的内容倾听字面下的意思，那些微小的差异、强调、犹豫等等用眼睛注意语言以外的肢体语言使用你的直觉——你的“内部反映〞，从字里行间找意思让你的心始终跟上所说的内容，从而使你与对方有精神上的交流第2局部标准的理解与方法运用〔2〕善于使用信息如果给你的信息只是让你及时了解某件事或者说帮助你澄清正在进行的任务一些细节时，你也一定要记住在下次见到该员工时的提起这件事。当你对他们说“上星期X怎么样了〞，或者说“你现在和Y相处如何〞时，他们会感到非常快乐。第2局部标准的理解与方法运用〔3〕给出积极的反响一反以往沟通时“组织谈话〞的负而影响除了批评，更多的是积极的回应，鼓励与赞赏一次欠佳的工作表现可以转变为一次建设性的学习经历第2局部标准的理解与方法运用沟通特色之五：肯德基的“认同鼓励〞卡

你已清楚了解“言出必行〞受奖者：***表现出“言出必行〞的事例感谢你对我的情景演练表示认同，并指出时机点，分享你的经验，非常感谢！认同者：**时间：03/10/14第2局部标准的理解与方法运用2.3培训需求

培训要付出，不培训将付出更多！第2局部标准的理解与方法运用u

确定从事影响产品管理工作的人员所必要的能力；u

提供培训或采取其他措施以满足这些需求；u

典型的培训需求例如第2局部标准的理解与方法运用例如1：招聘营销岗位CEOu

岗位根本要求：Ø

善于选择促销方式Ø

对什么形式的广告最有效以及如何在电视、播送和印刷媒体上投放广告有明确的认识Ø

应该在适当的时机开展营销活动Ø

有效配合公司新产品的发布Ø

要能够选择适当的人选来重新组织公司的营销部门第2局部标准的理解与方法运用例如2：年度终结，公司对中层以上领导进行评估，以确定来年的培训需求。以下是一份?领导人评估表?领导人评估表员工姓名：苏珊.詹姆士，营销部门副总裁成功、特点及行为技能优秀一般低于一般水平商业敏感●对客户的关注●战略洞察力●目标和目的●价值观和伦理道德●行动●责任感●团队协作能力●创新能力●工作分配能力●人员培养能力●业绩●第2局部标准的理解与方法运用结果2024年主要成绩为销售环境解决方案制定方案稳固了销售后的市场为欧洲市场制定了营销和利润改进战略2024年没有完成的目标任务在香港和法国市场的表现未令人满意第2局部标准的理解与方法运用结果2024年主要成绩为销售环境解决方案制定方案稳固了销售后的市场为欧洲市场制定了营销和利润改进战略2024年没有完成的目标任务在香港和法国市场的表现未令人满意第2局部标准的理解与方法运用没有能为大中华市场聘请到一位中国籍营销执行官2024年的主要工作内容继续执行销售后市场战略第2局部标准的理解与方法运用主要优点卓越的商业洞察力自身能够维持较高的标准，为其他人树立了战略良好的典范培养需求需要有人员招聘方面进一步提高必须投入更多精力来培训新人需要采取措施，尽快更换那些能力不强的员工第2局部标准的理解与方法运用培养方案需要在人才开发方面得到指导未来0-2年内的可能去向继续留在现在的工作岗位上如果能够有较大的改进的话，她或许能够自已管理一个业务部门第2局部标准的理解与方法运用2.4关于过程监视与测量第2局部标准的理解与方法运用u

管理体系是基于过程管理来完成的，通过对过程进行监视和测量来证实过程的能力，并确保体系的有效性。u

管理体系过程包括标准中所要求的4、5、6、7、8局部中的内容u

过程的监视和测量可以通过对过程的输入、输出、以及过程中的活动及资源进行u

监视可用于所有的管理体系过程，而测量只能用于局部过程第2局部标准的理解与方法运用u

过程测量的结果可以用作监视的手段u监视和测量的方法应能证实过程结果的能力，即过程的输出结果能否满足筹划的要求。u如果过程监视和测量发现其未能到达预期筹划的结果时应采取纠正活动和纠正措施，消除不合格的原因以实现产品的符合性。第2局部标准的理解与方法运用u

过程监视测量的内容可以包括：过程的输入：对过程输入的有关信息的准确性、符合性的检查、审核。过程的输出：过程输出的有效性的监视和测量〔如目标的实现情况〕过程的活动：a〕对过程活动的符合性监视和测量b〕对过程活动的方法监视和测量资源对资源的能力监视第2局部重要标准理解与运用u

