售后服务满意度及授权服务商企业主体责任

专项活动背景2015年，为督促汽车经营企业严格落实“三包”责任，推动汽车售后服务质量提升，质检总局在全国范围内开展“2015年汽车售后服务质量提升”行动2活动目标：真实了解消费者满意度情况，推选行业标杆企业；传播行业先进案例经验，成功组织对比提升活动；完成课题研究，为行业标准制定提供理论依据；保证消费者合法权益，提升行业诚信水平开展汽车售后服务质量测评实施汽车售后服务质量监测推进汽车售后服务质量对比提升开展企业服务标准自我声明公开启动汽车售后服务质量基础研究售后服务用户满意度调查推荐店入店测评测评方法：神秘客+明检（调研员先作为普通消费者进店观察，然后亮明身份进行检查）样本量：70个样本，将品牌按“高”（进口）、“中”（合资）、“低”（自主）分为三组，各品牌根据区域结构推荐3家优秀作为调查对象测评方法：CATI电话问卷调查测评内容：质量反馈、三包落实、消费者售后服务满意度调查对象：三包用户、三年以内、3年以上车龄的消费者样本量：

10050个样本量评选售后服务质量标杆单位，得分最高的18家4S店，并予以表彰评选优秀服务品牌，得分前5名、后5名品牌将对媒体、公众公布推荐售后服务质量标杆单位参加“中国质量奖”评比活动测评方法项目成果专项活动内容2015年用户的满意度高于去年本次调查，用户满意度得分为80.5分，高于2014年。其中，三包用户、三年以内、三年以上用户满意度得分分别为79.9、80.9、81.0分，三年以上用户的满意度最高3三年以上三年以内三包用户总体满意度2015年2014年不同购车年限的用户满意度得分情况2013年10月1日，汽车三包政策正式施行，凡10月1日之后购车的用户为三包用户2014年的售后服务满意度调查显示，三包用户满意度得分最高，4S店对三包用户更加重视，服务质量更高2015年调查显示，三年以上的用户满意度得分最高，随着维修保养O2O模式的兴起，快修连锁、路边店等独立体系开始争夺4S体系的售后市场，4S店长车龄用户流失率增加。4S店应对独立体系的挑战，留住客户，提升长车龄用户的服务质量。三年以上用户满意度最高合资品牌用户满意度最高2015年，合资、进口/豪华、自主品牌的满意度得分均高于2014年合资品牌的满意度得分高于进口/豪华、自主品牌4自主进口/豪华合资2014年2015年不同品牌类别用户满意度得分情况华东地区沿海城市用户满意度最高调查结果显示，华东地区用户满意度得分高于其他地区；西部、华南地区经销商满意度得分较低从分省份满意度得分看，上海的得分最高，得分为84.0分，广东的得分最低，得分为74.5分5华南西北西南华北华中东北华东123123满意度得分前三名的省份上海天津湖南84.083.783.5满意度得分后三名的省份云南四川广东78.477.674.5分区域用户满意度得分情况调查发现——用户对4S店的规范性最为满意本次售后满意度调查发现，用户对4S店的规范性、专业性、配件可靠性的满意度较高，对便捷性、收费合理性的满意度较低6用户满意度各指标得分情况配件可靠性专业性规范性总体便捷性收费合理性满足客户需求调查发现——用户对4S店配件价格满意度最低分车龄来看，三年以上的用户对工时费单价、配件价格满意度最低分品牌类别来看，进口/豪华品牌对工时计时、工时费单价、配件价格的满意度最低7自主进口/豪华合资配件价格工时费单价工时计时分品牌类别收费合理性满意度得分情况三年以上三年以内三包用户工时计时工时费单价配件价格分车龄收费合理性满意度得分情况降低配件价格提升用户满意度配件价格过高，直接导致维修保养费用高，用户对4S店价格合理性满意度较低，降低配件价格成为提升用户满意度的重要方向建议主机厂主动降低配件加价率，提升4S店售后满意度，降低客户流失率允许4S店向原厂件供应商直接采购配件，为消费者提供多样化选择8零整比过高4月27日，中国保险行业协会和中国汽车维修行业协会联合发布了国内首个“汽车消费者常用配件负担指数”，并公布了第三批汽车零整比，涉及20款车型。基本上都是2014年的新款车型。其中，华晨宝马5系和北京奔驰E级，这两款车型的零整比最高，在650%-660%。