学习单元五-客户投诉心理特征-教案

课题名称单元5客户投诉心理分析第1节客户抱怨及投诉概述教学内容1.投诉的定义；2.客户抱怨及投诉产生的原因；3.客户从抱怨到投诉的开展过程；4.客户投诉时的心理特征。教学目标认知目标：能说出什么叫做投诉；技能目标：能简单描述客户抱怨及投诉产生的原因和开展过程；情感目标：能简单地分析投诉时的心理特征，并说出正确的处理方法。教学重点1.简单地分析投诉时的心理特征；2.说出正确的处理方法。教学难点1.简单地分析投诉时的心理特征；2.说出正确的处理方法。教学方法案例分析法、小组讨论法、讲授法方案授课课时2课时实际授课课时课时教学过程序号教学过程内容时间〔分钟〕教师活动学生活动所需资源设计意图1引入你投诉过别人或者被别人投诉过吗？10通过提问的方式进行引导思考答复PPT新课导入2新授课第1节投诉的定义51.教师：布置学生看书答复什么是投诉？2.教师结合学生分享总结投诉的定义。1.学生按照教师要求看书、思考小组讨论答复；2.记录投诉的定义。PPT激发学习兴趣，培养主动学习的意识投诉的方法〔有上级、主管部门、315、消费者协会和法院来投诉〕51.提问投诉的方法；2.〔总结〕投诉的方法。1.学生按照教师要求思考、小组讨论；2.派代表答复记录投诉的方法。PPT激发思考和处理问题的能力客户抱怨及投诉产生的原因(产品质量、效劳态度、公司和满意度)121.教师：布置学生看书思考客户抱怨及投诉产生的原因；2.〔总结〕客户投诉产生的原因。1.学生按照教师要求思考、小组讨论；2.派代表答复并记录投诉产生的原因。PPT提高自主学习能力客户从抱怨到投诉的开展过程〔经历潜在抱怨、潜在投诉和投诉阶段〕131.提问：客户每次不满都会投诉吗？为什么？2.教师归纳总结：客户从抱怨到投诉的开展过程。1.学生按照教师要求思考、小组讨论；2.派代表答复并记录投诉的开展过程。PPT头脑风暴锻炼学生思考和表达能力第2节客户投诉的心理特征101．教师提问：投诉的目的是什么？2.〔总结〕客户投诉时的心理特征。1.学生按照教师要求思考、小组讨论；2.派代表答复并记录投诉心理特征。PPT头脑风暴锻炼学生思考和表达能力案例分析客户：“为什么维修保养费用那么贵！〞301.布置学生分析客户心理、处理技巧；2.指导学生完成案例分析。1.学生按照教师要求思考、小组讨论；2.派代表答复客户的心理及处理技巧。PPT通过案例导入突破教学难点课堂小结31.回忆重点内容；2.点评学习及纪律情况。认真听讲认真思考无稳固知识加深记忆布置作业2收集客户投诉及处理技巧的案例分享认真听讲认真思考PPT稳固知识3板书设计单元5客户投诉心理分析第一节客户抱怨及投诉概述1.投诉的定义2.客户抱怨及投诉产生的原因对产品质量投诉对效劳态度的投诉对公司的投诉客户满意度不同3.客户抱怨及投诉产生的开展过程4.客户投诉时的心理特征教学评价课后小记课题名称单元5客户投诉心理分析第2节客户投诉时的心理特征及处理技巧教学内容认知目标：客户抱怨及投诉产生的原因分析；技能目标：客户从抱怨到投诉的开展过程；情感目标：客户投诉时的心理特征及处理技巧。教学目标1.能简单描述客户抱怨及投诉产生的原因和开展过程；2.能简单地分析投诉时的心理特征，并会利用处理技巧进行处理。教学重点1.能简单地分析投诉时的心理特征；2.会利用处理技巧进行处理。教学难点1.能简单地分析投诉时的心理特征；2.会利用处理技巧进行处理。教学方法案例分析法、小组讨论法、情景演练法方案授课课时2课时实际授课课时课时教学过程序号教学过程内容时间〔分钟〕教师活动学生活动所需资源设计意图1引入1.投诉的定义；2.客户抱怨及投诉产生的原因和开展过程；3.客户投诉时的心理特征及处理技巧。101.教师提问学生根据提问内容来答复下列问题；2.教师引导学生不要偏离主题。学生认真思考答复并记录重点内容PPT新知识内容的导入上节课知识内容的回忆2新授课第1节客户投诉心理分析及处理技巧201.教师列举案例：客户：“刚买车的时候效劳态度还不错，现在车出了问题却连人影都找不到！〞2.教师要求学生分析客户心理及处理技巧。1.学生按照教师要求积极进行小组讨论；2.完成情景演练。PPT激发学生学习兴趣、锻炼学生思考、表达和应变能力客户投诉心理分析及处理技巧151.