过程监视测量的方法通常包括：内部管理审核日常或定期的检查或过程审核对管理目标状况的监视生产能力的监视〔如Cpk〕第2局部重要标准理解与运用u

错误的理解对过程的监视和测量是指对生产过程的监视和测量说明：指所有管理体系过程对过程进行监视是指对过程进行审核

说明：过程审核是过程监视的一种方式第2局部重要标准理解与运用例如：阅读案例第3局部审核筹划与方案管理ISO19011:2024管理和〔或〕环境管理体系审核指南第3局部审核筹划与方案管理ISO19011是2024版ISO9000族的四个核心标准之一，取代了ISO10011-1:1990、ISO10011-2:1991、ISO10011-3:1991，以及ISO14010:1996、ISO14011:1996、ISO14012:1996等六个标准表达了管理体系相互兼容的思想，充分利用资源的指导思想由ISO/TC176?管理和管理保证技术委员会?和ISO/TC207?环境管理技术委员会?联合制定，2001.5.31发布DIS稿，2024-05-23正式发布GB/T19011_2024idtISO19011:2024标准，并于2024－10－01实施。标准供审核员、实施管理和/或环境管理体系的组织〔包括审核员注册或培训、管理体系认证/注册、区域的合格评定〕使用。原那么上也适用其他类型的管理体系审核使用，但应注意规定审核组成员能力。第3局部审核筹划与方案管理标准包括引言、前言、正文7章范围：适用于所有需要实施和管理和(或)环境管理体系内部和外部审核或需要管理审核方案的所有组织。原那么上可适用于其他领域的审核，需要特别注意识别审核组成员所需的能力。标准性引用文件：GB/T19000-2000idtISO9000:2000ISO14050:2024术语和定义；术语共14个，其他采用ISO9000和ISO14050：2024的术语第3局部审核筹划与方案管理

3.1审核方案示意图图1审核方案管理流程示图审核方案的制定（5.2、5.3）——目标和内容——职责——资源——程序实施审核方案（5.4、5.5）——安排审核日程——评估审核员——选择审核组——指导审核活动——保持记录审核员的能力和品家评价（7）审核活动（6）审核方案的改进（5.6）审核方案的监视和评审（5.6）——监视和评审——识别纠正和预防措施的需求——识别改进的机会审核方案的授权（5.1）策划实施检查处置第3局部审核筹划与方案管理3.2定义:审核方案auditprogram针对特定时间段所筹划，并具有特定目的的一组(一次或屡次)审核〔3.1〕。注：审核方案包括筹划、组织和实施审核的所有必要的活动。第3局部审核筹划与方案管理根据受审核组织地规模、性质和复杂程度，一个审核方案可以包括一次或屡次审核。审核方案包括对审核类型和数目进行筹划和组织，以及在规定的时间框架内为有效和高效地实施审核提供所有必要的活动。一个组织可以制定一个或多个审核方案。组织的最高管理者应当对审核方案的管理进行授权。第3局部审核筹划与方案管理结合审核方案应特别关注审核组的能力；联合审核，应特别注意职责分工、附加资源的提供、审核组的能力以及适当的程序，并在审核开始之前就此达成一致意见。第3局部审核筹划与方案管理3.3审核方案的目的应确定审核方案的目的以指导审核的筹划和实施。这些目的可基于以下考虑：管理的优先事项；商业意图；管理体系要求；法律法规和合同要求供方评价的需求；顾客要求；其他相关方的需求；组织的风险第3局部审核筹划与方案管理3.4审核方案的内容u审核方案的内容可以改变，并受被审核组织的规模、性质和复杂程度以及以下因素的影响：每次审核的范围、目的和期限；审核的频次；受审核组织活动的数量、重要性、复杂性、相似性和地点；标准、法律法规和合同的要求及其他审核准那么第3局部审核筹划与方案管理认可或认证/注册的需要；以往的审核结论或以往的审核方案的评审结果；语言、文化和社会因素；相关方的关注点；组织或其运作的重大第3局部审核筹划与方案管理3.5审核方案的职责u负责管理审核方案人员的职责：确定审核方案的目的和内容；确定制定职责和程序，并确保资源的提供；确保审核方案的实施；确保保持适当的审核方案记录；监视、评审和改进审核方案。第3局部审核筹划与方案管理u管理审核方案人员的要求根本了解审核原那么、审核员能力和审核技术的应用可以是一人也可以是多人他们应当具有管理技能，了解与受审核活动相关的技术和业务。负责审核方案管理的人员的职责u制定、实施、监视、评审与改进审核方案；u识别并确保提供必要的资源。第3局部审核筹划与方案管理u理解：P环节：合同评审人员＋方案组＋审核组＋工程