车辆零部件价格相当于6辆半整车的价格零整比从一个侧面反映出售后配件价格过高主机厂降低原厂配件加价率4S店直接从市场采购符合主机厂要求的配件+调查发现——上门保养服务抓住了4S店的痛点但没有解决客户粘性问题车主选择上门保养的主要原因是方便快捷、价格便宜，而用户对4S店的便捷性和价格的满意度较低，上门保养服务抓住了4S店的痛点上门保养服务存在维修资质和环评等诸多问题，业务发展具有一定风险性9车主选择上门保养的主要原因想与4S店做比较11.7%服务态度好熟人介绍16.8%18.8%23.4%价格便宜方便快捷59.9%上门保养模式劣势上门保养，自身造血机制不强，对外部投资依赖度过高上门保养企业可能存营业范围、维修资质、安全生产、环保评价等问题上门保养模式门槛较低，竞争激烈、客户获取成本越来越高，且客户粘性很低调查发现——车辆留店维修时人性化服务不到位车辆留店维修时人性化服务不到位，只有13.7%的用户在车辆留店维修时享受到人性化服务，包括提供交通费、免费接送、免费代步车10都不提供不清楚35.5%50.8%提供免费代步车服务3.7%提供免费接送服务提供交通费4.4%车辆留店维修时4S店提供服务情况三包责任中规定，在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。调查发现——4S店存在过度维修或不情愿消费车辆维修过程中，车主被迫接受不情愿的消费，60.4%的车主表示4S店推销不需要的产品或服务，29.9%的车主表示4S店存在以换代修的情况114S店存在过度维修或不情愿消费的情况其他夸大车辆故障要求您缩短保养里程以换代修推销您不需要的产品或服务4S店是否存在过度维修或不情愿消费20.4%存在不存在4S店应扩大利润来源避免过度追求售后客单价随着新车销售利润的降低，售后服务利润贡献压力加大，导致部分4S店过度追求售后客单价，向消费者推销不需要的产品或服务，夸大维修故障经销商应调整业务结构重心，向二手车、金融、保险等衍生业务延伸，扩大利润来源1223.8%零部件和维修服务42.1%20.6%其他1.1%二手车12.4%汽车金融和保险新车销售1.2%其他7.3%新车销售39.4%零部件和维修服务50.3%1.8%二手车销售汽车金融和保险2014年中国汽车经销商利润结构对比成熟的美国汽车市场，中国汽车市场在配件与售后服务的利润占比50.3%,美国市场配件与售后服务的利润占比42.1%从成熟市场的经验来看，经销商应调整业务结构重心，向二手车、金融、保险等衍生业务延伸，扩大利润来源2014年美国汽车经销商利润结构数据来源：2014年中国汽车经销商百强报告4S店履行三包责任情况本次调查显示，10.9%的三包用户已发生索赔和退换，三包相关法规切实保护消费者权益成效显著三包责任承担方面，三包规定由销售者依法承担，但销售者可向生产者、其他经营者依法追偿13出现10.9%11.1%未出现89.1%88.9%2014年2015年是否出现了三包退换和索赔授权服务商企业主体责任界定（1）三包政策中，消费者可在生产者约定的修理网点中自主选择（未规定消费者可选择独立体系进行维修保养）14汽车三包政策销售者义务第六条规定：明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者消费者可在生产者约定的修理网点中自主选择，可选择的服务主体为4S店。三包政策中，未规定消费者可选择独立体系进行维修保养。授权服务商企业主体责任界定（2）​近日，交通运输部决定对《机动车维修管理规定》做出修改建议，最主要的一条为车主有权自主选择维修经营者进行维修，任何单位和个人不得强制或者变相强制车主到指定维修点保养或修车15车主可以自由选择修车地点。规定显示，托修方有权自主选择维修经营者进行维修。除汽车生产厂家履行缺陷汽车产品召回、汽车质量“三包”责任外，任何单位和个人不得强制或者变相强制车主到指定维修点保养或修车。机动车维修经营者应当建立机动车维修档案，并实行档案电子化管理。维修档案应当包括：维修合同（托修单）、维修项目、维修人员及维修结算清单等。对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，维修档案还应当包括：质量检验单、质量检验人员、竣工出厂合格证（副本）等。主体责任：消费者在非授权体系维修出现问题，由非授权体系负责举证。维修企业需建立维修档案并电子化管理，由维修经营者提供维修档案，举证故障与其实施的维修保养无关《机动车维修管理规定》修改意见三包责任主体界定与三包政策有冲突，三包政策未规定消费者可自由选择修车地点，规定销售者不得限制消费者选择生产者约定的授权维修网点授权服务商企业主体责任界定（3）《机动车维修管理规定》和《十部委指导意见》，明确规定车主、维修经营者可以使用同质配件，与三包法的规定不完全一致现阶段同质配件的认证存在诸多问题，若车主选择使用同质配件，出现问题后会造成主体责任不明确的难题16用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品托修方、维修经营者可以使用同质配件维修机动车。同质配件是指，产品质量等同或者高于装车零部件标准要求，且具有良好装车性能的配件鼓励原厂配件生产企业向汽车售后市场提供原厂配件和具有自主商标的