教师列举案例：客户：“刚买不久的车就出了问题，真是糟糕！〞2.要求学生分析客户心理及处理技巧。1.学生按照教师要求积极进行小组讨论；2.完成情景演练。PPT激发学习兴趣、锻炼学生思考、表达和应变能力第2节客户投诉心理分析及处理技巧201.教师列举案例：客户：“好不容易抽出时间来维护，却让我等你那么久！〞2.要求学生分析客户心理及处理技巧。1.学生按照教师要求积极进行小组讨论；2.完成情景演练。无激发学习兴趣、锻炼学生思考、表达和应变能力客户投诉心理分析及处理技巧201.教师要求分享收集投诉案例；2.教师总结案例分析的得失。学生按照教师要求积极发言，并完成发表自己的见解。作业本锻炼表达及表述能力和随机应变能力课堂小结31．回忆本节课重点内容；2.点评学习及纪律情况。学生认真听讲认真思考、记录PPT稳固知识加深记忆布置作业2总结处理客户投诉的技巧认真听并进行知识点的思考作业本稳固新知识3板书设计单元5客户投诉心理分析第二节客户投诉时的心理特征及处理技巧1.客户抱怨及投诉产生的原因分析。对产品质量投诉对效劳态度的投诉对公司的投诉客户满意度不同2.客户从抱怨到投诉的开展过程。3.客户投诉时的心理特征及处理技巧。寻求尊重寻求发泄寻求补偿教学评价课后小记课题名称单元5客户投诉心理分析第3节常见的四种性格类型教学内容1.常见的四种性格类型；2.四种性格的沟通技巧。教学目标认知目标：能说出常见的四种性格类型及特点；技能目标：能说出应对四种性格客户的沟通方式；情感目标：能简单地分析投诉时的心理特征，并说出正确的处理方法。教学重点1.能说出四种性格客户的特点；2.应对四种性格客户的沟通方式。教学难点能说出四种性格客户的特点和人应对四种性格客户的沟通方式。教学方法游戏法、案例分析法、小组讨论法方案授课课时2课时实际授课课时课时教学过程序号教学过程内容时间〔分钟〕教师活动学生活动所需资源设计意图1引入游戏：FPA四种类型性格测试15组织学生完成FPA四种类型性格测试学生按照教师要求完成测试PPT新知识导入2新授课第1节FPA系统20布置学生看书思考FPA测试是否准确？1.学生按照教师要求认真看书、思考；2.小组讨论后答复自己的性格类型。无激发学生学习兴趣常见四种性格类型10分析四种性格类型的特点学生按照教师要求认真听讲和思考PPT稳固知识加深印象第2节四种性格的沟通技巧401.提问：谈谈各自性格特点，喜欢什么样的沟通方式？2.〔总结〕四种性格的沟通技巧。1.学生按照教师要求认真思考；2.小组讨论并答复下列问题。无头脑风暴课堂小结31.带着学生回忆重点内容；2.点评学习及纪律情况。认真听讲认真思考PPT稳固知识加深印象布置作业2完成课本86-87页案例分析边听同学讲边进行思考补充PPT强化理解加深记忆3板书设计单元5客户投诉心理分析第三节常见的四种性格类型1.常见的四种性格类型〔1〕红色性格〔力量型〕主要表现：工作方面：〔2〕黄色性格〔活泼型〕主要表现：工作方面：〔3〕绿色性格〔和平型〕主要表现：工作方面：〔4〕蓝色性格〔完美型〕主要表现：工作方面：教学评价课后小记课题名称单元5客户投诉心理分析第4节四种性格的沟通技巧教学内容四种性格的沟通技巧教学目标1.能简单四种性格类型客户的特点；2.能根据各种客户的性格特点，利用沟通技巧进行正确的处理。教学重点能根据各种客户的性格特点，利用沟通技巧进行正确的处理。教学难点能根据各种客户的性格特点，利用沟通技巧进行正确的处理。教学方法案例分析法、小组讨论法、情景演练法方案授课课时2课时实际授课课时课时教学过程序号教学过程内容时间〔分钟〕教师活动学生活动所需资源设计意图1引入常见的四种性格类型是哪些？5教师通过提问来引导学生回忆知识点自由答复认真思考记录重点PPT新课导入知识回忆2新授课第1节力量型工程人员101.要求学生分析要点、方法和对策；2.指导学生进行正确分析。1.学生按照教师要求认真思考；2.积极讨论、答复下列问题。PPT锻炼学生思考、分析和表达能力活泼型效劳人员101.要求学生分析要点、方法和对策；2.指导学生进行正确分析。1.学生按照教师要求认真思考；2.积极讨论、答复下列问题。PPT锻炼学生思考、分析和表达能力和平型客户效劳部职员101.要求学生分析要点、方法和对策；2.指导指导学生进行正确分析。学生按照教师要求认真思考、积极讨论答复下列问题。PPT锻炼学生思考、分析和表达能力完美型客户101.要求分析要点、方法和对策；2.指导学生进行正确分析。学生按照教师要求认真思考、积极讨论、答复下列问题。PPT锻炼学生思考、分析和表达能力第2节红色性格客户的特点及沟通技巧101.布置学生思考讨论红色性格客户的特点及沟通技巧；2.指导学生不偏题讨论。学生按照教师要求认真思考、积极讨论、答复下列问题。PPT锻炼学生思考、分析和表达能力黄色性格客户的特点及沟通技巧101.布置学生思考讨论黄色性格客户的特点及沟通技巧；2.指导学生不偏题讨论。学生按照教师要求认真思考、积极讨论、答复下列问题。PPT激发学习兴趣、锻炼学生思考、表达和应变能力绿色性格客户的特点及沟通技巧101.布置学生思考讨论绿色性格客户的特点及沟通技巧；2.指导学生不偏题讨论。学生按照教师要求认真思考、积极讨论、答复下列问题。PPT锻炼学生思考、分析和表达能力蓝色性格客户的特点及沟通技巧101.布置学生思考讨论蓝色性格客户的特点及沟通技巧；2.指导学生不偏题讨论。学生按照教师要求认真思考、积极讨论、答复下列问题。PPT锻炼学生思考、分析和表达能力课堂小结31．回忆本次课的重点内容；2.点评学生学习、纪律情况。认真听讲认真思考PPT强化理解加深记忆布置作业2思考课本86页的案例分析和情景分析。认真听讲阅读课本相关知识；认真思考老师问题并展示答案。作业本稳固知识3板书设计单元5客户投诉心理分析第4节四种性格的沟通技巧1.情景分析〔1〕力量型工作人员〔2〕活泼型效劳人员〔3〕和平型客户效劳部职员〔4〕完美型客户2.四种性格的沟通技巧〔1〕红色性格的特点及沟通方式〔2〕黄色性格的特点及沟通方式〔3〕绿色性格的特点及沟通方式〔4〕蓝色性格的特点及沟通方式教学评价课后小记课题名称单元5客户投诉心理分析第5节案例分析教学内容四种性格的沟通技巧教学目标1.能简单四种性格类型客户的特点；2.能根据各种客户的性格特点，利用沟通技巧进行正确的处理。教学重点能根据各种客户的性格特点，利用沟通技巧进行正确的处理。教学难点能根据各种客户的性格特点，利用沟通技巧进行正确的处理。教学方法案例分析法、小组讨论法、情景演练法方案授课课时2课时实际授课课时课时教学过程序号教学过程内容时间〔分钟〕教师活动学生活动所需资源设计意图1引入常见的四种性格客户的特点及沟通方式？5教师提问并引导学生答复。学生按照教师的提问要求、认真思考答复。PPT新课导入知识回忆2新授课第1节力量型工程人员201.要求学生分析客户特点及沟通技巧；2.根据课本86页的案例进行情景演练。学生按照教师要求进行认真思考、积极讨论并完成相应的演练。PPT锻炼学生应用知识的能力活泼型效劳人员201.要求学生分析客户特点及沟通技巧；2.根据课本87页的案例进行情景演练。1.学生按照教师要求进行认真思考、积极讨论；2.完成相应的演练。PPT锻炼学生应用知识的能力、提高自主学习能力第2节和平型客户效劳部职员201.要求分析客户特点及沟通技巧；2.对课本87页的案例进行演练。1.学生按照教师要求进行认真思考、积极讨论；2.完成相应的演练。PPT锻炼学生应用知识的能力完美型客户201.要求分析客户特点及沟通技巧；2.根据课本87页的案例进行演练。学生按照教师要求进行认真思考、积极讨论并完成相应的演练。PPT锻炼学生知识应用能力、检验重难点掌握情况课堂小结31.回忆本次课的重点内容；2.点评学习及纪律情况；3.提出学生下次课的学习及纪律要求。认真回忆该节课新知识点、积极思考教师提问内容并作出相应答复。PPT强化理解加深记忆布置作业2思考87页的情景分析按照教师要求积极看书思考PPT笔纸稳固知识3板书设计单元5客户投诉心理分析第5节案例分析〔1〕力量型工作人员〔2〕活泼型效劳人员〔3〕和平型客户效劳部职员〔4〕完美型客户教学评价课后小记课题名称单元5客户投诉心理分析第6节情景分析教学内容四种性格的沟通技巧情景分析教学目标1.各种客户的性格特点；2.利用沟通技巧进行正确的处理。教学重点能根据各种客户的性格特点，利用沟通技巧进行正确的处理。教学难点能根据各种客户的性格特点，利用沟通技巧进行正确的处理。教学方法情景分析